高雄捷运公司公共事务处胡宜萍.ppt

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1、高雄捷運公司 公共事務處 胡宜萍,抱怨處理技巧,安全 便捷 舒適 可靠Safety Convenience Comfort Reliability,大 綱壹、服務態度及心法貳、處理顧客抱怨應有的認識參、處理抱怨的方法,壹、服務態度及心法,服務，是藝術服務，是解決問題的能力服務，除了說對不起，更要有解決問題的工具(陳大哥票卡案件)服務，是團隊競爭力的展現服務，不只要做對事，更要做對人理性訴求、互相尊重、耐心傾聽(張會長票卡案),優秀的服務,卓越的服務,信念:政策一定有缺口，補救從服務開始，你就是關鍵角色事事照規定，樣樣行不通 規定必有例外授權 民眾不一定是對的，我們要爭的不是誰對誰錯，而是民眾的

2、心不管對錯，只要民眾的情緒沒有平復，心態上不能釋懷，就會欲加之罪，何患無辭(張0勇),卓越的服務,方式:服務最高境界是雙贏，練習給對方台階下，要讓民眾覺得他沒有輸意念產生態度，態度造成結果，該裝死要裝死，期許自己是藝校畢業的服務：是一個愛與治療的行業,貳、處理顧客抱怨應有的認識,了解你的對象,每個人都喜歡贏的感覺經濟風暴下，魯客會越來越多(林阿姨安全帽案)先判斷要處理情緒，還是要處理事件(王醫師)傾聽就是安撫未了解原因之前，不要處理問題，容易被當作藉口跳脫自身的慣性和模式(老伯辦卡事件),處理抱怨應有的認識,特殊需求反而是留下客戶的重要時機企業更可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關係在第一時間妥

3、善處理，95%會再光臨。當一個顧客的抱怨被受重視並妥善處理後，他會將滿意的情形再轉告5人。,處理抱怨應有的認識,客戶不一定是對的，我們要爭的不是誰對誰錯，而是客戶的心不管對錯，只要客戶的情緒沒有平復，心態上不能釋懷，就會欲加之罪，何患無辭處理顧客之投訴：民眾投訴的三種心態是希望發洩、希望尊重、希望補償。可利用LSC模型處理民眾投訴:傾聽(Listen to)：分擔(Share)、澄清(Clarify),參、處理抱怨的方法,抱怨之處理方法的基本態度,接受別人批評的應有態度：你並沒有公開承認犯了錯你不情願地承認錯誤你公開承認錯誤並道歉你以正面的心態看待批評你將批評當成改進的機會,抱怨回應要點有以下

4、幾項:向對方致歉解釋之原因提供替代方案透過同理心與對方互動再次致歉適時的裝可憐，捶心肝，大姐大哥(陳小姐月台門),抱怨之處理方法的基本態度,處理要快、以利他為準則,不要爭辯時時保持沉著冷靜別把責難當作衝著自己來表達歉意，就算損害不是你所造成的用同理心的口吻表示同情所有的溝通應以第一人稱進行不要幫組織裡的其他人找藉口或責難,抱怨之處理方法的基本態度,抱怨之處理方法的基本態度,抱怨之處理方法的基本態度,一卡通因個人因素毀損，要求換新卡,張小姐表示5/28約早上9:30-10:00間，因票卡無法感應，至捷運站請站務人員協助確認，當時一名女性站務初步無法看出有無明顯的損毀因素，改另一名男站務確認許久才

5、看出疑似裂痕的白線，當下將票卡後送公司處理，但張小姐不滿後送處理之結果，並於6/8再次回到車站，當時一名男站務表示無法看出明顯之裂痕，張小姐要求再次後送確認。經二次後送處理結果皆顯示該張卡片因人為損毀(明顯裂痕及線圈斷裂之因素)造成無法使用，僅能協助其退回卡內剩餘儲值金，並繳納20元手續費。客服人員於線上亦委婉說明有關票卡後送處理之流程，但張小姐仍不接受，反應：卡片外觀無明顯之裂痕，在甚麼樣的情況下，才會導致線圈斷裂？卡片背面使用須知僅提及避開高溫等字樣，並無詳細、明確提醒使用者卡片使用之注意事項，導致上述之情形發生。,參考話術討論點,先說服民眾認同”人為因素”由個人付費(避免有人惡搞)“人為

