旅行社OP计调手册教案.ppt
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1、旅行社OP计调手册,熊晓敏 主编中国旅游出版社,教学计划,课程总课时56学时。共分为七大部分,第一讲 现代旅行社计调（理论）,一、计调的含义计划与调度的结合称谓在旅行社内部专职为旅游团（散客）的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。国际上一般称谓operation,二、计调种类（从业务范畴）,2.接待类计调,中国公民国内游计调中国公民出境游计调,1.组团类计调,中长线计调短线计调,欧美澳加；德法西葡；非洲；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；拉美,国内游接待计调国际入境接待计划,纯一地；学生冬夏令营活动；中转
2、联程；商务会展活动,欧美澳加；德法西葡；非洲；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；拉美,入境地接计划,3.批发类计调,4.专项类计调,国内游专线同业批发计调出境游专线同业批发计调,商务会展计调；学生游计调老年游计调；特种游计调机酒类计调；签证类计调,三、计调的岗位职能,信息资料,计划统计,对外联络,订票业务,订房业务,内勤业务,调度变更,四、计调经理的岗位职能,1、经营、管理好计调部2、制定和实施本部门的各种规章制度3、编制计调部的各种工作规程,4、收集信息。为总经理做决策提供依据5、审定本部门财务开支6、培训。选拔本部门业务人员,岗位职能,五、计调的职业意识,六、计调操作
3、中可能存在的问题,七、计调技能的等级划分,知识构成要素：初级简单一般人员经过岗前培训就能胜任,知识构成要素：操作流程和业务能力灵活运用计调三宝和策划五步骤,规范型初级计调,策划型高级计调,知识构成要素：计调操作模式、计调六步骤、发现错误，处理突发事件,全能型主管计调,简单人员,烦琐，技术含量较高,烦琐细致、思维活跃，需要很长的从业经历,八、计调的素质要求,九、我国计调业务的现状和职能误区,组团和接待社的传真联络没有一个规范的书写方式，就拿团号和人数而言，只要对方明白即可，均没有一个统一的界定；很多计调人员自己都忽略自己职能的重要性，对于我国六大地区如何划分这些基本的地理概念都不清楚，标准的交通
4、代码如何识别、旅游产品有哪些特征、计调三宝是什么、如何做到快速报价、标准菜单如何书写、如何识别价格陷阱、如何制定工作计划、如何应用法规解析案例、规范标准的操作流程等计调必备之基本技能都不求掌握。,第二讲旅游市场细分及计调种类,旅行社应根据各自的发展目标和经营思路来选择各自的目标定位和市场细分的主攻方向,区域定位,语系定位,宗教定位,层次定位,专项定位,区域定位,语系定位,宗教定位,层次定位,专项定位,中国区域,全球区域,东北、华北、华东、华南、西北、西南,欧洲、亚洲、非洲、美洲、大洋洲、拉丁美洲,中文语系,全球语系,闽南、吴越、鲜族、苗彝、西域、满蒙、,日韩、法西葡、德奥土日耳曼、印巴雅利安、
5、俄罗斯北欧斯拉夫、伊斯兰、南美拉丁、中北美印第安、非洲土著,佛教、道教、伊斯兰、基督教和天主教与东正教、非洲雨拉美地区特殊教派,高、中、低或豪华、标准、经济,老年人、学生游、拓展市场、探险摄影游览、会展市场、培训市场,第三讲 计调操作流程及工作计划制定,一、组团计调,流程图,出境组团计调短线操作流程图,收集同业同类目的地国家特色特价信息,收集目的地国家酒店、门票、车队行程信息,关注我国对外政策与旅游新开放国家政策及汇率的信息,收集最新赴目的地国家中转航线与直航特价信息,制定工作计划、制定媒体宣传计划,产品策划中心,与目的地国家驻华使馆保持友好关系,审核确定认出团收客计划,设计特色特价产品,关注
