知识管理解决方案.ppt

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1、知识管理解决方案介绍2006.02,目 录,1、知识管理是什么和为什么？2、KMS的解决方案3、KMS的产品特色4、案例介绍5、实施方法探讨6、问题与交流,知识管理是什么和为什么？知识的定义知识管理的定义知识管理的价值知识管理的主要活动知识管理系统,知识管理是什么和为什么？,知识是一种有组织的经验、价值观、相关信息及洞察力的动态组合，它所构成的框架可以不断地评价和吸收新的经验和信息。它起源于并且作用于有知识的人们的大脑。在组织里，知识不仅被存在文档或数据库中，而且体现在组织的日常工作、组织流程、工作惯例和行为标准里。OECD的知识分类知道是什么的知识(Know-what)，知道為什么的知识(K

2、now-why)知道怎么做的知识(Know-how)知道是谁的知识(Know-who)Polanyi的知识分类显性知识隐性知识,知识管理是什么和为什么？,简而言之，知识就是可以转化为行动的信息。彼得圣吉说，知识就是行动的能力。,抽象的内容，独立时无含义,信 息,数 据,知 识,智慧,content,meaning,insight,Facts and observations,经过收集和处理的数据,经过人为的解读和经验充实的信息,以直觉和深邃的洞察力为前提产生的辩析判断、发明创造的能力,知识管理是什么和为什么？知识的定义知识管理的定义知识管理的价值知识管理的主要活动知识管理系统,知识管理是什么和

3、为什么？,知识管理是通过管理组织的知识，创造企业价值和竞争优势。知识管理的目的是促进各种知识的创造、沟通和应用，以便实现企业的目标。知识管理可以直接应用于解决企业的实际问题，包括开发创新型的产品和服务，管理和加强与客户、合作伙伴和供应商之间的关系，管理和改进工作流程和操作方式等。,知识管理是什么和为什么？知识的定义知识管理的定义知识管理的价值知识管理的主要活动知识管理系统,知识管理是什么和为什么？,降低成本和时间最佳实践效率决策,员工高素质,客户忠诚,运营优异,产品/服务优先,KM价值体现,定位能力创新能力前瞻思维产品/服务质量,客户理解客户响应客户识别客户需求确认,员工知识外部知识整合员工创

4、新服务质量,知识管理的价值：对知识管理而言，价值的实现是通过形成组织目标、业务过程和知识管理之间的“因素-效果”链来实现的。知识管理对实现组织目标的推动作用是通过作用于业务过程而形成的。,知识管理是什么和为什么？知识的定义知识管理的定义知识管理的价值知识管理的主要活动知识管理系统,知识管理是什么和为什么？,知识管理的主要活动创造(Create)发掘(Discover)获取(Capture)过滤(Distil)判断(Validate)分享(Share)整合(Adapt)采纳(Adopt)传授(Transfer)应用(Apply),知识管理是什么和为什么？知识的定义知识管理的定义知识管理的价值知识

5、管理的主要活动知识管理系统,知识管理是什么和为什么？,知识管理系统是通过人文环境支撑下的运作程序，凝练企业知识信息和资源，将企业内部产生的各种分散的信息和数据经过提练和加工，升华为企业智慧，并以信息系统的方式体现企业内在价值的知识资源管理系统。通过软件系统，实现知识管理活动；,Facts and observations,知识管理是什么和为什么？,采,织,组,集,加,学,经,习,享,共,验,工,KM闭环价值链,应,用,显性知识,信,息,&,信息导入,提炼,对业务支持,业务过程指导最佳实践服务效率员工素质学习、培训,工作经验培训资料大众媒体竞争对手信息客户需求,隐性知识,目 录,1、知识管理是什

6、么和为什么？2、KMS的解决方案3、KMS的产品特色4、案例介绍5、总结6、问题与交流,KMS解决方案核心服务应用架构系统功能运作模式软硬件结构,KMS解决方案,企业协作,知识收集、整理、组织,知识地图,知识服务客户服务,知识挖掘,知识门户,学习、共享,搭建知识运作环境,K M核心服务,核心服务,KMS解决方案核心服务应用架构系统功能运作模式软硬件结构,KMS解决方案,应用架构,KMS解决方案核心服务应用架构系统功能运作模式软硬件结构,KMS解决方案,系统功能,搜索服务,管理服务,知识服务,个人化服务,知识门户服务,协作平台,EKSS,范 围,知识门户,入门个人化，入门服务器，入门注册，用户功

7、能的入门配置,知识地图/知识库,知识图项目配置，知识积累与管理，个人知识 图配置订阅功能,协作平台,项目协作、论坛等功能提供虚拟团队等,系统管理,知识评估原理，统计管理 ACL 服务，系统管理.,搜索,全文或关键字检索，专家检索等,个人化,个人化知识订阅和展示服务 事件展示，对用户的推动服务。,功 能,KMS解决方案核心服务应用架构系统功能运作模式总览企业信息平台客户服务支持项目协作管理人力资源提升奖励积分,KMS解决方案运作模式：总揽,运作模式,KMS解决方案核心服务应用架构系统功能运作模式总览企业信息平台客户服务支持项目协作管理人力资源提升奖励积分,KMS解决方案运作模式：企业信息平台,互

