沃尔玛的顾客满意.ppt

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1、第2章 顾客满意战略,沃尔玛的顾客满意,美国沃尔玛公司是世界最大的零售业巨头始创于 1945 年，创始人山姆沃尔顿早期在美国一个小城镇本顿威尔开始经营零售业。经过四十几年的努力奋斗，终于建立起全球最大的零售业王国。公司总资产为 2322 亿美金同时在全球拥有 4000 多家连锁店、4000 多家供应商、拥有 4457 个仓库、并向全球 2000 多家商场供货，每个商场的品种平均在两万种以上。每年的销售额超过 2170 亿美元。其中在美国有 2500 多家，萨姆俱乐部会员店 500 多家，海外机构 1000 余家。公司已开设和即将开设的连锁店和会员店遍及巴西、加拿大、中国、德国、英国、韩国、墨西

2、哥等国，员工总数达 100 多万人，其中国际员工 25 万多人。目前，沃尔玛在全世界有此外还拥有一套卫星导航信息系统这套自己开发的集中式信息系统，为沃尔玛带来了相当大的竞争优势。,沃尔玛国际集团公司简介,沃尔玛全球分布图,沃尔玛已经将业务拓展到了十个国家：美国、墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大、中国。,沃尔玛的历史发展进程：,（最新统计数据）,雇员数：全美雇员总数 120 万人海外雇员总数 30.3 万人,海外分店 1170 家分布：墨西哥 624 家（1991 年进入）波多黎各 53 家（1992 年进入）加拿大 225 家（1994 年进入）阿根廷 11 家（199

3、5 年进入）巴西,中国韩国德国英国 267 家（1999 年进入）,沃尔玛全球核心管理模式构架图,美国总部,事业部总裁,事业部山姆会员店,物流业务,事业部商店管理,生鲜食品,除生鲜食品所有商品采购统一配送,中心占地 81 万平方米，建筑面积 11 万平方米，相当于 24 个足球场的大小室内净高 12.5 米各种传送带总长度周公里，共有 264 个进货和发货用的汽车装卸口，24 小时连续作业班顿威尔“干货”配送中心,食品配送中心,山姆会员店配送中心,服装配送中心,进口商品配送中心,退货配送中心,事业部购物广场（含折扣店）,事业部国际业务,中国区,加拿大,韩国,墨西哥,巴西,阿根廷,波多黎哥,德国

4、,英国,区域总裁,区域经理,店铺经理,店铺的选址、开办、进货、库存、销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务,管理事业部通过事业总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理便可以直接管理图中粉红色箭头就是管理流程指示。,本方案整理,管理核心,物流核心系统,全球采购部门,2002年新成立，,负责主持视察作业监控管理,百货副理电器课长,图：沃尔玛公司店铺管理架构图,价廉物美 重视成本控制 创造家庭价值：在零售的商品，创造家庭温馨的消费经验，提供详尽完整的家庭产品 建立品牌荣誉感：提供当地社区学子奖学金以及回馈当地，此种作法，除了使本土员工具有企业向心力，建立巩固的品牌价值，也让内部员工产生荣誉感。善用各

5、种资讯系统(如：连续补货系统）实践顾客满意,沃尔玛企业文化,衰退期,成熟期,成长期,导入期,人无我有,人有我优,人优我廉,人廉我退,沃尔玛经营核心竞争思想图解,目前竞争优势最高阶段,山姆沃尔顿在世时，公司所有业务集中在美国。,沃尔玛公司的战略发展运做图解:,表：2002 美国财星杂志排名前 20 大企业-前 10 名,一、要求员工必需友善的向消费者提供较低价格以及独到的顾客服务等种类齐全的优质商品；二、使用领先的信息技术和后勤系统不断地大幅降低其运营成本；三、要求供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作如：对供应商的劳动力成本、生产场所、存货控制及管理工作进行质询等。,沃尔玛

6、公司基本特点是：,图：沃尔玛公司核心物流操作系统,沃尔玛公司,大卖场,折扣店,山姆会员店,物流中心控制,区域物流仓储中心折扣店配给中心商品分类仓储中心,会员店剩余商品退回,卖场剩余商品退回,大卖场商品配送,折扣店商品配送,会员店商品配送,储运,出库,入库,流通加工退货处理,订单、采购指示,商流、金流,验、送货物传票,验货传票,退货,交货,直接连线接单,订货下单,商流、金流,直接管理,直接控制,本方案研究制作,图：沃尔玛全球管理中心卫星简单模式,方案整理制作,沃尔玛各地大卖场,各地山姆会员,全球生产采购供应,沃尔玛资源控制中心电脑采购物流管理系统,当地资源生产供应,各地资源采购供应,各地资源生产

