销售基础知识培训.ppt

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1、古往今来，历朝历代，任何产品都离不开销售，那么销售究竟是什么？,什么是销售？,就是人与人沟通的一种方式，而这种沟通是建立在：“人，物，服务，态度”的基础之上。具体是指，企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品，主要是深挖产品的内涵，切合准消费者的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。,抓住用户的需求，并快速把需求商品化。,销售的目的,为目标人群介绍产品，并转化为用户。,销售的本质,正确的心态专业的修炼积极的心态,通用知识,专业知识,客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧,销售手册、答客户问、销售流程,商务礼仪

2、时间管理目标管理财务/法律,公司及产品或服务,成功的销售精英是怎样炼成的？,第一部分：心态篇,一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、积极的心态源于专业的修炼,1-1：正确认识“销售”这一职业,一、正确认识“销售”这一职业,销售员是一种光荣、高尚的职业,销售是极具挑战和竞争性的职业,勇于承认自己是一名销售人员,付出艰苦努力才有丰厚回报,乞丐心理,销售员的心理角色,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,使者心理,销售人员、光明使者、将带给客户快乐,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会80%人从事销售,销售员的数量供过于求，质量供不应求,1-2：树立正确的“客户观

3、”,客户是什么？,客户喜欢什么样的“销售”？,分组讨论：,二、树立正确“客户观”（1）,“客户”是什么？,误区1：“对手”？,“今天搞定了几个客户？”,误区2：“猎物”？,“这个客户有没有上钩？”,误区3：“上帝”？,“客户是我们的衣食父母”,二、树立正确“客户观”（2）,客户喜欢什么样的销售人员？,工作专业,仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。,知识丰富,掌握服装行业知识；介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。,关心客户,记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择,1-4：

4、积极的心态源于专业的修炼,三、积极的心态源于专业的修炼（1）,积极的心态,激昂的口号,积极的心态需要科学的训练积极的心态来自长期的磨炼,三、积极的心态源于专业的修炼（2）,积极的心态是怎么练成的？,积极的自我对话,积极的心态,积极的想像,积极的精神食粮,积极的人际关系,积极的健康习惯,积极的行动,积极的训练,三、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售精英的自我形象定位,1、公司形象代表,销售人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。,三、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售精英的自我形象定位,2、公

5、司经营、产品与服务的传递者,销售人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。,三、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售精英的自我形象定位,3、客户下单的引导者,销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客签单。,三、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售精英的自我形象定位,4、将好产品推荐给客户的专家,销售顾问人员想成为销售专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推销的产品相信自己做推销的能力,三、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售

6、精英的自我形象定位,5、是客户最好的朋友（之一）,销售人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非销售人员，会处处为他着想。,第二部分：知识篇,一、成功的销售人员应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业销售商务礼仪三、服装行业基础知识（术语、常识）,2-1：销售员应掌握的知识,一、成功销售精英应掌握的知识（1）,通用知识,从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务,从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判,专业知识,本公司、项目及所销售产品（服务）的知识,区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识,服装B2B行业知识：行业动态、

7、专业技术常识,管理知识,销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理,产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行,2-2：销售商务礼仪与形象,二、销售人员的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,1、销售的核心是 如何赢得客户,销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。,二、销售人员的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,2、第一印象决定销售工作成败,销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第

8、一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。,二、销售人员的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,3、专业形象体现公司专业水平,公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你卖的产品也是好的。,二、销售人员的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,4、专业形象反映个人修养水平,专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时

9、，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象。,一流的销售人员 让客户立即冲动,二流的销售人员 能让客户心动,三流的销售人员 让客户感动,四流的销售人员 让自己被动,二、销售人员的礼仪与形象（2）,塑造专业形象应遵循的基本原则,了解客户,了解客户的性格、喜好、心理、习惯,贴近客户,适应客户、符合环境、杜绝不雅行为,不要太突出,整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服,二、销售人员的礼仪与形象（3）,专业形象塑造 仪容仪表,1、规范着装 稳重亲切的外形,按公司规范要求 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳

10、逸结合，保持良好的精神,二、销售人员的礼仪与形象（3）,专业形象塑造 仪容仪表,2、讲究卫生 清新整洁的形象,身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水）头发：常洗头，做到无头屑（短发、或长发束起）眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范,男性销售人员的着装要求,商务交往中的男士正装,1、西装 2、制服(工作服),穿西装的“三三”原则,1、三色系：全身颜色不超三色系2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差,选西服技巧：面料/

