客户服务培训课程.ppt

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1、相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,客户服务培训课程管理顾问：钱自胜,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,钱自胜先生简介,钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者，从1999年起，一直从事医药企业管理顾问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。欢迎与作者探讨各种观点和想法。电话：，Email：,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,课程目录,第一讲 客户服务的重要性第二讲 客户流失的八大原因第三讲 客户关系管理第四讲 提高客户满意度的关键因素第五讲 如何创造客户卓越的价值？第六讲 客户异议处理,

2、相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,第一讲 客户服务的重要性,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,顾客不满的后果,经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89%的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,顾客是企业生存之本,他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足。而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。,相关资料

3、点击钱自胜或钱自胜专栏,服务是企业的核心竞争能力,一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历，还将会严重地影响到他的家庭成员、同事和朋友的光顾，因为零售企业的品牌形象主要是通过亲身体验和口碑建立起来。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,服务是品牌形象的核心内容,服务形象要通过每一位员工和每一个细节表现出来，在这种服务形象的背后实际上隐含了一个庞大的服务支持系统，教育系统和执行文化（企业文化）。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,服务是顾客购买的关键因素,为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买产品，就是因为大型零售企业可以给消费者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完善的服务。为什么20世纪90年代以来国内各种专

4、业商场（如电器）不断涌现，这是因为专业化的经营更有利于服务质量的提高，从而抢占大型百货商场的市场占有率。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,顾客为何再次光临,哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,服务是企业利润的根源,这种价值在酒店业体现得十分明显，五星级酒店的房价比四星级酒店的房价更高，关键的差别就在于服务的质量不同。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,失去顾客的后果,失去一位顾客，对于零售企业来说，他失去的并不

5、是顾客购买某件产品所带来的利润，而是失去了他“终身消费”所能够为企业带来的利润：假设这位顾客平均每年在这家商场消费5000元，十年就是50000元，五十年就是250000元。如果以15%的利润率计算，失去这位顾客这家商场便损失了3.75万元，如果失去100位这样的顾客，商场则要损失375万元。而这数百万的损失可能就是因为一两次的服务失误所致。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,服务是降低成本的有效办法,很多零售企业为了吸引人流不断地推出各种各样的促销活动，例如疯狂折扣、派送现金等等，事实上这些促销活动带来的只是一种表面的“火爆”，因为虽然入店率和成交率都有所增加，但平均利润降低了，广告费用支出也

6、更多了，因此企业的总利润并没有增加或者增加得很少。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,服务是降低成本的有效办法,有研究表明，在成熟的零售行业当中，零售企业顾客流失率每减少2%就相当于降低成本10%，维持5%的顾客忠诚增长率，公司利润在5年内就可以翻一番。这是因为零售企业要赢得一个新顾客的成本比稳定一个老顾客的成本平均高出5倍以上，零售企业要赢得一个老顾客只要做好服务就行了（这种服务的改善几乎是无成本的）,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,服务工作的意义,服务工作可以提高个人沟通技巧。沟通的过程本身就是一个传递信息、情感和达成协议的过程。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,服务工作的意义,服务工作提高

7、心理承受能力和个人修养零售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则：“第一条顾客永远是对的，第二条，如果顾客有错，请参照第一条。”,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,服务工作的意义,服务工作体现个人价值，零售业没有服务就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,王永庆卖米,他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次);提供送货上门，无论

8、天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在

9、册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,第二讲客户流失的八种原因,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,1.公司人员流动导致客户流失,这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,营销人员的作用,营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,营销人员的作用,营销人他们手上有自己的渠道

10、，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,2.竞争对手夺走客户,任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。竞争对手主要争夺20的优秀客户。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,竞争对手夺走客户,小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,竞争对手夺走客户,任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，

11、那就是加强员工团队的建设问题。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,3.市场波动导致失去客户,企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位。企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,市场波动导致失去客户,企业资金出现暂时的紧张，出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,案例,沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的

