运用客服常用工具.ppt
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1、,项目二售前准备及咨询接待,网店客户服务 机械工业出版社 主编:周艳红,任务二 储备营销活动、付款及物流知识,情境导入,要想成为一名优秀的客服,必须熟练掌握客户服务工作的使用,张婷决定开始自学阿里旺旺的使用方法与技巧。,情景分析,随着互联网的飞速发展,网络上的即时通信工具越来越多,作为一名网络营销人员,除了会使用即时沟通软件,还应该掌握一些即时商务沟通软件的使用技巧,方便及时地与客户进行沟通。阿里旺旺有买家版和卖家版(千牛),张婷不仅要了解买家版的使用技巧,还要学会卖家版的使用方法和技巧。,任务实施导航结构图:,任务实施,一、下载及安装阿里旺旺,1登录淘宝网,进入阿里旺旺首页。登录淘宝网,在网
2、页右下方“阿里APP”下找到“阿里旺旺”图标(见图2-21),单击进入到下载界面,如图2-22所示。,图淘宝首页,图2阿里旺旺首页,2进入“千牛”下载页面。单击图2-22中右上角“阿里旺旺”后的小三角图标,在出现的页面中单击“千牛”,进入“千牛”下载页面。该页面提供了计算机版和手机版下载,如图2-23所示。3下载计算机版“千牛”。单击“电脑版”,出现如图2-24所示页面,可根据个人计算机配置情况,单击“Windows版”或“Mac Beta版”进行下载。本环节选择“Windows版”下载,单击“Windows版”,出现如图2-25所示页面。选择下载路径,单击“下载”按钮。下载完成,出现如图2-
3、26所示页面。,图2-23 千牛下载页面,图2-24 电脑版下载信息页,图2-25 千牛下载提示,图2-26 千牛下载完成提示,4安装“千牛”。找到千牛安装程序(见图2-27)并双击,进入安装向导页,如图2-28所示。,图2-27 打开文件夹查看千牛安装程序 图2-28 千牛安装向导页单击“快速安装”按钮,系统自动完成安装,如图2-29所示。单击“完成”按钮,出现如图2-30所示的登录界面。图2-29 千牛安装完成提示 图2-30 千牛登录界面,二、注册与登录阿里旺旺,1注册阿里旺旺账号。已有阿里旺旺账号的可直接进行登录,没有阿里旺旺账号的可进入淘宝网站单击“我要注册”,按提示完成相关操作。小
4、提示 阿里旺旺的登录名就是淘宝账号名,可以用淘宝账号名直接登录阿里旺旺,不需要另外注册,两者是统一的。2登录阿里旺旺账号。在千牛登录界面,输入账号和密码,单击“登录”按钮即可。,三、掌握阿里旺旺的使用技巧,1熟悉阿里旺旺的聊天界面。阿里旺旺的聊天界面如图2-31所示。,2使用阿里旺旺的常用功能。(1)设置阿里旺旺个性签名。1)登录千牛账号后,单击“设置”按钮(见图2-32),进入“系统设置”页面,如图2-33所示。也可单击聊天界面左下角的“更多”按钮,进入“系统设置”页面。,图2-32 阿里旺旺界面,2)进入系统设置后,单击“个性设置”,选择“个性签名”,单击“新增”按钮,在弹出的文本框中输入
5、内容,单击“保存”按钮即可,如图2-34所示。,3)签名设置好后,客户在与客服沟通的时候就可以看到签名信息。设置好个性签名后的聊天窗口如图2-35所示。,小 经 验个性签名对淘宝卖家来说是做宣传的一种好渠道,客服对阿里旺旺个性签名的设置有利于对网店、产品、活动、服务等进行宣传,是很好的一种向客户传递信息的方式。,(2)进行“客服设置”操作。1)设置自动回复。在系统设置中,单击“客服设置”“自动回复设置”“设置自动回复”即可设置进店自动回复、忙碌状态自动回复、离开状态自动回复等,如图2-36所示。,2)设置自动回复短语。单击“自动回复短语”“新增”,输入短语,单击“保存”按钮即可,如图2-37所
