高铁QC成果提高高铁乘务人员培训有效性.ppt

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1、,提高沪宁城际高铁乘务员培训有效性,上海铁路局南京客运段职教QC小组 2011年4月,Q C 成 果,一、前言,二、小组概况,三、选题理由,四、现状调查,五、目标设定,六、原因分析,七、要因确认,八、对策计划,九、实施情况,十、效果检查,十一、巩固措施,十二、今后打算,目录,一、前言,高铁动车组是铁路第六次大提速后为了满足旅客出行需要而推出的客运新产品，以其先进的技术装备和优质的服务享誉国内外旅客运输市场。人们对高铁动车组的要求较高，除了有一流的设备外，还要有一流的标准、一流的服务。因此，高铁对乘务人员的服务水平也提出了更高的要求。2010年7月1日，沪宁城际高铁正式投入运营，南京客运段担当着

2、74对高铁动车组的乘务任务。高铁动车队需要面向社会、既有车招聘280余名业务素质高、综合能力强的高铁乘务人员。由于时间紧、参培人数多、培训要求高、缺乏现成的培训资料，且都无高铁乘务经历，要想通过岗前培训使其全部达到上岗条件有较大难度。因此，我们QC小组决定从提高高铁乘务人员培训有效性出发进行攻关，以解决岗前培训百分之百合格率和岗位应知应会百分之百达标率的问题。,二、,小 组 概 况,P,D,C,A,Plan：计划阶段,努力打造“一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”的良好形象,客运段要求,贯彻上级要求,目前症结,小组选题,提高沪宁城际高铁乘务人员培训有效性,三、选题理由,时间紧、培训量大、培

3、训新职人员多、培训标准高、岗前培训时间短、缺乏系统、现成的培训资料和师资,提供安全有序、便捷舒适、人性化、无干扰服务，体现动车组“和谐之旅、瞬间感动”的服务特色，社会认可度和旅客满意度高,在确定选题后，QC小组严格依照PDCA循环，制订了 小组活动计划推进表。,活动计划推进表,表1,制表：王欣 日期：2010年1月10日,2010年7月1日沪宁城际高铁正式投入运营，作为主体担当乘务工作的南京客运段将担负着74对高铁动车组的乘务任务，需要我段培训高铁乘务员280人。招聘渠道主要为大专院校的新入路职工和既有车职工。新职工对铁路业务规章一无所知，既有车职工在文化素质方面有所欠缺,师资力量较为薄弱，缺

4、乏高铁专业知识，没有现成、系统的教材。,现状调查,调查一：高铁乘务员年龄结构分布图,图1,制图：江莉 日期：2010年2月25日,年龄结构分布图,特点之一：24岁以下的年轻人达到82%。,调查二：高铁乘务员文化层次柱状图,图2,制图：杨静 日期：2010年2月28日,特点之二：大专以上文化层次超过70%。,调查三：路局和段对高铁乘务员岗位任职要求,对照路局和段对高铁乘务员岗位任职要求，显然新职乘务员与既有车转岗乘务员都存在较大差距，新职人员主要体现为两无一淡薄：无乘务经历，无铁路业务知识，“旅客至上”的服务意识淡薄；转岗乘务员主要体现在一大一低一缺乏：即年龄偏大，文化偏低，缺乏高铁理论和实作知

5、识。,岗位素质和能力,能够熟练使用计算机和列车相关设备设施，掌握服务类常用英语会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧,掌握高铁旅客运输概况、安全知识、红十字急救知识、乘务规章和标准、路风知识、服务礼仪以及非正常情况下应急处理等。,乘务员牢固树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，端庄大方、精神饱满、服务热情周到，服务方式得当，重点旅客服务到位，充分体现动车组服务特色,根据铁劳卫【2007】67号文“关于第六次大面积提速调图有关动车组劳动组织职工培训和工资分配问题的意见”要求，结合沪宁高铁工作实际及全社会对沪宁城际高铁的高度关注，设定目标为：1、高铁乘务员岗前培训合格率100%2、岗位应知应会

