酒店服务质量管理培训课件PPT(共62张).ppt

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1、1,酒店服务质量管理,2,聚焦酒店服务质量现存问题,3,员工现存问题,不会说话不会微笑不会殷勤。缺少“机灵劲，眼力见”-眼里没“活”。缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。缺乏“一视同仁”，使客人有“亲疏”之感。员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高的客人需求。服务人员态度差，服务意识不强,4,管理者现存问题,1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意；2、单一依赖内部质量检查；3、仅专注于程序与标准；4、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。5、督而不导，忘记了持续改进的原则。6、,5,企业现存问题,对服务质量的认识缺乏系统性没有建立完善的服务质量管理体系 不能预知客人期望，定位

2、不准没有形成服务质量文化氛围员工流动大,6,提高酒店服务质量的方法,酒店服务质量管理四步曲第一步曲：打造优质服务团队第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色,7,第一步曲：服务质量管理基础篇打造优质服务团队,8,提供优质服务对员工的必备要求,看看我们的企业员工都做到了吗？提供优质服务员工的7个问题,9,1企业的服务形象如何,顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？,10,笑出我们的形象,微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑，要做到精神集中，自然轻松，不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。,11,

3、说出我们的形象,12,穿出我们的形象,13,企业的着装标准是什么？,女服务员：（1）头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。（2）要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。（3）衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。（4）工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。（5）工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。（6）饰物只准戴定婚戒指及手表。（7）指甲不可过长，不准涂指甲油。（8）要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。（9）穿平底黑色布鞋，任何情况不许穿胶鞋。,14,走出我们的形象,15,企业的行为标准是什么？,走姿标准：1、走时身体重心向前倾3度或5度，要抬头挺胸，肩部放松，上身正直，目视前方、面带

4、微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度。2、步速要适中，男服务员步速为110步/分钟，女服务员步速为120步/分钟；步幅，男服务员40厘米左右，女服务员为35厘米左右。3、不准与客人抢行，更不要从客人中间穿行，如必须穿行要礼貌地说一声：“请您让一下”或“打扰一下，谢谢”。4、不准成排并走，扒肩搭背、拉手搂腰、边走边说、边笑边哼、边吹口哨、边打响指或边喝、边吃东西等等。5、在过道，要靠一侧行走，如遇客人要礼让先行，或打招呼超过。,16,2服务态度如何,企业员工的服务态度是积极的吗？企业员工的服务态度是主动的吗？企业员工的服务态度是热情的吗？,17

5、,没有积极的态度是有原因的：一是员工的教育没有灌输让大家有自动自发的做事的意识，培训不到位；,18,顾客意识的主要内容：,客人是酒店的衣食父母。客人是酒店的服务对象。客人付钱购买酒店的服务。客人是有血有肉的感情人。绝大多数客人是通情达理的。,19,没有积极的态度是有原因的：第二个原因：主管有没有把原则讲的很清楚；员工知道怎么做吗，工作的各项标准健全吗？,20,3关注客人的程度如何,关注是指满足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。企业员工能发现客人的不同需求吗？能针对不同客人提供个性化服务吗？来店的顾客能感觉受到特别优待吗?,2

6、1,这些其实很简单,一束在机场接机时献上的鲜花客房内一张服务员淳朴的问候卡一封热情洋溢的欢迎信一件独特的纪念品等,22,4服务语言得体吗,某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。在不同的环境中，员工说哪些话比较合适?在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?,23,5能帮助顾客吗,服务人员都能在工作中帮助顾客吗?员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？,24,6能把销售与服务结合吗,服务的过程就是销售的过程，销售是服务不可分割的一部分。服务人员的销售意识如何？服务人员具备一定的销售技巧吗？,25,7.会礼貌地解

7、决问题吗,应该如何处理顾客不满?如何使顾客转怒为喜?,26,某酒店消除顾客不满的六个步骤,第一步：仔细倾听抱怨第二步：复述抱怨以确认你所听到的没错第三步：致歉第四步：认可顾客的感受第五步：解释你将采取什么行动纠正错误第六步：感谢顾客提出引起你注意的问题,27,第二步曲：服务质量的核心篇 做好顾客期望管理,28,现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产品知识造成的。如很多酒店为吸引顾客推出产品优惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果是：把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。,29,想想我们的内部顾