7、供应,沃尔玛各卖场,直接采购,直接采购,直接采购,沃尔玛各地大卖场,直接配送,直接配送,当地资源生产供应,本方案整理,核心库存管理运做模式流程图,沃尔玛全球市场发展,图：1993 年公司开始全球化发展战略带来的总体经营效果,图：沃尔玛商品中国采购状况,自 1996 年至 2000 年，该公司销售增长中有 27%来自海外经营即使是全球经济不景气的 2001 和 2002 年，海外经营对公司销售的贡献也达到了 17%。由此可以看出公司进行全球化战略的主要推动力，是由于海外市场中的庞大市场发展空间及巨额利润。其中在美国销售的中国商品就达多亿美元。,市场容纳分析：从大陆对美国的出口可以推出，美国的市场

8、需求量如果。Wal-市场最终希望把大陆变成自己的全球采供中心，那么对于现有市场的零售消费容纳量，必须作出有效的分析预测最终。利用自身在当地的势力，近一步的市场推进及占有同样。全球其他国家同样如此。,沃尔玛在广告宣传及商家促销活动方面，投资最低通常以公司。强大的声誉为主,沃尔玛商品组合战术(英文为软件及其他工具书籍翻译),图：达拉斯沃斯堡地区零售店价格比较为价格定位策略及商场选址策略说明,沃尔玛的价格策略优势及选址方面在价格对比因素上做了充分的市场考量及对消费者的比价心理；同时也利用同行的价格再次证明了“天天平价”的诚信经商原则。,沃尔玛选址策略,以美国达拉斯堡地区为例:比临近商店的同类商品一般

9、要便宜左右。,沃尔玛尽力保持自己的外资形象，运用先进的管理技术（它运用的是国内资本）沃尔玛以“咨询公司”的名称进入。而中国政府和商界也的确希望能获得沃尔玛的帮助，以提高中国商业的现代化水平。同时很多人相信沃尔玛的到来可以刺激一部分有进取心的商企成长。避免了遭遇类似家乐福的困境。,沃尔玛北京选址地点,沃尔玛选址：,沃尔玛将卖场建在方便中高层消费者驾车前往的市郊,同时莅临京西批发市场，与普尔斯玛特为临，其目的是给消费者以价格方面的对比及商品质量安全的绝对保证。无形中也利用了竞争对手为自身做出“天天平价”的信用承诺,表：1999 年美国前 10 大消费电子连锁店,与美国在线的合作及对欧洲最大网络合作

10、的网络商店，在大陆与目前最大供应商拥有网站阿里巴巴的合作保证了沃尔玛未来发展中渠道经营多元化的格局。同时也使其在未来潜在威胁的出现中占据竞争优势的主动市场。这是公司市场营销永续发展的一个非常关键因素之一。,沃尔玛在中国,2001 年沃尔玛采购总部迁深圳，同时此年开店的总数是前五年的总和。,1996 年 8 月 12 日:,沃尔玛中国集团的首间购物广场及山姆会员商店于在中国深圳市同时开业；,1997 年 10 月 13 日，,第二家购物广场在广东东莞市正式迎接八方来客；,第三家沃尔玛购物广场在深圳开张；,1998 年 12 月 20 日，,1999 年，第四、第五家沃尔玛购物广场分别在云南昆明和

11、广东深圳开业；,2000 年，沃尔玛中国集团北方总部于辽宁大连正式投入运作，并在该市开张第六家购物广场同年，第七、第八家沃尔玛购物广场在深圳运营。,沃尔玛大陆发展策略：对大城市以卖场形式开始进行试探。沃尔玛装饰风格：粗况、简洁。,沃尔玛通路主要经营状态,沃尔玛中国发展战略特征：,以经济发达的大型城市为中心，针对中高层消费群体,兵站式发展步代进入中小城市。,图：Wal-市场全球采购中国市场商品采购金额,战术特点：避开大路、占领两厢,积极的合作态度,低调的市场进入扩张策略,使公司与政府始终保持着诚信的合作。大量的本土采购政策,是沃尔玛公司在华长期扩张发展的又一个积极表现。分析说明:沃尔玛完全了解中

12、国政府的一贯执政特点及思考习惯,一、顾客满意,沃尔玛发展的始终，都一直强调商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求，即“顾客至上，以满足顾客需求为己任”。顾客第一是沃尔玛能够在强手如林的零售市场站稳脚跟的关键。在所有沃尔玛店内部是挂着这一条标语：1顾客永远是对的；2顾客如果有错误，请参看第一条。,二、顾客满意策略,顾客满意战略价格低廉提供超值的服务策略价格策略“天天平价、始终如一”“一站式”购物模式附加特殊的服务免费停车、“山姆休闲廊”、免费咨询、商务中心,“天天平价”(每天低点的价格)“物超所值”(每天低点花费)“服务卓越”,公司主要经营理念：,沃尔玛在中国化的“天天平价”策略影响,“天天平价”应

