7章人身保险经营.ppt

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1、第七章 人身保险经营,第七章 人身保险经营,【教学目的】通过本章教学使学生明确人身保险营销、核保、理赔与投资各环节的基本流程（模式）、操作要领。,第七章 人身保险经营,【教学重点难点】重点掌握：人身保险营销渠道模式和营销方法；核保及理赔的一般程序和基本要领；客户服务的主要环节和内容；人身保险投资的原则和投资形式。难点：人身保险市场营销环境分析；核保与理赔操作要领的掌握。,第七章 人身保险经营,教学内容：第一节 人身保险经营概述第二节 人身保险营销第三节 人身保险核保第四节 人身保险理赔 第五节 人身保险投资,第七章 第一节 人身保险经营概述,一、人身保险经营的特点（一）人身保险经营的概念（二）

2、人身保险经营的特点二、人身保险经营的原则（一）一般原则（二）特殊原则三、人身保险经营的基本环节（一）人身保险营销（二）人身保险核保（三）人身保险理赔（四）人身保险投资,第七章 第一节 人身保险经营概述,一、人身保险经营的概念、特点1.人身保险经营是以特定的人身风险的存在为前提，以集合尽可能多的风险单位为条件，以大数法则为数理基础，以经济补偿或给付保险金为基本功能的一种特殊劳务活动。2.人身保险经营的特点人身保险经营活动是一种特殊的劳务活动人身保险经营资产具有负债性人身保险经营成本和利润计算具有特殊性 人身保险经营具有分散性和广泛性,第七章 第一节 保险经营概述,二、人身保险经营的原则（一）一般

3、原则1.经济核算原则成本核算、资金核算、利润核算2.随行就市原则3.薄利多销原则（二）特殊原则1.风险大量原则2.风险分散原则3.风险选择原则,第七章 第一节 保险经营概述,1.风险大量原则是指在可保风险范围内，保险人根据自己的承保能力，争取承保尽可能多的风险单位。2.风险分散原则是指保险人为了业务经营的稳定性，对所承保的风险尽可能地分散，扩大其业务范围，避免风险的集中。3.风险选择原则是指保险人在承保时，对投保人所投保的风险种类、风险程度和保险金额要有充分和准确的认识，并作出承保或不保或有条件承保的选择。,第七章 第二节 人身保险营销,一、人身保险营销概述（一）概念（二）特点（三）意义（四）

4、人身保险营销策略与环境分析（五）人身保险营销的流程与方法二、人身保险营销渠道模式（一）人身保险传统营销渠道（二）人身保险营销的创新-网络营销,第七章 第二节 人身保险营销,一、人身保险营销概述（一）人身保险营销概念可从广义和狭义两方面理解。狭义的人身保险营销是一般是指人身保险的推销，它侧重于推销人身保险产品和客户服务，是广义的人身保险营销过程的一个重要环节。,第七章 第二节 人身保险营销,广义的人身保险营销是指在保险市场上，以人险产品为交换对象，以满足客户需求为目的，实现组织经营的一系列经营活动：市场调研、选择目标市场、产品的开发研究、产品定价、销售渠道选择、保险人与客户沟通与服务等一系列内容

5、。,第七章 第二节 人身保险营销,（二）人身保险营销的特征1.人身保险营销具有比人身保险推销更广泛的内涵。2.人身保险营销更注重人身保险公司在整个保险市场上的长远利益。3.人身保险营销始终以客户的最终利益为目标导向。4.人身保险营销是一种整体营销行为。5.人身保险营销利润最大化的方式是通过博得投保人的满意而达成的。6.还有人身保险推销所不可比拟的广泛功能。,第七章 第二节 人身保险营销,（三）人身保险营销的意义1.建立人身保险营销体制，有助于深化人身保险企业经营管理体制的改革，转换保险经营机制。2.建立人身保险营销体制，有助于人身保险企业占领人身保险市场，增强竞争实力。3.建立人身保险营销体制

6、，有利于人身保险企业及时捕捉市场信息，调整市场营销策略。,第七章 第二节 人身保险营销,（四）人身保险营销环境分析与策略分析第一，人身保险营销环境分析1.环境分析宏观环境；微观环境；2.投保人行为研究投保人行为分析；投保人行为过程分析；影响投保人行为的因素；3.目标市场的研究和选择,第二，人身保险营销策略分析1.人身保险商品的促销策略 推动策略；拉动策略；2.广告媒体选择策略3.公关促销策略4.营销渠道策略5.商品策略,第七章 第二节 人身保险营销,（五）人身保险营销流程及其方法人身保险营销流程：（一）寻找准客户（二）拜访准客户（三）需求分析（四）设计保险计划书（主要是个人的）（五）保险计划讲

