客户关系管理能力.ppt

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1、1,本章研究内容,客户关系管理能力分析,客户关系管理能力的评价指标体系,客户关系管理能力对企业绩效的影响,提升客户关系管理能力的对策,2,2 客户关系管理能力分析,客户关系管理能力的界定,客户关系管理能力的分析框架,客户关系管理能力的构成,影响客户关系管理能力的因素,3,客户关系管理能力的界定,企业以实施客户关系管理为导向,在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。,4,客户关系管理能力的分析框架,企业文化和领导,人力资源,组织设计,供应链伙伴,信息技术,客户洞察,管理客户

2、关系生命周期,客,户,盈,利,创造和传递客户价值,支持活动,基本活动,5,客户关系管理能力的构成,客户洞察能力 企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好以及行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力,创造和传递客户价值的能力 在客户购买产品和服务的过程中，使客户价值和企业价值最大化的能力,管理客户关系生命周期的能力 对不同类型的处于不同生命周期阶段的客户实行不同的客户忠诚计划增进客户与公司之间的感情从而与目标客户发展和保持良好的关系的能力,Back,6,影响客户关系管理能力的因素,信息技术领导企业文化人力资源管理组织设计供应链伙伴,表2.1,Back,7,3 客户关系管理能力 评价指标体系,客

3、户关系管理能力指标体系的 设计目的、设置原则,客户关系管理能力指标体系确定和具体指标选择,客户关系管理能力评价方法,8,客户关系管理能力 评价指标体系,客户关系管理能力,客户洞察能力,创造和传递客户价值的能力,管理客户关系生命周期的能力,因素1,因素2,因素,因素1,因素2,因素,因素1,因素2,因素,根据客户关系管理能力的构成设立一级指标在一级指标下，结合客户关系管理的流程特点和相关文献的研究设立二级评价指标,Go,9,客户关系管理能力 具体评价指标,客户洞察能力指标,Back,10,客户关系管理能力 具体评价指标,创造和传递客户价值能力指标,Back,11,客户关系管理能力 具体评价指标,

4、管理客户关系生命周期能力指标,Back,12,客户关系管理能力评价,确定各指标层的权重 确定目标层客户关系管理能力指数 构建客户关系管理能力评价模型,Back,13,4 客户关系管理能力 对企业绩效的影响,企业绩效评价指标体系的选择,客户关系管理能力对企业创新的影响,客户关系管理能力对企业客户的影响,客户关系管理能力对财务的影响,客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素,14,企业绩效评价指标体系的选择,财务角度：净资产收益率（净利润/平均净资产）总资产报酬率（利润总额+利息支出）/平均总资产 总资产周转率（销售收入/平均总资产总额）流动资产周转率（销售收入/平均流动资产）资产负债率（负债总额

5、/资产总额）销售增长率（本年的销售增长额/上年的销售增长额）资本积累率（本年度权益增长/年初所有者权益）客户角度：客户获取率 客户保持率 客户满意率 交叉销售额与总销售额的比率 客户平均钱夹份额创新角度：新产品进入市场的速度 新产品销售额在总销售额中的比率 新产品产量在总产量中的比率 新产品的受欢迎程度,15,客户关系管理能力 对企业绩效的影响示意图,客户关系管理能力,客户,企业创新,财务指标,直接影响,间接影响,间接影响,16,客户关系管理能力 对企业创新的影响,表4.1,17,客户关系管理能力 对企业客户的影响,表4.2,18,客户关系管理能力 对企业客户的影响,表4.3,19,客户关系管

6、理能力 对财务的影响,客户洞察能力,管理客户关系生命周期的能力,创造和传递客户价值的能力,产品创新,客户获取客户满意,客户保留交叉销售客户钱夹份额,降低销售费用、获取新客户成本、客户维系成本,财务绩效增加收入降低成本,增加收入,增加收入,go,20,企业创新对收入的影响,Back,P,Q,PE,MR,D,d,MC,ATC,企业创新对收入的影响在于如果企业先于竞争对手推出创新产品，对价格有一定的自主能力，在一定时期内形成了某种程度的垄断，因而可以获得超额利润，如阴影部分所示。企业创造和传递客户价值的能力影响企业的创新速度和质量，创新速度快，企业能不断地推出新产品，从而不断地获得超额利润。同时，如

7、果企业能够迎合客户潜在的需求曲线d制造新产品，能够获得更多的超额利润。,21,企业客户对收入的影响,Back,式中,V表示在时间周期t内企业从所有客户获得的收入，m表示客户的数量，n表示计划的长度，k表示折现因子，Pit表示客户i的维系概率，Fit表示客户i购买企业产品的期望频次，it表示每笔购买的平均贡献。这一公式表明企业从客户获得的收入取决于客户的数量，客户关系的长度以及客户关系的质量。,22,客户关系管理能力 对企业绩效影响的调节因素,客户需求和偏好的变动程度 行业竞争程度 行业技术变动程度 经济的繁荣程度,Back,23,5 提升客户关系管理能力的对策,分析提升客户关系管理能力的需求,评价客户关系管理能力,企业文化变革,人力资源管理变革,组织结构变革,引入信息技术,选择供应链伙伴,