6、汇率、制定利润分析表,对业务骨干进行收客前培训,收客渠道开始运行,召开收客前预备会,门市前台,外联直销,中转营销,同业代理,媒体网络,回头客,办证流程：领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照审证等待、等待通知,审核流程：有护照的要查看有效日期无护照的要留心填表内容证、照、表内容必须相符,游客报名签合同,交款备案,计调操作中心,审核合同、资料,计调向协作单位核价,确认往返航班,确认各地酒店,确认区间交通,确认各地景点,确认各地协作社,确认最终行程,召开出团前游客说明会,通知集合地点提示注意事项告知导游手机号,计调转门市发出团通知书,填写入关表格出境收齐护照注意签证实效,酒店名称中
7、转交通结算方式,向导游发行程单、反馈单中转联程、旅游行程表、导游日记,审核、导游领款导游旗、车头纸,团队跟踪质量,导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日记,审核导游报账单据、收回导游旗、关注反馈信息,主管审核签字、交财务报账，备案归档,团队结束回访总结改进,港澳台组团计调短线操作流程图,收集同业同类港澳台特色特价信息,收集港澳台酒店、门票、车队行程信息,关注我国对港澳台政策及汇率的信息,收集最新赴港澳台中转航线与包机直航特价信息,制定工作计划,产品策划中心,制定媒体宣传计划,审核确定认出团收客计划,设计港澳台特色特价产品,审核团队利润分析表,对业务骨干进行收客前培训,收客
8、渠道开始运行,召开收客前预备会,门市前台,外联直销,中转营销,同业代理,媒体网络,回头客,办证流程：领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照审证等待、等待通知,审核流程：有护照的要查看有效日期无护照的要留心填表内容证、照、表内容必须相符,游客报名签合同,交款备案,计调操作中心,审核合同、资料,计调向协作单位核价,确认往返航班,确认各地酒店,确认区间交通,确认各地景点,确认各地协作社,确认最终行程,召开出团前游客说明会,通知集合地点提示注意事项告知导游手机号,计调转门市发出团通知书,集合地点衔接方式导游手机,酒店名称中转交通结算方式,向导游发行程单、反馈单中转联程、旅游行程表、导游
9、日记,审核、导游领款导游旗、车头纸,团队跟踪质量,导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日记,审核导游报账单据、收回导游旗、关注反馈信息,主管审核签字、交财务报账，备案归档,团队结束回访总结改进,二、接待计调,1、流程图,接组团社询价计划,向协作单位询价,机票,火车、船票,酒店,餐厅,景点,审核,回传确认,接组团社团队确认传真,向组团社报价,落实机车船票,落实旅游车型、座位、行李箱,向导游派出出团通知书、各处签单、反馈单,审核、领款,导游交回反馈单、各处签单（副联）、导游日记,主管审核签字，交财务报账,团队结束归档,接团准备,跟踪团队,审核导游报账单据,三、会展计调操作流程
10、,四、计调操作流程中的注意事项,1、注意事项,2、操作流程注意事项,人性化,条理化,周到化,多样化,知识化,第四讲计调三宝、交通知识、规范团号设定,一、计调三宝,二、出境计调的两点要求,1、国际时差的换算,2、国际货币的换算,二、交通知识,1、铁路交通常识,1、代码及含义D Z T K N L(A)Y,没有字母四位数列车,2、铁路车次的编制上行与下行：进京方向或是从直线到干线是上行，反之下行,3、车次代码在规范团号中的应用W 硬卧；RW 软卧；Z 硬座；RZ软座,4、如何选择火车车次W 硬卧；RW 软卧；Z 硬座；RZ软座,D 动车组（城际与市郊），时速200公里Z直达特别快速，又叫直特T特别
