如何提升客户服务质量.ppt

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1、如何提升客户服务质量,借鉴篇,理论篇,一、客户服务的基本思想,二、客户服务的目标,三、客户服务的核心,四、客户服务辩证法,理论篇提纲,五、客户服务定律,引言,我们所做的每件事，要么是争取客户，要么是维系客户。,一、客户服务的基本思想,在工业社会早期，货物供不应求的卖方市场，低成本大批量生产是企业管理的核心（国内在85年以前），随着生产效率的提高，产品日益丰富，基于产品推销的竞争越来越激烈，企业管理的中心从生产移到了销售。为了提高销售额，内部严格质量管理，外部强化营销，结果是产品的成本越来越高，营销费用越来越大，虽然销售额不断提高，但利润却反而下降，于是，利润又成了企业管理的中心。但是，成本是不

2、可能无限压缩的，当在一定的质量前提下，成本已经压缩到极限、企业的利润无法提高时，企业不得不审视管理思想，于是客户（顾客）管理被提到了前所未有的高度，顾客中心论就形成了,1.1、成本管理为核心销售管理为核心利润管理为核心客户服务为核心1.2、4P营销：产品，渠道、定价、促销 1960年，麦卡锡在其基础市场营销学中归纳了4P 市场营销20世纪初出于美国，市场营销导向之关键人物。,一、客户服务的基本思想,1.2.1 组合营销，促成交易，企业与客户是交易关系，交易完成后，企业与客户的关系就终止了。任用组合的目的是影响、劝说购买人达成交易。1.2.2 组合营销，使营销活动看起来过于简单，导致企业将营销活

3、动完全交给了独立的营销部门去完成，造成企业内部其他职能部门不能真正面向市场、面向顾客，无法相互支持、配合。因此，不能从根本上保证企业将全部的价值传递给客户。1.2.3 由于销售额的压力过于依赖广告和促销，组合营销难免做出不实的承诺，引诱客户，实现交易，如果配套措施不到位，难免导致客户不满、退货。,1.2 4P营销,1.3 4C理论：美国西北大学舒尔茨教授（营销专家）认为：企业从事营销，必须以客户为中心，而不是以企业自身为中心，要将产品先搁在一边，赶紧研究顾客的（1）需求；要尽快了解客户为满足需求所付出的（2）成本；要思考如何给客户消费的（3）便利。要加强与顾客的（4）沟通。,一、客户服务的基本

4、思想,一、客户服务的基本思想,4C替换4P 他们认为，应以顾客代替产品，将精力转移到研究客户需求上去，按客户的需求或他们喜欢的方式使客户便利的获得产品；以成本代替定价，将“价格=成本+利润”的思维方式，更改为“利润=价格-成本”，即通过降低成本和售价，使利润稳定，甚至提高，让利于客户，使企业与客户双赢；以沟通替代促销，体现出企业的人文关怀，减少企业的急功近利；以便利代替渠道，通过与各级经销商的战略联盟，为顾客提供方便、快捷的服务。4C强调的是以客户为导向，对客户的研究更加深入、具体，对客户的关注程度进一步提高。其精髓是客户服务。,1.4、客户服务：,一、客户服务的基本思想,1.4.1 什么是客

5、户服务：简单的说就是为客户服务，是营销的新方式。菲利普.科特勒：“服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能豪无联系。”也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出；服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意；服务不会产生物权，但会产生债权，如服务是有价的。,1.4.1 什么是客户服务：,西奥多.莱维特(美国哈弗商学院教授)：客户服务是“能够使客户更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息”，因此客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；

6、客户服务的目标是以挖掘和开发客户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，还可以是信息支持，还可以是价值导向。中国专家徐一章博士：客户服务是：在合适的时间和合适的场合,以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。,1.4.2 客户服务的特征 客户服务贯穿于产品或服务售前、售中、售后整个过程中，是向客户提供与产品或技术相关的服务和信息的各种专业活动。,一、客户服务的基本思想,无形性,服务是无形的，但服务可以被感觉，并且服务接受者可以

