旅游管理与服务文化(一二节).ppt

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1、第七章 旅游管理与服务文化,旅游业文化：旅游业中各类组织管理与服务活动的文化，它是为旅游者提供服务的旅游管理部门、行业协会、旅游 企业、其他服务企业相关部门所共同认可到的价值取向、行为方式、思想意识等观念形态及其外在表现的总和,目 录,旅游宏观管理文化,旅游市场细分及目标市场确定,国家旅游局的形象标志整体推出国际旅游市场新产品直击参与策大型专题旅游节,（国家旅游局）是国务院分管全国旅游行业的直属机构1、国家旅游局的形象标志2、整体推出国际旅游市场新产品3、直击参与策大型专题旅游节,地方旅游形象标志旅游地标区旅游形象大使旅游吉祥物,地方旅游形象标志,旅游地标区,旅游地标区是树立特色鲜明的旅游形象

2、的重要区域,旅游形象大使,旅游吉祥物,行业协会的形象标志是特殊的旅游行业形象的集中体现,国家旅游制度文化国家旅游局的制度文化表现在其行使国家职能部门权力过程中，形成的对旅游管理的宏观制度文化。旅行社管理条例地方旅游制度文化是全国旅游制度建设的重要组成部分，对地方旅游业的发展提供良好的外部发展环境。西双版纳州乡村旅游接待服务质量等级划分和评定标准旅游行业制度文化对内，有自己的章程；对外，接受当地旅游局制定的相关制度法规。,行业构成的核心是（企业）行业管理的主体有（政府管理部门），（行业管理组织）和（行业管理主体）一种科学合理的行业管理主体应该是政府和行业管理组织的一个（有机结合）和（分层管理）旅

3、游行业管理体制的主要内容？P201,国家旅游精神文化我国的旅游主题文化活动都是将我国整体的旅游观念形态融入到整个活动中，将观念形态定位后，提炼成文化旅游活动的主题。,年份 旅游主题 宣传口号 1992中国友好观光年“游中国、交朋友”1993中国山水风光游“锦绣河山遍中华，名山圣水任君游”1994中国文物古迹游“五千年的风采，伴你中国之旅”；“游东方文物的圣殿：中国”1995中国民俗风情游“中国：56个民族的家”；“众多的民族，各异的风情”1996中国度假休闲游“96中国：崭新的度假天地”1997中国旅游年“12亿人喜迎97旅游年”；“游中国：全新的感觉”1998中国华夏城乡游“现代城乡，多彩生

4、活”1999中国生态环境游“返璞归真，怡然自得”2000中国神州世纪游“文明古国，世纪风采”,2001中国体育健身游“体育健身游，新世纪的选择”；“遍游山川，强健体魄”等2002中国民间艺术游“民间艺术，华夏瑰宝”；“体验民间艺术，丰富旅游生活”等2003中国烹饪王国游“游历中华胜境，品尝天堂美食”等2004中国百姓生活游“游览名山大川、名胜古迹，体验百姓生活、民风民俗”等2005中国旅游年“2008北京中国欢迎你”；“红色旅游”年2006中国乡村游“新农村、新旅游、新体验、新风尚”2007中国和谐城乡游“魅力乡村、活力城市、和谐中国”2008中国奥运旅游年“北京奥运、相约中国”2009中国生

5、态旅游年“走进绿色旅游、感受生态文明”2010中国世博旅游年“相约世博，精彩中国”,“2012中国欢乐健康游”宣传口号：“旅游、欢乐、健康”“欢乐旅游、尽享健康”“欢乐中国游、健康伴你行”,地方旅游精神文化地方旅游精神文化主要通过地方的旅游形象口号表现出来。北京市：东方古都，长城故乡 新北京，新奥运上海市：上海，精彩每一天,北京市：东方古都，长城故乡新北京，新奥运上海市：上海，精彩每一天重庆市：世界的重庆，永远的三峡银川市：塞上明珠，中国银川大连市：浪漫之都，中国大连海南省：寻梦海南岛 作客诗画中海口市：椰风海韵 南海明珠三亚市：天涯芳草，海角明珠青岛市：海上都市 欧亚风情曲阜市：孔子故里，东

