CRM客户关系管理.ppt

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1、指导教师：江友农,客户关系管理,班级：营销1301学生：郑祥、吴亚洲考号：19、17,国外主流CRM产品提供商及产品与特色,Oracle CRM产品（Orace公司）Oracle旗下的CRM产品种类丰富、功能全面。其产品系列有Oracle电子商务套件CRM、Siebel CRM和Peoplesoft Enterprise CRM，同时拥有托管型（Oracle Siebel）、混合型、内部部署型等多种解决方案。自Peoplesoft与Siebel被收购之后，Oracle的CRM产品线也由一个增至三个。Oracle CRM产品特点：产品线齐全，功能全面，完整，适合大型企业；价格昂贵，维护成本较高；

2、需要企业具备一定的开发能力和良好的管理基础。Oracle CRM之所以特别就是因为它特殊的产品功能（集成的销售、市场营销、服务、电子商务，以及电话中心应用软件）和它的三个关键特点：客户智能、融会贯通的渠道和一个100%基于Internet 技术的应用软件体系结构。,SAP CRM产品(SAP公司),mySAP CRM是SAP电子商务套件中的重要组成部分，SAP Netweaver集成化平台为其提供了技术基础。产品特点：与其它mySAP解决方案紧密集成；与第三方解决方案的良好兼容；操作简易，可快速部署，可逐步完备；价格昂贵，维护成本较高；需要企业具备良好的管理基础。mySAP CRM的最主要优势

3、，是它庞大且细密交织的系统定制功能。系统包括了几乎所有接触点：因特网、呼叫中心、电子邮件、传真、邮件、面对面的个人联系。同时，mySAP CRM为企业提供了扩展性功能。SAP Netweaver开放式技术平台使mySAP CRM能方便地与SAP或非SAP的电子商务、供应链计划与执行、财务管理、人力资源以及智能生物和战略性企业管理相连。,Micrsoft 微软,Micrsoft 微软的Dynamics CRM产品在全球范围内的中小企业中有非常庞大的用户群。在大型企业中，Dynamics CRM不如Oracle和SAP的企业软件。不过，微软正在利用其强大的中小企业和桌面操作系统的优势试图扭转这一局

4、面，挑战传统的大型企业软件厂商。Microsoft Dynamics CRM官方网站上称，该产品能够给满足从小型企业到大型企业等各种规模公司的各种需求，目前用户数量已超过100万。产品特点：方便与office集成，扩展能力强；用户界面设计友好，亲切易用；合作伙伴众多，自身一般不负责实施;进入CRM领域的时间比较晚。,Sage,Sage拥有三个不同的CRM产品系列，其功能和拥有成本按从低到高的顺序依次为ACT!、Sage CRM、Sales Logix。其中，ACT!主要针对小型企业及工作组、部门级应用;Sage SalesLogix针对以销售自动化为核心的企业;SageCRM针对需要较强柔性化

5、的企业。Sage提供低总体拥有成本的全套CRM系统及应用功能，包括销售、营销及客户服务自动处理。它提供一个灵活的可扩展应用平台，使前台管理工具CRM和后台管理工具ERP充分融合。产品特点：适合成长型企业，性价比高；产品配置性强，“零编码客户化”，系统维护简单；与ERP等系统集成较好，与office集成较好；渠道数量较少。,S,产品系列有Sales Cloud、Service Cloud、chatter、Sales Cloud是一款销售应用程序。从潜在客户管理到投标再到分析和控制，它可以提升并优化各个销售阶段。在Sales Cloud 上，员工可查看所有销售和市场营销信息。系统会实时地把重要的客

6、户、预测和销售管道的数据主动推送给用户。Service Cloud是 推出的客户服务解决方案。产品特点：CRM领域中SaaS模式的早期应用者；具有较强的工具性和易用性；可廉租而非贵卖。,国内主流CRM产品提供商及产品与特色,XTools CRM（盛世博达科技有限公司）XTools CRM是专门为国内中小企业设计和开发的客户关系管理系统。和S的CRM产品相似，XTools CRM也是通过浏览器的方式为客户提供服务。用户不需要在客户端安装软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。其服务模式是按月租用。也就是说，企业用XTools CRM只需要每月支持几百元的租用费即可享

7、用客户关系管理系统。以上这些使XTools CRM在中小企业中赚得人气。产品特点：xTools属于在线托管型CRM，首次付出成本低，长期租用价格较高；具有较好的工具性和易用性；仅适用于国内中小企业及个人使用；系统集成、数据安全等问题是隐患。,用友Turbo CRM（用友软件股份有限公司）,TurboCRM曾被称为“中国本土最大CRM厂商”。由于用友在中国本土管理软件供应商中的影响力，Turbo CRM在近年来的经营中取得进步。用友Turbo CRM几乎具备所有基础的CRM功能。它以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合；采用“一对一营销”和“精细营销”的模

8、式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作；建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值。产品特点：本土化设计，适合国内中小企业应用；灵活开放的接口支持，支持系统内代码嵌入；在扩展性、稳定性、配置性上，较国外软件有明显不足。,MyCRM（北京立友信科技有限责任公司）,MyCRM属于运营型CRM系统。系统以模块加载的形式贯穿售前、售中、售后和决策分析的各个环节。业务相关功能包括客户及联系人管理、行动管理、线索管理、机会管理、战役管理、项目管理、产品管理、报价单管理、合同管理、预算管理、费用管理、服务请求管