7、根据感觉来评价服务质量的优劣高低，因此，提供服务时，应当“化无形为有形”，增强顾客体验或感受性。,不可分性,产品和服务融为一体，服务的提供和接受是同时进行的，服务的质量与服务提供者的素质高低成正相关。,1.4.2 客户服务的特征,没有人不与服务打交道，也没有人能脱离服务而生存，服务存在于一切时间、空间和关系之中，无时无刻不需要。,服务是有价值的，当它作为企业对客户的行为时，它是有偿的和等价的。,客户应在合适的时间、合适的地点、在合适的情景中便利地获得所需服务。让客户等待时间过长，或者方式不恰当，都会使服务质量大打折扣。,它与特定的客户、产品、环境等因素有关,有偿性,广泛性,可得性,独特性,1.

8、4.2 客户服务的特征,服务具有高度的不确定性，会使客户产生不安全感。因此，服务应当是可靠的，要让客户感到服务是没有危险和风险的。这样，客户才能从你提供的服务中获得最大的满意。（问题退货）,客户服务是企业与客户的响应性互动过程，“有求必应”是一种被动反应，在客户提出要求以前就服务到位则是企业服务质量的表现。,不确定性,互动性,及时性,服务不可储存、不可长期拥有、难以复制、容易消失。,1.4.3 服务质量标准,服务的过程质量可以衡量，主要标准有：,可靠性企业是否按国家标准、行业标准和承诺标准服务；反应性企业是否有对客户需求进行快速反应的能力，是否对客户需求进行了快速反应；权威性企业能否因为提供服

9、务，而使客户信任；体贴性企业能否为客户设身处地设想和服务；有形证据企业是否有证据表明企业为客户提供了良好的服务，客户是否感到享受服务的快乐。,这些标准还是定性的角度，对客户服务质量进行评估，不易操作。7R标准更适合量化：,合适的客户（Right Customer）合适的产品和服务（Right Prodice）合适的价格（Right Price）合适的时间（Right Time）合适的场合（Right Place）合适的方式（Right Way）合适的需求（Right Want or Wish）,1.4.3 服务质量标准,1.4.4 三种错误认识,花大钱就能够搞好服务。不一定。客户服务是一种文化

10、，不是促销活动，它需要长期的积累过程。服务是售后的事，因此叫售后服务。其实，客户服务贯穿整个为满足客户需要的过程。客户服务是一线人员的事。要让一线员工把客户服务放在第一位，必须有制度来保障，同时企业内部各职能部门的所有工作人员都能在意识上关心一线员工，在行动上支持一线员工。（采销配合的重要）,一、客户服务的基本思想,二、客户服务的目标,三、客户服务的核心,四、客户服务辩证法,理论篇提纲,五、客户服务定律,人们一直认为客户服务的目标是培养客户忠诚。事实上，客户只在以下情况对企业忠诚：A、产品有限，供不应求；B、企业提供的产品和服务价值高，使客户不忍离去。在产品过剩和同质化的今天，客户不会对某个产

11、品对企业忠诚。因此，我们认为客户服务的目标是通过客户关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与客户的良好互动关系中培养客户信任。,二、客户服务的目标,二、客户服务的目标,2.1 每天都有客户背离：,客户背离企业，购买竞争对手的产品和服务，是许多企业面临的共同的难题。离开的原因大约有：不能及时响应、不便利、感到不可靠性、怠慢或态度不好、服务人员不专业，总之，是没有达到客户希望的客户服务标准。客户背离，实质上就是企业对客户的关怀不够,二、客户服务的目标,2.2 客户关怀,客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到、购买后的客户体验的全过程中。购买前的关怀是为公司与客户之间关系的建立打

12、开一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品和服务作了铺垫，购买期间的关怀则与公司提供的产品和服务紧紧地联系在一起。包括订单的处理以及各种有关细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进，使产品的效能得到发挥，客户满意形成，其目的是促进客户信任的形成和巩固，使客户能够重复购买公司的产品和服务。,二、客户服务的目标,2.3 客户满意,客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合性评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化的客户满意是客户信任的基础。客户在购买企业的产品和服务之前，他会将产品和服务的实际价值与自己的标准相比较，从比较中判断自己的满意度。三种结

