浅谈服务效率与服务态度.ppt

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1、浅谈服务效率与服务态度,LOREM IPSUM DOLOR,张童,服务质量,服务质量包含了服务态度和服务效率两个方面。服务态度是反映服务质量的基础。优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客户产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。服务态度的关键在于，服务者不能把其它因素带来的情绪表现给被服务者，或者说，服务态度是服务质量的外在表现。虽然我们公司现在对员工进行了大量的礼仪培训，但多是表面形式的。诸如“您好”“请插卡”“请往前排队”之类的服务礼仪已经成为了一种考核制度，但是评判一次服务的好坏的标准，是简单几个机械化的口语或者动作来决定的吗？,服务态度的提高首先应该是从思想上对服务本身

2、的认知开始的。,服务的本质是什么，从表面上来说，服务是通过我们的劳动为他人提供便捷和解决问题，所以表面来说服务是自我牺牲的过程。也因为如此，作为服务者的我们，如果只看到表面，就会把它当做是一个枯燥的工作。内心的烦躁和乏味，又如何为客户提供一次令人满意的服务呢？服务本质是通过我们的劳动和付出，最终获得客户的认可和信任。也就是说，服务是以人为本的，我们的服务是有充分的回报率的。有了良好的服务认识，自然而然就会提升服务态度。急客户所需，想顾客之所求；不管服务工作多繁忙都镇静自如地对待顾客；善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要。当然，关键在于提升自我的修养和内涵，时刻表现

3、出良好的精神风貌。,提高服务效率的途径应该是多方面的。,首先应该是员工本身，提高技能水平是关键，增强服务意识不拖拉不怠慢也是必须要的。当然硬件设施也是影响效率的决定性因素，提高自助设备的先进性和使用率也可以极大的提高服务效率。服务态度和服务效率两者相辅相成缺一不可，它们共同组成了影响公司未来能否健康发展的决定因素。所以，提升服务态度，提高服务效率，是我们需要共同努力的最终目标。,服务态度决定服务质量,服务态度决定成败快乐工作的服务态度培养一流的服务态度,一、服务态度决定成败,1、什么是服务态度？服务态度(ServiceConsciousness)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的

4、交流中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心.,故事,威盛大楼一对夫妇从一家商场出来后，丈夫问他的妻子：“我们的奶粉买的多少钱？”妻子回答后，他说“那太贵了，我们回去告诉他们搞错了。”他们回到商场卖奶粉的柜台，店员告诉他们，他们买的是85块500克的，而不是36元的那种，夫妇听后说，他们原本想买的是较便宜的那种。售货员不耐烦地取回奶粉，开始找他们要的那种，一边小声嘟嚷着说：“怎么不早说？”夫妇换回奶粉后回家，路上妻子对丈夫说：“下次不如去隔街那家店，虽然远一点，但是说不定店员态度会好些。,优质的服务首先是个态度问题，就是

5、要求服务人员对客户表现出热情、尊重和关注，不然就会丢失客户。端正的工作态度，是我们职业道德的基本要求，也是成就个人事业的基本要求。如果一个人在从事自己的本职工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作，也就不可能自觉地钻研本职业务，这样，他的工作质量和效率就不可能提高。,二、快乐工作的态度,请思考：你认为什么样的态度是快乐的工作态度？,工作态度有二种：第一种 爱迪生所说的“我一辈子从来没有工作过，我只是在快乐的玩而已”第二种 古希腊神话里邪恶国王西西费斯王所认为的工作就是苦役。,爱迪生认为工作可以创造出生产力、乐趣以及满足感，投身于自己所从事的工作，你将从中得到源源不断的快乐和成就感。积极乐观工

6、作,西西费斯王被打入冥府后，每天必须推动庞大的巨石到山上去。一天过完之后，这块巨石又会自动掉落山谷。他每天都要重复这样的过程，日复一日都是很艰辛、枯燥而且毫无意义的工作。消极悲观工作,三、培养一流的服务态度,一流的企业有一流的服务人员，但是一流的服务人员未必有一流的服务心态。那么如何才能养成一流的工作服务态度呢？,1、做工作的主人,主人就是不管老板在不在，不管主管在不在，不管企业遇到什么样的挫折，不管自己工作遇到什么样的压力，你都愿意去全力以赴，愿意为客户耐心服务解决问题，愿意帮助我们百纳去创造更多的财富，这就是主人的态度。,二、对事业的热忱,特 点：热爱本职工作积极主动有责任心,三、别带着情绪工作,1、一出门就塞车，真倒霉！2、这鬼天气真热，简直能把人热死，还让人怎么工作啊？3、感觉工作压力大，带着抱怨客户情绪工作。,四、要有自我负责的精神,特 点：做事是为自己做事要专心、用心、更要认真对工作结果负责 对自己的人生负责，养成好的工作习惯和态度,端正态度，态度决定一切。作为服务人员，要想造就一流的服务态度，必须养成以下6大好习惯：习惯一：明确工作目标及自己的工作范围习惯二：热情对待客户习惯三：让客户听到微笑习惯四：多为客户着想和解决问题习惯五：周期性积极沟通习惯六：充满自信，做好专家角色,谢谢各位领导同事，谢谢大家,