客户沟通技巧培训.ppt

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1、有 效 溝 通 技 巧,Effective Communication Skills,溝通技巧,有效工作溝通的基本步驟,人際溝通風格及相處技巧,課 程 的 主 要 內 容,第一章 溝通技巧,溝通的定義有效溝通的原則溝通的特點溝通的方式溝通的態度,小 組 討 論,我是如何定義溝通的？有效溝通的原則是什麼？無效溝通會帶來哪些後果？造成溝通困難的因素有哪些？,什麼是溝通?,與上司談工作進展向自己的朋友傾訴心事向顧客展示你們公司的新產品與同事開會,共同商討某項工作的分工及協作與自己的父母或兄弟姐妹秉燭夜談向自己的下屬或晚輩分享你的知識或經驗,一 溝 通,溝通的定義：發信者將資訊發送給受信者並得到理解與

2、回復溝通的目的：將資訊傳遞出去被理解被考慮得到答覆性行動,發信者發出資訊,原信息,編碼,受信者接收資訊,資訊解碼,受信者的反應和行動,干擾!,資訊溝通流程,溝通的種類,溝通,語言,非語言,口頭 書面,距離方向,肢體語言,身體接觸,溝通的種類,單向溝通,雙向溝通,溝通,單向溝通/雙向溝通,單向溝通指發信者與受信者的方向位置不變，雙方無論在言語上還是在表情動作上都不存在回饋資訊，發指示下命令，電視授課，廣播講與報告等都帶有單向溝通的性質雙向溝通指發信者與受信者的位置不斷變化，發信者以協商，討論或徵求意見的方式面對受信者，資訊發出後，又立即得到回饋,發送者 接受者,傳送,反應,發送者與接受者的角色不

3、斷相互轉換。,溝通的過程,溝通的過程,我知,我不知,你知,你不知,Public公共,Blind盲點,Private私人,Potential潛能,溝通的過程Johari Window-潛能之窗,溝通過程,收集資訊確認信息傳遞資訊,提問技巧聆聽和回應技巧表達技巧,溝通的方式,收發電子郵件,開會,電話/傳真聯繫,閱讀備忘錄,面對面的交流,作報告/演示,如此的溝通？,二 有 效 溝 通 原 則,有效發送資訊重視每一個細節盡可能減少干擾 對事不對人,對我們自己的好處 對客戶的好處 對於公司的好處,有效溝通的好處,有效的資訊發送,決定資訊發送的方法 電話/面談/會議/信函/備忘錄,何時發送資訊 時間是否恰

4、當,確定資訊內容 簡潔/強調重點/熟悉的語言,How?,When?,What?,Who?,Where?,誰該接受資訊？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒,何處發送資訊？地點是否合適不被干擾,有效的資訊發送,行為：是指一個人所說的及所做的 這件事從計畫中看是由你來負責,個性：是對某人的觀點和感受 你這人就是怕擔責任,對事不對人,三 溝 通 的 四 大 特 點,隨時性 我們所做的每一件事都是溝通 雙向性 我們既要收集資訊，又要給予資訊 情緒性 接收資訊受傳遞資訊的方式所影響 互賴性 溝通的結果和品質是由雙方決定的,無 效 溝 通 的 結 果,事業受損失，家庭不和睦 個人信譽下降 身心疲憊，

5、失去熱情和活力 產生錯誤和浪費時間 降低自尊和自信 團體合作性差 失去創造力,造 成 溝 通 困 難 的 因 素,缺乏自信，主要因為知識和資訊掌握不夠 重點強調不足或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執,準備不充分，沒有慎重思考就發表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行,四 溝 通 的 方 式,面對面 電話 傳真 郵件 報告,信任是溝通的基礎,-建立你溝通中的信任帳號,信任帳戶(TBA),存款 取款中性帶你出去吃飯,談談工作進展當他不在時,請你代為處理工作給你一張遲到的生日卡注意到你工作中的問題,並指出,信任的帳戶,

6、存款,取款,勇於承擔自己錯誤尊重他人的期許友善,有禮信守承諾誠實正直,狂妄,傲慢,自負不尊重他人的期許不友善,無禮不守承諾表裡不一,冰山定律,技巧,態度,技巧必須建立在真正關心他人感受,願意理解對方的基礎上,溝通的風格,正式的與非正式的控制的與隨和的,不同風格的行為特點(1),正式的守紀律的規範化的不易接近的保守的嚴格的有條理的准確的自我控制的以任務導向的冷漠的較少情緒化的,非正式的隨意的較少組織性的突發奇想的靈活的易反應的較少系統性的差不多的不喜歡約束的以人際導向的不注重細節的感情豐富的,不同風格的行為特點(2),控制的強制的專制的主動的進攻性的高要求的沒耐性的有活力的強權的挑戰性的,隨和的