13、果：相符可以接受，超标满意，未达标不满，所以，能否实现客户满意，主要有三个因素：A、客户对产品和服务的先期期望它可能源于先前购买的经验，或他人的口碑以及商家的承诺；B、产品和服务的实际价值；C、产品和服务与客户期望的比较。,2.3 客户满意,满意的不同层次,因此，在客户服务时，针对不同的客户采取不同的方式来服务，效果是很不一样的。例：冷热水效应（三杯水）到此！,惊喜,新奇,解脱,愉快,满足,产品和服务超过了期望值,产品和服务可以给顾客带来积极的体验,产品和服务可以接受或容忍,产品和服务能够给客户解决麻烦,产品和服务能够给客户带来新鲜和兴奋的感觉,冷热水效应,一杯温水，保持温度不变，另有一杯冷水

14、，一杯热水。当先将手放在冷水中，再放到温水中，会感到温水热；当先将手放在热水中，再放到温水中，会感到温水凉。同一杯温水，出现了两种不同的感觉，这就是冷热水效应。这种现象的出现，是因为人人心里都有一杆秤，只不过是秤砣并不一致，也不固定。随着心理的变化，秤砣也在变化。当秤砣变小时，它所称出的物体重量就大，当秤砣变大时，它所称出的物体重量就小。人们对事物的感知，就是受这秤砣的影响。人际交往中，要善于运用这种冷热水效应。比如：控货品销售。,2.4 客户信任,客户信任是客户对某一企业、某一品牌的产品和服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意不同，客户满意倾向于感性、感觉，客户信任是客户在

15、理性分析的基础上的肯定、认同和信赖。老客户是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买的。老客户是企业的最宝贵财富。争取一个新客户的成本要比维持一个老客户的成本高许多倍。由于“口碑效应”，一个客户可以影响250人。正面和负面都有，特别是负面的。(维护老客户是维持与提升销量的关键）,二、客户服务的目标,2.5 从客户满意到客户信任,我们只有不断地产生客户满意，使客户产生依赖，进而培养情感信任；客户不可能自发地信任，客户信任需要企业以实际行动来培养。企业要做到全面的优质服务，就必须客户服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。制定合理有效的服务质量标准，让客户在每个环节都感受到一流的服务。有自己具体可行

16、的标准。如海尔集团的“12345”法则。,二、客户服务的目标,2.5 从客户满意到客户信任,海尔集团的“12345”法则：,1个证件上门服务要出示上岗证；2个公开公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请客户签署意见3个到位服务后清理现场到位、通电试机演示到位、向客户讲明使用知识到位4个不准不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不要客户的礼品5个一递一张名片、穿一双拖鞋、自带一块垫布、自带一块抹布、赠送一件小礼品。,海尔服务文化,一、客户服务的基本思想,二、客户服务的目标,三、客户服务的核心,四、客户服务辩证法,理论篇提纲,五、客户服务定律,3.1 客户价值按照

17、菲利普科特勒的结论：“客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益”。整体客户成本由货币价值、时间成本、体力成本、和精神成本组成；整体客户价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成。客户价值的大小是客户购买该产品和服务时将付出的成本与得到大价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，客户就越满意。反之，就会认为商家有欺骗行为。（康宇公司曾经使用过的代金卡）,三、客户服务的核心,3.2 客户价值的构成要素 价值构成要素 A 产品价值。包含产品功能、特性、技术含量、品质、品牌、式样等，它是客户价值构成的第一要素，对产品的