11、快速，又叫特快，仅仅经停省会或大型城市，车底为蓝皮K快速列车，经停地级行政中心，车底为红皮N管内快速列车L临时客运列车A按需临时旅客列车Y旅游列车,铁路车次的编制,上行的列车车次为偶数（双数）下行的列车车次为奇数（单数）例如：T11(北京沈阳区间)T12(沈阳北京区间)K388/385、K386/387次，是沈阳北到成都，从沈阳北出发，开向北京是上行K388，经停天津，开始向离京方向行驶则为下行K385，,2、公路交通常识,1、常用旅游车型常识,2、汽车代码在规范团号中的应用以吨位来计算,3、旅游汽车常用车型计价参考,4、如何运用KP定律快速核定车价车价=每公里的租车费（包车费）*公里数,3、
12、航空交通常识,中国国际航班的编号是由执行该航班任务的航空公司的二字代码和三个阿拉伯数字组成，其中最后一个数字为奇数者，表示去程航班，最后一个数字为偶数者，表示回程航班。如CA981则指中国国际航空公司承担的自纽约返回北京的国际航班。,中国国内航班的航班号由执行航班任务的航空公司二字代码和四个阿拉伯数字组成，其中第一位数字表示执行该航班任务的航空公司或所属管理局，第二位数字表示该航班终点站所属的管理局，第三、四位数字表示班次，即该航班的具体编号，其中第四位数字若为奇数，则表示该航班为去程航班，若为偶数，则为回程航班。例如CA1201，表示由中国国际航空公司担任的由北京至西安的去程航班，MU530
13、2，是指东方航空公司担任的由长沙至上海的回程航班。,1编制,2、编制用F来表示如果是从北京到华东旅游，往返都乘飞机则用2F表示去程是火车卧铺回来乘飞机，单飞单卧用FW表示,3、OK票和OPEN票,4、国内航空二字代码及民航管理局代号表,中国部分航空公司二字代码及中国民航各管理局代号 中国国际航空公司 CA 华北管理局 1 中国西北航空公司 WH 西北管理局 2 中国南方航空公司 CZ 广州管理局 3 深圳航空公司 H4 3 中国西南航空公司 SZ 西南管理局 4 四川航空公司 3U 4 云南航空公司 3Q 4 中国东方航空公司 MU 华东管理局 5 上海航空公司 SF 5 中国北方航空公司 C
14、J 沈阳管理局 6 中国通用航空公司 GP 7 厦门航空公司 MF 8 新疆航空公司 XO 9,三、规范团号的设定,1、旅行社现代团号的种类既定团号：将未成行的团队按已落实的团队编成有出发日期、内容、人数的旅游线路来对待，常用在散客计划之中成行团号：为临时、突发性的团号，比如前台或外联临时洽谈成一个团队，计调即刻按顺序编号，常用在独立成团上。转接团号：被动地以对方组团社找第三方转移或委托接待社代为接待的团号为序，只需加上自己公司的简约代码、组成转接团号。,2、全球旅游区域的划分中国区域以中国大区为依据，划分为六大区域，其代码按照航空公司的三位数为基数，即大区的两位拼音代码，加上一个主要游览城市
15、的首位拼音大写。东北大区、华北大区、华东大区、华南大区、西北大区、西南大区、境外华侨：东南亚、东亚区、西亚区、欧洲区、非洲区、美加区、拉美区、澳新区国际区域：东南亚、东亚、西亚、北欧、西欧、南北非、美加、拉美、澳新,3、运用三字代码设定标准团号将全球旅游区域明确划分，参照航空代码三位数设定团号，前两位英文大写为中国区域代码，带三位为中国第一个游览城市拼音，然后是游览时间数，横线后为交通等级加上出发日期和第几个团队,4、人数在规范团号中如何表示成人用阿拉伯数字表四，1人就是1，10人就是10，儿童写作1/2，如3个儿童写作3/2，婴儿不产生费用，故用1/0表示，也可以写作1/10。则24个成人、