11、色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工,男性销售人员的着装技巧,穿西装的七原则,要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,男性销售人员的着装技巧,领带的选择,质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。不同款式领带的特点和适应场合：,男性销售人员的着装技巧,领带的打法,当今时尚打法“男人的酒窝”。领带长度标准 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。领带夹的含义 领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。（现在的时尚是一般不用领带夹）,女性销售人员的着装要求,商务

12、交往中的女士着装,1、工作服 2、职业套装(裙),女士着装应注意的几点,1、化淡妆、涂口红、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱,套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆顺序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水,女性销售人员的着装技巧,穿套装(裙)的原则,黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿 裙袜之间不露肉 袜子残破必须换 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色袜,女性销售人员的着装技巧,首饰佩戴的原则,质地精良 避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。质地一律 不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。以少为佳 婚戒、项链(V型

13、区是修饰重点)、无坠耳环即可。符合规范 首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。,二、销售人员的礼仪与形象（4）,专业形象塑造 言谈举止,1、站姿,躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；面部：面带微笑、目视前方；四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,二、销售人员的礼仪与形象（4）,专业形象塑造 言谈举止,2、坐姿,轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太

14、大；造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。,二、销售人员的礼仪与形象（4）,专业形象塑造 言谈举止,3、动姿,步伐适中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路；公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；给客人做向导时

15、，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。,二、销售人员的礼仪与形象（4）,专业形象塑造 言谈举止,4、交谈,标准语言、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言；说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语；交谈时要专注，避免小动作或常看手表。,握手的礼仪,何时要握手？,遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时,伸手次序：(尊者在前),上级和下级：上级 男人和女人：女人 主

16、人和客人来：主人 主人和客人走：客人,握手的禁忌,握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外)异性之间不宜用双手,名片使用礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。,销售人员礼仪服务标准 名片使用,销

17、售人员须知 名片交换常识,正确观念,名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的,自我训练,制定一周行动目标：每天“换回”20张名片,交换技巧,见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。,范例：,第三部分：技巧篇,客户拓展技巧 陌生拜访技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧,3-1：客户拓展技巧,一、客户拓展技巧（1）,如何从竞争对手中拉回客户？,1、回避与赞扬,回避不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。赞扬产品是大宗商品，第一次了解的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：

18、赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；绝对不要随便指责客户的偏爱；探明竞争产品在客户心目中的位置；找出客户的个人因素和心动动机。,一、客户拓展技巧（1）,如何从竞争对手中拉回客户？,2、给客户播下怀疑的种子,有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品产品。切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。,一、客户拓展技巧（1）,如何从竞争对手中拉回客户？,3、千万不要主动攻击对手,绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会

19、给客户造成以下后果：竞争对手很厉害，且难以战胜；那个产品怎样？我是不是该去看看；这个销售人员缺乏容人之量，没涵养。记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！,一、客户拓展技巧（1）,如何从竞争对手中拉回客户？,客观比较,利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。,避重就轻,如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没

20、有的品质。,3-2：陌生拜访技巧,二、陌生拜访技巧（1）,好的准备等于成功了一半,1、做好背景调查 了解客户情况,首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。,二、陌生拜访技巧（1）,客户对什么最感兴趣？对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？推销真谛帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！,好的准备等于成功了一半,2、认真思考：客户最需要什么,二、陌生拜访技巧（1）,好的准备等于成功了一半,3、准备会谈提纲 塑造专业形象,将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语

21、言组织，反复演练几遍。临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。,二、陌生拜访技巧（2）,提前预约（视情况）,要让客户感觉：与你见面很重要,充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。,二、陌生拜访技巧（3）,自我介绍要简洁干脆,范例,“我是公司的项目销售部的销售员（业务员）。”,“您好！我是天天拼货团的，做服装的。”（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）“我叫，是的销售员。”,太长，听着不爽，客户容易迷糊！,3-4：交流沟通技巧,三、交流沟通技巧（1）,沟通是销售核心

22、技能过程的最重要环节,学会倾听,沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。,善用赞扬,比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。,三、交流沟通技巧（1）,案例1,客：“你们这个牌子都没听过？”销：“你说的非常对，目前是这样.但是.”（巧妙赞美，微妙转折）销：“是啊，你没听过，不代表不出名嘛”,生硬，让人不舒服,总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。,当对客户的问题赞扬时