18、需求是客户给与我们服务的机会和通行证。如何衍生增值服务 B 服务价值。伴随着产品的出售或者单独地向客户提供服务所体现的价值 C 人员价值。人员价值主要表现为语言、行为、服饰、态度、专业知识、技能等。一线员工的价值就是让客户满意。D 形象价值。以品牌为基础的形象价值，有助于降低客户的购买风险，增强客户购买信心。,三、客户服务的核心,成本构成因素A 货币成本。是首先考虑的。B 时间成本。时间成本越低，客户购买总成本越小，客户价值越大。C 精力成本。在购买产品和服务时，在精神、体力方面的耗费与支出，客户购买商品的过程是一个从产生需求、收集信息、判断选择、决定购买、实施购买、及到货和使用。,3.2 客

19、户价值的构成要素,良好的客户服务就应当最大限度地降低客户的时间成本和精力成本。（五个单位比价）签署协议，提供服务,3.3 增大客户价值的4个妙方 现代技术的应用使产品的成本差别缩小，要增大客户价值，唯有通过服务。服务的完美性对于企业来说是一种追求，对于客户来说，是一种要求。,三、客户服务的核心,1、强化顾客感知：整个过程给客户大于预期大感受2、提供独特的服务：不必牺牲做烈士、也不必将价格降到最低，宁可提供其他廉价厂商无法提供的独特服务。要提供独特服务，就必须关注细节。只有细节才显示你服务到位，才能让客户感动，客户会说：这么小的细节都注意到了，我还有什么不放心的呢？3、协助客户成功。帮助客户，克

20、服困难，解决问题。（GSP）4、让客户快乐。（有谁举例，让大家分享）,3.3 增大客户价值的4个妙方,一、客户服务的基本思想,二、客户服务的目标,三、客户服务的核心,四、客户服务辩证法,理论篇提纲,五、客户服务定律,企业不可能将所有的人所有的企业都变成客户，企业也不可能将所有的客户一视同仁，所以，客户服务需要掌握辩证法。4.1、谁在为企业带来利润 市场经济规律决定了企业的终极目的是追求利润，没有利润的任何行为都是违背市场规律的。在服务之前，企业应该明白客户中，谁是一般客户、合适客户、关键客户。（销售员取之平衡的关键）,四、客户服务辩证法,二八法则：80%的利润来源于20%的客户。理解一：从价值

21、最大化的角度看，20%的客户对企业的价值最大。理解二：误解：简单地理解为只要为20%的企业服务好就行了，就可以有80%的利润，其余80%的客户并不重要。这是不对的。,4.1 谁在为企业带来利润,企业的营销并不可能将客户明确的分类，如果企业没有为80%的客户提供可接受的服务，在他们的负面口碑的作用下，20%的关键客户也会背离的。况且，这80%的客户，也存在20%的利润，如果不去争取，就成为其他企业的有价值的客户。而且还有潜在的成长客户。所以，为一般客户提供基本的可接受的服务；为合适客户和关键客户提供额外的增值服务，并随时发现客户类型的转化，以便提供适当的服务。,4.1 谁在为企业带来利润,4.2

22、 寻找合适客户 市场经济规律决定了企业的终极目的是追求利润，没有利润的任何行为都是违背市场规律的。在服务之前，企业应该明白客户中，谁是一般客户、合适客户、关键客户。,四、客户服务辩证法,4.3 为4种客户提供额外增值服务为大量消费型客户提供额外的增值服务为老顾客提供增值服务为关键客户提供额外的增值服务为挑剔的客户提供额外的增值服务,一、客户服务的基本思想,二、客户服务的目标,三、客户服务的核心,四、客户服务辩证法,理论篇提纲,五、客户服务定律,5.1 客户服务决定价值,五、客户服务定律,5.2 客户服务是一种具有独特性的产品 传统的观点认为，只有有形的东西才是产品，其实，无形的服务也是产品，并

23、且是越来越值钱的产品。并且有形的产品是可以被仿制的，而无形的服务是无法假冒的。服务的本质应具有创新性，模仿始终是一种基本的服务，不具有独特性，不足以展示本企业的独特价值。,价格和产品质量并非决定价值的唯一要素，价值是客户认知的效益与价格之比，客户的认同是决定价值的关键，客户的认同感越强，产品的价值越大。（史克肠虫清、信赖、品牌）,5.3 客户服务是利润之源,五、客户服务定律,5.4 聘用客户喜欢的服务人员,IBM的成功奥秘就是在于从生产有形的产品转化为提供无形的服务。有40%以上的收入来源于服务。,一线员工的服务，直接影响到客户对企业的感受，招聘人员应该招聘客户喜欢的人，而不是自己喜欢的人。通