12、。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,4.细节的疏忽使客户离去,户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则，经销商是企业的衣食父母。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,4.细节的疏忽使客户离去,往往大事有的并不怎么计较，而细节的忽略会给客户一个非常不良的印象。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,5.诚信问题让客户失去,厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户

13、往往会选择离开。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,案例,山东一家企业，他们给经销商的承诺很多，进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业又在互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,6.店大欺客，客户不堪承受压力,店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,医药大型超市案例,一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费用。一般药品卖多少才能够赚到进店费，医药大型超市真的不曾考虑吗？,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,7.企业管

14、理不平衡 令中小客户离去,营销人士都知道二八法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,7.企业管理不平衡 令中小客户离去,广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,8.自然流失,有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期

15、与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,8.自然流失,关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,结论,当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念，在理性的战略思维角度下，多为客户想想，为自己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,第三讲 客户关系管理,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,客户关系

16、管理定义,Customer Relationship ManagementCRM是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,客户关系管理产生的时代背景1,电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,客户关系管理产生的时代背景2,现在我们已经进入

17、了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,信息技术推动CRM,在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,互联网推动CRM,互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。Internet在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过IP地址

18、，随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理、Internet等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,客户关系管理的核心思想,客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,客户关系管理的实施领域,客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持

19、等与客户相关的领域；,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,客户关系管理的实施领域,专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”。企业提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,客户关系管理的技术1,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起。为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电

20、子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,客户关系管理的技术2,客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,客户关系管理的技术3,具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM，企业

21、与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,CRM实施的关键,整合全部客户记录。如果一切信息都记录得有条不紊，企业就能够用客户的眼光来看企业。客户服务的基本准则就是要自问：我能否使用一切手段做成交易？怎样才能令客户满意？答对这两个问题，你的客户服务就算做到家了。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,CRM失败的原因,无论它们采用什么样的一对一营销工具，无论它们给电子邮件用户邮箱里塞进多少目标邮件，它们就是无法说服客户购买。企业在一对一营销方面投入多少硬件，建立了多么庞大的数据库，这一理念本身存在着一个重大的缺陷：电脑硬件永远无法取代面对面的交流。客户是人，他们行为不定

22、、难以捉摸、变化莫测。世界上所有的数据挖掘、点击跟踪等分析工作还不如直接询问客户的需求有效。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,怎样才能在实施CRM时避免失败1,一定要防患于未然，警惕常见失误。不要考虑“我们能得到什么技术？”而应当换个角度自问：“我们需要什么才能够按我们需要的方式做业务？”,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,怎样才能在实施CRM时避免失败2,挑选合适的领导来协调各部门的关系，一起做正确的事。很好地沟通公司的目标。仅仅由高层管理人员达成共识是没有意义的，基层员工的态度对项目的成败往往起着决定性的作用。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,怎样才能在实施CRM时避免失败3,不要试图把太多

23、过于复杂的系统全都整合在一起。最后，一定要确保那些技术人员所建立的系统的的确确是企业所需要的。很多问题都是因为缺乏规划和交流造成的。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,客户关系管理将成为企业全员的根本任务,在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。,相关资料点击钱

24、自胜或钱自胜专栏,第四讲 提高顾客满意度的关键因素,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,为何要强化顾客满意度,商品越来越丰富，消费者可选择的机会越来越多，企业要想提升市场份额越来越困难，于是，企业不得不开始重视和强化提高顾客满意度。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,提高顾客满意度的目的,只有提高顾客的满意度，才能提高老顾客的回购率，才能提高顾客的忠诚度，最终巩固和提升企业的市场份额。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,老顾客的贡献,更为重要的是，老顾客的贡献对企业的获利能力具有直接而重大的影响，据一项数据显示：“老顾客的流失率如果降低5%，企业的利润即可提升25%到85%。”,相关资料点击钱自胜或钱