7、易接受的猶豫的支持的有耐性的放鬆的柔和的保守的問問題的,溝通的類型,正式的,非正式的,控制的,隨和的,控制型,分析型,促進型,支持型,影響他人-取得你所需的支持,使他人接受你的觀點並採取行動,4 種行為風格,分析型有責任心，沉穩明確和清晰善於分析注重收集資訊和資料枯燥的沒有情趣的/不善於交往的被動的,促進型充滿活力有創造力和想像力善于建立關係激勵別人競爭精神缺乏耐性缺乏系統的,支持型容易相處，團隊合作者耐心和富有同情心圓滑的工作關係靈活，不墨守成規以關係為導向感情用事憂柔寡斷確乏緊迫感,控制型以任務導線的系統性的自律性強主動積極的沒有耐性的不易接近的,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準

8、備步驟二 瞭解需求步驟三表達觀點步驟四處理障礙步驟五達成協議,步驟一：事前準備,明確溝通目的進行SWOT分析制定行動計畫創造良好的溝通環境,事前準備-明確溝通目的,你溝通所要達到的目的是什麼?,SWOT 分 析,事前準備,接受方是誰傳遞什麼資訊何種模式何時何地如何表達,事前準備-制定行動計畫,事前準備-制定行動計畫,決定資訊發送的方法 電話/面談/會議/信函/備忘錄,何時發送資訊 時間是否恰當,確定資訊內容 簡潔/強調重點/熟悉的語言,How?,When?,What?,Who?,Where?,誰該接受資訊？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒,何處發送資訊？不被干擾,制定行動計畫,事前準

9、備-創造良好的溝通環境,包括:地點材料設備/設施事前預約,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準備步驟二 瞭解需求步驟三表達觀點步驟四溝通的障礙步驟五達成協議,步驟 二：瞭解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應 第三步:確認理解,步驟 二：瞭解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應 第三步:確認理解,我 們 為 什 麼 要 提 問:,收集資訊和發現需求 開始和結束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 徵求意見 不明白或不相信 提出建議,？,第一步:有效提問,問 題 的 類 型,封閉式問題,開放式問題,有效提問,封閉式問題,開放式問題,發生意外了嗎？,你喜歡你的工作嗎

10、？,你還有問題嗎？,你有什麼問題？,你喜歡你的工作的哪些方面？,意外是怎樣發生的？,有效提問-問 題 舉 例,有效提問-問 題 的 優 勢 和 風 險,封閉式,開放式,優 勢,風 險,節省時間 控制談話內容,收集資訊不全 談話氣氛緊張,收集資訊全面 談話氛圍愉快,浪費時間 談話不容易控制,步驟 二：瞭解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應 第三步:確認理解,第二步:積 極 聆 聽,獲得更多資訊 幫助進行談話 處理不同意見 保持友好氣氛 為有效發表自己的意見作準備,為什麼要聆聽：,聆聽的程度,聽而不聞裝作聆聽選擇性聆聽設身處地聆聽,回應的選擇,刺激,回應,選擇的自由,第 二 步 有 效

11、 聆 聽,聽思考回應,積 極 聆 聽 聆聽活動,活動規則:A和 B 面對面坐好 根據 A與B的行動指南進行相應活動,聆聽活動 A 行動指南,請對你的活動夥伴說一個8分鐘的故事或一件近期發生的事情。請注意觀察活動夥伴在你講述過程中行為表現。,聆聽活動 B 行動指南,你的活動夥伴將會說一個8分鐘的故事或一件近期發生的事情。請在活動的前半部分十分專注的聆聽對方說話的內容並有相應的行為表現。請在活動的後半部分慢慢表現出各種不留心聆聽的行為。,知彼解己,運用同理心傾聽!,基本原則先診斷,後開方理解是傾聽的產物主要思維我需要傾聽,因為我不完全瞭解情況首先尋求瞭解對方,然後再爭取讓對方瞭解自己,設身處地傾聽

12、,設身處地傾聽對下列情況尤其重要:當交流過程中摻進強烈的感情因素時當人際關係緊張或信任度較低時當我們不確定我們是否瞭解情況時當情況過於錯綜複雜或我們不是很熟悉時當我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時,姿勢溝通的研究者認為：在兩人的溝通中，65%的意思是通過身體語言傳送的。,非 語 言 溝 通,請 問,積極的身體語言有哪些？消極的身體語言有哪些？,設身處地傾聽的技巧,傾聽回應停頓/沉默 重複內容表達感受,做一個好的聆聽者同做一個好的講話者同等重要！,積 極 聆 聽,步驟 二：瞭解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應 第三步:確認理解,目的:強調重點 澄清雙方的理解是否完整一致 表達

13、對所討論內容的重視,第三步:確認理解,確認是非常重要，又是我們常常忽略的。,如 何 及 時 確 認,重要事項要作書面記錄 KISS原則-使用短詞短句 突出重要資訊 對涉及時間，地點，人物的加重語氣,KISS原則，keep it simple and stupid，簡單的理解這句話就是，要把一個系統做的連白癡都會用。這就是用戶體驗的高層境界了，好聽的說法也是有的，簡單就是美。也有人稱“懶人原則”。,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準備步驟二 瞭解需求步驟三表達觀點步驟四溝通的障礙步驟五達成協議,步 驟 三：表 達 觀 點,WIIFM?,Whats init for me?“（對我有什麼好