24、常应该态度友好、形象良好、服务专业。（希尔顿酒店招聘）,5.5 满足客户的需求 一个企业要想成功，就必须想方设法为客户服务，使客户满意。随时发现客户新的需求，适应新的需求。,5.6 关注细节,五、客户服务定律,5.7 让客户感动 在客户提出要求之前，服务到位，实质上是从客户的角度增加客户价值的过程，它不仅仅是对客户的承诺，而是对客户的真正的关心，只要你做到了，客户就会感动。（第二节结束）,客户对服务的评价是最直接的，他们往往从最细小处发现你的好处，也会从最不经意的地方找到你的不足。关注细节是对客户真正的关怀。关注细节会给企业带来回报。关注细节，追求完美，绝对不是一个多余的过程。如果一个员工服务

25、的可靠性是99%，3个人的环节，则可靠性降为97%，如果环节更多，可靠性会更低，我们称为“客户满意度递减原理”。,实践篇,一、九州通客户服务现状,二、如何提升客户服务质量,三、医药行业不规范现象,四、不规范现象应对方式,实践篇提纲,二七张仲慧诊所 客户24号在我公司购进的5个品种，收到货后其中购进的广东雷霆的壮腰健肾丸5瓶,少了1瓶,配送员当时也点了货，并在车上帮客户查找，都未见到。经查在复核时，复核员杨艳荣用方便袋包装，未把封口封严，可能在中途运输过程中遗落了一瓶。处理结果：因金额较少，帮客户垫付。周口开心人大药房有限公司 客户3号在我公司购进的陶瓷全自动保健壶(紫砂壶)/佛山飞鹿万，金额1

26、60，开箱后发现是破损的，因为当天客户购进了一千多个品规，物流送货过去的时候人手不够未一一点货，后在上架过程中才发现此问题。处理结果：和器械部同事沟通，帮客户退回处理。北京同仁堂临汾药店有限责任 客户反映2月23号在我们公司购进的药品其中阿奇霉素胶囊/广州白云山的,客户反映没有见到货.经查库存准确,监控显示当时此品种和另外4个品种装在金星啤酒的包装箱里面,但客户反映开箱的当时我们的箱子完好无损,并且此箱子里面有清单和税票,封口处贴有“内有单据”的标识也很完整,应该不存在物流拿货的情况。处理结果：给客户补偿相应礼品,一、九州通客户服务现状,差错,郑州市宏丰大药房 客户反映我们的开票员在报计划的时

27、候，可能是在电话里没有听清楚，还是口音的原因，有一次某品种要十盒，给开成了四盒，很影响他们的销售，还有开票员的态度有时不是很委婉，客户在报计划的同时，顺便问一下某品种时，开票员说又不要，有啥好问的。处理结果：向大区经理反映客户的信息，加强改进。新郑市金红大药房 客户反映2月24日从我们公司购进了一部分西药和一部分中药，收到货时，发现中药的封口没有封好，有的几乎都漏到袋子里面了，客户觉得有点生气，因为像这样的情况出现几次了，然后就直接拨打中药部仓库的电话，不知道是哪位员工接的，态度一点也不好。处理结果：中药部开票员及经理主动给客户拨打了电话表示歉意。鹤壁药材有限责任公司 客户反映习惯了和以前的开

28、票员合作，因为他们有些品种一直都是进一个厂家的，开票员熟悉的话，就不用说厂家。处理结果：请客户表示谅解，人员调整，会让新的开票员尽量适应客户的信息。,一、九州通客户服务现状,服务态度,候马市仁康药店 客户反映他之前是挂在其它的商业抬头拿货然后把税票卖掉扣点,这样子我们的价格和其它单位也能基本持平,但后来公司规定不允许这样做后,他们要票也没用,价格太高,毫无利润可言,客户说现在在其它单位拿货,都是送到他门口,价格也比我们优惠,之前在我们这里拿货,总是要自己去提,本身这就是成本,加上现在我们不让开商业抬头,价格更高,肯定是没有竞争优势的.河南省博达医药有限责任公司 客户反映我们服务很好，就是我们公