25、自胜专栏,顾客参与产品开发,许多企业以顾客调查来检查顾客满意度，却不了解消费者已经日渐细分化而且向参与设计属于自己的产品过程。因此企业在进行顾客满意度管理的第一步就是要重新思考它与顾客之间的关系，把顾客视为产品创新的伙伴。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,戴尔案例,戴尔电脑只生产和销售顾客已预先确定配置的电脑，顾客同时获利于定制化的产品和较合理的价格，顾客与戴尔电脑可以同时受益。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,顾客接触点建设,只要顾客觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，顾客就会对企业的产品和服务感到满意。要在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级。,相关

26、资料点击钱自胜或钱自胜专栏,流程再造,在整个与客户接触互动的过程中以客户满意为目标，调整企业各个运营环节，向顾客提供增值资讯及服务，以增加顾客满意度并留住老顾客。要从思想和标准的角度考虑如何为客户服务，要把为客户解惑谋利作为全企业范围内的态度。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,销售人员的重要作用,拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。要认识到员工的重要性，对待员工要与对待我们的客户一样，重视员工本身的需要和期望，帮助员工，使其服务水平和自身能力都得到有效提升。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,销售方式的创新,商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的

27、情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的顾客体验，才能实现顾客满意和忠诚。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,结论,企业的成功仅凭优质的产品和低廉的价格是不够的。企业还必须能够把产品迅速可靠地投放到最有需求的市场上。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,第五讲如何创造卓越的客户价值？,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,企业成功的秘密在哪里？,菲利普科特勒的答案：创造并提供卓越的客户价值。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,如何才能提供卓越的客户价值？,科特勒认为有四种途径可以做到。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,1.

28、以低价取胜,沃尔玛和美国的西南航空公司。但科特勒并不鼓励大家进行低价竞争，因为总会有别的公司可以成本更低。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,2.有很高的质量,在每一个市场上都有一些公司，拥有最高质量的产品。摩托罗拉的产品，因为有六西格玛工具保证而使质量达到了完美。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,3.提供个性化的服务,制造女性游泳衣，可以让消费者设计自己的游泳衣。哪种材料？哪个尺寸？顾客虽然要花更多的钱，但是可以获得最适合自己的产品，因而得到了女性消费者的认可。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,4.创新,要使企业不断有新的产品推出，就需要公司拥有创新的企业文化，并学会利用水平营销进行创新。降低

29、成本？最佳质量？给客户提供定制服务？不断创新你的产品？如果你的回答是“都没有”，就说明你没有进行战略性的思考。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,直复营销,典型的精准营销，它便于在企业与目标对象之间建立起一对一的沟通。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,菲利普科特勒的观点,运作直复营销需要企业对细分市场有细致的了解。建立起符合公司产品的数据库，还要求公司在软件、在技术层面能够有过得硬的技术支持。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,创新营销三要素,顾客价值；资源；理念。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,新需求，新方法1,我们面临的环境每天都在改变。互联网正在改变我们的环境，每天都在创造新的需求，也使营

30、销达到更多的受众。如何才能满足新的需求？唯有创新，创新才能生存已经成为中外营销界共识。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,新需求，新方法2,企业应有整合创新思路：服务的创新如海尔，渠道的创新如国美，形象的创新如轩尼诗。小企业的创新，则是创造差异。统计数字显示：有超过75%的新产品都是失败的，这仅仅是因为这些新产品并没有为消费者创造出新的价值。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,新需求，新方法3,任何一个创新都建立在资源上，资源的开发积累创新都是围绕客户价值，客户价值需要什么我们就积累什么样的价值。资源大体分两类：一类是技术资源，一类是文化资源。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,案例,空调的核心技术

31、是压缩机，中国不掌握核心技术，但是风管技术可以降低噪音，却是中国人可以用来赚钱的。文化资源比如审美等，更是中国不缺的，比如一个法国服装设计师会专门跑到云南丽江找灵感。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,结论,我们只要把客户价值想清楚了，总是能够成功的。而这些正是营销的根本。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,第六讲 顾客异议处理方法,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,顾客不满的机遇,不满之中含商机 顾客的不满是创新的源泉 顾客的不满可使企业服务更完善,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,转变观念，善待顾客不满意,树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。认识到顾客不满意对企

