构建统一高效的两级三线运维服务体系.ppt

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1、构建统一高效的“两级三线”运维服务体系,目录,体系建设背景,下一步深化完善的重点方向,总体目标和建设思路,建设成果展示,“两级三线”体系框架和内容,体系建设背景,十二五信息化规划,资产管理,营销管理,人力资源,财务管理,综合管理,协同办公,必须思考以下课题：1）由成本中心向服务中心的战略转型2）建立信息系统大集中模式下的安全运行和服务保障体系,体系建设背景,维护配置,服务流程管理,业务管理,“利润”管理,服务和客户管理,体系建设背景,1）由成本中心向服务中心的战略转型2）建立信息系统大集中模式下的安全运行和服务保障体系,体系建设背景,按照“试点先行、统一推广”的原则，南网选取贵州电网作为项目试

2、点单位，启动南方电网“两级三线”IT运维服务体系的建设，2013年在全南网进行推广。,目录,体系建设背景,下一步深化完善的重点方向,总体目标和建设思路,试点建设阶段性成果,“两级三线”体系框架和内容,总体目标,完成信息专业运维领域南网管控一体化,实现“流程扁平化、服务调度一体化、运维属地化、作业标准化、运行监控自动化、管理指标化”的IT运维服务专业系统,建立先进的，并具有南网特色的IT运维服务体系,一体化组织机构,一体化业务流程,一体化管理制度,一体化技术标准,一体化作业标准,一体化指标体系,一体化信息系统,安全生产,电网建设,市场营销,人力资源,财务管理,物资管理,信息管理,构建统一、高效的

3、两级三线IT运维服务体系，实现信息专业运维管理领域的7个一体化。,建设思路,高标准、严要求、成熟、统一、规范,目录,体系建设背景,下一步深化完善的重点方向,总体目标和建设思路,建设成果展示,“两级三线”体系框架和内容,一体化组织架构,一体化管理制度,一体化业务流程,一体化技术标准,一体化指标体系,一体化作业标准,一体化信息系统,遵循信息管理一体化的“两级三线”IT运维服务体系框架,南方电网“两级三线”运维服务体系既是南网信息化保障体系的重要内容，也是信息专业运维管理领域一体化落地的最佳实践。,电网融合,南方电网公司,分子公司,一线人员,二线人员,三线人员,一体化组织架构,一体化管理制度,一体化

4、业务流程,一体化技术标准,IT管控,业务管理,技术运行,一体化指标体系,一体化作业标准,一体化信息系统,信息化职能战略,信息专业运维管理领域一体化,IT管控层,IT治理最佳实践COBIT,电网融合,“两级三线”一体化组织架构,一线,二线,三线,一线,二线,三线,二线,三线,“两级三线”,两级 网省两级 三线 一线技术支持人员：服务台 二线技术支持人员：桌面运维人员 三线支持人员：系统管理员、专业厂商,“两级三线”的组织形式清晰界定了各级运维组织和人员的层级关系及工作职责，实现人力这一企业关键要素的资源集约化,一体化指标体系,一级指标：网络安全运行状况 应用系统运行状况 信息安全态势,二级指标：

5、服务器运行状况 数据库运行状况,分类分级,南方电网公司,分子公司,一线人员,二线人员,三线人员,一体化组织架构,一体化管理制度,一体化业务流程,一体化技术标准,IT管控,业务管理,技术运行,一体化指标体系,一体化作业标准,一体化信息系统,信息化职能战略,信息专业运维管理领域一体化,业务管理层,国际标准ISO20000,电网融合,一体化管理制度（13个）,遵循 ISO20000国际标准，按照“全覆盖、不缺失”的原则分业务与层级梳理管理制度13个,南方电网公司,分子公司,一线人员,二线人员,三线人员,一体化组织架构,一体化管理制度,一体化业务流程,一体化技术标准,IT管控,业务管理,技术运行,一体

6、化指标体系,一体化作业标准,一体化信息系统,信息化职能战略,信息专业运维管理领域一体化,业务管理层,IT服务最佳实践ITIL,营销优质服务理念,电网运行管理经验,电网融合,一体化业务流程（21个）,南方电网公司,分子公司,一线人员,二线人员,三线人员,一体化组织架构,一体化管理制度,一体化业务流程,一体化技术标准,IT管控,业务管理,技术运行,一体化指标体系,一体化作业标准,一体化信息系统,信息化职能战略,信息专业运维管理领域一体化,技术运行层,电网IT标准化作业,电网融合,一体化技术标准（6个）,有效指导并规范了运维技术支撑系统建设,南方电网公司,分子公司,一线人员,二线人员,三线人员,一体