23、，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了,“如果我是您，我也会这样的”“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题”“您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题),三、交流沟通技巧（1）,案例2,客：“这些款式也很一般呀”销：“您说的是：这些款的质量还是版型？”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）,总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户下一步行动的理解，促进业务成交。,正确示范,理解客户加深感情,三、交流沟通技巧（2）,交流沟通时，应掌握的基本原则,看着客户交

24、流,不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流,经常面对笑容,不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合,学会用心聆听,用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流,说话要有变化,随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情,结合姿态语言,不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意,三、交流沟通技巧（3）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,口头语信号,当客户产生意向后，通常会有以下口头语信号 顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后服务、费用、价格、付款方式等；详细了

25、解产品及售后服务情况；对销售人员的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问后续的优惠政策；对目前自己的情况表示不满；讨价还价；接过销售人员的介绍提出反问；对公司或产品提出某些异议。,三、交流沟通技巧（3）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,表情语信号,顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。,三、交流沟通技巧（3）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,姿态语信号,客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起详细资料或合同之类

26、细看；开始仔细地了解服务细节、图片等。转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。,勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。多称呼客户的敬称。语言简练，表达清晰。多些微笑，从客户的角度考虑问题。与客户产生共鸣感。千万别插嘴打断客户的说话。合理批评，巧妙称赞。自己不够专业时被发现，要大胆承认。学会使用成语和幽默。,3-5：价格谈判技巧,四、价格谈判技巧（1）,不要掉入“价格陷阱”,何谓“价格陷阱”,客户表达需求时，一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。

27、而客户很可能对产品价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。,切记：,不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。,四、价格谈判技巧（2）,如何化解“价格陷阱”,1、先谈价值 再谈价格,当客户与我们讨论价格的时候，我们首先要自信，充分说明产品的价值、客户选择它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在产品价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“太贵了”拒绝！,四、价格谈判技巧（2）,如何化解“价格陷阱”,3、分解价格 集合卖点,

28、在与客户讨论价格的时候，要注意把客户签单当作“价值”来推销。一一分解说明，从而转移客户的注意力。当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价格值得的！所以，卖点的推介很关键！,类比说明,“请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的产品就更是这样了”,价值罗列,“您选择和我们合作，虽然比不加盟多花一些钱，但是.,四、价格谈判技巧（2）,如何化解“价格陷阱”,3、成本核算 公开利润,客户购买东西，一般最大的心理障碍

29、就是担心买贵了、买亏了。所以在集中说明产品卖点，让客户感到物有所值的同时，适当地向客户公开项目“利润”，和客户算“成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得销售顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。当然，这里所说的成本、利润是相对准确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！,四、价格谈判技巧（2）,如何化解“价格陷阱”,4、帮客户算账 做对比分析,一算综合性价比帐；二算投资增值帐；三算竞争产品对比分析帐。,用提问法弄清缘由,销：“您为什么觉得这价格贵呢？”销：“您认为什么价格比较合适？”,四、价格谈判技巧（3）,谈判技巧之 24 口诀,谈判是一场策划 要有计划、按步骤进行 谈判不能太快 不要将底牌一下全抛出

30、 问题要一个个逐步解决 谈判是一场陷阱游戏 故意设些“善意陷阱”注意诱导客户“就范”,1、步步为营 逐渐引诱,四、价格谈判技巧（3）,谈判技巧之 24 口诀,尊重客户 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 坚持原则 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解,2、有礼有节 不卑不亢,四、价格谈判技巧（3）,谈判技巧之 24 口诀,善于识别成交机会 时机：语言、表情、姿态 巧法、妙语促成交 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交（后面专节详细展开说明）,3、把握机会 及时出手,客：“请问有更便宜的

31、方法吗？”销：“没有。”,原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。,范例1,“您是刷卡还是现金？”“您买一件还是买两件产品。”,回答生硬，容易失去再谈机会,范例2,销：“便宜的方法有，天天拼货团，”,高效率,神经质、疲倦、脾气乖戾的客户,有耐心,素质低、急躁、大惊小怪的客户,镇定自如,易激动、兴奋、爱开玩笑的客户,以退为进,无理取闹、诚心挑剔的客户,真诚关心,性格豪爽、依赖性强的客户,果断干脆,缺乏主见、犹豫不决的客户,细致爱心,年老较大、需要帮助的客户,具有专业销售形象，一言一行要面带