32、业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,倾听、安抚顾客不满的心,以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,倾听时安抚顾客，平息顾客怒火,顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内

33、解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。控制局面，防止节外生枝、事态扩大。有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,辨别顾客不满意,分清恶意不满 认准善意不满 面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,处理得当，不满变美满,对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。真心真意为顾客 顾客并不总是“对”的,相关资

34、料点击钱自胜或钱自胜专栏,案例,一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,选择处理不满的最佳时机,在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三

35、株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,提供更多的附加值,当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,“不满意”危机公关,树立全员“不满意危机公关”意识 定期进行满意度调查 设立专门的顾客投诉部门,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,真诚的服务,真诚是一种心灵的开放，只有把自已从事的工作当作一种事业，真诚地为顾客着想，才会在各种工作、各种场合里创造出各种各样令人拍

36、案叫绝的特色服务。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,案例,有一天一位长者去看望异地的儿子，并在那儿小住数日。一日，接到一张来自自来水管理部门的通知，上面写着：你家这月的用水量翻了三倍，估计是室内管道漏水，请检查后与我们联系。漏水的费用，将如数奉还。通知上注明了联系地址和电话。于是，主人将室内凡是出水的龙头全部关闭，然后查看水表。水表的指针纹丝不动，足可证明室内无漏水现象。那么“翻了三倍”的原因何在？原来儿子经常早出晚归，用水不多，父亲来后，洗菜做饭洗衣服，用水量自然成倍朝上翻！没想到自来水公司对用户那么细心负责。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,顾客对价格的异议,价格异议是零售异议中最常见的异

37、议，绝大多数顾客在购买商品时都希望得到更多的实惠，因此无论是真是假，也无论有没有支付能力，很多顾客都习惯和你讨价还价起来。他们往往会说“这也太贵了吧”、“我没带这么多钱”、“为什么比别的的东西贵这么多”、“打点折吧，我下次还会来”等等。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,顾客异议处理,服务人员首先要结合顾客的身体语言，在与顾客交谈的过程中准确地判断顾客对这件产品的喜爱程度，准确判断顾客提出的这种价格异议“是真还是假”？采取积极有效的应对策略，才能让顾客最后下定决心购买产品。如果处理不当，即使你为顾客打了很低的折扣，交易依然难以达成。相反如果处理得好，根本不要为顾客打折扣，顾客还会乖乖地掏了腰包，

38、甚至满心欢喜，连声道谢。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,价格异议不当处理的三种情况,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,这样的价格还嫌贵？1,面对顾客提出的价格异议，很多服务人员会随口而出：“这样的价格还嫌贵？”“这已经是很便宜的了”等等。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是“嫌贵了你就别买，我并不强迫你买。”，甚至如果服务人员本来就是带着情绪说出来的这句话，顾客还可能理解成“买得起就买，买不起就别在这里啰嗦了”。显然，无论怎样理解，这样的回答是不能令顾客满意的，并且这句话一出口也就意味着“价格谈判”已经走进了一个死胡同。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,您是不是真的想要?2,这句话是一些

39、小商摊上听到最多的话，也是顾客最不想听到的。这句话正好验证了顾客的一种担心：这里的东西没有明码标价，不知道水分有多少？于是顾客心想：还是货比三家多问问行情为好，免得上当。结果在一番讨价还价之后，顾客最后说了一句“我再考虑考虑”便抽身走了。和这句话同样错误的说法还有：“多少钱你要？说个价！”,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,我们这里从不打折3,“我们这里从不打折”这个回答过于直接和死板，顾客本来想得到一些优惠，没想到话刚出口就“挨了一个耳光”，被对方打了回来，心理极不舒服。这句话还好像在暗示顾客，如果你要讨价还价就请走开，不要浪费时间，我们是正规商场，没有商谈的余地。这无异于赶顾客离开。,相关资