16、3个儿童（其中1个是不满2周岁的婴儿）、1个全陪正确的写作方法是：24+2/2+1/10+1,第五讲 规范计调操作N步法则出境计调签证常识,一、规范计调三部曲,要树立良好的从业心态必须熟练应用OFFICE办公软件礼仪规范灵活应用计调三宝,二、组团操作四步骤,三、出境计调五掌握,四、策划线路六原则,计调,五、出境操作七步法,审核资料,查看要求,选择航班,解析成本,实施操作,全程跟踪,结账归档,计调,六、谈判中如何应用“五秒报价”“三分钟核价”法,五秒报价游客询价时,三分钟核价组接社之间问询合作或者组团社接到一特殊团队咨询而游客需要即刻回复时,七、出境操作十大准备,语言准备,法规法律准备,宗教与风
17、俗习惯准备,交通连线准备,汇率准备,公共假期准备,信息变化准备,签证出境准备,审核资料准备,正确掌握出入境卡填写准备,八、甄选合作七标准,九、签证常识,签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的一种许可证明。即在出国旅行者的护照上或者在其他有效的旅行证件上盖印签注的手续，表示准许其出入或经过该国国境。,1、什么是签证,2、签证作用,一个公民如果想出国旅行、移居或者留学、结婚等，除了需要持有护照以外，还必须持有相应的签证。护照是持有者的国籍和身份证明，签证则是主权国家准许外国公民或者本国公民出入境或者经过国境的许可证明。,3、签证种类,各国签证的种类多又不尽相同。根据持照人所持证件和
18、访问事由不同，一般将签证分为外交签证、公务（官员）签证和普通签证三种。有的国家将签证分为移民签证和非移民签证两种；有的国家根据来访者的事由将签证分为旅游、访问、工作、学生、定居等签证。一些国家还设有礼遇签证。中国签证分为外交签证、公务签证、普通签证和礼遇签证四种。,移民签证非移民签证,反签证,口岸签证,另纸签证,互免签证,过境签证,4、什么是ADS签证,ADS（Approved Destination Status）签证的中文解释是“被批准的旅游目的地国家”。加注ADS签证后仅限于在被批准的旅游目的地国家一地旅游，此签证在目的地国家境内不可签转，不可延期。持这种签证的人必须团进团出。持中国因私
19、护照得申请者通过一家由中华人民共和国旅游管理部门（中国国家旅游局）认可的旅行社申请签证，被认可的旅行社可为参团旅行者申请签证。,中国公民申办外国旅游签证,无论是委托旅行社代办,还是自己办理,一般都需要经过下列几个程序：递交有效的中国护照；缴验与申请事由相适应的各种文件；填写外国签证申请表格。同时缴付本人照片；同前往国驻华大使馆或领事馆官员会见(有些国家不需要)；大使馆或者领事馆,将填妥的各种签证申请表格和必要的证明材料,呈报本国内务部门审查批准。有少数 冬天一场温泉的盛宴 张艺谋印象主题之旅 冬季出游现在进行时 一路向北 雪景独好 国家的使领馆有权直接发给签证,但仍须转报国内备案；前往国家的主
20、管部门进行必要的审核后,将审批意见通知驻华使领馆；申请者向有关国家的驻华使领馆缴纳签证费用。也有些国家根据互免签证费协议,不收费。外国使领馆对送交申请签证的护照一般有以下要求：送交外国驻华使领馆的护照有效期必须在6个月以上；持照人必须在护照上签名。,5、中国公民申办外国旅游签证的步骤,第六讲 办公软件礼仪及线路成本解析、标准团餐菜式选择与拟订,一、常用办公软件,Microsoft Office WordMicrosoft Office ExcelMicrosoft Office PowerPointMicrosoft Office FrontPageMicrosoft Office Acces
