门店销售服务礼仪.ppt

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1、EITIE 爱特爱,1,门店销售服务礼仪,培训师:王延广,EITIE 爱特爱,2,EITIE 爱特爱,3,关于服务,概念标准1、良好的顾客服务是：满足顾客的需要及期望2、卓越的顾客服务是：超越顾客的需要及期望 在满足顾客的需要及期望之外多做一点点特性 竞争的环境里，服务是不进则退,EITIE 爱特爱,4,爱特爱门店服务,顾客进入店铺的主要目的：买到称心如意的衣服。一般要求：于店内有不同款式的货品及尺码，提供选择机会预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及提供所需的服饰配搭等知识，帮助顾客挑选，有“物有所值”的满足感。额外成果：任试任换服务，服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自内心的服务，有

2、“物超所值”感觉增值潜能：不断找寻全新的服务方法及方向，务求能不断地带给顾客一次又一次的惊喜。,EITIE 爱特爱,5,如何带给顾客意外的惊喜呢？,1、当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货。2、当客人携带很多东西时，可主动用爱特爱手袋帮客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回。3、称呼客人姓氏，尤其是熟客。4、及时纸巾 下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点的客人。若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩。若客人要求，也须将纸巾给予。,EITIE 爱特爱,6,讨论：迪斯尼的清洁工培训什么？,EITIE 爱特爱,7,服务增值,

3、EITIE 爱特爱,8,态度决定一切！米卢,EITIE 爱特爱,9,亲切的态度,微笑赞美,EITIE 爱特爱,10,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,EITIE 爱特爱,11,游戏,请在一张纸上写下你所面临的烦

4、恼。,EITIE 爱特爱,12,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,EITIE 爱特爱,13,情景2,人际关系偷走了你的微笑。,EITIE 爱特爱,14,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑。,EITIE 爱特爱,15,境由心造,阿Q精神 感恩 设身处地自我激励,EITIE 爱特爱,16,仪态：微笑,当笑的时候露出八颗牙微笑比感冒传染的还快用整个脸微笑把眉头舒展开来运用你的幽默感必要的时候大声笑出来经常看镜子,EITIE 爱特爱,17,赞美,认识赞美习惯赞美赞美秘诀赞美演练,EITIE 爱特爱,18,导购仪容,仪容不仅是打扮和美容，同时包含导购的精神面貌。充沛的活力更能给顾客留

5、下美好的印象,EITIE 爱特爱,19,仪表形象规范一,服装统一整洁1、必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3、工作牌应该戴在左上胸15公分处。4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。6、员工不得穿拖鞋上班。7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。,EITIE 爱特爱,20,仪表形象规范二,身体健康卫生1、全身整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。2、上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上班者必须保持口气清

6、新。3、不可在工作场所当众化妆、吃零食、阅读书报、破坏秩序或聊天、大声喧哗。4、不得在工作岗位上做不雅动作。,EITIE 爱特爱,21,仪表形象规范三,仪容自然温馨1、员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，刘海不要过长，头发不得有头屑。2、员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油。4、工作过程中始终保持微笑服务，精神饱满。,EITIE 爱特爱,22,仪表形象规范四,举止和谐得体1、立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂，双 膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。2、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到 顾客在

7、先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。3、说：用普通话接待客，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声）。4、听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不可 面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的话语或自 顾离去。5、看：与客人交谈时，应与其目光接触。6、递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。,EITIE 爱特爱,23,门店服务礼仪规范,一般服务礼仪1、在营业中要求站姿端正、精神饱满，不能聚众聊天。2、微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：有迎声：当顾客走近柜台时要主动迎宾，说“欢迎来到爱特爱”等，待机静候顾客观看、询问和选择。有介绍声：主动介绍服饰的款

8、式、面料、色彩、价格等。有道别声：“欢迎再次光临爱特爱”，顾客是否购买都必须热情道别。,EITIE 爱特爱,24,一般服务礼仪,3、商品要做到眼到、手到，动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌。4、对暂缺商品应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”等。5、当出现服务差错时，应冷静处理，合理解决。如责任在顾客，切勿责备,应委婉提示；责任在己要主动道歉，不要在卖场纠缠。,EITIE 爱特爱,25,就餐及交接班时间的服务礼仪,导购员的就餐时间应避开顾客购物高峰期，顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购

9、要做到“接一待二照顾三”。,EITIE 爱特爱,26,换货服务礼仪,接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情，要礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。由于导购工作失误，如介绍货品不实、拿错货品等造成顾客退换货，应立即无条件退换。并诚恳地向顾客道歉，以求取得顾客的谅解。,EITIE 爱特爱,27,收市前十分钟服务礼仪,在销售服务过程中，有很多细节问题如处理不当，则会直接影响企业形象。当一天营业工作将近结束时，可能会有些顾客还在选购商品，导购若接待不周或拒绝接待，则会影响品牌在消费者心中的印象。只要顾客没有离开卖场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思。而

10、且，“三声服务”要善始善终。,EITIE 爱特爱,28,收银服务礼仪,收银员要反映敏捷、结算迅速、准确无误、唱收唱付。并礼貌送客。,EITIE 爱特爱,29,服务用语礼仪,EITIE 爱特爱,30,五个文明用语,“您好、请、谢谢、对不起、再见”10个字请字万能用语：请问、请原谅、请指教、请慢走、请稍候、请关照等等，举不胜举谦语请是自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高表示尊重的最好方法,EITIE 爱特爱,31,服务语言礼仪,尊重性原则 尊重顾客是基本的语言规范“请”、“谢谢”、“请问、请说、请稍候、您请坐”、“麻烦”、“好的，是的”、“麻烦您稍等”、“很抱歉，让您久等”、“不好意思，没有