6、因素”的判定單位，可以是票務的單位有佐證文件嗎?民眾須知上面有寫?人為毀損必須自行負責找出其他類似的狀況:如信用卡、電話卡等，都是由公司判定，個人負擔製卡費用或者您是否可以建議我，應該要如何處理呢?,社福卡（敬老卡、博愛卡）6個月要展期一次，不便民,民眾表示博愛卡每六個月需進行展期，但對於無時常搭乘捷運且行動不便者相當不便民，客服已在線上告知6個月展期的原委及用意，但史小姐仍不接受，並表示若因使用者死亡或遷至外縣市，應由民政局及戶政事務所主動連線到社會局，而非行動不便者往返奔波。敬老卡每六個月需進行展期，但針對老人家未時常搭乘捷運，故不需儲值金額且卡片屬IC卡無法以外觀查看到期時間，對於老人家

7、相當不方便,參考話術討論點,政策原因?主管單位?票卡並不是真的不用付費，是由市政府社會局幫敬老者付的錢，由於社會局每年都是編列一定的預算，提供一定的額度，由於資源有限，必須保持流動性，否則後面申請的人，就會沒有額度使用，造成您的不方便，真的很抱歉。政府的資源是有限的，一定得優先保障需要和弱勢的人，否則申請過一次就終生有效，會永遠占住這個資源，資源就無法有效利用。政府行政流程的設計除了興利還要防弊您的意見非常的好(社會局連線)，但因為政府編列預算和公開招標都需要時間，我們也會切實反應您的意見,被捷警開單，客訴捷警態度不佳,今天中午帶著我的小狗要搭高捷要回小港,美麗島站途中,有二位警察上前叫我把小

8、狗的頭塞好,當然這是我必須做的,但我要說的是,警察的態度實在是非常差勁惡劣,口氣極度野蠻沒禮貌,我在處理狗狗的同時,還在一旁念念有詞,好歹我也是個乘客,車上也很多人,請問有沒有必要這樣對一個弱女子嗎?在旁邊這樣碎碎唸?最後他還叫我以後不要再搭捷運!請問警察有什麼資格管我要搭或不要搭?今天是我付錢搭捷運還要遇到這種台灣米蟲,我想我身為一個小小老百姓,但也絕不是這麼好欺壓的,駐站警察的態度令人不勝唏噓!,申訴站務人員,和朋友O5/R10要轉車至O1，但是弄錯路線及方向，故找不到往西子灣方向的月台，向上走一層，有看到一個告示指出要轉往西子灣的旅客請詢問站務人員，當時的站務人員黃00之說明口吻相當不耐

9、且不斷重複：你就下去再看一次指標就對了，民眾對於此服務態度相當不悅，且表示既然都已經特別貼出告示了，就代表常常有人搞錯，然乘客提出疑問時，站務人員不但沒有想辦法要幫忙且口氣還十分不耐煩。,申訴站務人員,帶母親與小孩持三張一卡通搭乘捷運至O8站欲出站時，因小孩睡著關係，需抱著小孩出站，所以請母親協助感應過卡出站，先請母親感應第一張卡後，再感應第二張卡讓她抱著小孩出站，但母親感應錯閘門(因民眾請母親感應無障礙閘門)，故造成來不及出站，林00看到此情形，並口氣不佳的問：你怎麼不過去，民眾與林00解釋，且詢問是否可以感應第三張卡方式一同出站，林00無回應，民眾以為默許，一同出站後，林00又叫住他們說：