6、方圣城东营市：齐鲁神韵，豪情山水泰山市：登泰山，保平安咸阳市：中国金字塔之都湖南省：人文湘楚，山水湖南长沙市：多情山水 璀璨星城多情山水，天下洲城承德市：游承德，皇帝的选择苏州市：人间天堂，苏州之旅扬州市：诗画瘦西湖，人文古扬州，给你宁静、还你活力杭州市：爱情之都，天堂城市福州市：福山福水福州游厦门市：海上花园，温馨厦门武夷山市：东方伊甸园，纯真武夷山广州市：一日读懂两千年深圳市：深圳，每天带给你新的希望中山市：伟人故里，锦绣中山南宁市：绿城寻歌壮乡情，奇山秀水绿南宁桂林市：桂林山水甲天下,海口市：椰风海韵 南海明珠三亚市：天涯芳草，海角明珠青岛市：海上都市 欧亚风情曲阜市：孔子故里，东方圣城

7、泰山市：登泰山，保平安,湖南省：人文湘楚，山水湖南长沙市：多情山水 璀璨星城,杭州市：爱情之都，天堂城市,苏州市：人间天堂，苏州之旅扬州市：诗画瘦西湖，人文古扬州，给你宁静、还你活力,成都市：休闲之都东方伊甸园成功之都，多彩之都，美食之都新疆：中国新疆，掀起你的盖头来贵州省：中国旅游宝库，世界天然公园台湾省：台湾能触动你的心西藏：千山之宗，万水之源云南省：彩云之南，万绿之宗昆明市：昆明天天是春天山西省：华夏古文明，山西好风光,福建省：福天福地福建游福州市：福山福水福州游厦门市：海上花园，温馨厦门,广州市：一日读懂两千年深圳市：深圳，每天带给你新的希望,承德市：游承德，皇帝的选择,22,国外城市

8、口号澳洲：新世纪，新澳大利亚最真一面，在澳洲见（亚洲口号）泰国：AMAZING TAILAND神奇的泰国曼谷：天使之城新加坡：live it up尽情享受新加坡非常新加坡英国：伦敦是儿童的世界瑞典：瑞典是奇妙的即使在冬天葡萄牙：如今人们都想去葡萄牙，你知道为什么吗？意大利：一座露天博物馆埃及：历史的金库纽约：I LOVE NEWYORK我爱纽约 万都之都西班牙：阳光下的一切好莱坞宇宙城公园：让游人进入侏罗纪时代,目 录,旅游企业文化,旅游市场细分及目标市场确定,1、企业文化概念狭义的企业文化，是指企业的精神文化。广义的企业文化，是企业的物质文化、制度文化和精神文化的总和。2、企业文化内容企业精

9、神文化：企业哲学、企业价值观、企业精神企业物质文化：企业标志、企业的环境企业制度文化：企业制度、企业经营行为,3、企业文化功能导向功能：企业的价值取向、发展目标凝聚功能：在思想观念达成共识与情感融通的基础上，形成强磁场作用约束功能：企业通过物质环境文化氛围的营造、制度文化的实施，激励功能：调动员工的积极性协调功能：协调企业与社会、企业与员工、员工与员工之间的群体关系辐射功能：还会对社会文化产生影响美化功能：一种良性健康的企业文化，会促使企业的经营管理者，有意识的创造优美、生态的工作环境。融合功能：通过形成对企业文化的共识，达到对全体员工思想、情感、行为的融通的调控。培养功能：好的企业文化，会潜

10、移默化的提高员工的文化素养、审美情趣，从而使员工的知识、技能、思维、观念和人格情操都得到塑造 讨论：结合旅游企业文化功能的主要内容，谈谈你对旅游企业文化的认识,4、企业文化性质对企业内部，一种管理文化。企业由人组成，企业管理的根本任务就是对人的管理企业文化又是一种经济文化。企业是从事生产经营活动的基本单位，反映的是作为经济组织的价值观、信念、行为，其文化的塑造、调整，受限于企业内外的经营环境。企业文化是一种微观组织文化（制度文化）。企业是国民经济的基本细胞，是一种微观的经济组织,旅游企业文化,旅游市场细分及目标市场确定,1、旅游企业文化的含义是旅游文化与企业经营文化的结合，在长期的旅游经营管理

