精装交付投诉问题梳理工作汇报.ppt

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1、2014年5月,精装交付投诉问题分析专题研究汇报,研究的背景及目的,目录,研究的内容及成果,研究对工作的指导,研究的背景及目的,研究的内容及成果,研究对工作的指导,研究的背景及目的,一.背景 绿城瑞安璟园作为温州瑞安地区第一个高端的全精装楼盘，具有起点高，户型大，影响深远等特点，为更好地推进精装工作顺利开展及后期项目交付，避免工作不到位所造成的不足和遗憾，特别对交付过程中业主投诉问题进行分析与研究，寻求解决方案，实现自我完善，合理优化各阶段工作要点。二.目的1）对已交付项目在交验过程中业主提出的问题进行统计、分析、总结，研究在项目开发过程中如何提升产品品质，增加客户满意度；2）对于项目管理的意

2、义：对交付存在问题进行分析、总结，有利于项目在过程管理中把控重点；3）对于管理人员的意义：能让更好地了解客户关注重点，在管理过程中站在客户角度处理一些具体问题；4）,研究的背景及目的,研究的内容及成果,研究对工作的指导,研究的内容及成果,一 交付项目数据分析,二 客户投诉问题分类,三 投诉问题注意要点,蓝色钱江,西溪诚园,蓝色钱江住宅项目于2012年12月24日、2013年6月20日进行集中交付，共计交付5天。原计划共交付343套，实际共交付334套，交付率达97.4%。1.交付过程中，业主共提出整改问题 6093 条，精装修问题2485条。2.其中石材问题 721 条，占总数 29.01%；

3、木饰面问题 387条，占总数 15.58%；墙纸问题 354 条，占总数 14.25%；吊顶问题 176 条，占总数 7.08%；设施设备问题 187 条，占总数 7.52%；设计缺陷 39 条，占总数 1.57%；保洁问题314 条，占总数 12.64%；其他问题 307 条，占总数 12.35%。,西溪诚园项目四期正信苑（B-07地块）于2013 年 12月25日至12月29日进行集中交付，共计交付5天。原计划共交付329套，实际共交付277套，交付率达84.2%。1.交付过程中，业主共提出整改问题 3229 条。2.其中石材问题 624 条，占总数 19.32%；木饰面问题 863 条，

4、占总数 26.73%；墙纸问题 462 条，占总数 14.31%；吊顶问题 173 条，占总数 5.36%；设施设备问题 192 条，占总数 5.95%；设计缺陷 0 条，占总数 0%；保洁问题 221 条，占总数 6.84%。其他问题 694 条，占总数 21.49%。,交付项目数据分析,杭州玉园,海南清水湾,绿城玉园 一期项目于2013年12月26日至12月31日进行集中交付，共计交付6天。原计划共交付350套，实际共交付302套，交付率达 86.3%。1.交付过程中，业主共提出整改问题1639条。2.其中石材问题185 条，占总数 11%；木饰面问题 322条，占总数18%；墙纸问题 9

5、7条，占总数 6%；吊顶问题 101条，占总数 6%；设施设备问题 74条，占总数 5%；保洁问题 148 条，占总数 9%。其他问题 712 条，占总数43%。,海南清水湾 闻涛苑、品霞苑 项目于2014年 1月 1日至 1月13日进行集中交付，共计交付13天。原计划共交付287套（已售出），实际共交付78套，交付率达27%。1.交付过程中，业主共提出整改问题 254条。2.其中石材问题 4 条，占总数 2%；木饰面问题 35 条，占总数14%；墙纸问题 7 条，占总数 3%；吊顶问题52 条，占总数20%；设施设备问题 19 条，占总数 7%；设计缺陷 2 条，占总数 1%；保洁问题 3

6、条，占总数 1%；其他问题132 条，占总数 52%。,交付项目数据分析,济南全运村,海宁百合,济南全运村 玫瑰园K北B2、B4楼项目于2013年 11月30日进行集中交付，原计划共交付13套，实际共交付8套，交付率达62%。1.交付过程中，业主共提出整改问题 44 条。2.其中石材问题 8 条，占总数 19%；木饰面问题 3 条，占总数 6%；墙纸问题 1 条，占总数 2%；吊顶问题 2 条，占总数 5%；设施设备问题 1 条，占总数 2%；设计缺陷 0 条，占总数 0%；保洁问题 2 条，占总数 5%；其他问题 27 条，占总数 61%。,海宁百合 星辉苑项目于2013年12月28日至12

7、月30日进行集中交付，共计交付3天。原计划共交付148套，实际共交付140套，交付率达94.59%。1.交付过程中，业主共提出整改问题 588 条。2.其中石材问题 117 条，占总数 19.99%；木饰面问题 111 条，占总数 18.88%；墙纸问题 41 条，占总数 6.97%；吊顶问题 27 条，占总数 4.59%；设施设备问题 15 条，占总数 2.55%；设计缺陷 2 条，占总数 0.34%；保洁问题65 条，占总数 11.05%；其他问题 210 条，占总数 35.71%。,交付项目数据分析,青岛理想之城,青岛理想之城 蓝岸E区块精装修项目于 2013年12月19日至12月22日

8、进行集中交付，共计交付4天。原计划共交付_218_套，实际共交付_210_套，交付率达_96.33%_。1.交付过程中，业主共提出整改问题1078条。2.其中石材问题 96 条，占总数 8.91%；木饰面问题219条，占总数 20.32%；墙纸问题 85 条，占总数 7.88%；吊顶问题 41 条，占总数 3.81%；设施设备问题 80 条，占总数 7.42%；设计缺陷 18 条，占总数 1.67%；保洁问题 67 条，占总数 6.22%；入户门问题74 条，占总数 6.86%；铝合金问题 97 条，占总数 9%；其他问题 302 条，占总数 28.01%。,绿城云栖玫瑰园 项目于2013年1

9、2月 28日至12月31日进行集中交付，共计交付4天。原计划共交付38套，实际共交付32套，交付率达84%。1.交付过程中，业主共提出整改问题 244 条。2.其中石材问题 55 条，占总数 22.54%；木饰面问题 27 条，占总数 11.07%；墙纸问题 16 条，占总数 6.56%；吊顶问题 5 条，占总数 2.05%；设施设备问题 15 条，占总数 6.15%；设计缺陷 5 条，占总数 2.05%；保洁问题 5 条，占总数 2.05%。其他问题 47 条，占总数 19.26%。外墙和门窗问题 50 条，占总数 20.49%景观问题 19 条，占总数 7.79%,云栖玫瑰园,交付项目数据

10、分析,客户投诉问题分类,客户投诉问题分类,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,投诉问题注意要点,研究的背景及目的,研究的内容及成果,研究对工作的指导,研究对工作的指导,施工营造标准,客户标准,国家规范,设计图纸,集团工艺工法标准,工程营造强制条文,成品保护实施细则,观感,测量,依据,对比,满意度,偏差,设计方面,施工方面,重点把握设计源头 合理优化图纸节点,施工过程关注重点 合理组织施工工序,1.能更有效地指导施工单位组织交付整改；2.积累交付经验，今后在施工管理中避免重复问题的发生概率；3.在施工过程中能科学、规范、合理的处理质量缺陷；4.面对业主投诉时应反映迅速，立即安排整改，避免二次投诉。,研究对工作的指导,THANKS!,