联想投诉处理培训.ppt
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1、1,投诉处理与技巧,2,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,3,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,4,什么叫投诉?,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,5,投 诉 的 实 质,表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,6,投诉产生的因素,商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务,7,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾客不满意,8,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理
2、的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,9,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人),10,投诉处理的价值意义,开发一个新客户需1万元,失 去一个客户勿需1分钟;一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。,11,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市场意识:我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户!,12,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲
3、投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,13,投诉处理的原则,1、处理好客户界面;2、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;3、触类旁通分析问题根源,制定改进措施。,领导负责制:维修站站长是投诉第一责任人,投诉处理三原则,14,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑以信为本,以诚动人时刻提醒自己:我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪,15,投诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间(Moment of truth)是企业保留客户与生存的关键换位思考,从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验,16,投 诉 的 受 理,受理投诉要点:信息齐全、快速响应1、人人受理投诉
4、 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求,安抚客户3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时),17,投 诉 的 处 理,处理投诉要点:快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。2、不断沟通,达成一致 1、若客户要求符合公司规定,按规定办理。2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。3、限时结案,及时上报 避免升级,上级是资源。,18,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动,积极推进 属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配
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