29、司的价格普遍都比别人的高,客户表示都是在同一个市场上我们的价格却会高出那么多，现在竞争又这么激烈，我们这边根本无优势可言，所以就很少来我们这边拿货，除非是别的地方没有的话才来我们这边拿货.希望我们有所改进！美云门诊 客户说合作这么多年了,价格是越卖越高,有一些比当地的一些医批公司价格都要高,客户说以我们的位置,我们的规模,不可能说在进货渠道上还比不上尉氏的小医批公司,而且这些高价的品种也不是新特类的,都是些比较普通的普药.如果我们的价格这一块不加以控制的话,很难有竞争优势.,一、九州通客户服务现状,价格,开封市卧龙药店 客户反映我们每次送货都不能送到她们的药店门口,都是让她们到龙亭提货,客户说

30、她们药店比较小,有时候就一两个人值班,她们骑电动车从药店到龙亭最少也得半小时,很耽误事,并且和她们大概在同一个地方的也有其它药店和我们拿货,都可以配送到点.开封市天生医药有限责任公司 客户反映他们单位的仓库在二楼,女同志居多,我们之前送货总是把货往地上一卸就走了,都不帮忙搬到二楼,现在有所改进,但还是会不搬到二楼,像其它单位就比我们做得要好得多.处理结果：向代部长反馈此信息，让配送员能尽量帮客户把货送上楼。焦作市好百姓大药房有限公司 客户反映之前一直都是在我们这边拿货，之前我们的车过去得也比较频繁，但年后，车子去得也少了，加上鼎信的业务员一直在客户处拜访，让客户在他们那边拿货看看，客户拿货发现

31、鼎信的价格比我们要便宜许多，计划就慢慢转移了。,一、九州通客户服务现状,配送,沁阳市沁园办事处新苑小区第二诊所 客户反映爱森洛阳鼎信等地的价格比我们都要便宜,我们价格过高,他们周围的店子基本上都在鼎信拿货了，鼎信每天都有车，拿不到的才在我们这边购进一下。另外询问我们的业务员是不是换了，年后都没有过去过，鼎信的业务员就经常去。商丘市百川药业有限公司 客户反映今年跟我们签的是现款现货的协议,这对他们很不方便,可能去年出现过一些拖欠货款的情况,但他们也有原因,去年签了有许多的二级售后服务未到位,而且去年怎么样不代表以后怎么样,现在客户拿货量减少,转向康缘,客户说康缘每个月拿几百万,基本上她们要销一大

32、半.期待我们分公司开业后这种现状能有所改进.,一、九州通客户服务现状,其它,客户,流失,价格偏高,出现差错,态度不好,配送不到位,？,一、九州通客户服务现状,一、九州通客户服务现状,一、九州通客户服务现状,二、如何提升客户服务质量,三、医药行业不规范现象,四、不规范现象应对方式,实践篇提纲,二、如何提升客户服务质量,1、领导要为员工服务。一方面，因为员工需要得到支持和帮助，如客户的分类、产品的分类、优势品种在哪，不能只要结果，不讲过程，只有帮助员工制定目标、拟定方案、督促实施、重点辅导、才会有结果。另一方面，只有员工感受到了五星级服务，他才有可能对客户五星级服务。只有员工满意度提高了，才会自觉

33、地为客户服务。2、做好员工培训，从思想、专业、流程。,二、如何提升客户服务质量,3、建立内部顾客制度，上一环节为下一环节服务。搞好团队建设，树立全员服务意识。4、要将整个供应链上的企业服务整合在一起，为客户服务。（供应商的分销、促销，公司内部的各环节、物流公司委托配送时间、送货上门情况、和外请车辆）5、确保基本服务完善。6、领导要多投入时间，参与客户的接待。,二、如何提升客户服务质量,7、正确的理解和处理客户投诉。对投诉要及时响应，并理解客户投诉是客户对我们还有些情感，不然，连投诉都懒得投诉了。8、建立服务质量的考核体系：考核、反馈、改进、奖罚。9、细化7R，推进服务标准化。10、不断地创新营