11、活动中，通过企业领导者主动倡导和精心培育并为全体员工所认同和遵守，具有旅游企业特色的价值观念、道德规范、企业精神、行为准则、传统习俗、员工文化素质，以及蕴含与企业形象、企业制度、企业产品之中的物化精神的总和。,2、旅游企业文化的一般特征：（1）无形与有形的统一（2）概括具体的统一（3）整体与代表的统一（4）稳定和变革的统一（5）超前与滞后的统一（6）非强制和强制的统一,3.旅游企业文化个性特征（1）旅游企业文化的服务性（2）旅游消费属于文化消费，文化 意识是旅游企业文化的重要特色（3）旅游企业文化的国际性（4）旅游企业文化的个性化（5）旅游企业文化的人性化,3.旅游企业文化的构成物质层（外在形

12、象层）：名称、商标、产品、手册、广告制度层：领导体制、企业组织机构、企业管理制度行为层（企业价值观与企业精神的折射）：企业经营作风、精神面貌、人际关系精神层：企业在生产经营中，长期形成和遵守的基本信念和行为准则。受社会文化背景、意识形态影响。包括企业对自身发展和存在意义、企业的目的、对员工和顾客态度的基本观点，是评价企业和员工行为的标准。,旅游企业文化,旅游市场细分及目标市场确定,1.企业文化的塑造过程（1）选择价值标准（2）定格设计价值观念（3）巩固实践为企业价值观念体系的贯彻落实提供制度保证加强舆论宣传利用制度进行强化丰富发展,2.企业文化塑造的基本方法通过文化的微妙暗示和感召力量来发挥作

13、用。基本方法：塑造英雄人物、建立企业文化仪式、重视和利用企业内的非正式沟通网络和企业文化氛围的创造。,3旅游企业的识别系统CIS企业识别系统：CIS（Corporate Identity Sys-tem）分为理念识别MI(mind identify)行为识别BI(behavior identify)视觉识别VI(visual identify)。,案例：迪斯尼乐园（全球第二文化产业集团）,迪斯尼乐园四大主要产业（影视娱乐、传媒网络、主题公园、相关消费品）,一、梦幻旅行：迪斯尼乐园二、创始人：沃尔特迪斯尼三、洛杉矶迪斯尼乐园 四、奥兰多迪斯尼世界 五、东京迪斯尼乐园 六、巴黎迪斯尼乐园 七、香港

14、迪斯尼乐园八、迪斯尼经营“绝招”,第一篇 梦幻旅行：迪斯尼乐园,梦幻旅行：迪斯尼乐园,每个人心底都隐藏着一个梦，纯真而圣洁。迪斯尼主题公园，就是呈现最完美无暇的梦的世界。可以做一场美梦，可以不想长大，也不用长大 选个好日子，乘上开往迪斯尼的地铁，开始一场梦的旅行。,迪斯尼乐园：美国、日本、法国、中国 所有的迪斯尼乐园都是由8个主题园区构成：美国大街、冒险乐园、新奥尔良广场、万物家园、荒野地带、欢乐园、米奇童话城、未来世界。,梦幻旅行：迪斯尼乐园,美国大街：在这里，到处都充满二十世纪初的美国风情。大街不但布满各式的商店及餐厅，更是乐队表演及巡游汇演的集中地。,梦幻旅行：迪斯尼乐园,新奥尔良广场：