7、解（六）处理异议和促成（七）递交保单和提供售后服务,（一）寻找准客户1.准客户应具备的条件2.寻找准客户的方法（1）缘故法（2）介绍法。（3）陌拜法。（4）其他方法。,（二）拜访准客户1.拜访前的准备工作 物质准备：客户资料的收集和分析、展业工具的准备。行动准备：拜访计划拟订、信函接触、电话预约。心态准备：做好“五心”准备：专业化形象设计:（1）仪容（2）言谈（3）举止 信心、耐心、爱心、诚心、热心2.与准客户接洽（1）自我介绍（2）引起注意（3）唤起兴趣,（三）需求分析应考虑的主要因素有：准客户的年龄、家庭人口；长期资金积累目标；收入和储蓄的来源；现已投保的团体和个人保险；其他资金或资产、平

8、均月消费；若准客户（或其他家庭成员）身故或残疾所需要的资金和对风险的态度,第七章 第二节 人身保险营销,（四）设计保险计划书（主要是个人的）1.编写保险计划书的原则（1）合理保额原则；（2）全面保障原则；（3）适当保费原则；（4）不影响生活水平原则；（5）先保障后储蓄原则；（6）先大人后小孩原则；（7）夫妻互保原则；,2.计划书的内容（1）封面：计划书名称、客户姓名，计划推荐人特别说明。（2）公司简介：公司的历史、现状，展望公司的未来。（3）设计思路与需求分析：（4）保单特色：计划书的综合特点、综合保障利益。（5）保险利益内容：保险金额、保险费、保险期限等，（6）辅助资料：其他有助于此份计划的

9、资料、宣传或剪报。（7）结束语：,第七章 第二节 人身保险营销,（五）保险计划讲解1.计划书说明的原则2.计划书说明的步骤,接触准客户：1、寒暄。2、寻找购买点。3、切入主题。说明寿险商品：1、描述寿险的意义和功用。2、确立购买点及展示资料。3、商品或建议书说明。,第七章 第二节 人身保险营销,（六）处理异议和促成1.处理异议时应采取的态度 沉着冷静、诚实恳切、热情自信、避免争论、灵活处理2.处理异议的方法间接否认法、询问法、类比法、正面回答法、转移法等。针对不同的情况要灵活使用各种发法。3.促成的时机4.促成的态度和方法,（七）递交保单和提供售后服务1.递交保单2.定期联络3.设立客户档案，

10、服务生活化4.正确处理客户抱怨,第七章 第二节 人身保险营销,人身保险营销方法与技巧：第一，人身保险的推销艺术1.保险推销的特征2.销售基点特点第二，人身保险营销的沟通技巧1.聊天的技巧2.发问的技巧3.说明的技巧4.倾听的技巧5.促成的技巧,第七章 第二节 人身保险营销,二、人身保险营销渠道模式（一）传统营销渠道：直接渠道间接渠道 保险代理人、保险经纪人、员工销售制度（二）创新型营销电话营销网络营销,第七章 第二节 人身保险营销,直接营销渠道含义、优势、劣势、形式1.上门推销2.柜台销售3.邮寄销售,第七章 第二节 人身保险营销,间接销售渠道是指人身保险公司通过若干中间环节将保单销售给最终投

11、保人。按照中间环节的不同间接销售渠道又可以分为：P239-241 保险代理人制度 保险经纪人制度 员工营销制度,P241我国保险代理主要分为专业代理、兼业代理和个人代理,第七章 第二节 人身保险营销,关于兼业代理兼业代理的概念寿险兼业代理是指寿险公司把产品交付给经授权的兼业代理人，由经授权的兼业代理人寻找客户，销售寿险产品，并根据代理销售产品的数额从寿险公司获得报酬的寿险销售方式。,第七章 第二节 人身保险营销,种类我国寿险常见兼业代理主要有：银行代理行业代理单位代理,第七章 第二节 人身保险营销,兼业代埋的优势1.有利于寿险公司拓宽保源2.有利于寿险公司节约经营成本3.有利于寿险公司降低经营