10、怎麼可以一起過去，民眾表示可以查詢三張卡片記錄，林00依然是態度不佳的說：那就查啊！，經過PAO查詢確認無誤後，林00又表示因為有很多人都這樣，並說下次不要這樣了！,參考話術討論點,討論點:先找一個點謝謝他。認同他的情緒。說明可能現場的困難.我想您一定是對我們有所期待，所以才願意打電話來告訴我們您的感受，我在此先代表高捷公司謝謝您。如果狀況真的像您所描述的這樣，我想您心理一定很不舒服我們一定會把您的意見切實反應給我們主管單位，作為我們教育訓練的參考。建議您下次若要帶小狗出門(若一樣小孩睡著了.)，可以規定的制定皆有全面的考量，在優先保障其他乘客權益的原則下,其他,抱怨感應票卡進站後因東西忘了帶

11、而出站，未搭車同站進出15分鐘內被扣款，認為不合理。,討論點,立論點:不能判斷他有沒有搭車?規則的訂定只能考慮大數的狀況(少數人破壞規定，只好全民買單)以捷運的速度，15分鐘可以來回很多地方了，高捷畢竟是為了服務高雄市民而設立的，若每個人都這樣坐，捷運可能會支持不下去，對我們市民肯定也不是件好事，這部分也請您諒解,服務補救策略,處理抱怨的程序,如何妥善處理客戶抱怨,注意聽，不要打斷客人的話。對客人的情緒，表現出關心及了解。利用紙筆將客戶問題明確紀錄。尋找出客人的真正需要。判斷適切的行動。告知客人你要怎麼做，並取得他的同意。即刻採取行動。(在範圍內立即執行)持續追蹤與表達關懷。,嗯-我不太清楚唉

12、！不可能，絕對不可能有這種事情發生 這是其他部門的問題這是我們公司的規定(政策或流程)我不會、我沒辦法、不行喔、我不被允許這種問題連小孩都會 一分錢 一分貨我絕對沒有說過那種話改天我再和你連絡,如何妥善處理客戶抱怨,處理抱怨的十大禁言,客戶情緒激動的應對方法 改變談話場所 改變談話時間 換人處理,如何妥善處理客戶抱怨,什麼是生命密數？,“生命密數(生命密碼)Numerology”源自古希臘哲學家、音樂家、數學家畢達格拉斯（Pythagoras，580500 BC），他相信數字具有精神上的意義，可以揭露萬事萬物背後的真理,數字原本就是人類宇宙能量的代碼,著名的西方哲學家畢達哥拉斯說：數字原本就是

13、人類宇宙能量的代碼，因此藉著數字能量的詮釋，更可以從中體認到人類身心靈的成長機制，並尋找出自己的生命價值與人生方向，進而改善生活中的種種缺失，重新活出更健康的生命力。,你將可以了解到是哪些因素在你身體裡起作用，又是哪些你看不到的、在你身體外的神祕力量對你發生影響。有了這些認識，你可以更清楚而深刻地認識自己，並明白為什麼有些事會發生在你身上。,用數字解讀生命特質,用數字解讀生命特質,不同的生命數字，擁有不同的能量特質，你可以參考下面所列出的-每一個生命數字所能發揮的最好方式，來幫助你自己在今生的生命旅程中更加享受沿途的風光。,用生命數字啟發職能性向,工作快不快樂，關鍵會在有沒有充份發揮自己的個人

14、天份，做自己擅長的事，然後不斷地得到別人及自己的肯定！所以首先，我們先來了解，到底自己適合什麼，擅長什麼吧！,如何算我的生命密數？,請將你的出生年月日數字全部加起來：例如：出生日為 1974/08/20（請以最常使用的身份證上的生日為主，靈數會因使用而啟動其能量）1+9+7+4+0+8+0+2=31,生命密數,總數31=3+14 3(外在的你)+1(內在的你)=4(你的主祕數)每個人都有數種數字的組合，只要你的生日擁有的那些數字，都是構成一個人性格的成分，然而影響最深的是主祕數，它是每個人此生的功課。,數字1的正面特質,1號人物這是個熱愛生命，喜歡開創新奇事物的表徵。數字1代表的正面特質：領袖