15、灰姑娘迷人的木马和马车，承载过多少孩子的快乐。走到灰姑娘的城堡前，城堡内空地上美丽的旋转木马，响起的旋木吸引了游客的驻足。,梦幻旅行：迪斯尼乐园,冒险乐园:迪斯尼乐园一般有两处鬼屋，一处是跟随白雪公主后母的魔镜；另一处是古堡，坐在可以活动的转盘中，在阴森凶宅中穿行。,梦幻旅行：迪斯尼乐园,万物家园：过山车的轨道设计在矿山，忽而沉入腹地忽而登上山顶，从热火朝天的西部开发场面转到白雪皑皑的冬季。穿过热带雨林，又乘白色游艇绕过火山。不管走到哪里，都能看见灰姑娘城堡高高耸立，醒目的蓝白色和泛着金色光芒的尖顶。,梦幻旅行：迪斯尼乐园,荒野地带：被清苔和蔓藤重重包围着的小屋。那个站立在树枝中间的梦幻小屋，

16、有着梦幻一般的故事。树屋的桌子上摆放着各种实验器具和乐器。随手拿起一把小提琴摆弄，胡乱吹奏出几个音符，整个树屋里飘满了各种声音,梦幻旅行：迪斯尼乐园,米奇童话城：美人鱼现身时，周围是从天而降的泡泡，仿佛置身在海底世界；小熊维尼走来的时候，身后总是跟着他的那些朋友，还有他手中那个蜂蜜罐子；当白雪公主驾临的时候，你会看见七个小矮人簇拥着她，在他们身后还躲藏着恶皇后。,梦幻旅行：迪斯尼乐园,欢乐园：睡美人城堡是当年迪斯尼先生看到德国的新天鹅堡而动心模仿的。睡美人城堡前有一个比城堡还打大一些的南瓜，每年万圣节的时候搬到这里为孩子们画脸谱。还可以变换特殊的头型，弄得妖怪都跟你很像。,梦幻旅行：迪斯尼乐园

17、,未来世界：穿过时空迷离的通道，坐进飞船机舱，灯光骤暗，电影中熟悉的音乐响起，在虚幻的境地感觉热血沸腾，以为自己就是天行者，在太空中穿梭，躲避小行星的撞击。,梦幻旅行：迪斯尼乐园,明日世界,香港迪士尼乐园中明日世界的全新设计和感觉与其它的主题乐园截然不同，华特迪士尼幻想工程将整个园区创造成一个专为探索太空漫游奇遇与经历的星河太空港口。每个游乐设施、商店及餐厅均以机械人、宇宙飞船、浮动星体作装饰，将成为太空港口的一部份。游客可以在飞越太空山经历时空旅程，亦可乘坐飞碟来回穿梭太空游乐设施太空飞碟。,梦幻旅行：迪斯尼乐园门票,洛杉矶迪斯尼：成人每人56美元，约合人民币450元；奥兰多迪斯尼：成人每人

18、59.75美元，约合人民币480元；东京迪斯尼：成人游览通票5500日元/每人，约合人民币400元；巴黎迪斯尼：成人每人49欧元，约人民币490元；香港迪斯尼：成人港币295元，约合人民币310元。,第二篇 创始人：沃尔特迪斯尼,创始人：沃尔特迪斯尼,沃尔特迪斯尼是一个传奇，他的名字就是一种梦想的象征。,沃尔特迪斯尼：创造了全球著名卡通人物米老鼠，制作了电影史上第一部完整的动画影片，他创建了迪斯尼主题公园，他的创意改变了世界的面貌。是世纪的英雄。迪斯尼公司是目前世界第二大传媒集团公司，每年收入亿美元。,创始人：沃尔特迪斯尼,出生：沃尔特迪斯尼1901年12月5日出生于美国芝加哥农场，他的父亲是

19、西班牙移民。天赋：沃尔特从小在草稿纸上画农场小动物。母亲发现了儿子绘画的天赋，给他买了一本画册，沃尔特便整日临摹，越画越好。有一次，一位叫舍伍德的医生看中了他的画，出5角钱把他的画买去。15岁那一年，沃尔特认为自己将来要当一名画家。,创始人：沃尔特迪斯尼,创业：1918年，美国卷入了第一次世界大战。沃尔特参加了红十字会，当了救护车的驾驶员。战事结束后，沃尔特回到芝加哥，在一家电影广告公司找到一份周薪40美元的工作。1922年，沃尔特辞去了电影广告公司的工作，自筹了1500美元创办了动画片制作公司。沃尔特聘请了2名推销员向全国推销动画片，不料这2人拿了公司的钱逃之夭夭，使沃尔特陷入困境，公司宣告