12、风险4.有利于寿险监管部门的监管,第七章 第二节 人身保险营销,银行保险“银行保险”一词于20世纪80年代末至90年代初在欧洲金融业中被大量使用。它作为银行和保险人之间为通过推销保险而作出的一种安排。内涵：银行保险的经营主体是保险公司和银行的混合体。银行保险的战略是一体化的金融服务。银行保险的产品是综合性的金融服务。,第七章 第二节 人身保险营销,银行保险的优势1、成本优势2、客户优势3、收入优势,关于专业代理专业代理的内涵：保险的专业代理就是指保险专业代理机构通过与一家或数家保险公司订立委托代理合同，在保险公司的授权范围内从事保险产品的销售。在我国保险代理机构就是特指保险代理公司。,第七章

13、第二节 人身保险营销,行业代理的寿险产品主要为一些专项险种，例如：旅游部门代理旅客人身意外伤害保险。单位代理主要是由各单位的工会、财务部门代理一些与职工生活关系密切的寿险业务，方便群众投保。,第七章 第二节 人身保险营销,（二）人险营销渠道的创新电话销售网络营销,电话销售就是利用打电话进行的保险推销。电话销售具有方便、快捷的优势，但是，一定要注意语言艺术。日本的推销之父原一平在强调运用电话销售的语言艺术和魅力时说,网络营销网络营销也称为网上营销，是指保险企业或保险中介机构以各种现代信息技术为基础，以互联网为主要渠道，通过互联网开展保险电子商务活动，即为客户提供有关保险产品和服务的信息，并实现“

14、网上签单”，直接完成保险产品和服务的销售，由银行将保险费划入保险公司的交易和信息交流活动。,作用 对保险人（降低营销成本，增大销售数量，有利于保险经营控制）对投保人24小时全天服务自由选择保险产品，在多家公司之间比较进行最优选择，面向全社会，增强保险宣传力度。缺陷,第七章 第三节 人身保险的核保,一、人身保险核保概述二、人身保险核保的程序三、人身保险核保内容,第七章 第三节人身保险的核保,一、人身保险核保概述（一）人身保险承保与核保的区别（二）人身保险核保的产生和发展（三）人身保险核保的意义,第七章 第三节人身保险的核保,人身保险的核保是指保险人对新业务的风险加以全面的估计和评价，决定是否予以

15、承保，以及以什么条件(费率)承保。核保的过程就是保险人对风险进行选择的过程。是承保工作的中的重要构成。（三）核保的意义1、保证合同的公平性2、防止逆选择,第七章 第三节人身保险的核保,二、人身保险核保的程序（一）人身保险核保的一般程序（二）人身保险核保的方法、信息来源（三）人身保险的承保决定,第七章 第三节人身保险的核保,（一）人身保险核保的一般程序 核保工作一般是由保险代理人、保险公司的核保人或其他相关服务机构来完成。接受投保单听取告知体格检查生存调查签约或拒保1.接受投保单亦称第一次危险选择（直接接触、接受投保单）由销售人员通过访问、调查等形式对保户做初步选择，剔除一些因体质缺陷不适于承保

16、的情况，并出具“业务报告”。,第七章 第三节人身保险的核保,2.体格检查亦称第二次危险选择（体格检查）。由兼职或专职体检医师通过“听取告知”、“身体检查”，并填写“被保险人体格检查书”完成。普通寿险和健康保险达到一定额度时，都要求被保险人通过指定医疗机构或专门人员的健康状况检查。3.核保调查亦称第三次危险选择（查定，核保调查）由保险公司核保员或保险双方以外的第三方（生存调查员）根据前述投保单、体检报告书等资料分析研究分析进行生存调查。也是承保前最后一次危险选择。,第七章 第三节人身保险的核保,该调查时间上分为签约前或签约后；方式上分为直接正面调查和间接侧面调查。此调查适用于巨额保险、重大疑问或

17、有限询问、体检难以掌握的事实，或有严重的疾病、某些生理缺陷、职业性质等内容，在投保书上无法得到确切信息应进行生存调查。,第七章 第三节人身保险的核保,4.核保决定亦称第四次危险选择（核保决定）保险人根据投保单、体检报告、被保险人生存调查报告等各种文件，对被保险人的体质、环境、职业、心理及道德上的各种危险因素做出综合评价，决定承保与否，以及承保所适用的费率。这是第四次危险选择，也是最后的危险选择，通常由保险公司的业务负责人完成。,第七章 第三节人身保险的核保,三、核保的决定在承保人员审核了投保的被保险人所有有关的资料以后，就必须对其评定一个风险类别。人寿保险公司所使用的风险类别一般有标准体、次标

