收银员服务礼仪培训方案.ppt
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1、收银员服务礼仪培训,收银员服务礼仪培训,收银员服务礼仪培训,收银员服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。收银员服务礼仪培训是针对企业员工,企业服务人员开展的礼仪培训。收银员服务礼仪培训阐述了商务活动中常见的礼仪规范和必备的常识知识。,lll 01,收银员服务礼仪培训-王思齐简介 著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。资历介绍 王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训,出身于服务行业,凭借多年培训经验与实际工作经验,结
2、合自身对礼仪知识的研究,长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特,课程实际操作性强,能很快抓住学员身上的闪光点,并探索出学员的不足之处,融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。擅长领域:礼仪培训,客户服务,职业素养主讲课程:商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接待礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、公务礼仪;授课特点:讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员
3、的关注度极高,从而达到最佳的授课效果;实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;,lll 02,收银员服务礼仪培训,收银员服务礼仪培训是指收银员在工作岗位上,在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具体来讲,服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。王思齐,lll 03,收银员服务礼仪培训大纲收银员服务礼仪培训将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练;帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识,塑造良好的职业形象;并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的顾客采用不同的沟通方法、掌握面谈的礼仪及电话沟通礼仪。掌握运用商务礼仪开展多
4、方交流与合作,塑造良好的个人及企业形象。,收银员服务礼仪培训师:王思齐收银员服务礼仪培训时间:客户自定收银员服务礼仪培训特点:互动性、参与性、实操性强适用行业:政府、外贸、销售、移动、电信、保险、房地产、汽车、银行、证券、宾馆、广告、制造业等各行业。,lll 04,收银员服务礼仪培训前言:“夫礼者,所以定亲疏,决嫌疑,别同异,明是非;人有礼则安,无礼则危;故曰:礼者不可不学也。”礼记收银员服务礼仪培训背景:礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重,能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情,建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽
5、带。一个企业的礼仪状况如何,直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作:什么是商务礼仪?商务礼仪的理念、规则、内涵是什么?,lll 05,收银员服务礼仪培训目标:1、使员工熟练运用现代服务礼仪;2、举手投足更具魅力,从容应对各种商务场合3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象;4、使员工提高职业化素养,从而提升企业
6、精神面貌;5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。收银员服务礼仪培训大纲:第一部分:课程导入一、为何要学礼仪?职业形象传达的信息及作用:个人层面、企业层面二、如何学礼仪?商务礼仪的主要内容、特点、原则第二部分:有“礼”走遍天下一、礼仪的历史渊源与基本原理二、东西方礼仪的差异三、语言与非语言信息的沟通四、服务礼仪容易忽视的礼仪细节,lll 06,三、服务人员角色定位认识商场服务人员的价值和远景培养商场员工职业自豪感第二讲:商场服人员职业形象塑造一、优美的仪容仪表个人形象的重要性分析收银员大使制服着装规范-制服、工号、腰带、丝袜、鞋发型的要求工作妆要求配饰的要求培训方式:讲解、示范、点
7、评,lll 07,二、优雅的行为举止基本站姿、走姿基本坐姿、蹲姿问好、致意与鞠躬指引、指示的手势递物、接物的手势不受欢迎的身体语言三、表情眼神的运用与规范微笑的魅力与训练培训方式:讲解、示范、实操总结:自我形象检查培训方式:讲解、展示第三讲:商场接待顾客礼仪细节一、接待前自我形象检查规范的站姿与坐姿微笑服务的魅力眼神的的使用范围培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操,lll 08,二、接待中 顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)“三声”、“三到”、“三S”问侯与招呼鞠躬礼仪请客落座、端茶倒水的注意事项引导顾客的手势与走姿和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)敬人三A的态度介绍与自我介绍名片的递交
8、与接收递接物品、小件寄存收银的礼仪培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操三、告别及送客 怎样道别主动拉门鞠躬礼仪言语道别,lll 09,正确处理客户的异议 案例鉴赏:绿色蔬菜风波 一、正确看待异议 二、怎样防止客户异议 事先准备 端正服务态度 怎样处理客户异议处理客户异议的准则 异议处理的误区 处理客户异议的规范 四、冲突的处理原则 妥协原则 体谅原则 隔离原则 控制原则,lll 10,什么是服务礼仪?,服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表
9、现出服务员良好风度与素养。,lll 11,13,为什么学礼仪?,对个体不学礼,无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,lll 12,14,塑造专业形象,第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语,lll 13,15,仪表、仪容,仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。,lll 14,仪容、仪表,整体要
10、求:干净、整洁、淡妆,头发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵:内外干净。女性不戴耳环。鼻子:鼻孔干净。鼻毛不外露。,胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。,lll 15,17,服饰礼仪,基本要求选择正装:正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明,lll
11、16,18,服饰礼仪,穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜,lll 17,19,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求不求华丽、鲜艳;“三色”原则、“三一定律”着西装八忌:西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上(双排扣西服除外)西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,lll 18,20,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求不求华丽、鲜艳;“三色”原则着西装八忌:西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外)西
12、服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,lll 19,21,塑造专业形象服饰礼仪,男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子:光亮、有形、保养袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子,lll 20,22,塑造专业形象服饰礼仪,男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包,lll 21,23,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指,或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水:不断
13、散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包:以肩背式方形包为佳,lll 22,24,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求:整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜,lll 23,25,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮温和的表情,化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则,lll 24,26,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包
14、,lll 25,27,塑造专业形象服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应,lll 26,28,仪态,仪态是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,lll 27,29,站-站如松,男士的基本站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,lll 28,30,站-站如松,女士的基本站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉,l
15、ll 29,31,仪 态,不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品)半坐半立浑身乱动,lll 30,32,坐-坐如钟,男士基本坐姿:上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上女士的基本坐姿:可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。,lll 31,33,坐 姿,lll 32,34,蹲 姿,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀
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