20、破产。“我们会笑到最后，并且我们会笑得最好”,创始人：沃尔特迪斯尼,起步：1923年夏天，迪斯尼来到位于加州的好莱坞，和哥哥罗伊凑了3200美元重新创业，成立了“迪斯尼兄弟动画制作公司”，这是今天迪斯尼娱乐帝国的真正开始。他和哥哥罗伊在1925年7月建立了赫伯龙制片厂，1926年迪斯尼将“迪斯尼兄弟公司”的名称改为“沃尔特迪斯尼公司”。,创始人：沃尔特迪斯尼,巅峰：1928年，先后创作出三部以米老鼠为主人公的卡通片。迪斯尼对影片质量要求极为严格，影片中细致的动作需要人工手绘2万个画面，迪斯尼却做到了，资金用光了，迪斯尼卖掉了他心爱的跑车，他要把影片制作得尽善尽美。1932年，制作出迪斯尼公司的

21、第一部彩色有声动画片花儿与树，这部片子当年获得了奥斯卡奖。继此之后又先后推出白雪公主和七个小矮人、木偶奇遇记等一批优秀的动画片。,创始人：沃尔特迪斯尼,挑战：第二次世界大战结束后，沃尔特迪斯尼事业的脚步开始放慢。与在电影业相同，沃尔特也成为了电视业的开拓者，他从1954年开始制作电视片，并于1961年在电视上成功地获得了良好的视觉颜色效果。战后，沃尔特最大的贡献是1955年在洛杉矶建立了迪斯尼乐园，1964年在美国东部的佛罗里达州开建一座规模更大的奥兰多迪斯尼乐园。,创始人：沃尔特迪斯尼,去世：沃尔特迪斯尼在生命中的最后6年是非常活跃的。他没有因身患肺癌受到任何影响，反而急于做更多的事情。19

22、66年7月，沃尔特迪斯尼与妻子度过了他们第41个结婚纪念日，他儿孙满堂，享受着一个老人应有的幸福。同年12月15日，刚刚度过了65岁生日的沃尔特迪斯尼病逝，没能等到他的第19部动画电影TheJungleBook上映，他也没能看到佛州迪斯尼世界的建成。,第三篇 洛杉矶迪斯尼,洛杉矶迪斯尼,全球第一家主题公园：迪斯尼把动画片所运用的色彩、刺激、魔幻等表现手法与游乐园的功能相结合，1955年推出了世界上第一个现代意义上的主题公园洛杉矶迪斯尼乐园。,洛杉矶迪斯尼,1955年7月17日，全球第一家迪斯尼乐园向公众开放。创始人沃尔特迪斯尼当年一定意料不到：如今，迪斯尼乐园每年吸引1300万游客，门票也由最

23、初的1美元蹿升到今天的56美元。,洛杉矶迪斯尼,当1965年迪斯尼乐园10岁生日时，迪斯尼乐园的游客总数达到了5000万人。自1955年迪斯尼乐园建成开放以来，每天到此游玩的人约4万人，最多时可达8万人。仅一天的门票收入就近百万美元。近50多年来，乐园已接待游客达10多亿人次。,1996年，洛杉矶迪斯尼乐园放烟花庆祝新年，有7万人参与了这一盛事。,第四篇 奥兰多迪斯尼,奥兰多迪斯尼世界,奥兰多迪斯尼世界：美国第二个主题公园,奥兰多迪斯尼世界,1964年，迪斯尼开始筹建一座更大规模的游乐公园，这就是奥兰多“迪斯尼世界”。经过7年营造，迪斯尼世界终于在1971年10月向公众开放了。它耗资7.66亿