9、理、投诉管理、人员绩效、价值分析及报表管理。其他功能包括权限管理、知识库管理、组织管理、角色管理和导入导出工具。MyCRM是一款成熟度较高的标准化产品，几乎所有的字段和页面功能都可以通过配置来修改，在做好需求分析的前提下，不用二次开发就可以完成所有功能的配置工作。产品特点：开放度高，容易上手进行二次配置与修改；实施成本低，速度快，性价比高；本土化设计，适合国内中小企业；执行效率较慢，系统整体速度不够理想；产品架构较国外产品缺乏扩展性及配置性。,Kingdee CRM（金蝶国际软件集团有限公司）,金蝶TEEMS CRM属于操作型系统，有销售、市场和服务3个子系统组成，应用架构分为协作型CRM和分

10、析型CRM两大部分。金蝶在JAVER技术上的应用具有较强的开发实力，为其ERP和CRM产品的不断完善提供了技术上的保证。金蝶产品特色：与金蝶企业应用套件其它产品紧密集成，金蝶EAS-CRM可以与金蝶EAS的其他功能模块紧密集成，自主知识产权的底层运行和管理平台，强大的业务自定义，集团权限控制，多语言支持。产品特点：运营型CRM系统，与金蝶ERP的良好融合使得实施的成功率较高。,该行业发展趋势,最佳协作型CRM系统：Microsoft CRM 微软CRM代表着未来的发展趋势，选择微软不会在方向上承担过多风险；开放度极高，只要明确需求并拥有一支.net平台开发团队，就能够充分满足日后扩展需要；完全

11、基于现有平台和办公系统，最贴近大家的使用习惯，也可有效降低培训难度；作为世界最大的软件厂商，技术力量和综合实力雄厚，有最可靠的服务支持和持续保障。这些都是都是其它系统所不具备的。,最佳运营型CRM系统：金蝶CRM 金蝶拥有强大的研发实力，鉴于ERP领域的经验，系统可拥有充分的扩展潜力；模块化的设计拥有较高的开放程度，可根据业务情况灵活调整；较高的实施成功率和值得信赖的持续服务保障；与ERP集成时才可达到最佳功效，金蝶自行开发的SDK开发包与通用编程语言有一定区别，二次开发不易掌握。,最佳分析型CRM系统：TurboCRM 作为分析型CRM系统，TurboCRM具有专业的决策分析功能；Turbo

12、CRM是成熟的标准化产品，可实现快速实施部署，且成功率也很高；但是TurboCRM仅为单一的标准化CRM系统，在延展性和灵活性上表现欠佳，且易被复制，在这一点上是比较令人担心的。,一、了解4P、4C、4R理论二、4R理论较4P、4C的先进性三、4P、4C理论是否已过时四、4P新科技对企业开展CRM影响,目录：,一、了解4P、4C、4R理论,4P即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。产品（Product）注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。价格(Price）根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据

13、是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。渠道(Place）企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。宣传（Promotion）很多人将Promotion狭义地理解为“促销”，其实是很片面的。Promtion应当是包括品牌宣传（广告）、公关、促销等一系列的营销行为。,一、了解4P、4C、4R理论,4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。Customer(顾客)Customer(顾客)主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时

14、，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(CustomerValue)。Cost(成本)Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4Ps中的Price(价格),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。,一、了解4P、4C、4R理论,Convenience(便利)Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方

15、便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。Communication(沟通)Communication(沟通)则被用以取代4Ps中对应的Promotion(促销)。4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。,一、了解4P、4C、4R理论,4R营销理论以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。关联（Re

16、levance），即认为企业与顾客是一个命运共同体。建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。反应（Reaction），在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。,一、了解4P、4C、4R理论,关系（Relationship）在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了5个转向：从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主

17、动参与到生产过程中来；从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。报酬（Reward）任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因此，一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点,二、4R理论较4P、4C的先进性,4R营销理论重视消费者的需求，但它更多强调以竞争为导向，要求企业在不断成熟的市场环境和日趋激烈的行业竞争中，冷静的分析企业自身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略。与4C和4R的最大区别是，它认为顾客需求已从对核心产品，延伸产品等物质的需要转变为对购买和使用过程中综合服务的需求；从需求个性特征化向需求个性瞬间化、感觉

18、化方向转变；从终端产品交易向购买一揽子的全套解决方案转变，从强调规模经济，转变为强调经济范围。4R营销采用了整合营销方式，为了快速响应市场，满足用户需求。4R理论不是取代4P和4C理论，而是在它们的基础上的创新与发展。,三、4P、4C理论是否已过时,由于企业层次不同、情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，而且中国还处于市场经济的初级阶段，市场的现状正向营销时代过渡，但整体还处于销售时代、品牌的感召力还有限，更多的企业还未做好产品技术、质量、成本、服务等基本功课，因此，至少在一个时期内，4P理论还是企业营销活动的一个基本框架。4C理论也是很有价值的理论和思路，两种理论都有适用性和可借鉴性营

19、销的核心是供需双方通过某种传媒的沟通与了解，最终形成交易。对需方来说，是对品牌子的认知与忠诚。因此，就各执一端的4P与4C来说，如同构筑了供方与需方的两座桥头堡，而只有搭起了供求双方之间的桥梁，交易才能完成。所以4P、4C并不能被4R替代，而是三者有机结合。,四、新科技对企业开展CRM影响,新技术下的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统。影响如下：1.提高了客户服务速度、客户满意度及忠诚度、筛选出正确的客户群、有助于开拓市场2.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享 3.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息 4.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的 5.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求 6.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度,谢谢各位在座给位领导观赏！,剧终,