11、帮什么忙”、“不好意思”、“谢谢您”、“很抱歉”、“这边请”等敬语 请多多指教、请多多关照、请多多包涵。,EITIE 爱特爱,32,语言礼仪,能不能麻烦您再说一遍请您清点一下现金（产品）不好意思，您要的*现在柜台没有货，我马上给您从仓库调货，请您等一会好吗大约*时间？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上的问题请随时联系我们,EITIE 爱特爱,33,道歉用语,对不起，让您久等了。真不好意思，您穿的尺码暂时缺货对不起，我刚才没听清对不起，她是新来的，服务不周之处请原谅。对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。对不起，小票开错了，我给您重开。对不起，这是误会，请您谅解。您提

12、的意见很对，我们搞错了，向您道歉。非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。对不起，这件没有条形码，我给您换一件。,EITIE 爱特爱,34,答谢用语,要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示 良好的素质。您过奖了。多谢您的支持，我们今后一定做得更好。这是我们应该做的。谢谢您的建议，我一定向上反映。多谢您的指正，今后我一定努力改进。,EITIE 爱特爱,35,打包用语,这是给您包好的衣服，请拿好。东西都放进去了，请拿好。这东西比较沉，我给您加一个袋子，请小心拿。,EITIE 爱特爱,36,道别用语,要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。“欢迎再次光临爱特爱”“再见，您走

13、好”,EITIE 爱特爱,37,服务禁忌语言,谈论家常别家长短自家老底竞品坏话行业隐私,EITIE 爱特爱,38,七不讲,刺激矛盾的话不讲俚语、废话、脏话、口头禅不讲埋怨、责怪的话不讲顶撞、训斥的话不讲庸俗、粗鲁的话不讲讽刺、挖苦的话不讲当着顾客方言不讲,EITIE 爱特爱,39,岗前导购礼仪自检要求,EITIE 爱特爱,40,店内外清洁,清扫、擦拭店内台阶、橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、擦拭地面；擦拭柜台、货架、模特等处；清扫和整理试衣间等；,EITIE 爱特爱,41,补充货品和清理货物,整理陈列货品，货品如有污渍应及时更换，清洗确保店内灯光充足，如有损坏，应马上更换；检查零钱是否足

14、够；检查宣传单、广告册、目录等资料若有污渍或损坏，应马上更换；检查包装袋、包装纸、丝带、小剪刀、针线及小挂牌是否备足、备齐；检查缺货是否如数到位，摆放是否整齐,符合要求；检查货品标签与货物是否对位，有误立即纠正。,EITIE 爱特爱,42,必要的形象用品,纸巾梳子化妆盒修饰原则：避人可以经常发现我们自己的导购对镜整理,EITIE 爱特爱,43,门店导购动作礼仪,失礼之处：1、手机使用 打、接、看、玩2、嚼口香糖3、当众挖鼻孔和耳朵、搔头皮4、抖腿5、打哈欠6、顾客面前看表,EITIE 爱特爱,44,动作礼仪,点头礼 点头致意，称为点头礼：双眼平视对方，面带微笑,头略侧右边，向对方表示友好致意。

15、握手礼 女士优先，握到半手即可。,EITIE 爱特爱,45,鞠躬礼,恭敬郑重的礼节,30度迎宾,15度应对,45度送客,EITIE 爱特爱,46,鞠躬礼的要求,立正站好，面带微笑；女士双手交叉腹前，男士背后交叉。视线落在对方脚尖，礼后迅速还原。,EITIE 爱特爱,47,递物和接物的礼节,递交物品：双手递到顾客手中，并且关照“请您拿好”。递笔、单据、卡片、纸、剪刀之类的物品接物：一般情况下双手去接，同时点头示意或说“谢谢”展示物品：双手托物，展示到顾客目光的正前斜下方,EITIE 爱特爱,48,迎宾礼仪,“欢迎来到爱特爱！”面带微笑，心口如一诚意大方，活波兴奋,EITIE 爱特爱,49,仪态：

16、站姿,脚跟合拢，脚尖分开成30度 双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹目光平视，眼神不要乱飘严禁叉腰，双臂抱胸，打呵欠，伸懒腰,EITIE 爱特爱,50,坐 姿,EITIE 爱特爱,51,蹲姿：拾东西等,EITIE 爱特爱,52,仪态：走路,快步，抬头挺胸 双臂自然摆动双眼平视前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量,EITIE 爱特爱,53,走姿演练要点,方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调步态优雅没有噪音,EITIE 爱特爱,54,仪态：手势,介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作,E

17、ITIE 爱特爱,55,接电话的礼仪,*铃声响起*拿起听筒*报出问候和品牌*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话？*挂电话,EITIE 爱特爱,56,电话注意事项,1、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话3、接电话时的开头问候语要有精神4、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近6、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言7、接听让人久等的电话，要向来电者致歉8、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电9、工作时朋

18、友来电，应扼要迅速地结束电话10、接到投诉电话，千万不能与对方争吵,EITIE 爱特爱,57,会议礼仪,办公会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会，以及计划会等等。会议前_准备工作:时间,地点,出席人,议题等(筹备人员书面通知到个人)会议中 1,主持会议介绍参会人员控制会议进程避免跑题或议而不决控制会议时间;2,会议座次的安排(后讲);会议后 主要包括：会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上.,EITIE 爱特爱,58,会议禁忌事项,发言时不可长篇大论，滔滔不绝(原则上以3分钟为限)不可从头到尾沉默到底。别人发言时不可窃窃私语。不要尽谈些期待性的预测。不可做人身攻击。不可打断他人的发言。不可不懂装懂，胡言乱语。不要谈到抽象论或观念论。不可对发言者吹毛求疵。不要中途离席。,EITIE 爱特爱,59,有礼走遍天下无礼寸步难行,谢谢！,