24、美元，位于佛罗里达州的奥兰多郊外，是一座老少咸宜的游乐中心。,奥兰多迪斯尼世界,奥兰多迪斯尼世界由7个风格迥异的主题公园、6个高尔夫俱乐部和6个主题酒店组成。像迪斯尼乐园震惊西部人一样，迪斯尼世界轰动了东海岸的人们。,奥兰多迪斯尼世界,奥兰多迪斯尼世界是一座拥有最新电动游乐设备、多元性的游乐园，全年游客人数多达1350万。这里有一个充满了西部风格和冒险性的游乐设备供游客体验探险刺激的游乐活动。,奥兰多迪斯尼世界,游客们坐上一列豪华的游览火车，穿过原始西部的荒原，冲过一个神秘的洞穴，沿途经过一个1849年的淘金小镇，进入一个金矿隧道，地震及山崩接踵而至，乘客惊魂未定，间歇中泉水向高空喷出水气，场

25、面十分壮观。,奥兰多迪斯尼世界,这些都是用电脑自动控制，感觉逼真。迪斯尼世界里还有老爷火车和马车、鲁宾逊树屋、海洋金银岛、非洲探险、鹦鹉狗熊表演、恐怖鬼屋、小小世界妙妙妙、美国总统宫、米老鼠世界、幻想王国、潜水艇海底奇观、太空飞车、360度立体电影、太空舱登陆月球、奇异活力电器展示馆、东方航机漫游世界、彼得飞船、白雪公主、太空列车和高空七彩焰火等，异彩纷呈。,迪斯尼公司在奥兰多又陆续建造了“迪斯尼-米高梅影城”和“迪斯尼动物王国”，它便成为全世界最大的主题乐园，也是迪斯尼的总部。,奥兰多迪斯尼世界,第五篇 东京迪斯尼乐园,东京迪斯尼乐园,被誉为亚洲第一游乐园的东京迪斯尼乐园，依照美国迪斯尼乐园

26、而修建，是目前世界上最大的迪斯尼乐园。东京迪斯尼乐园的主题乐园面积为七八十公顷。比美国本土的两个迪斯尼乐园还要大。,东京迪斯尼乐园从1983年4月15日开放以来已成为男女老少各享其乐的旅游胜地，1994年至2000年连续6年的游园人次比美国本土的迪斯尼乐园还要多。,东京迪斯尼乐园,建造东京迪斯尼乐园，耗资1500亿日元，从1983年春天开始营业以来，已接待游客2.6亿人次，创下了数倍于投资的巨额利润。东京迪斯尼乐园2000年接待的游客人数为1730万人次。,东京迪斯尼乐园,东京迪尼斯海上乐园2001年9月4日正式开业。迪尼斯海上乐园是东京迪斯尼乐园的姊妹园，也是世界上仅有的以海为主题的迪斯尼乐

27、园，共耗资3380亿日元，费时3年兴建。,东京迪斯尼乐园,第六篇 巴黎迪斯尼乐园,巴黎迪斯尼乐园,1992年初，耗资440亿美元，位于巴黎市郊马恩河谷镇的迪斯尼乐园开张。巴黎迪斯尼乐园是全欧洲游客最多的付费游乐场，2000年总共吸引了1200万游客。由于欧洲人抵制美国文化，再加上巴黎迪斯尼盖了超乎所需的旅馆，乐园的面积也过大，该迪斯尼乐园经营状况一般。,第七篇 香港迪斯尼乐园,迪士尼主題公園-概况介绍,香港迪士尼乐园是全球第五个以迪斯尼乐园模式兴建、首个根据加州迪士尼（包括睡公主城堡）为蓝本的主题乐园。到访香港迪士尼乐园的游客将会暂时远离现实世界，走进缤纷的童话故事王国，感受神秘奇幻的未来国度

28、及惊险刺激的历险世界。于2005年启用，佔地126公頃，乐园大致上包括四个主题区、两家迪士尼主题酒店，以及多彩多姿的购物、饮食和娱乐设施。,迪士尼主題公園-主题园区,1.,香港迪士尼乐园第一期分为4个主题园区：美国小镇大街、探险世界(2007年5月4日-9月2日为海盗世界)、幻想世界及明日世界。,美國小鎮大街在这大家可以重遊20世紀初美國小鎮之旅。美國在十九世紀末的科技革命時代,彻底改变了人們的生活方式:油灯被电灯所代替，汽車改变了馬車在城鎮路上的地位，這個節奏緩慢的時代漸漸被高速的城市生活方式所取代。這正是華特迪士尼先生成長的年代,也是他一生中最懷念,無拘無束的快樂時光。,探險世界,探险世界