6、达标率100%,目标设定,五、,性格内向，不愿与人打交道,为旅客服务的 意识淡薄,没有经过铁路运输专业培训,文化偏低,师资力量薄弱没有现成教材,认为高铁都是无干扰、自主式服务，不需要体力服务,认为基础不好学了也无用,家在外地，交通不方便,对岗位要求、客运形式了解 不清,年龄偏大,身体状况不佳,认为自己是科班出身不愿主动去服务,认为只要形象气质好就可以了，不需要服务,接受新知识能力差,对在家里被人照顾到职场上照顾别人的角色转换一时适应不了,制图：肖蕾 日期：2010年 3月8日,如何提高高铁乘务人员培训有效性，确保课题目标的实现？小组全体成员在组长的带领下，围绕新职人员缺乏乘务工作经历、无铁路专

7、业知识、为旅客服务的意识淡薄，既有车转岗乘务员年龄偏大，文化偏低、岗位能力不足，以及师资力量薄弱，没有现成系统的教材等问题，运用头脑风暴法进行分析、归纳，并由小组成员肖蕾绘制出关联图。,无乘务工作经历,岗位能力不足,时间紧，内容多、涉及面广,高铁理论、实作知识 短缺,原因分析,六、,图3,认为学习对工作和工资没有影响,我们根据关联图，对6条末端因素进行了分析与确认。,要 因 确 认 表 表4,七、要因确认,制表：肖蕾 日期：2010年 4月10日,结论 小组成员通过对末端因素分析，确定四个要因：,1、培训时间紧，培训内容涉及面广。2、理论、实作知识短缺。3、师资力量薄弱，缺乏实用教材。4、学习

8、没有压力和动力。,对 策 措 施 表,表5,八、对策计划,制表：肖蕾 日期：2010年 3月20日,P,D,C,A,Do:实施阶段,1、成立以分管段长主管，职教科长主抓，党办、劳人、乘务、安全路风、收入、车队等部门参与的工作班子，分工合作，形成合力，整体推进。针对沪宁城际高铁培训工作具有时间紧、任务重、标准高、人员多的特点，段成立专门工作班子，精心策划，协同一致。,对策实施一,Do,九、实施情况,沪宁城际高铁乘务人员培训 工作安排,二、分类培训 在路局职工教育处授权下，由段职工教育科组织实施、实行三级培训。培训内容：（1）高速铁路概论；（2）动车组设备设施介绍操作使用；（3）动车组列车旅客运输

9、管理暂行办法；（4）动车组客运管理规章；三、培训管理 列车员月度考试成绩纳入星级考评。,一、指导思想、培训思路 指导思想：坚持“高标准、讲科学、不懈怠”的思想方针，认真贯彻部、局有关高铁动车组培训工作要求，结合自身特点、优化培训模式、提升团队素质、塑造高铁动车组列车“一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”的良好形象。,1,2,4,6,10,8,3,5,9,制图：肖蕾 日期：2010年4月10日,3,4,7,2,14,10,40,18,15,4,7,2、按照高铁乘务员培训工作时间节点要求，精心制订培训方案。为保时保质保量完成高铁乘务员安全知识，基础知识、专业知识、基本技能、专业技能、非正常应急

10、处理、“四新”知识等几大模块的培训任务，QC小组采用了“培训与自学相结合、理论和实践相结合、岗前培训和岗中再培训相结合”的培训形式，并充分运用箭条图法进行了方案的优化处置。,明确职责,编制教案,理论培训1,实作演练1,在岗再培训,调查分析,理论培训2,联系协调,自身培训提高,实作演练2,图4,单位：天,3、针对沪宁高铁乘务员“两无一淡薄”和“一大一低一缺乏”的特点，组织相关专兼职教师精心编制培训计划、教案，印发自学材料。对参加培训学员进行能力分析,制定有针对性的教学方案,培训内容包括职业道德、乘务组织与作业标准、服务礼仪、英语会话、路风建设，重点突出了非正常情况下的应急处理能力培训。保证培训在

11、有所侧重的基础上，内容涵盖高铁客运乘务的全过程。,实施一结论：保证了在规定时间内高铁乘务员培训按要求完成。,1、选送教师分别到北方交大进行为期一个月的高铁知识培训，到动车段学习参观；选派专兼职教师参加校企联合举办的高铁知识讲座，让专兼职教师接受专业知识的学习，拓宽视野和知识面。,对策实施二,Do,高铁知识讲座,专职教师到动车段参观学习,2、对岗位职工能力进行分析，科学合理的确立培训模块、按照模块编写适用的文字教材和多媒体课件。,CRH3C、CRH2C型高铁动车组列车设 施 设 备 介 绍,南京客运段职工教育科二一年三月,高铁知识文字教材,高铁知识多媒体教材（双击图片黑屏播放）,3、制作并发放有

