酒店客人投诉处理PPT(66P).ppt

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1、酒店客人投诉处理,主讲：韩斌,服务目的是为客人提供舒适、满意的服务，我们尽心尽力去为客人服务，然而有时会事与愿违，客人可能会因某些情况不满而进行投诉。这时候我们会觉得很无奈，不知道怎么办？在保障酒店利益的前提下，在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令饭店蒙受损失。学会处理客人投诉的程序并保证类似问题不再发生，是我们每一个酒店人所应该具备的技能。那么究竟怎样处理客人的投诉呢？,2023/7/2,腾格里酒店,投诉的性质、处理投诉的目的,任何酒店投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面

2、，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。,2023/7/2,腾格里酒店,目 录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,2023/7/2,腾格里酒店,第一节,投 诉,2023/7/2,腾格里酒店,客人为什么投诉？,酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时：应立即通知工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联系。,反映接待服务人员服务效

3、率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是：增强服务人员的服务意识；加强有关处理对客关系的培训；强化服务人员的服务技能；提高酒店的管理水平。,服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。,通常是由于酒店的原因所发生的投诉，如客人保证类订房未得到实现等；处理此类投诉，应注意：想方设法加以解决；尽力向客人解释，取得客人的谅解。,2023/7/2,腾格里酒店,投诉分哪几种？,2023/7/2,腾格里酒店,2023/7/2,腾格里酒店,是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公关部经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子

4、，总爱当着他朋友的面来批评酒店，以自显尊贵。,Z先生,1,2,2023/7/2,腾格里酒店,果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-in,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”,1,2,2023/7/2,腾格里酒店,是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有

5、朋友到此地，大多都被推荐到这里来。他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。,李先生,2023/7/2,腾格里酒店,想想这些统计结果,2023/7/2,腾格里酒店,正确认识投诉,投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。经研究发现：,抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。,如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95的人会再与酒店来往。,酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不

6、满，其中至少6人是“非常严重”的。,客人对服务不满意，至少会告诉910人；13%的不满意客人会告诉20人以上。,4%的客人会告诉你，96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。,1,2,3,4,5,2023/7/2,腾格里酒店,正确认识投诉投诉多是酒店受益,设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象能较有效地提高控制和管理服务质量认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生,2023/7/2,腾格里酒店,目 录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,2023/

7、7/2,腾格里酒店,怎样对待投诉？,2023/7/2,腾格里酒店,处理投诉的四大原则,2023/7/2,腾格里酒店,1.理解、宽容、真诚、关心,客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：爱表现自己高明的客人希望被特别关注的客人喜欢象领导一样发号施令的客人大多客人是为了面子,2023/7/2,腾格里酒店,2.“客人永远是对的”原则,为什么要坚持“客人永远是对的”原则？客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人

8、的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。,2023/7/2,腾格里酒店,3.公平、公正、一视同仁,对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。不要以貌取人,腾格里酒店,2023/7/2,4.要维护酒店应有的利益,优质服务必须达到“双满意”：在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾；,腾格里酒店,2023/7/2,目

9、录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,2023/7/2,腾格里酒店,处理投诉的程序,2023/7/2,腾格里酒店,1.随时做好准备，接受客人投诉,持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态：,客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；,客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心理平衡。,客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。,202

10、3/7/2,腾格里酒店,2.真心诚意听取客人投诉意见,2023/7/2,腾格里酒店,2.真心诚意听取客人投诉意见,不应该做的：,言辞激烈带有攻击性,说：这种事通常不会发生,问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误,一连串的提问,表情僵硬,声音机械冷漠,推卸责任,说：“是的，但是”,争论或者对抱怨漠不关心,让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,2023/7/2,腾格里酒店,3.记录投诉要点,表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据；记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服

11、务工作的改进作铺垫。,2023/7/2,腾格里酒店,4.立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。案例对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。案例,某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。,一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大

12、堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRM耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。,2023/7/2,腾格里酒店,4.立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案应该做的：不应该做的：,首先提出一个方案。,说明这个计划的好处。,注意建议的口吻。,引用先例。,想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。,要求顾客从你的角度看问题。,2023/7/2,腾格里酒店,4.立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,达成一致,应该做的：不应该做的：,计划好交涉的步骤。,从低起点开始

13、，但是要有抬高的准备。,当对方感到不满意时表示理解。,立即就给出最大的让步。,暗示顾客的要求是没有道理的。,承诺你做不到的好处。,给予顾客与之无关的好处。,2023/7/2,腾格里酒店,5.追踪检查处理结果,若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定：遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。,2023/7/2,腾格里酒店,5.追踪检查处理结果,若客人已离开酒店：店方要设法同宾客取得联系，采取不久