21、sMicrosoft Office OutlookMicrosoft Office OneNoteMicrosoft Office VisioMicrosoft Office InfoPath Microsoft Office PublisherMicrosoft Office Project,二、旅行社办公礼仪,整齐,清洁,挺括,大方,打招呼,递名片,介绍,握手,迎送,语言文明,音调适中,详细记录,三、标准团餐菜式选择与拟订,1、粤菜特点：鲜 嫩 爽 滑；著名品种有三蛇龙虎凤大会、五蛇羹、盐焗鸡、蚝油牛肉、烤乳猪、冬瓜盅接待：广东地方风味瓦堡类菜式，时令菜有八宝鲜莲冬瓜盅、耗油鲜菇、清蒸海鲜
22、或糯米鸡、荔浦秋芋角,2、江浙菜特点：微微的甜，轻轻的香，新鲜的色，细腻的味接待：西湖醋鱼、东坡肉、三丁豆腐、香菇菜心、蟹粉狮子头、红烧肉百叶结、雪菜毛豆、榨菜肉丝,3、川菜特点：麻辣，一菜一格，百菜百味接待：宫保鸡丁、麻婆豆腐、鱼香肉丝、夫妻肺片、梅菜扣肉,4、标准团餐的菜样选择与拟订早餐5元，正餐15元（10人1桌，8菜1汤）,主菜：1、青椒土豆丝（酸辣土豆丝、红烧茄子、韭菜炒银芽、清蒸水蛋）2、西红柿炒鸡蛋（玉米西红柿粒，俗称满江红）3、麻婆豆腐（红烧豆腐、家常豆腐）4、丝瓜毛豆（蒜蓉丝瓜、素炒油麦菜、酒香茼蒿、茭白青椒）5、鱼香肉丝（京酱肉丝、青椒肉丝、木耳炒肉片）6、葱爆鲈鱼（土豆烧
23、牛肉、辣子鸡块）7、清蒸鲈鱼（草鱼、鲤鱼、酱汁鲶鱼）8、青椒塞肉（面筋塞肉、红烧狮子头、大盘鸡、梅菜扣肉）汤类豆腐鸡蛋汤、冬瓜丸子汤、西红柿蛋汤、紫菜蛋花汤、玉米羹、酸辣汤、三鲜汤主食：米饭、面条、烙饼、稀饭、馒头、包子等,特色菜：新疆：水果丰富；可以水果拼盘为菜，有特色敦煌：驼掌切片伴以当地水果，面食为菜西北：兰州拉面，青海馍馍，宁夏的枸杞云贵川：菌类，中药材，地瓜山西：面食靠粩粩、头脑、浓汤羊蝎子、刀削面东北：乱炖、小鸡炖蘑菇、人参山东：大葱煎饼、小葱拌豆腐、啤酒烧鸭沿海：以海鲜为主，大连海螺、青岛贝类、宁波虾蟹、广东鱼类华东地区：南京盐水鸭、扬州早点及淮扬菜、无锡面筋及酱骨、苏州太湖三白
24、、杭州的西湖龙井虾仁、上海的小笼包内蒙古：烤全羊、烤羊腿、手扒肉、全套奶制品,第七讲 突发事件处理,一、团队投诉七步处理法,确认问题,问题分类,找出事实,提议解决,决定执行,评估成效,突发处理,二 处理投诉九注意,二 处理投诉九注意,1、培养游客忠诚度,2、避免和减少公司的损失,3、给予自己纠正错误多机会并从实践中得到提高,4、避免再次被投诉,三 接团可能遇到的事故及突发事件,空接,漏接,错接,四 送团可能遇到的事故及突发事件,找不到游客,晚点,误送,游客丢失交通票据,游客要求终止旅游及退票,游客因故延长一地的停留时间,五 游客丢失证件和行李情况,1、中国游客丢失了身份证,2、港澳台同胞及华侨
25、丢失了身份证明,3、外国游客丢失了旅游证件（证件、护照、团队签证,4、游客在机场丢失行李或游客在饭店发现行李丢失,第八讲 旅游团队预警和手绘演示线路,一、旅游团队的预警,预警其实就是一种预示行为，指一类活动或行为在运动的过程中预示可能会出现危险的警告。当旅游团队在未出发、已出发、游览中以及诸多临时或突发的变更过程中，预示着有危险或投诉原因的存在，是一种危险信号的警示，这就是旅游团队的预警,二、旅游团队的十类预警,（一）、线路策划出行预警,1、线路策划出行预警,2、行程对比,3、线路解析,A线常规线路：全程游览6天，仅3晚酒店，洗浴、卫生、休息都无法保证，容易产生疲劳感。游览景点少，衔接多，一到
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