15、氣質，創意，勇氣，能量，慷慨大方，勤奮，獨立自主，熱情和直覺性。你通常會設立一個偉大的計畫，然後全心全意地投入，未達到目標絕不善罷甘休。,數字1的負面特質,數字1代表的負面特質：你也可能會變得非常獨裁，報復性強、過於強勢、行為消極、過度依賴與不合作等。同時，你也有可能變得浮燥、自私、好吹牛，自大和懶散。職業選擇：1號的人，是個天生的領導人物。你擁有比他人強的勇氣、創意、膽識、和改革的意願.，所以你最適合成為發明家、製作人、設計師、導演、和獨立事業的開創者。,數字2的正面特質,2號人物數字2代表的正面特質：體貼、善於溝通、和平使者、外交手腕強、接納性廣、機智敏銳。所以2號人通常都是最佳的傾聽者和

16、仲裁者。你可以是位有耐性、合作性佳、值得信賴、忠誠度高、通融性高、敏感和謹慎的人。,數字2的負面特質,數字2代表的負面特質：你可能會過於敏感、容易受騙、或者只看感情膚淺的一面。同時也常常是鬱鬱寡歡、不可捉摸，你也可能變得事事猶豫不決。尤其當你不合作的時候，你可是一位最令人頭痛的麻煩人物，對那些感到恐懼的事會過度小心。職業選擇：政治人物、律師、外交官、社會工作者、顧問、心靈醫療、護理人員、或任何與發展和平運動有關的工作人員。,數字3的正面特質,3號人物數字 3代表的正面特質：喜愛歡愉、熱心、快樂、大方、對生命充滿熱忱。你非常具有創造力、樂觀、活潑外向，並且善長於激發他人、溝通良好、關心他人、適應

17、力強。,數字3的負面特質,數字3代表的負面特質：容易有賣弄風情、注意力不集中的傾向。較重表面、不夠實際、愛做白日夢、憤世嫉俗、且焦躁不安；注意力渙散、脾氣暴躁和試圖欺瞞的傾向，容易引起他人的誤解。職業選擇：3號是一個非常具有原創性與思考性的號碼，所以那些出色的創意者和思想家幾乎都與3號脫不了關係。任何推廣銷售與美有關的事情，或是像那些從事教士、舞蹈、教學類工作的人，都與3號數字結緣。,數字4的正面特質,4號人物數字4代表的正面特質：持續力足、實際、動機強，有責任感，值得信賴，有自制力，並且是個定力十足的人。你非常的乾淨俐落、有效率、樂於助人、集中精力且勤奮工作。思維邏輯、行為舉止誠懇、忠心且信

18、守承諾。,數字4的負面特質,數字4代表的負面特質：最大的弱點在於意志常常被誤導，因此變得毫無耐性、毫不在乎、獨斷獨行。你的拒絕改變，會給人一種心思狹隘、故意不妥協、及精神官能方面的問題。職業選擇：所有與身體和心理建造的工作，都與結構性強的4號數字有關。比如農耕者、礦工、漆牆工人、藝品匠、占術師、星象師、化學家和財務分析顧問這類工作，都非常吸引生命密碼含4號數字的人。4號數字的人，同時對舉辦活動和社會福利方面的工作感到興趣。,數字5的正面特質,5這個數字，本身就代表著熱情和清晰的思維。你相當的慧黠聰穎、競爭能力強、多才多藝、具吸引力、友善熱情、敏感受歡迎。你喜歡新鮮事物、永於接受改變、也容易成功