32、微笑。仔细聆听客户的每一句话。客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。不要冷场，必须提前准备充分话题。不要做讲解员，要做推销员。要运用赞美、赞美、再赞美！要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！,言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。

33、喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。谈话内容没有重点。王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。言谈中充满怀疑态度。随意攻击他人。强词夺理。口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。超过尺度的开玩笑。随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。不真诚，恶意欺瞒。轻易的对客户让步。电话恐慌症。陌生恐慌症。,注意：,洽谈时要规避的不良销售习惯,3-6：业务成交技巧,五、业务成交技巧（1）,准确了解客户需求,按照客户分级管理(A/B/C)原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。注意：切勿对客户的私人生活表露出浓

34、厚的兴趣，否则容易导致客户的误解和厌烦！,1、建立档案,五、业务成交技巧（1）,准确了解客户需求,2、分析需求,客户一般需求：即基本动机（项目产品应符合客户基本需要）客户特殊需求：不用客户对产品 有不同理解和要求，了解这点可使销售更具针对性，避免失误。客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太关注，签约也就水到渠成。,五、业务成交技巧（2）,有效赢得客户信赖,掌握洽谈分寸,洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明,对公司要忠诚,永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖,利用官方文件,用有效

35、的官方文件、证件打消客户疑虑 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售,借旁案来例证,讲述已合作客户的故事，起到榜样效应 权威人士、媒体的评价，树立客户信心,培养良好品格,塑造专业形象，推销产品先要推销自己 得到客户认可，个人品格和风度最关键,五、业务成交技巧（3）,判断客户成交时机,客户开始关心售后服务问题时。客户不再提问题、进行思考时。客户话题集中在某一套产品时。客户与同行的朋友讨论商议时。客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。,机会稍

36、纵即逝客户的购买情绪大多只维持30秒,五、业务成交技巧（4）,成交时机出现后的“四不要”,不要给客户太多的选择机会。面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！不要给客户太多的思考时间。客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！不要有不愉快的中断。在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。一旦感觉到客户有意合作时，应随时进入促进成交阶段。,五、业务成交技巧（5）,成交时机出现后的“四强调”,发现客户合作意向和目标后，将客户注意力集中到优势上，不断强调：强调平台的优点和客户合作后能得到的好处；强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；强

37、调优惠名额已不多，目前合作店主多，不及时合作错过优惠时机了；强调客户做出合作选择是非常正确的决定，并让客户相信。,第五部分：练习篇,一、突破障碍、培养自己的自信二、勤学苦练、提高自己的口才三、销售行动自我检查指导表四、本次销售培训课程的作业,5-1：突破障碍，培养自己的自信,一、突破障碍，培养自己的自信（1）,突破销售的最大障碍,我们为什么会害怕？,怕被拒绝，怕客户嘲笑自己,破解害怕的方法之一,做一个对陌生人感兴趣的人,破解害怕的方法之二,做一个对自己充满自信的人,害怕和恐惧,一、突破障碍，培养自己的自信（2）,牢记：自信则人信之,成功的销售者，首先是善于把自己推销给客户,培养坚定的自信心，是

38、我们迈向成功的第一步,相信公司、相信产品、相信自己胜任销售工作,一、突破障碍，培养自己的自信（3）,如何培养自信心？,注意“扬长避短”,客观、全面地评价自己，发挥优势,克服“畏难情绪”,乐观，正确对待自卑感和畏惧心理,坚持“心理训练”,充满激情、自我对话、自我激励,5-2：勤学苦练，提高自己的口才,二、勤学苦练，提高自己的口才（1）,如何让自己的讲话有震撼力？,1、收集素材,注意收集一些有价值的素材：俚语、警句、格言、笑话、新闻 平时多看书、多看报、多学习；掌握相关行业知识和市场动态信息；了解客户感兴趣的各类知识、素材。,二、勤学苦练，提高自己的口才（2）,如何让自己的讲话有震撼力？,2、总结提炼,实用小技巧,把自己想说的话写下来，开始也许有近千字，提炼压缩，变成几百字，再压缩，变成几十个字。坚持联系，每一次改变，你都会得到新的收获,话不是随意说的，只有经过系统组织、整理，才会产生震撼力！,所有人员准备10分钟，用最简捷、最精彩的话做自我介绍。,授课现场互动：,看谁的话最有震撼力？！,课堂练习：,课程回顾与总结,自信、勤奋,学习、算账,行动、坦诚,谢 谢 观 赏,