6、示。,(3)快捷短语设置。快捷回复的设置使用是客服必须掌握的,因为客服每天要接待非常多的客户,为了能服务好每一个客户,客服会给常见问题设置快捷回复,提高接待效率。1)在聊天窗口,单击输入窗口的“快捷短语”图标,如图2-38所示,2)单击“新建”按钮,进入新增快捷短语页面,如图2-39所示。,(3)编辑好短语内容,设置好快捷编码,单击“保存”按钮,3)编辑好短语内容,设置好快捷编码,单击“保存”按钮,在接待过程中只要输入“/”+“快捷编码”就可以触发已经设置好的快捷短语,如图2-40所示。图2-40 快捷编码,小 经 验,设置快捷短语,能有效地提高客服的工作效率。例如,设计一个问候语,在有人来咨
7、询的时候,可以快速回复,显示出自己的热情与专业;又如,多数客户可能都需要介绍产品的情况,事先做好准备,编写好快捷短语,在接待多个客户询问的时候就不用每次输入同样的话语了。一个优秀的客服善于在工作中总结,将客户经常问到的问题的回答内容编写成快捷短语,方便在咨询接待工作中使用。,(4)进行“交接客户”操作。操作方法:(1)在聊天窗口上方,单击“转发消息给团队成员”按钮,或按组合键,如图2-41所示。(2)唤出团队成员名单,选择要交接的对象,即可把客户交接给相应的团队成员,如图2-42所示。,图2-41 交接客户 图2-42 团队成员名单,图2-41 交接客户 图2-42 团队成员名单(5)学会“挂
8、起”操作。客服操作“挂起”后,系统就不会再分流新客户到挂起旺旺。操作方法:单击旺旺聊天窗口右上角的“电话”图标,当出现红色禁止图标时,说明该旺旺已挂起,如图2-43所示。(6)进行“搜索商品”操作。日常接待时,客户会让客服推荐商品,为了更快速地服务客户,客服通常会使用旺旺的商品搜索功能。操作方法:单击信息窗口的“商品”按钮,然后单击商品界面“放大镜”图标。在搜索框中输入要搜索的衣服关键词,最后单击“发送”按钮就可以把商品的链接发送给客户了,如图2-44所示。图2-43 旺旺挂起 图2-44 搜索商品,图2-43 旺旺挂起 图2-44 搜索商品,(7)进行“订单备注”操作。接待过程中客户会提出特
9、殊的要求,如优惠、赠送礼品等,这些都需要备注。操作方法:单击信息窗口的“订单”按钮,然后单击订单界面中“旗帜”图标,选择相应颜色的标记旗帜,最后填写备注内容,单击“确认”按钮,如图2-45所示。(8)完成“核对订单地址”操作。单击订单界面的“房子”图标即可发送该订单地址,或使用快捷键,如图2-46所示。图2-45 订单备注 图2-46 核对订单地址,(9)查看聊天记录。聊天记录使用的场景非常多,为了不会前后不一,接待客户的时候客服会先看之前是如何处理的。作为客服新手,也会通过查看老客服的聊天记录来学习如何接待客户。操作方法:聊天窗口会显示最近的聊天记录。查看更多的聊天记录,可以单击输入窗口中的
10、“聊天记录”图标,如图2-47所示。查看其他员工的聊天记录:单击“聊天记录”图标。单击聊天记录界面右下方的“查看在线消息记录”图标,如图2-48所示。在唤出的在线聊天记录窗口查询相应员工的聊天记录。图2-47 查看聊天记录 图2-48 查看在线消息记录,一、网络客户服务的形式传统的客户服务大多为面对面的一对一式服务,直接面对面的交流能更全面地了解客户需求,做好针对性的服务。传统企业一般都设有客户服务中心,有统一的客服电话、客户服务部地址和客户服务邮箱等,方便客户在需要的时候电话、寄信或发电子邮件进行咨询。电话、信件等工具为传统客服最常用的工具。网络环境下,买卖双方借助网络进行洽谈、交易、售后等
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- 运用 客服 常用工具
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