8、动交流,知识门户,企业知识创建、分类和组织知识管理版本管理,个性化定制,个性化定制和个性化地图知识团队和虚拟团队知识共享和学习,项目团队论坛和学习团队论坛知识团队和学习讨论知识交流,知识地图,知识地图知识订阅知识共享和学习,知识创建、组织,KMS解决方案运作模式：企业信息平台,构建企业的知识创建、组织、共享、学习、运用、再创建的流程，建立企业的信息共享平台,构建企业的知识团队、虚拟团队、互动交流和业务交流的平台，缩短员工之间的距离,建立企业知识管理平台和知识服务基础，提升企业无形资产和员工素质，提升企业的竞争力，增加销售利润,建立企业的基本交流、学习、工作的基础环境，降低交流成本，提高效率实现

9、企业知识的快速运用和再创造,实现个性化展示平台个人贡献奖励机制,建立知识贡献度的奖励文化，提高大家的积极性,营造一个学习型的企业文化,KMS解决方案核心服务应用架构系统功能运作模式总览企业信息平台客户服务支持项目协作管理人力资源提升奖励积分,KMS解决方案运作模式：客户服务支持,客户服务支持,快速搜索和查询,业务和市场信息挖掘,客户知识收集 归档,企业知识服务呈现快速点击和搜索,超前的搜索引擎多种搜索方式个性化的呈现方式,员工信息反馈客户信息反馈业务和市场机会挖掘,客户信息记录客户知识创建员工绩效考核,KMS解决方案运作模式：客户服务支持,快速、准确、方便搜索公司的业务知识，解答客户需求,实现

10、客户在最短的时间内得到满意的服务,提高工作效率，最快时间回答客户节省时间，节省经营成本,最大限度的提高客户满意度，维系客户并快速发展新客户,多方面收集业务知识，扩展知识的获取途径，并进行数据挖掘,扩展企业运营的空间环境，挖掘市场和业务销售机会，提高市场竞争力,KMS解决方案核心服务应用架构系统功能运作模式总览企业信息平台客户服务支持项目协作管理人力资源提升奖励积分,KMS解决方案运作模式：项目协作管理,项目模板管理、模板库管理,项目管理,项目任务和子任务管理,统一项目模板库管理标准化项目模板管理构造项目的统一运行环境和配置,个性化修改项目运行环境项目过程和项目要求结合项目过程管理进度管理项目知

11、识沉淀,工作任务分配和执行工作任务细分子任务管理阶段结果总结进度管理,管理层次,KMS解决方案运作模式：项目协作管理,以项目流程管理理念为基础，融入微软项目管理的要求，实现灵活的项目过程设置和结果管理的结合，建设企业内部的项目管理平台,企业的项目结果和知识沉淀纳入企业知识管理及知识服务的统一平台，扩充和扩展企业知识管理和运用的空间及视野,提高企业的业务管理水平和工作效率，提升公司的项目管理成熟度（PMMM）,降低成本，提升企业的竞争力,提高工作效率和管理水平，提升企业的整体运作能力，降低实施成本，完善和扩充企业知识的创造途径,KMS解决方案核心服务应用架构系统功能运作模式总览企业信息平台客户服

12、务支持项目协作管理人力资源提升奖励积分,KMS解决方案运作模式：人力资源提升,培训管理,绩效分析和管理,考试管理,知识学习和共享,多种培训资料灵活的培训方式多样的培训内容个性化培训和权限控制培训检查,考试成绩分析知识点掌握分析知识掌握分析,内部和外部试题管理考试组织和监控灵活自动的阅卷方式,知识库存,KMS解决方案运作模式：人力资源提升,实现企业业务知识培训学习的平台，加速知识的掌握和运用。实现企业知识的学习、运用和再创造的良性循环,建立企业的考试平台，减少考试场所，节省公司成本，自测和自我学习，学习社区和专家咨询等方式，减少公司的培训成本,以企业知识管理为基础，实现企业内部知识的选择培训、培

13、训管理、学习管理、试题管理、在线考试、绩效管理等一些列流程的功能,以企业服务为平台，促使知识的快速学习和掌握,加速了公司知识的共享和学习，加速员工的素质提高，提升企业的运营能力，构造一个学习型的企业,KMS解决方案核心服务应用架构系统功能运作模式总览企业信息平台客户服务支持项目协作管理人力资源提升奖励积分,KMS解决方案运作模式：奖励积分,设置贡献的评价标准设置积分的奖励标准灵活的积分管理,执行贡献的积分积累系统的贡献度展示和宣传积分的奖励执行,积分积累,积分展示,提高员工参与的兴趣提高员工的个人形象提高员工知识贡献的积极性，营造积极的企业文化,KMS解决方案核心服务应用架构系统功能运作模式软