8、客期望什么,从你的角度：你的内部顾客都有哪些需求和期望？哪几个需求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望最为重要？针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？我的企业怎样才能超出我的期望？,30,先让内部顾客满意,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益的态度来对待同事。,31,这些内容你了解吗？,顾客需求什么？顾客感觉怎么样？顾客是否满意？顾客是否成为回

9、头客？,32,顾客需求,餐饮部顾客需求分为两大类：一是生理方面的需求，即物质需求；二是心理方面的需求，又称精神需求。,33,生理方面的需求,营养需求风味需求卫生需求安全需求,34,心理需求,受欢迎的需求受尊重的需求求舒适的需求“物有所值”的需求求愉悦的需求,35,1、对顾客的“全过程经历”负责2、“关键时刻”概念,服务员管理顾客的感受,36,客人在餐厅的11个主要“关键质量点”,l领位 l服务员快速、适当地提供餐前服务 l帮助客人确认所需要的饮品、食品内容 l在3分钟内为客人准确地提供酒水服务 l按正确流程提供食品服务 l提供餐中服务：随时为客人提供帮助,37,客人在餐厅的11个主要“关键质量

10、点”,l客人催菜处理 l及时确认客人的满意度 l餐中、餐后的有效销售 l对客人的付账表示感谢 l送客比迎客更重要。,38,顾客都去哪儿了?,1%自然死亡3%搬迁5%形成了其他的兴趣9%出于竞争的原因14%对产品不满意68%出于企业里某个人对他冷淡、不礼貌,39,提升并测定顾客满意度的方法,一、采用意见卡 客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。,40,进行信函调

11、查 信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。用减价、折扣等手段，可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。,41,深入客户访谈 聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果。,42,扮装神秘客人 有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。,43,第三步曲：服务质量的保证篇 健全服务质量管理体系,44,企业存在的常见问题,不健全、不完善或没有形成体系 没有深入员工心中，服务中没有体现没有有效执行，形同虚设顾客期望

12、与感知形成落差,45,服务质量标准,着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准时间质量标准卫生安全标准各岗位操作标准 标准操作规范,46,服务标准细则,具体化简明建立在客户的要求上可操作,47,具体化,所定的标准能准确的告诉员工所做的是什么，不需要去猜测这种要求或者在去编造一些事实,48,案例,肯德基快餐，将顾客对“快餐要快”的笼统要求具体化为“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”，将顾客对“快餐要求安全卫生”的笼统要求具体化为“炸鸡在15分钟内没有出售，就不允许再出售”。这两条服务要求就是明确的、可操作，因而作为肯德基的两条服务标准。,49,简明,直接说明怎样行动，直接

13、谈及要点并详尽说明谁应该在什么时候做什么？,50,建立在客户的要求之上,建立在客户要求之上，而不是建立在某个人的标准之上满足客户的要求是我们的最终标准,51,可操作,标准的范围要求每一个人都能遵从，都可操作，适用于每一个人,52,完善服务质量管理制度,贵企业有这些服务质量管理制度吗？1、员工培训制度2、员工服务考核制度3、服务工作检查制度4、服务工作质量管理制度 5、服务工作激励制度,53,第四步曲：服务质量的管理篇 树立管理者的目标与角色,54,管理者在服务质量中的目标与角色,推行者:新标准设计和推行人质量体系建立与维护者质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者,55,督导者,训练新员工实

14、施在岗培训培养接班人辅导问题员工及时给予员工以指导,56,督导的指导方法,方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！,57,沟 通 者,一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等二、保持或提高工作标准，达成目标三、保持员工工作士气四、保持沟通渠道畅通,58,员工的鼓舞者,任何别的方式都代替不了具体，明确的个人表扬。每天记录员工好的表现经常给予表扬鼓励、认同员工，研究表明，有90%以上的员工渴望更多的认同感。,59,认同员工常用的

15、5个原则,要具体 要及时 要和人、事或者结果联系起来 要真诚 每天至少认同一个员工,60,合作者,员工如果不合作，什么事情都不会很好；大家一定要充分的合作，人与人，部门与部门之间；,61,员工的榜样,身先士卒，给员工起带头表率的作用,62,提高酒店服务质量的方法,酒店服务质量管理四步曲第一步曲：打造优质服务团队第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉

16、你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的

17、美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就

18、算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在

19、不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的

20、人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信

21、努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都

22、藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想

23、做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙

24、蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余

25、饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志

26、，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、

27、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了

28、一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。,