营养室标竿学习.ppt

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1、營養室標竿學習,萬芳醫院.90.7.25,提昇餐廳供餐品質及服務滿意度,標竿學習主題,標竿學習計劃排定進度,分析客戶對餐廳供餐滿意度偏低原因：,第一次餐廳供餐滿意度調查,填寫問卷人員比例(%),90年5月上旬,餐廳供餐品質及服務滿意度調查表說明：為了解本院餐廳非假日時段，午晚餐供餐品質及服務滿意度，請抽空回答下列問題，謝謝您的寶貴意見。填寫日期：年月填寫人：員工 訪客 學生 實習生 病患(住院 門診)您曾經在下列哪一區用餐（可複選）：自助餐區 麵食區 素食區 合菜區以下就您曾經用餐感受回答下列問題：1.您對餐廳整體供餐種類之滿意度 非常好 很好 好 可接受 待加強2.您對供餐口味滿意度(自助餐

2、區)非常好 很好 好 可接受 待加強(麵食區)非常好 很好 好 可接受 待加強(素食區)非常好 很好 好 可接受 待加強(合菜區)非常好 很好 好 可接受 待加強3.您對所供應菜量之滿意度(自助餐區)非常好 很好 好 可接受 待加強(麵食區)非常好 很好 好 可接受 待加強(素食區)非常好 很好 好 可接受 待加強(合菜區)非常好 很好 好 可接受 待加強4.您對供餐之菜色變化滿意度(自助餐區)非常好 很好 好 可接受 待加強(麵食區)非常好 很好 好 可接受 待加強(素食區)非常好 很好 好 可接受 待加強(合菜區)非常好 很好 好 可接受 待加強5.您對每一份餐飲價格之滿意度(自助餐區)很

3、便宜 便宜 合理 稍貴 太貴(麵食區)很便宜 便宜 合理 稍貴 太貴(素食區)很便宜 便宜 合理 稍貴 太貴(合菜區)很便宜 便宜 合理 稍貴 太貴6.您對餐廳環境衛生滿意度 非常好 很好 好 可接受 待加強7您對供膳人員之服務態度滿意度 非常好 很好 好 可接受 待加強8您對供膳人員衛生習慣滿意度 非常好 很好 好 可接受 待加強9您對餐廳整體供餐品質滿意度 非常好 很好 好 可接受 待加強10.其他建議事項：,第一次餐廳供餐滿意度調查結果分析(一),待加強 可接受 好 很好 非常好,第一次餐廳供餐滿意度調查結果分析(二),待加強 可接受 好 很好 非常好,第一次餐廳供餐滿意度調查結果分析(

4、三),太貴 稍貴 合理 便宜 很便宜,-餐飲價格,第一次餐廳供餐滿意度調查結果分析(四),待加強 可接受 好 很好 非常好 60分 70分 80分 90分 100分,整體供餐品質,68.5,標竿學習方法,標竿學習小組成員:7位營養師設計共同參訪問卷小組成員訪問標竿學習對象 了解醫院及新竹科學園區餐廳供餐情況資料彙整及分析訂出改善方案,標竿學習對象,標竿學習結果分析,編制 價錢 用餐人數 客訴處理 滿意度調查,標竿學習心得,標竿心得-1,與團膳公司溝通管理原則,以服務為宗旨達雙贏為目標,建立客訴途徑 客訴單與意見箱 餐廳現場標示客訴電話 網路設立客戶意見專欄,標竿心得-2,供應份量成品化展示,標

5、竿心得-3,單次供應份量標準化,標竿心得-4,依照季節規劃季節性菜單菜單上網,標竿心得-5,定期舉辦廚房工作 人員在職教育,標竿心得-6,將餐飲補助費，納入員工福利,標竿心得-7,定期分區做環境清潔,標竿心得-8,改善措施,改善措施(一),增加供餐種類,-增設西餐區,-合菜區改成快餐區,-增加主食選擇性,改善措施(二),改善烹調口味-新聘廚師-廚師工作輪調-供膳考核表(加強口味監督),訓練麵食區烹調人員手藝,改善措施(三),增加菜色變化-營養師設計菜色多變化-調整晚餐自助餐供應菜色(廚師自己做變化),供應份量成品化展示,改善措施(四),改善措施(五),舉辦在職教育訓練-提昇服務素質,民國90年

6、下半年訓練課程,改善措施(六),增設客戶反應管道,定期召開 溝通會議,改善措施(七),廚房工作人員 佩帶識別證,改善措施(八),成效評估,餐廳營業額第二次餐廳供餐滿意度調查,餐廳營業額,以二-四月份營業額平均值為基準分析五-七月份營業額成長倍數,*,以1至15日營業額預估七月份營業總額,六月份餐廳營業額持平,住院人次 13.9%,門診看診人次 3.87%,六月份,六月份,第二次餐廳供餐滿意度調查,填寫問卷人員比例(%),90年6月中旬,第一次 VS.第二次餐廳供餐滿意度調查結果分析,標竿前後餐廳供餐滿意度調查結果分析(一),待加強 可接受 好 很好 非常好,標竿前後餐廳供餐滿意度調查結果分析(

7、二)-口味,待加強 可接受 好 很好 非常好,標竿前後餐廳供餐滿意度調查結果分析(三)-菜量,待加強 可接受 好 很好 非常好,標竿前後餐廳供餐滿意度調查結果分析(四)-菜色變化,待加強 可接受 好 很好 非常好,標竿前後餐廳供餐滿意度調查結果分析(五)-餐飲價格,太貴 稍貴 合理 便宜 很便宜,標竿前後餐廳供餐滿意度調查結果分析(六)-整體供餐品質,待加強 可接受 好 很好 非常好,強化,、修正,改善計畫,研究對策,標竿學習計畫,A P,A P,C D C D,查核達成狀況,執行,分析資料,資料收集,再衡量比較,標竿學習循環,改善循環,提昇營養室服務品質,下次標竿學習主題,推展餐飲管理系統-危害分析重要管制點,謝謝您的參與,敬祝健康快樂,