14、處？），,表 達 觀 點,WHATS IN IT FOR ME?,對我有什麼用嗎？這跟我有什麼關係？,表 達 觀 點,簡潔的語言便於理解的方式數據與成功的事例,表達的原則:,表 達 觀 點,如何把資訊轉化為便於接受的方式?正面描述觀點幫助對方看到帶來的好處,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準備步驟二 瞭解需求步驟三表達觀點步驟四溝通的障礙步驟五達成協議,步 驟 四：溝通中的障礙處理異議,主觀臆斷不良情緒等級觀念 目標不明時間壓力,出 現 異 議 的 好 處,表明他們對話題感興趣 他們想獲得更多的資訊,出 現 異 議 的 原 因,對方需要更多資訊 他們只是在敷衍,如 何 處 理 異 議,

15、柔道法：不花費自己的力氣而戰勝對方,異 議 的 形 式,當我的提議被別人反對的時候 別人的提議我不願意接受時,提 議 被 別 人 反 對 時,永遠不要表示焦慮！通過詢問確認異議種類及真實原因 給自己爭取準備的時間 根據原因發表自己的觀點,不 願 接 受 別 人 的 提 議 時,友好平和地直接說“不”立場堅定，不輕易改口 有條件讓步 向對方提問，同時想雙方的目的 發表自己的觀點,溝通中的障礙,溝通過程中的障礙有哪些?請舉例說明如何處理,1.什麼是主觀臆斷？2.為什麼主觀臆斷會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？,溝通中的障礙-主觀臆斷,完全憑自己的想像作決定。通俗的說就是你想啥就是啥,不以客觀事實

16、為依據的判斷.主觀臆斷取決於行為人的供述.盲目的判斷事件的對錯或走向取決於做這件事的當事人的敘述.,1.什麼是不良情緒？2.為什麼不良情緒會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？,溝通中的障礙-不良情緒,不良情緒是指一個人對客觀刺激進行反映之後所產生的過度體驗。,1.什麼是等級觀念？2.為什麼等級觀念會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？,溝通中的障礙等級觀念,所謂等級觀念，大範圍地來說，是指按照人們的普遍的主觀意識，將人所見到的萬事萬物，按照地位的高低加以等級劃分，同時賦予高等級者特定的權力以及榮譽。具體而言，是指在人類社會中，按照血統、社會地位及社會成就的高低等標準，將人劃分為不同等級，高等級者

17、在社會生活中享有更多的權力以及社會榮譽。,溝通中的障礙-目標不明,1.什麼是目標不明？2.為什麼目標不明會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？,溝通中的障礙-時間壓力,1.什麼是時間壓力？2.為什麼時間壓力會對溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？,“時間壓力”也就是，任務太多而時間太少的感覺會大幅降低團隊的工作效率。,時間是很有限的資源，所以工作中總會遇到時間上的壓力，通常以下方法可以減輕你的壓力：1、明確關鍵任務，著手先去解決它們。2、區分緊急任務（危機，意外需求等）和重要任務（幫你達到首要目的，對你的付出能給予最大回報的任務）3、有選擇性的工作，並不是所有的工作都需要“精雕細琢”4、留出不被打擾

18、的工作時間，把你的電話轉接，讓別人知道你沒空接電話。5、敢於對“緊急”請求，干擾和不合理的要求說“不”。6、做好計畫，把最困難的工作放在你精力最充沛的時候去做。7、給任務設定切實可行的期限，並嚴格依照其執行，必要時，對任務的期限及時進行調整。8、與他人合作，如果你可以授權，就把任務分配出去，或者可以參考一下請求他人的幫助，想想你不在崗的時候，誰會來替你做工作呢？,溝通中的障礙-時間壓力,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準備步驟二 瞭解需求步驟三表達觀點步驟四溝通的障礙步驟五達成協議,步 驟 五：達 成 協 議,感謝 善於發現別人的支持，並表達感謝 對別人的結果表示感謝 願和合作夥伴、同

19、事分享工作成果 積極轉達內外部的回饋意見 對合作者的傑出工作給以回報 讚美,Application 技巧應用,向你的老闆提出一個建議你向你的下屬轉達一個會引起爭議的消息你要向你的新進同事解釋工作流程你要與其他部門的同事共同實施一個項目你將與你們近期相互對對方都有保留意見的同事合作一個新的專案你希望周日你的同事陪你購物你接到一個怒氣衝衝客戶的電話,步 驟 六：共 同 實 施,積極合作的態度 按既定方針處理 發現變化及時溝通,檢驗成功,您的溝通是成功的嗎?如何證明?證明溝通確實起到了作用證明你的努力確實產生了實質性的結果!證明溝通的目的已經得以達到,檢驗的標準不是你說了什麼,而是你說之後他們幹了什麼.,謝謝您的參與!,