19、。熱愛自由和冒險、特別熱衷於到處旅遊。,數字5的負面特質,數字5代表的負面特質：5號數可能無法專注於某一件事情上，猶豫不決、吊兒郎當、毫不在意、並害怕因過於親近的關係而受到束縛。另外，不開心的5號，會變得索求無度、欺瞞的偽君子，和具破壞力的不安份子。職業選擇：是個標準的點子搜集大王。5號數最好發揮在廣告這個行業上。演說家、播報員、寫作者、雜誌編輯、音樂家、調查幹員、或是銷售人員，都受到5數的影響,數字6的正面特質,6號數字容易激發靈感，產生智慧與理解力。你能夠慈悲為懷、深具愛心、富創造力、寬容慷慨、設身處地為他人著想。6號數字和諧、耐心穩定、優雅且正直，具有哲學性思維和強烈的直覺意識。你追求有

20、內涵意義的人際關係，是個愛家並關心他人的人。,數字6的負面特質,過於理想化、不切實際、妒嫉與好辯，往往是6號數字必須克服的最大障礙。當6號數字不再扮演智慧的諮商者時，就會成為一個處處干涉、嘮嘮叨叨的挑剔者。要求完美的6號數字，通常會批評、過度幻想、盲目頑固、而且報復心重。6號數字有時會以殉難者的姿態出現，非常地缺乏自尊心。職業選擇：這是個具有智慧的管理者，一般在教導、撫育、醫藥、諮商、社會工作、褓姆、園藝和農林方面、都有傑出的表現,數字7的正面特質,7號數字本身代表了冥想、感知的、內省的、以及靈性的。通常你非常的謙和、誠實且有智慧，擅長給予建議。7號數有強烈的慾望從事服務工作，擔任一個從旁觀察

21、的角色。始終保有十足的自信心，熱愛大自然生態,數字7的負面特質,數字7代表的負面特質：做為一個孤獨者和內省性的人，7號數者對許多人來說，又會顯得過於冷漠、極不願意接受他人的批評，成為一位反社交不合群的怪物。職業選擇：7號數字的人適合從事任何與研究細節有關的，以及那些整理歸納完成過程的工作。這個所謂的完美主義者所擔任的職業包括有：工程師、律師、科學家、醫療師、研究學者等。尤其是那些和服務相關的事情，比之於賺錢更吸引7號數的人,數字8的正面特質,8數是個實際、有企圖和原動力的組織者。你具有超人的商業頭腦、聰明練達、深具信心和決斷力，擁有一切成就大事業的領導特質。8號數在直覺、甚至於靈媒研究和分析思

22、考上，都是個中翹楚。,數字8的負面特質,8號數字的人，可能會變得高傲、固執、記仇、唯物主義、無情性格的傾向和爛用職權。你同時會傾向於毫無耐性、意志力薄弱、和無道德感。另外較常發生的情況是，容易過度擔憂、與人爭論、缺乏自發性、無法忍受他人的意見。職業選擇：8 號數的組織力與解析能力特強，在選擇事業上，有關科學的、財務的、架構的、營建的、法律的、警務的、軍事的、監督等有關的事務，都相當合適。,數字9的正面特質,具有人道精神、自我控制和心思寬大的特性。你是天生的創意家與心靈導師。9號的人喜愛平衡與和平，是個體貼分享的人。有智慧的心靈懂得如何去追求快樂和幸運，並且富有責任感。,數字9的負面特質,9代表

23、的負面特質：也許會自私、卑屈奉承、自訂遊戲規則。如果缺乏平衡的話，會導致個性過於強悍，有毀滅性、擅於批評、和憤世嫉俗的特性。職業選擇：標準的夢想家、教師、傳教士、科學家、藝術家與外科醫生都是相當合適的職業。9號數的人無論是心靈或身體，一向都是旅遊到好遠好遠的地方。凡是那些與整治世界有關連的行業，都會被深深的吸引住。,生命密數-數字組合（1974.08.02=31=4）,參與數總數主密數,生命密數-數字組合（1974.08.02=31=4）,參與數總數主密數,生命密數-連線（1974.08.02=31=4）,參與數總數主密數,123美感藝術線,對美學習事務相當敏銳 缺1者：較沒自信、獨立性不夠、