14、方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。,2023/7/2,腾格里酒店,6.及时上报，归类存档,及时上报主管领导不要遗漏、隐瞒材料加以汇总、归类存档作为后期培训内容及时完善宾客档案,2023/7/2,腾格里酒店,7.投诉统计分析,对投诉产生的原因和后果进行反思和总结有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问题产生的原因。,2023/7/2,腾格里酒店,处理投诉过程的八个注意事项,2023/7/2,腾格里酒店,处理投诉过程的八个注意事项,2023/7/2,腾格里酒店,投诉处理的技巧,“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。,

15、用姓名称呼客人。,实时记录要点。,不要匆忙做出许诺。,不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。,不要对客人含糊其辞。,2023/7/2,腾格里酒店,服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,你弄错了,我们不会 我们从没我们不可能,以前从来没有人抱怨过这些。,这是我们公司的规定。,我不知道。,这不关我的事。,我们可不负责。,这是你的事，你自己做决定。,我们一直都是这样做的。,绝对不会，绝对不可能。,2023/7/2,腾格里酒店,事关紧要的措辞,腾格里酒店,对事不对人用“我”来代替“你”避免下命令,你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。,你弄错

16、了/你误会了。对不起，我没有讲清楚 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。,你应该/你必须请你/您看是不是可以这样.有礼貌地把命令重新表述为请求。,2023/7/2,事关紧要的措辞,负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助,2023/7/2,腾格里酒店,处理客人口头投诉,对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表酒店向客人表示歉意与感谢。1、注意倾听客人投诉的具

17、体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。2、在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。3、在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。4、与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。,2023/7/2,腾格里酒店,5、在处理投诉过

18、程中，注意给予投诉者以自尊心。6、恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。8、将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。9、代表酒店管理当局采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。,2023/7/2,腾格里酒店,10、对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。11、将客人的投诉及处理经过

19、详细记录在客人投诉意见表中，供总经理、总值、行政事务部、督导部等审阅，并监督补救措施的实施。12、将客人投诉意见表附联发送至相关部门，相关部门经理签收后将有关信息录入客史档案，以便客人下次消费时提醒员工注意，避免再次投诉。14、将客人投诉记录表正本抄送至总经理办公室。15、将客人投诉记录表附联按规定存档在客务服务部客人投诉记录夹内备查。,2023/7/2,腾格里酒店,处理客人书面投诉,1、认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。2、查阅客史档案，掌握有关情况。3、约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。4、如客人尚未离店，应尽快与客人联系，按处理口头投诉一样妥善处理客人投诉。5、若客人已离店

20、，则应代表酒店给客人写一份致歉信，联系市场营销部取得客人联系方式后再通过传真、邮寄或E-mail等方式及时发送至客人手中。6、填写客人投诉记录表并将附联发送到相关部门。7、将客人投诉记录表正本、客人投诉信件及酒店致歉信抄送至督导部，必要情况下报总经理办公室。8、将客人投诉记录表附联、客人投诉信件复本及酒店致歉信复本按规定存档在督导部记录夹内备查。,2023/7/2,腾格里酒店,目 录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,2023/7/2,腾格里酒店,客房服务最易投诉的十点,整理客人房间时间太迟服务员不礼貌服务员索要小费住客遗留物品无

21、法寻回房间设备损坏，如淋浴、电视机、坐厕房间用品不够充足住客受到骚扰房间不够清洁室内温、湿度调节失灵淋浴出水量和浴缸水温不稳定,2023/7/2,腾格里酒店,餐饮服务最易投诉的十点,出菜迟缓饭、菜或汤温度不够口味不好原材料不新鲜服务员态度冷漠，说话不礼貌菜的品种单一服务效率低，不专业推销高价酒、菜厅房安排差错服务没有技巧，弄脏或损坏客人财物,2023/7/2,腾格里酒店,前厅方面的典型小事,一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！”一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房

22、间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。”,1,2,2023/7/2,腾格里酒店,前厅方面典型小事,客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”,1,2,2023/7/2,腾格里酒店,客房方面典型小事,客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上

23、给我扫干净！”客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！”客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。,1,2023/7/2,腾格里酒店,餐饮方面典型小事,客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价”饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是换了个厨师。客人不高兴，说：“这种事

24、应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味”,1,2,3,4,2023/7/2,腾格里酒店,餐饮方面典型小事,客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。”客人很生气。宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：“你们眼中根本没有客人！”,1,2,3,4,2023/7/2,腾格里酒店,餐饮方面典型小事,客人抱怨道：“手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点

25、菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！”后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴,1,2,3,4,2023/7/2,腾格里酒店,餐饮方面典型小事,服务生在等一位客人点菜时说：“对不起，请问可以点菜了吗？”客人反问道：“你做了什么对不起我的事了吗？”“我没有啊”“那说什么对不起！”冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可以了。”服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。”客人真的生气了：

