客服岗位职责及要求.ppt

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1、客服人员岗位职责及要求,客服人员的岗位职责,客服规范用语,日常工作要求,客服人员应具备的素质,目 录,客服人员的岗位职责,负责接听所有热线来电（包括96900IP座席和本站咨询热线），保持电话畅通，服务规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性；2.受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项的处理；3.受理客户投诉，并完成投诉回访工作。对交委及相关管理部门反馈的投诉（运政系统中投诉建议），做到处理及时，按要求时限上传处理结果。客服人员须轮流完成每月投诉汇总工作,客服人员的岗位职责,4.接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应

2、记录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导；5.及时处理车站网站留言区留言、坐车网手机购票留言，提供正确的解答方案；6.熟悉掌握监控设备使用方法（屏幕选择、操控台、软件操控），时时观察站场重要监控点异动情况，并将异动情况报告相关部门,接听电话的基本原则,电话铃响在三声之内接起 电话机旁准备纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方 式等重要事项,接听电话的要点,1.认真做好记录2.使用礼貌用语3.讲电话时要简洁、明了4.注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语5.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词6.注意讲话语速不宜过快7.打错电话要有礼貌

3、地回答，让对方重新确认电话号码,规范用语,招呼语：您好，东站客运站，请讲！（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好.）结束语：感谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）,客服日常工作要求,按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息畅通2.个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心态情绪，客服人员必须按照东站相关员工守则穿着工装、佩戴工号牌、使用整理头饰等，女生须化淡妆，头发不得夸张凌乱，不得涂抹指甲油3.熟练掌握“您好”“请问”“正在为您查询，请您稍等”“再见”等专业用语4.个人原因需要补休、请假等

4、，应按公司规定程序进行申请，擅自休息视为旷工处理5.调班需提前三天向客服中心负责人提出申请，待批准后方可调班，每月最多允许调班两次,客服日常工作要求,6.严格按规定时间到岗的（原则上提前5分钟到达岗位），不得未到下班时间收拾工作用品的7.工作时间内，客服人员不得无故离开岗位8.客服人员之间探讨业务，要尽量轻声细语。一旦电话进线或别人打通回访电话，所有该电话内容无关的信息必须立即停止，以保证一个安静的通话背景9.工作期间，客服人员须将手机调至振动或无声档，接听私人电话时，要轻声离开工作室，在门外接听私人电话，不得在工作室内接听私人电话，影响他人工作10.客服员不得使用工作电话拨打私人电话,客服日

5、常工作要求,11.工作时间内，如无急事或合理解释，不能玩手机、使用私人电脑、吃零食、看书、看报12.客服人员每班用餐时间不能超过30分钟，不可以在工作台上用餐13.客服中心为封闭的工作环境，客服人员不得让与客服监控工作不相关的闲杂人等进入客服监控室14.客服员不得私自在工作电脑上下载安装与工作无关的软件15.下班后需要将岗位的门窗、电源、电脑、空调安全关闭和岗位物品摆放整齐，保持客服中心内的环境整洁，自觉对客服中心内进行日常清洁,客服日常工作要求,16.每天早班、夜班与安排部交接班时，客服员需要在交接班本上签名确认17.遵守礼貌、专业、简捷的操作规范18.守机密，不向外部人员谈论本公司的一切事

6、务，不向其它部门谈论我部门所接触的一切内部文件、资料、总结等19工作与同事配合，服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项任务20.阅读公司宣传栏和熟知营运部班线调整信息，掌握公司最新的业务动态及相关操作知识,客服人员应具备的素质,心理素质要求：1.“处变不惊”的应变力 2挫折打击的承受能力 3情绪的自我掌控及调节能力 4满负荷情感付出的支持能力 5积极进取、永不言败的良好心态 6学会聆听客户的抱怨,客服人员应具备的素质,品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2.不轻易承诺，说了就要做到 3.勇于承担责任 4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6.强烈的集体荣誉感,客服人员应具备的素质,技能素质要求：1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识及经验 3.熟练的专业技能 4优雅的形体语言表达技巧 5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 8.良好的倾听能力,客服人员应具备的素质,综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 4.人际关系的协调能力 5.真诚的服务不是找借口，而是找办法 6.具有高度的责任心 7.熟悉公司业务操作流程 8.上班时间不做与工作无关的事情,THANK YOU,