18、准体、除外责任和不保体。,第七章 第三节人身保险的核保,1、标准体标准体，是指被保险人的危险程度在寿险公司可以接受的正常范围内，有着正常的预期寿命和健康状况，以正常费率承保。大多数被保险人应属于标准体风险类别。,第七章 第三节人身保险的核保,2、次标准体(弱体)次标准体，是指被保险人在健康和其他方面存在缺陷，致使他们的预期寿命低于正常的人，但其风险在可承保的范围内；或者因职业、环境因素而导致的额外死亡率增高的群体，也属次标准体。,第七章 第三节人身保险的核保,3、除外责任在健康保险和定期寿险中，对于被保险人在某一方面存在缺陷，或患有重大疾病，或是被保险人的健康情况已相当接近延期，甚至不久之后可

19、能演变成必须予以拒保的程度，才考虑使用除外责任的方法进行承保。,第七章 第三节人身保险的核保,4、不保体 不保体包括延期、拒保两种情况。对于申请投保的被保险人存在高死亡风险或患重大疾病的因素，风险已超过了保险人可接受的范围，为了不损害其他广大客户的公平利益而采取拒保方式。,第七章 第三节人身保险的核保,三、人身保险核保内容（一）人寿保险核保的内容（二）人身意外伤害保险核保的内容（三）健康保险核保的内容,第七章 第三节人身保险的核保,个人人险与团体人险、寿险、伤害险与健康险在核保时考虑的因素都不同。但是由于人身风险都具有危及生命的特点，与疾病和死亡紧密相关，因此，在人身风险评估时有关人身危险的综

20、合因素一般回考虑。核保综合考虑的因素一般有：1.生理因素（年龄、性别、健康状况、家族史）2.非生理因素（职业、嗜好、环境、经济状况、投保动机、交保费方式）,第七章 第三节人身保险的核保,个人人险核保：1、年龄2、性别3.健康状况（既往病史、现病症）4、职业5.经济收入6.保险利益以个人健康险相对于个人寿险为例，个人寿险通常考虑年龄、性别、健康状况、家族史、职业、嗜好、环境、经济收入、投保动机、交费方式等。,第七章 第三节人身保险的核保,团体人险核保：1.投保团体2.投保人数3.保险金额4.职业危险因素团险在风险因素、保险利益、期限选择、年龄阶段上均有不同。,第七章 第四节 人身保险理赔,一、人

21、身保险理赔概述二、人身保险理赔的程序、三、人身保险风险防范对策四、人身保险客户服务,第七章 第四节 人身保险理赔,一、人身保险理赔（一）人身保险理赔的概念、意义 1.概念理赔就是处理保险索赔案件，即保险人按照保险法的规定和保险合同的约定，对保险标的发生的保险事故决定是否承担保险责任以及如何承担保险责任的处理过程。,第七章 第四节 人身保险理赔,2.人身保险理赔的意义：人身保险的理赔是人身保险公司经营的重要环节，它对于保险人和被保险人有重要的意义。能否做好理赔工作，关系到保险经营活动是否得以完成，保险职能作用能否得以充分体现；理赔工作质量高低关系到保险公司形象和今后业务发展。,第七章 第四节 人

22、身保险理赔,（二）人身保险理赔的原则、机构1.理赔的机构保险代理人；公司理赔员；理赔服务机构；独立的理赔人；同时，保险人还需通过检验机构、保险公估行、律师行等中介机构或个人的服务来完成各种赔付。,第七章 第四节 人身保险理赔,2.理赔原则：重合同、守信用；实事求是；主动、迅速、准确、合理。,第七章 第四节 人身保险理赔,二、人身保险理赔的程序、（一）人身保险理赔的条件（二）人身保险理赔的一般程序、内容,第七章 第四节 人身保险理赔,（一）人身保险理赔的条件1.在保单规定的时间发出通知；2.发生了保单规定的保险风险；3.能够提供索赔证据；4.索赔行为合法；5.索赔在保单规定的金额范围；6.损失符