14、硬件结构硬件布局软件平台技术,KMS解决方案,BW-KMS System Architecture,100 Mbps,硬件布局：KMS Portal Architecture由 6个新的服务器构成，给通过 LDAP认证的用户提供稳定的门户本身新服务及与现有系统连接的服务。,Index server,索引,DB Server,AD Server,Portal Server,Portal Server,DB Server,MEDIA Server,BACKUP,负载均衡,负载均衡,磁盘阵列,KMS解决方案核心服务应用架构系统功能运作模式软硬件结构硬件布局软件平台技术,KMS解决方案,基础平台Win

15、dows 2003 ServerSharePoint 2003 serverSQLserver 2000 企业版MS.NET基础架构综合应用平台消息组件、定时服务等,核心技术架构在SharePoint上面的客户化开发数据库和SharePoint结合的搜索引擎技术WEB和数据库的负载均衡支持多文档类型的全文检索系统并通过windows2003的测试认证,目 录,1、知识管理是什么和为什么？2、KMS的解决方案3、KMS的产品特色4、案例介绍5、实施方法探讨 6、问题与交流,KMS的产品特色,以知识管理理念的功能为基础，实现企业的知识门户、知识地图、个性化订阅、灵活的互动交流，构建企业的日常事务运

16、作平台。,超强的项目管理系统和员工学习培训系统，即实现具体的企业业务功能，又形成企业的统一知识平台,系统即时企业内部的管理系统，又是业务生产系统，系统性能稳定，支持高并发数和大事务处理量,企业知识积累和管理为核心应用，客户服务系统、协作项目管理系统和在线培训学习系统为灵活选择、自由组合的插件体系,系统追求响应速度，1秒内得到客户服务系统的业务材料，其他查询在3秒内得到满意的结果,以企业知识积累为基础，衍生为知识为生产服务，知识为企业运营服务，搭建企业的客户服务系统和运营平台,目 录,1、知识管理是什么和为什么？2、KMS的解决方案3、KMS的产品特色4、案例介绍5、实施方法探讨6、问题与交流,

17、案例介绍,1 广州移动KMS2 汕头移动KMS_服务助理系统3 广东联通知识管理系统,案例介绍,目前企业数据、信息和知识分布在各处，造成知识共享困难，更无法适时获取适当的信息和知识。,OA办公系统,业务知识管理（KB）系统（业务发布查询管理）,SMART CALL系统业务知识树（业务知识存储查询管理）,FAQ系统（业务考试管理）,信息中心需求单系统（业务需求管理）,信息中心BBS系统（业务论坛管理）,纸质档案,企业员工,Internet竞争者网站及公众媒体,案例介绍,客服服务中心,信息技术中心发起、主推、维护,共享和创建业务知识,营销中心,共享和创建业务知识,共享和创建业务知识,技术知识,综合

18、部,市场部,企业发展部,网维,人力资源,其他部门.,市场业务信息业务知识,发展信息、知识竞争信息收集、分析,网络信息网络技术号段信息。,员工素质提升信息、知识自我锻炼教材,其他相关知识、信息,案例介绍,目 录,1、知识管理是什么和为什么？2、KMS的解决方案3、KMS的产品特色4、案例介绍5、实施方法探讨6、问题与交流,实施方法探讨,商业方向,变迁计划,As-Is 现状分析,To-Be 未来模式设计,深入了解商业环境,抓住关键问题,建立发展方向,选择核心业务功能流程,功能流程,事项/原因,捕捉改进的机会,准备对比标杆收集发展趋势的数据,标杆对比分析,发展趋势分析,未来的模式设计,定义系统迁移任

19、务,建立迁移计划,定义迁移的组织和角色,投资成本/效益分析,求索篇 现实篇 未来篇 磨砺篇,实施方法论,实施方法探讨,项目实施保障,为项目风险管理,日程管理及品质管理把自主开发的BW-PMS作为项目管理工具。用BW-PMS各与项目有关组织随时察看项目进度。,项目特点情报 管理方针/处理 日程计划 资源计划 品质保障体系,业务支持/认证 计划管理 进度管理 Time Tracking Risk/问题管理 每周报告,项目事后管理 完成经验/教训纪录 结果登录,项目进度 项目支援处理,Start-up&Planning,Execution,Close-down,Collaboration,实施方法探

20、讨,质量保证,定义/分析需求事项,设计,开发,软件安装实施,结束,质量保证计划,QA应用团队确认质量,质量保证团队确认质量,客户确认质量,设定质量目标 制定质量保证计划 采集/分析需求事项 制定质量验证模块,研讨产出物 研讨流程,质量设计,质量保证,可靠性,扩展性,兼容性,便利性,可维护性,质量评估 反馈,质量确认,为了搭建稳定的系统，要了解各阶段的需求事项，以严格的质量标准为基础，通过质量设计及质量确认，保证项目成功实施。,目 录,1、知识管理是什么和为什么？2、KMS的解决方案3、KMS的产品特色4、案例介绍5、实施方法探讨6、问题与交流,Q&A,问题与交流,，双赢,广州市信息科技有限公司,BowinTek 2006,