26、“到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！”,1,2,3,4,2023/7/2,腾格里酒店,案例解析,2023/7/2,腾格里酒店,日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被关在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电

27、梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉,一：接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”二：酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况，共同处理好此类突发事件。三：应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作，却都没有想到赶到现场去与客人取得联系。,这起电梯关人事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够:第一，缺少与客人的沟通。第二，前台后台配合不够默契。第三，

28、缺乏对客人的关心。,大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以

29、最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。,电梯关人事件,2023/7/2,腾格里酒店,某天早晨，前台值班员工接到808房客杨先生的投诉：杨先生和王晨先生来广州参加行业研讨会，杨先生在酒店做预订确认时他用自己和王晨先生的名字合订了一个带有两个卧室的套间，在前台办理入住手续时告诉前台说王先生几个小时内会到达，然后让服务生帮他把行李拎到818房后，就去酒店的另一端参加一个教育研讨会去了。几分钟后，王先生到了。他到818房间一看，发现自己的房间的那张床太窄，便打电话到前台要求换房间，然后留了张便条给杨先生，告知他由于床的原因，他们将换至另一个套间，至于房间号请去

30、前台查询，前台会告知他的。安顿好之后，王先生就去会见一位同行去了。,案例中的前台小姐起初不同意，经过协商之后答应可以在第二天早晨把这笔金额从他的账户中扣除。给酒店造成这样的损失主要是以下原因：一是酒店提供的客房设备与客人要求不符。二是前台工作人员的工作不够认真细致。前台工作人员陈小姐没有及时填写清楚客房状况调整表和更改客房资料，为杨先生发出了错误的信息，耽误了客人的时间。三是酒店没有进行核对就将818房作为OK房出租给其他客人，引起客人的冲突与不满。四是交班沟通不顺畅。五是酒店的计算机出现故障。,1.星级酒店应具备良好设施设备、优异的常规服务 及与服务项目相适应的用具和表单。2.换房时应填写客

31、房调整表，更改系统相关资料，并在备注栏中注明客人原房号，并知会相关部门。3.应对计算机进行定期检查及系统维护。“双重卖房”是前台较容易出现的工作失误，应对容易出现双重卖房的几个总台操作环节应严密把关，逐级检查，要核对房卡、计算机房态和实际房态等显示是否一致，确保出租客房的完好性。工作人员要有很强的责任感，才能确保不出差错。,一个小时之后，杨先生回到818房，看到王先生留给他的便条，便打电话给前台询问新换的房间号，可是前台说因为新的房间没有登记杨先生的名字，根据酒店规定，他们是不能随便透露客人房间号的，不过可以帮他把电话接入王先生的房间，可杨先生打王先生房间的电话一个小时出现的都是忙音。查询前台

32、才知道是计算机出故障了，前台暂时无法查询到王先生的房间号，请他稍等，说是稍后答复。就在杨先生等回复电话的时候，一位陌生人打开房门走了房内，两个人顿时都惊讶，陌生人的惊讶逐渐变成愤怒，杨先生立即打电话找前台来处理这件事情。待查询到王先生的房号时已经很晚了，因此杨先生告诉前台小姐他决定当晚先在818房间睡一宿，但他认为不该付房费，因为这是酒店的失误。,双重卖房,2023/7/2,腾格里酒店,深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释

33、。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。请问该怎么办？,方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接

34、进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。,1、操作规范不能忽略一些关键的细节。2、部门应重视每一起案例，总结经验，吸取 教训，将坏事变为好事。,午夜的

35、来电,2023/7/2,腾格里酒店,某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，,方法一：让行李员检查客人已经

36、打开的行李箱，看遥控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。,1、查房不仅要求迅速，更要求仔细.2、前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动.3、询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人.4、在处理发生在大堂的纠纷时

37、，首先一点就是要转移地点.,“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子 大堂经理应如何收拾?,失踪的遥控器,2023/7/2,腾格里酒店,一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：“我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲”。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人的房卡使用方法有误：只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。这时该怎么办？

38、,按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。,在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人“较真儿”或“老土”，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。,客人永远是对的,2023/7/2,腾格里酒店,一天晚上，红星酒店中餐厅迎来了6位香港客人。餐饮迎宾员马上走了过去：“欢迎各位光临我们中餐厅用餐，请问小姐贵姓？”“我姓王”，“王小姐，请问你们有预订吗？”“当然了，我们电话预订好了路易厅。”迎宾员马上查看宾客预定单，发现确实有一位姓