34、销服务，寻找独特的竞争力。,一、九州通客户服务现状,二、如何提升客户服务质量,三、医药行业不规范现象,四、不规范现象应对方式,实践篇提纲,三、医药行业不规范现象,无票购进A、药店、诊所、门诊部、乡镇卫生院、村卫生室，自己进货自己内销。比正常进价格低8-10%。B、小批发，无票进、无票销售给上述A类单位。C、单体药店或诊所兼批发，无证无票。,三、医药行业不规范现象,有票购进D、单体药店（或诊所、门诊部）、小批发以某批发单位的名义带票购进，货物内销，再将票卖给某批发单位。E、批发公司正常购进，无票销售给无票购进者，内部为做临床的居间人过票，收点。F、厂家业务员分销代购，无法知道真实流向。G、厂家二

35、级分销补贴，如奇正藏药、江苏康源，越往终端价格越低。H、厂家办事处补贴，往外省串货。（几乎每个外省都有我们的公司）,一、九州通客户服务现状,二、如何提升客户服务质量,三、医药行业不规范现象,四、不规范现象应对方式,实践篇提纲,四、不规范现象应对方式,1、面对市场不规范，我们要通过正面宣传和引导，增强小店老百姓的安全意识，强化质量风险，分析其危害，防止假药劣药。并建议当地药监局检查药店、诊所时，要求提供税务发票。2、对大的批发，我们要宣传新版的GSP，暗示违规成本，促使其减少无票购进。3、对150公里以外的地区，以E类单位为依托，给予适当的优惠政策，占领终端。（这种单位不是我们的竞争对手。）我们

36、的对手往往是部分地区排名第一的单位。,四、不规范现象应对方式,4、对150公里以内的终端，以总代理品种、厂家促销品种、紧俏商品（中美史克产品）、非主流产品为突破口。5、对D类单位，要证照、委托书手续齐全，并有委托配送协议。6、对F类，厂家分销要让其使用真实客户信息，由我们自己配送。7、对有分销的厂家，要强调一个观念，我们对二级商业时，我们是一级商的角色，对我们的几千个终端时，我们是二级商，可以说，我们每个公司都是当地最大的二级商，因此必须同时享有二级政策（这点很容易忽视）。,四、不规范现象应对方式,8、鼓励厂家以省为单位，建立一、二级分销商制度，维护价格，确保基本利润点。避免串货，不一定是独家

37、一级，但只要每个厂家的一级都有我们，我们就有机会。我们要逐步引导成向1-2个一级。（江中的转型、中一的转型）9、多与品牌企业合作，品牌企业还是销售的主流。可以为我们带来品牌的作用，可能有些不挣钱，但没有这些品牌企业的产品，可能其他高毛利的产品也不一定能销售出去。,四、不规范现象应对方式,10、与有终端的厂家共同建立联合办事处，共同开发客户。（珠海联邦、好医生、石家庄以岭）。建立以九州通为中心的销售业务员网络体系。（提供厂家各办事处联系方式）。11、发展电子商务，特别是对偏远的农村，其实都有网络，只是没有人送货。他们对货物的需求还是很大的。可以网上订货，托运代收。,四、不规范现象应对方式,12、对150公里以外的地区，可以发展“零库存模式”。对E类客户中有意向的，可以抢占终端，优势很大。（开封、周口、晋城）条件是：为人诚实、吃苦耐劳、时空同步、终端网络、几乎没有库存、目标市场是终端，现款现货。13、重视长期的、规范的老客户。把他们作为主流客户，享受最优惠的政策和服务。开发县级以下的新农村市场（县、村、乡）。,谢谢大家！THANK YOU!,