23、合近因原则；,第七章 第四节 人身保险理赔,（二）人身保险理赔的一般程序、内容1.审核被保险人的索赔申请；2.正式提出索赔申请、提交资料；3.保险人进行理赔审核；4.决定是否赔付；5.赔付纠纷的仲裁；6.总结。,第七章 第四节 人身保险理赔,1.审核被保险人的索赔申请前提条件五个；符合近因原则；2.正式提出索赔申请、提交资料索赔人填写给付申请表格；提交有关文件资料；3.保险人理赔审核审核人员遵循理赔原则，重点审查有关内容。4.决定是否赔付5.赔付纠纷的仲裁6.总结,第七章 第四节 人身保险理赔,三、人身保险风险防范对策（一）人身保险欺诈的主要表现（二）人身保险欺诈产生的原因与社会基础（三）人身

24、保险欺诈的防范措施,第七章 第四节 人身保险理赔,（一）人身保险欺诈的主要表现常见人身保险欺诈类型；虚构事实；故意不实告知；先出险后投保；冒名顶替；预谋杀人；医患勾结无并住院；夸大损失程度；（二）人身保险欺诈产生的原因与社会基础社会原因；部分客户违反最大诚信原则；保险业务周边人员不道德行为（医务人员等）；保险方面原因（保险人、中介人）（三）人身保险欺诈的防范措施1、国家及社会方面对策2、保险行业方面的对策3.保险人方面的对策；,第七章 第四节 人身保险理赔,四、人身保险客户服务（一）售前服务（二）售中服务（三）售后服务,第七章 第四节 人身保险理赔,人身保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在

25、客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及满足客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。,第七章 第四节 人身保险理赔,人身保险客户服务意义1.客户服务是市场竞争的需要2.客户服务是满足消费者维权意识提高的需要3.良好的客户服务是实施顾客忠诚战略的基础4.客户服务是寿险公司形成核心竞争力的重要手段,第七章 第四节 人身保险理赔,售前服务定义：售前服务指保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务。形式：电话咨询;窗口咨询;网上咨询;客户

26、服务中心系统,第七章 第四节 人身保险理赔,售中服务是指在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务。如协助投保人填写保险单、保险条款的准确解释、免费体检、保单的包装与送达、为客户办理自动交费手续等。内容主要是指导投保人正确填写投保书,第七章 第四节 人身保险理赔,售后服务是指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。其服务的主要内容：续期保险费的收取保险合同变更的服务自动垫缴保费服务保单迁移服务保单贷款服务保险合同的复效或退保服务等,第七章 第五节 人身保险的投资,一、人身保险投资概述二、人身保险投资及其管理三、我国人身保险投资现状分析及存在问题,第七章 第五节 人身保险的投资,一、人身保

27、险投资概述（一）人身保险投资的概念（二）人身保险投资资金来源（三）人身保险投资的必要性、重要性（四）人身保险投资的原则,第七章 第五节 人身保险的投资,（一）人身保险投资的概念人身保险投资是指经营人身保险业务的寿险公司和健康保险公司，将积聚的各种保险资金加以运用，使保险资金保值、增值的活动。,第七章 第五节 人身保险的投资,（二）人身保险投资资金来源资本金；资本保证金；各种准备金；留存收益；保险保障金；,第七章 第五节 人身保险的投资,（三）人身保险投资的必要性加大保险投资粒度，提高保险经济效益，才能增强保险公司的市场竞实力必须通过投资、获取收益来保证保险人的偿付能力。资金具有保值、增值的内在

28、要求。,第七章 第五节 人身保险的投资,重要意义：增强寿险公司的偿付能力增强寿险公司的竞争能力提高保险基金的社会效益,第七章 第五节 人身保险的投资,（四）人身保险投资的原则安全性原则流动性原则收益性原则多样性原则社会性原则,第七章 第五节 人身保险的投资,（一）人身保险投资的形式1.银行存款2.有价证券 债券、股票、证券投资基金3.贷款 抵押贷款、流动资金贷款、技术改造项目贷款、保单质押贷款4.不动产投资5.项目投资,第七章 第五节 人身保险的投资,根据我国保险法及保险公司管理规定等相关法规中的有关规定，经国务院批准，我国保险资金运用的方式仅包括以下几种：银行存款、购买债券、同业拆借、证券投资基金等。2005年之后，我国保险资金运用渠道进一步拓宽，获准进行股票投资、境外投资以及间接投资基础设施建设等。,第七章 人身保险经营,思考题：1.人身保险营销的一般流程。2.人身保险核保的程序及主要内容。3.人身保险理赔的程序及主要内容。4.人身保险投资必要性、重要意义,