7、化组织架构,一体化管理制度,一体化业务流程,一体化技术标准,IT管控,业务管理,技术运行,一体化指标体系,一体化作业标准,一体化信息系统,信息化职能战略,信息专业运维管理领域一体化,技术运行层,电网标准化作业sop,电网融合,一体化作业标准（11个）,11网络布线作业指导书,一体化作业标准已颁布,11,个,目录,体系建设背景,下一步深化完善的重点方向,总体目标和建设思路,建设成果展示,“两级三线”体系框架和内容,阶段性成果,2011.42011.7,2011.8 2011.12,2012.1 2012 9,完成咨询典设，通过南网评审,完成系统开发，通过功能验收,上线并持续改进，9月通过全网终验

8、,2011,启动IT运维服务建设，成立项目工作小组.,创新点和难点总结,1，信息服务ISO20000与信息安全ISO27001的国际标准融合创新2，信息技术架构库ITIL V3与信息治理最佳实践融合COBIT创新3，IT监控系统、IT运维服务管理系统、配置信息库、安全审计平台、AD域管理平台、大屏展现平台的集成创新4，IT运维服务标准化和电网运行的管理模式融合创新5，网公司、分省公司信息专业垂直管理联动创新6，IT设备“生产运行”生命周期管理7，配置管理和配置关联模型,系统典设成果,1、终端初始化配置作业指导书2、计算机终端报废作业指导书3、终端外设定期巡检作业指导书4、信息系统启停作业指导书

9、定5、信息系统定期维护作业指导书6、信息机房日常巡检作业指导书7、计算机终端AD域作业指导书8、信息系统数据备份作业指导书法9、信息系统数据恢复作业指导书10、信息系统安全检查作业指导书11、网络布线作业指导书,作业指导书11份,系统实现了21个业务流程、11份作业指导书的固化落地。,1、事件管理流程2、变更管理流程3、配置管理流程4、问题管理流程5、发布管理流程6、知识管理流程7、请求管理流程8、服务级别管理流程9、服务报告管理流程10、供应商管理流程,11、能力管理流程12、业务关系管理流程13、投运流程管理14、退运流程管理15、移交管理16、计划管理17、作业管理18、机房管理19、垂

10、直专业任务管理20、垂直专业报告管理21、垂直专业安全报告,业务流程21项,IT服务管理系统建设成果,29,集中展现平台,事件管理问题管理配置管理请求管理变更管理发布管理知识管理,计划管理机房管理作业管理投运管理退运管理移交管理,服务级别管理服务报告管理业务关系管理能力管理供应商管理,运维报告管理任务管理安全管理,服务管理子系统,运维管理模块,网省联动部分,符合ISO20000 ITIL V3,结合电网管理经验,满足网省专业管理,深入研究电网生产运行管理体系、ISO20000国际标准体系,ISO20000、ITIL在电网实用化落地研究,科学定义IT运维概念术语，在南网范围内实现统一定义,依托科

11、学定义，借鉴电网经验，贯穿IT运维管理,电网特色的信息化运维，与国际标准流程融合,搭建落地框架模型，指导系统实用化推进,电网管理与标准运维服务管理融合,电网管理与标准运维服务管理融合,IT服务管理系统建设成果,实现IT设备“生产运行”生命周期管理,闲置或回库,重新使用,报废/借出/捐献,网省联动垂直专业化管理,网省联动垂直专业化管理,分子公司任务上传,集中展现建设成果,全省综合数据网,省、地、县局域网,设备运行状态,整体安全态势,已接入99个机房,已接入104个局域网,信息机房,实现“监控自动化、管理指标化”,集中展现建设成果,实现了140个运维及安全指标的分级展现,实现了“监控自动化和管理指标化”的目标,集中展现建设成果,集中展现建设成果,集中展现建设成果,集中展现建设成果,集中展现建设成果,IT服务管理系统建设成果,依托省集中的IT服务管理系统 实现全省9个地市、22家单位的ISO20000国际标准认证,目录,体系建设背景,下一步深化完善的重点方向,总体目标和建设思路,建设成果展示,“两级三线”体系框架和内容,高质量、人员充足的人才队伍,先进、实用的管理体系,科学有效的技术监控手段,下一步的工作重点,人才短缺、数量不足,先进、实用的管理体系,繁杂、低效的技术监控手段,下一步的工作重点,配置关联模型,IT智能监控平台,贵州电网公司,