24、懦弱缺2者：任何東西都想學，但容易遇到內心障礙、瓶頸缺3者：學習很快，但不夠堅持，容易半途而廢、學而不精,456完美組織線,邏輯組織強，做事條理分明、井然有序缺4者：膽子較小、害怕改變且情緒起伏較大缺5者：缺乏執行力、動力缺6者：不善與人互動缺45者：膽子小、大小事情自己嚇自己缺56者：有時不知如何與人相處，外表冷漠，內心波濤洶湧456全缺者：把所有事情放在心理隱藏、容易讓人感覺陰沉,789權勢高峰線,有貴人幫助，有計劃、企圖心、智慧又有人脈，成就大事業是絕對的 缺7者：容易壓力大 缺8者：當主管或經營事業較不求目的，有興趣才是最重要 缺9者：若是管理者比較管不動員工 789全缺者：成隱性連線

25、，在必要時特質才會顯現，甚至強過顯性連線,147物質充裕線,調錢容易、偏財運佳 缺4者：容易因情緒起伏而花錢缺7者：錢容易越花越大筆缺47者：容易吸147連線的財氣,258熱情公關線,活潑、能很快與人打成一片，善交際公關 擁有此連線又有6：容易有濫桃花氣場缺2者：內心話不易傾訴缺5者：不夠熱情、賺的錢容易往外花、守不住財庫缺8者：熱情公關不會使人怠到壓力及現實(天生的業務員)258全缺者：在人群中表現較為安靜，但非常有人緣,369聰明智慧線,聰明伶俐、表達力佳，很適合從事講師的工作 擁有此線又有6：容易有桃花氣場缺3者：容易被人劫財缺6者：表達慾望低缺9者：做事了草、馬虎缺369者：成隱性連線

26、，在必要時特質才會顯現，甚至強過顯性連線,159工作事業線,樂在工作、積極努力求上進缺1者：懶惰、懦弱、希望別人來幫助他缺5者：工作執行力低、積極度弱、想多做少缺9者：求知慾望低、無法發揮才能缺159者：成隱性連線者，在必要時，特質才會顯現出來，甚至強過顯性連線,357最佳人緣線,深受朋友、老闆、同事喜愛缺57者：受氣包、被人碎碎念缺35者：容易被人碎碎念缺7者：愛碎碎念別人缺357者：成隱性連線的人，必須要相處過後才會深受喜愛,24靈巧變通線,反應快、舉一反三、見機行事缺2者：察言觀色能力較弱、內心才不快樂缺4者：膽子小，情緒起伏大缺24者：成隱性連線，在必要時，特質才會顯現出來，甚至強過顯

27、性連線,48工作模範線,工作非常有效率、四平八穩，是會創造最大績效的人缺4者：容易因情緒而流失生意缺8者：做公關或業績，不使人倍感壓力及目的缺48者：成隱性連線，在必要時，特質才會顯現出來，甚至強過顯性連線,26公平正義線,熱心助人、好打抱不平缺2者：內心話不易訴說缺6者：表達慾望弱、與人互動頻率少缺26者：成隱性連線，在必要時，特質才會顯現出來，甚至強過顯性連線,68親切誠實線,缺6者：表達慾望弱、與人互動頻率少缺8者：與人的互動是不求回報跟目的的缺68者：成隱性連線，在必要時，特質才會顯現出來，甚至強過顯性連線,堅持自己所喜愛的，愛自己所選擇。了解自己、就能將自己發揮至最大工作潛能,挫折，是人生最大的資產與禮物,學校教育只是一個基礎因為順境往往造就以後的逆境，只有逆境，才能激發自己的潛力生命總會在特別的地方轉彎，今時今刻的不順遂，往往是為自己人生一份特別的體驗，乃至於未來的成功的伏筆。,挑戰困難的報酬是:每過一關自己就有更佳的實力,