12、针对性地自学资料，引导学员将培训与自学相结合，提高培训效果。,英语自学教材,培训之外自学英语,1、创新教学手段，充分利用案例教学、多媒体教学、实作演练和互动教学等形式，增加高铁乘务员的感性认识，提高教学效果。将日常动车组列车遇到的服务难题编制成带有最佳解决方法的案例，供学员学习；用生动形象的多媒体教学方式配合讲解设备设施的使用课程；改变老师讲、学员听的传统教学模式，增加老师与学员、学员与学员之间的互动环节，实作演练进一步培养了学员的应变能力，增加了知识的生动性，提高了学员的学习兴趣。,对策实施三,Do,消防实作演练（请双击黑屏播放）,互动教学,多媒体教学,消防实作演练视频,2、发挥二、三级培训

13、作用，落实到岗再培训，实施全过程教育。车班指定业务好、素质高的优秀职工与新职人员建立师徒关系，手把手地帮助其掌握岗位应知应会和服务技能；将模块化教学的理论、实作知识纳入“一趟一题”、“一周一练”、“一月一考”、“一季一赛”活动中，从而达到逐步提高的目的。,车队对高铁新职乘务员做岗位能力鉴定,出乘前的一趟一题练习,4、严格考试、考核制度持证上岗，确保培训取得实效。理论考试采取闭卷形式，实作考试做到一个不漏，让考试真正成为检验学习效果的手段。,实施二结论：理论、实作培训考试合格率均达到100%,1、邀请党群办等人员作铁路发展形势任务、职业道德、社会就业形势与个人职业发展等方面的教育。课程内容设置注

14、重理论联系实际，用典型引路、案例说话，让深刻的思想寓于生动、丰富的案例中；增加思想交流环节，利用演讲、写心得等形式与参培人员交流思想，把思想教育工作做细、做实。,Do,对策实施三,党群办老师在 上职业道德课,高铁乘务员参加“迎世博”演讲,2、建立个人学时、学分统计档案，将理论考试成绩与职工岗位等级评定挂钩，落实岗薪待遇。在思想上采取引导措施、在机制上采取激励措施，促使参培人员在较短时间内转 变“学与不学一个样、学多学少一个样”的思想，提高职工的学习积极性。,实施三结论：经过培训，前来参培的高铁乘务员全部走上乘务员岗位。,P,D,C,A,Check：检查阶段,实施效果一：共举办高铁乘务人员培训班

15、8期，培训520人次；参加理论实作考试446人，合格446人，合格率100%；高铁试运行期间，职教科组织人员上车检查乘务员岗位作业情况，未发现不合格人员；由路局组织的安全应急演练，受到培训的高铁乘务员均有出色表现。小组设定的课题目标全部实现。高铁乘务员岗前培训合格率100%岗位应知应会达标率100%,效 果,目标实现了！,实施效果二：,高铁动车队和铁嫂乘务组分别被授予全国“五一巾帼标兵”和江苏省“十佳巾帼文明岗”荣誉称号。,国际奥委会主席罗格对沪宁城际高铁的舒适便捷和乘务员的热情服务及接待表示满意，并欣然留言：“这是一次美妙的旅程！,出席全国铁路运输安全工作会议的全体代表 乘坐由我段担当的G5

16、701次动车组列车观摩检查，对高铁服务工作给予高度肯定。,P,D,C,A,Action:总结阶段,十一、巩固措施,将高铁乘务人员培训教案、模块、管理方法、教学手段等内容纳入段教育培训管理体系第三层次作业文件（培训教育类Q/SHT 0302-CX-04-2010），作为今后和新增人员必备教学内容之一。,充分发挥三级教育网培训作用，进一步完善兼职教师管理办法。,将模块化教学纳入标 准化车队管理，并建立职工模块化培训个人档案。,十二、总结回顾和今后打算,3、随着铁路的不断发展，京沪高铁的即将开通运营，如何适应新形势、新设备、新技术，不断提高职工岗位技能是摆在我们职教人员面前的又一崭新课题。因此，我们下一步QC活动的课题是：有效开展岗位职工模块化教学。,1、通过本次QC活动，使我段教育培训的组织能力和培训形式得到了明显的提高，管理水平得到提高，培训效果得到明显改善。2、通过QC小组活动，小组成员信心增强，个人能力、团队协作精神、QC知识及质量意识都有了显著提高。见图12-1,_ 活动前 _ 活动后,谢 谢 收 看,