29、让游客亲身感受一个亚洲及非洲地区原始森林的旅程，同时探险世界亦将多种奇珍异卉集中在一处展出。游客可以参加乐园内的森林河流之旅，及发掘其它惊险的游乐设施如整个以森林之王King of the Jungle为题的岛屿等。探险世界更设有一个最大的室内剧场，这剧场专为迪士尼现场表演而设。,幻想世界,到访幻想世界的游客会首先在睡公主城堡展开他们的旅程。游客犹如置身迪士尼故事中，找到他们最心爱的迪士尼人物：可以在咖啡杯内盘旋；又或是与各个可爱的迪士尼人物如小熊维尼、白雪公主及老鼠大哥-米奇老鼠见面。幻想世界的中心标志是一个崭新、独特的梦想花园，唯香港迪士尼乐园独有。,明日世界,明日世界是一个充满科幻奇谈及

30、实现穿梭太空幻想的地方。香港迪士尼乐园中明日世界的全新设计和感觉与其它的主题乐园截然不同，华特迪士尼幻想工程将整个园区创造成一个专为探索太空漫游奇遇与经历的星河太空港口。每个游乐设施、商店及餐厅均以机械人、宇宙飞船、浮动星体作装饰，将成为太空港口的一部份。游客可以在飞越太空山经历时空旅程，亦可乘坐飞碟来回穿梭太空游乐设施太空飞碟。,2006年5月29日，美国一名12岁少年在佛罗里达州奥兰多迪斯尼乐园乘坐过山车后突然死亡。2005年7月29日，美国加利福尼亚州的迪斯尼乐园发生过山车碰撞事故，15名游客受伤。2005年7月12日，一名16岁的英国女孩在参加了名为“阴阳魔界：恐怖塔”的刺激性游戏后心

31、脏骤停。,迪斯尼乐园事故风险,迪斯尼乐园事故风险,2005年6月13日，一名4岁男孩在佛罗里达迪斯尼乐园玩“太空任务”游戏后陷入昏迷，送医院急救后不治身亡。而且，“太空任务”游戏自2003年向游人开放后，已经有7人出现严重的不适并住院治疗。2005年3月，一名4岁男孩在加利福尼亚州的迪斯尼乐园乘坐游乐船时，手指在下船时被夹伤，拇指尖被切断。,迪斯尼乐园事故风险,2005年2月13日，一名身患糖尿病和轻微中风的77岁老妇人在魔法王国的“加勒比海盗”游戏结束后失去知觉，随后死亡。2004年12月24日，一位11岁女孩玩魔法王国的“太空山”游戏时当场虚脱，随后死亡。2003年9月5日，美国加利福尼亚

32、州南部的迪斯尼主题公园发生过山车出轨事故，导致1人死亡，10人受伤。伤者中包括1名9岁的小男孩。,迪斯尼乐园事故风险,2003年3月28日，一位81岁妇女在迪斯尼乐园著名的Epcot中心玩“宇宙能量”游戏时心脏病发作，随后死亡。2003年2月7日，一位31岁妇女摔在迪斯尼台风湖水乐园通向池塘的阶梯上，导致踝关节破裂。3月2日，她因肺部栓塞死亡。,第八篇 迪斯尼企业文化,纵有烦恼万千，迪斯尼乐园里仍有挥之不去的快乐。作为目前全球最强势的品牌，迪斯尼仍然有自己令人津津乐道的经营细节。,细节处见真章,一、免费为游客送货 一位沪上游客说，在乐园任何一家纪念品商店买完东西，只需要填写一张送货单，你购买的