13、是什么价,商家价格起起落落很正常,专家企业价格策略不违法,市民平价应是最低价,高中低,低中高,可变度大,黄维梁认为，“天天平价”不能与天天最低价划等号。沃尔玛的价格策略是一种市场行为，并没有违反我国现有的法律法规。（原刊厦门晚报2月25日）,内部顾客满意企业内部的从业人员内部顾客，也是沃尔玛实行顾客满意战略的一部分；提出“员工是合伙人”的概念；通过门户开放让员工积极参与管理 善待员工就是在善待顾客,三、顾客让渡价值,顾客让渡价值=总顾客价值总顾客成本 提高顾客让渡价值的方法:1）提高总顾客价值；2）降低总顾客成本；3）提高总顾客价值，并降低总顾客成本沃尔玛采取两者兼而有之的方式：在提高产品价值

14、、形象价值和服务价值的同时以“天天低价”、“一站式购物”减少顾客的时间成本和精力成本,四、价值链与价值让渡系统,压缩收支的盈利模式 1、撇开代理商 2、与供应商的合作互利关系 3、控制成本支出,沃尔玛采购特点：,拥有自己完善的采购物流链；全球性采购，中心统一配送控制；电脑信息全方位的中心控制系统；虚拟化的渠道物流链进行直接生产控制管理，将生产与终端销售完整结合便于资源供给的质量及物流采购运做成本的降低；系统完整性强，资源供给性安全稳定；对周边的行业规模性配套设施系统要求高。环境适应度较缓。,沃尔玛全球采购中的“工厂素质评分标准”把劳工权利与订单挂钩采用一项新的评估供应方的标准：SA8000（社

15、会责任标准）不符合这一标准的供应方，“一般得不到订单”,沃尔玛对供应商的合作条件,核心采购策略行动方针,SA8000 可能会成为一种新的贸易壁垒，所以 SA8000 是一把双刃剑，,多角化,压榨,平衡,供应商力量供应商力量供应商力量,目前以压榨供应商为主,沃尔玛百货的购买美国货运动，在1990年代中期终止,电脑控制中心,免去传统营销管理的多层次,免去人力资源的调配过程,直接控制管理店铺商品货柜流动状态,中心控制全球管理,免去传统物流仓储的复杂运做程序,最短时间掌握最新商业信息,沃尔玛资源控制中心电脑采购物流系统管理效果分析,五、沃尔玛在中国的策略分析,1、目标群体定位和“天天平价”策略 中低收

16、入群体中高收入群体 天天平价天天低成本2、选址问题和目标群体的矛盾：偏僻乡镇市中心繁华地段 3、沃尔玛最与众不同的地方：服务。这将是沃尔玛在中国最大的优势之一。,高效率的配送中心迅速的运输系统先进的卫星通讯网络,沃尔玛目前主要经营运做方式：,顾客第一免费停车、咨询送货服务商品总是最低的价格争取低廉进价营销成本的有效控制完善的物流管理系统：,天天平价无纸办公 SWAS 店中店盘点公司草根会议和基层调查三米微笑日落原则 200%满意收银七步曲迎宾员设立委屈奖顾客也有姓名顾客总是对,沃尔玛公司服务品质,顾客投诉流程,标准化,专业化,（商品、服务、店名、店貌等）,采购、配送、销售、管理等职能分离,统一

17、化,商品采购物流配送、信息汇集、广告宣传、员工培训等,车纯化,使各个环节、各个岗位的商业活动尽可能简单和规范减少经验等因素对经营的影响）；从而达到实现规模效益的目的。,沃尔玛成功发展的主要因素,以人为本员工是公司最重要的部份快乐员工创意的分享利润的分享奖励制度资讯分享,成本的控制向厂商施压直接向制造商进货与供应商达成双赢,科技的运用电话沟通系统飞机卫星频道物流系统网路,策略的运用避开大城市2500050000 人口的小城市,完全本土商品；环境保护运动 环境保护运动 世界地球日慈善捐款活动,思考题,1、沃尔玛是如何做到顾客满意的？2、沃尔玛的价值链构架中，你认为最关键的要素是什么呢？3、你认为在中国，沃尔玛和其他诸如家乐福、易初莲花等外资连锁超市存在区分度么？如果有，沃尔玛的优势又是什么呢？,