39、王的小姐上午预定了路易厅，于是迎宾员就迅速把客人带进了路易厅。半小时后，又来了一批（约12位）客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了路易厅时，迎宾员马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王小姐都预订了厅房，而服务员在忙乱之中将两组人员安排进了同一间厅房。迎宾员为了补错，立即就把客人带到了“华盛顿厅”，客人进房一看更加不满意了。“我们预订的是一张12人台，这10人台的厅房我们怎么坐得下？”便径直到“路意厅”一看，里面的客人已开了席了，12人台的只坐了7个人。,作为餐厅来说,由于迎宾员预订上的疏忽而造成对顾客的伤害,现在能做的只能是赔礼道歉,取得客人的谅解,尽量满足客人的要求,或提供一些额外的

40、优惠,如送花、送果盘等,表达出确实是因为餐厅本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚意思,当众向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回名誉,也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人,满足他们的受尊重的需要是服务人员的职责.思考题：1.本案例中,餐厅能否把已经安排给7位客人的路易厅房重新换给原来预订的王小姐?为什么?2.最后王小姐等12人还是勉强进了华盛顿厅用餐,但顾客心里仍然是非常不乐意的,餐厅怎么做才能让顾客满意而归?3.你是否还有其他更妥善的解决办法?,案例中，预订路易厅的王小姐之所以不满，是因为她的需要没有达到满足。从心理学角度来看，需要指的是“欲望”、“要求”的意思，是人的一种主观反映。著

41、名的心理学家亚伯拉罕.马斯洛将需求分为五种：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。本例中第二个出现的王小姐感觉到餐厅的做法让她在朋友面前很没面子。认为她的社交和受尊重的需要没有得到满足,在朋友面前她没有得到餐厅的重视,也很难获得朋友们对她的尊重.所以作为餐厅来讲，只能尽量满足客人的受尊重的需要以弥补过错。,接待员再次赔礼道歉，但是客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房：“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去路易厅，其他的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没有面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起来。“十分抱歉，这是

42、我们工作失误，这几天我们预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进餐厅入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来解释，“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请你多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进入华盛顿厅房，经理和迎宾员才松了一口气，但看到这群客人坐的那么拥挤，迎宾员心里又非常难过，这正是因为自己工作失误带来的错误,是谁带错了厅房,2023/7/2,腾格里酒店,某豪华中餐厅里，走进来1 0位客人，正好坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在旁边，静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，便对

43、小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴和十罐青岛啤酒。客人又问：“饮料有哪些品种？”,本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足

44、了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。,像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。,小方似乎一下来了灵感：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿

45、泉水？”客人感到有点意外。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便无可选择地接受了小方的推销：“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”可到结帐时，主人一看帐单不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖 35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。,全世界最著名的矿泉水,2023/7/2,腾格里酒店,一位常客把饭店洗好的衬衫拿给客房洗衣主管，道：“衣服没洗

46、干净。”洗衣主管立即表示道歉并表示重新免费清洗。他细心检查了没洗干净的部位，同时发现，衬衣的一个扣子有破损，另一个快要掉了，就从自己准备的扣子中挑选了一个合适的，为客人钉上，也把那颗快要掉的重新钉好，然后送洗。几天后，客人来到洗衣主管办公室，感激道：“谢谢你，都洗干净了！还为我缝了扣子。你的服务很周到。谢谢！谢谢！”,感动，就是在这样的服务过程中产生的。即使在处理抱怨时也一样，要超越那些应该掌握的守则以及客人眼前的问题，“顺便做一些事情”。,“顺便做一些事情”，真的是“顺便”吗？是用心。而“用心”的结果又是什么呢？是客人的感动。,一个扣子,2023/7/2,腾格里酒店,你不能决定生命的长度，但

47、你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。,2023/7/2,腾格里酒店,附一：处理投诉时的常用客套话,1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。well try our best,but I cannot guarantee anything.2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。I must say that we cannot be held responsible.you should have deposited

48、valuables with the reception.3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。Im sure the waiter didnt mean to be rude.perhaps he didnt understand you correctly.4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。Im sorry sir,there must be some misunderstanding.,2023/7/2,腾格里酒店,附一：处理投诉时的常用客套话,5、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。Im terribly sorry.but that

49、 is the situation.Please take a seat.Ill soon have something arranged for you.6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。Thank you for telling us about it,Ill look into the matter at once.7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。Sorry,sir,Ill solve the problem for you as soon as possible.8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？Im afraid you have misunderst

50、ood what I said.Perhaps I can explain again.,2023/7/2,腾格里酒店,附一：处理投诉时的常用客套话,9、对于我的粗心大意我非常抱歉。Im awfully sorry for my carelessness.10、先生请别激动，让我来想办法。lease sir,if you calm yourself,Ill try to help you.11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。We are sorry,we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.,腾格里酒店,2