33、商品便会在三个小时后送至门口的提货处，而在这此期间游客大可两手空空继续赏玩其他的游艺设备。当然也可能顺带又买了不少新的纪念品。给顾客方便就是给店家自己方便，这个道理迪斯尼实在运用得很到位。,二、为游客设置fastpass服务 迪斯尼乐园都为游客设置了fastpass服务。这是个类似期权的东西，游客可以凭门票，每隔若干小时获得一张某个项目的fastpass，利用这张东西无需排队即可快速入场，时间可以省下不少，唯一的缺点就是入场时间由fastpass规定，不可早也不可晚。要充分利用fastpass，就要充分计算好时间，做一个周密计划，按时往来于需要排队和可以快速入场的游艺项目之间。尽管fastpa

34、ss服务可以分流游客，但它是有限制的。因为游客必须用掉一个FirstPassticket后才可以拿取下一次的，当然你可以送人。换言之，一个游客无法搜集全部游戏的期权。,三、员工“精通”各类照相机 一位迪斯尼员工说，乐园里的员工必须都会使用世界上最先进的照相机，为此公司在“迪斯尼大学”设有学照相的课程。因为游客会叫员工帮忙照相。如果员工不会照相，就不能照顾好顾客。在课堂上，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学。,四、“偷偷”解决儿童丢失问题 儿童是迪斯尼乐园里最主要的客人之一。在数万人中丢失儿童是一件极可能的事情。但迪斯尼乐园，从不用广播寻找丢失的儿童。香港迪斯尼乐园员

35、工说，试想这样的广播会给其他的家长心理上多大的压力，谁还敢带孩子来玩呢？根据公司规定，乐园里的任何员工遇见走丢的儿童，都会将其领到特定的屋子，里面有童话般的环境，孩子们能自由地玩乐。员工们再利用一切方法辨认孩子的身份，在最短的时间里找到孩子的父母。此外，员工也必须会包尿布。,迪斯尼经营六大“绝招”,五、跟小孩说话要蹲下 迪斯尼乐园的员工，都是蹲下来和小孩子说话，这也是全球迪斯尼的一个规范。因为蹲下后员工的眼睛，跟小孩的眼睛可以保持同一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。,六、园区地图烂熟于胸 任何职位的迪斯尼员工，心中都必须有一份地图。有人要喝可乐，有人要买纪念品，顾客会问各种各样的问题，

36、所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要明确。,为大众制造快乐（make people happy）,迪斯尼乐园是为大众制造快乐（make people happy），只有当员工把工作看成一种快乐，他们才能真正地把快乐传递给来自四面八方的游客。为了营造快乐的工作氛围，迪斯尼在选用词汇和称呼时都独出心裁。公司没有“人事部”，只有“角色分派中心”；员工从事的职务不叫“岗位”，而是“角色”；员工不称为“职员”，而是“演员”；每天上班换上所扮演角色的服装，那不是“制服”、“工作服”，而是“戏服”。迪斯尼不认为乐园是员工的“工作场所”，而把它看成为大众“提供娱乐的

37、大舞台”。在这，不管是白雪公主的扮演者，还是普通的清洁工，他们都是乐园的“主人”。,迪斯尼新员工开始工作前，将在迪斯尼大学接受为期三天的培训，先是灌输公司的文化理念，然后用师傅带徒弟的方式在实地进行培训。每天的训练总是以赞扬式的回顾开始，当训练人在班上讲述米老鼠、白雪公主等等这些奇妙的形象时，他是在向新来的人敞开瓦尔特迪斯尼有关这座梦幻王国的想象，训练人制造一种气氛，似乎瓦尔特本人就在房间里，正欢迎新的工作人员来到他的领地，其目的是使这些新的工作人员理解自己的角色，理解自己与其他员工的关系，理解自己与公司的关系，感到自己是这位乐园奠基人的合作者，和他共同来创造世界上最美妙的地方。,99,问题：1、迪斯尼乐园努力让员工把工作当成一种快乐。您认为在工作中，快乐是最重要的吗？请说明您的理由。2、在培训中，有哪些办法可以让员工从内心中接受和习惯各种新鲜的词汇？,100,谢 谢,