40、料点击钱自胜或钱自胜专栏,正确的回答价格异议1,您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说，好吗这是一招“缓兵之计”。在顾客对产品还没有全面了解之前最好先别急于与顾客讨论价钱，而要引导顾客，全面向他介绍产品及其价值，让顾客先喜欢上你的产品，认识到它的优点和价值，这样才会占据有利的谈判位置。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,正确的回答价格异议2,这件产品值不值这个价钱关键是要看产品的质量、服务和品牌，相信您一定很有经验，比方电器产品这是“说理比较”的常见方式。它的目的是通过其他类型产品的价格状况说明不同品牌的价格不同，不可以随便比较一些没有可比性的产品。运用这种方法需要注意的是不要就事论事，说自己的

41、品牌好，别人（便宜）的品牌不好，或者干脆说“你也不看看这是什么品牌？”。这样难以取得顾客的信任，说服顾客。你最举出一些不同类型产品的价格现状。如果你是卖的是服装，不如说“您看电器产品，松下的彩电与国产的彩电价格就是不同，没有一个人说是松下的贵了，牌子不同嘛。”相反，如果你是卖电器那么你不如说说服装。,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,价格分摊处理方法,我们的产品品质很特殊，又是浓缩的，每瓶洗洁精可以调兑成十瓶，可以用1000次都没有问题，所以每次只发四毛钱就可以了。这是一种“价格分摊”的办法，它将产品目前所花费的价格按产品的使用时间或是次数进行分摊，这样计算出来的单位价格就会是一个很小的数字，从

42、而使顾客觉得这个价钱更为合理。再举个例子，例如顾客在购买一台冰箱时说：“这个价钱确实是贵了一点点，并且我今天也没带这么钱。”服务人员可以这样解释：“您说得不错，现在一下子要您拿出这么大一笔钱来的确是一笔很大的负担(用这类的话来赞同顾客的抱怨)，但是您想想看，这个冰箱不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10年都没有问题。我们不要说10年，就以5年来算，您1年只要花1200元，每天只要3元钱，如果没有冰箱，每天浪费都不只是3块钱，你说对不对？”,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,转移比较处理方法,你看看，你这么小的一个手机都要5000多块，我们这么大一套沙发才卖6000多元，您还觉得很贵吗

43、？这是一种“转移比较”的方法。和说理比较有所不同，说理比较是用其它的产品来证明不同的品牌的价值和价格不同，所以我们的产品值这个价。转移比较的方法是在顾客身上找出一件价格很贵的产品，反衬出你现在所推荐的产品并不昂贵。再举个例子，如果一位顾客嫌你的衫衣太贵，如果你有把握他的西装是一件名牌产品。你不妨这样说：“看你穿的西装就知道你一定是一个很有身份的人，如果给您推荐一件很便宜的衣服您肯定不会要，这件衬衣才与您的身份相符。我说的对吗？”,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,价格不是万能的,无论是商家还是导购人员都要慎用折扣政策和促销活动。事实上很多时候顾客最担心你随随便便地为他降价和打折，在他们看来，商家

44、永远都是追求利润的一个实体，决不会做赔本的生意。因此无论你如何强调促销和折扣的原因（如换季、开业等），但顾客永远相信你还有利润，否则就是你的产品有问题。最让人不解的是顾客往往还会因为你给了他折扣和实惠，反而怀疑起商品的实际价值和标价是否合理，是不是抬高了标价？如果折扣获得十分顺利，他们又会怀疑是不是可以获得更低的折扣？,相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏,我的祝愿,愿广大的医药营销工作者努力掌握这门知识，在工作中能够灵活应用，定能为企业创造更多的利润，自己也能在实战中得到锻炼，从而成为一个优秀的职业经理人，为将来成为一个优秀的企业家打下良好的基础。谢谢您化这么多的时间来研究这个课件！您的忠实的朋友钱自胜电话：，Email：,