学会处理顾客抱怨(武汉)a.ppt

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1、学会处理顾客的抱怨,美的空调武汉产品管理中心 唐燕,学会处理顾客的抱怨,1.1认识抱怨 1.2如何防止抱怨的产生 1.3处理顾客抱怨的技巧 1.4如何对待顾客的错误,1.1 认识抱怨,所谓的抱怨，就是顾客的不满和牢骚。对于我们来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采用敷衍了事的态度，其实当顾客对我们的产品或服务有所抱怨和责难时，说明他对我们还抱有某种期待和信赖。,一、为什么会产生抱怨 二、顾客在抱怨时的心态 三、抱怨未得到正确处理的后果 四、正确处理抱怨是导购应尽的职责,案例：某日，李先生带着他的儿子

2、去逛夜市，在逛到一半的时候，孩子吵着要买一辆30元的玩具小汽车，李先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知是小孩子的玩法太粗野，还是玩具车本身的齿轮有质量问题，车子一动也不动了。无奈之下，李先生只好安慰耿耿于怀的儿子说“没办法，这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你”。几天后，李先生在公司附近的一家商场里看到了同一款式的玩具小汽车，就如约给孩子买了一辆，这次的价格比地摊上贵了10元，孩子看见后，就很高兴地玩了起来，可是一到了第二天，车子又一动也不动了。李先生确认孩子的使用方法无误之后，判断所买的玩具车是有质量问题，因此十分恼火，于是他拿着小汽车到那家商店去理论。结果，商店换了一辆

3、新的小汽车给他。,一、为什么会产生抱怨,从上面的案例中我们可以看出，有期望才会产生抱怨。李先生本来就对地摊上的产品没有抱太高的期望，完全是以碰运气的态度来购买的，然而，对于专卖店、大商场这样的一流的商店则完全不同了，因为这些商店的信用好，所以李先生就会期待得到与其相符的产品和服务水准，纵使产品和服务都已达到良好的水准，几乎可以说是“0缺点”的程度，但是，只要与顾客先前的期望有所出入，就立刻会有抱怨产生。当我们遭到顾客的抱怨，代表着顾客对我们品牌的信赖，正因为顾客对我们的产品和服务有着很高的期待，因此他才会产生强烈的抱怨。,下面这个公式希望各位导购好好掌握,朋友的口碑+商店的承诺+顾客的需求=顾

4、客的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=商场为顾客提供的实际服务顾客的期望商场为顾客提供的实际服务顾客会很满意顾客的期望=商场为顾客提供的实际服务顾客会基本满意顾客的期望商场为顾客提供的实际服务顾客会不满意,以上内容蕴涵着这样一个观点所谓顾客抱怨，就是顾客对我们产品企业的信赖和期待。当然我们也不是说顾客抱怨的越多越好，要是这样的话还是满让人头痛的。事实上，抱怨确实是信赖度的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是我们企业为了使顾客信赖，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的美的这个企业产生精神上或物质哂纳感的不满和愤怒时，就会很容易

5、地将其表面化，而产生抱怨。,二、顾客在抱怨时的心态,1、希望受到认真的对待2、希望有人聆听3、希望立刻见到行动（立即解决问题或能感觉到我们对问题处理有紧迫感）4、希望能获得补偿5、希望得到受重视的态度,三、抱怨未得到正确处理的后果,顾客的抱怨如果不能得到有效解决，将会对顾客、企业及导购三个方面都产生不良影响 1、对顾客本身的影响 2、对企业造成的影响 3、对导购个人的影响 顾客的抱怨，是一种较危险的消极因数。如果处理不当就会影响商店的信誉，有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨，因此我们导购人员呀哦主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回顾客对企业的信任感，从而留住顾客,四、正确处理抱怨

6、是导购应尽的职责,顾客的暴露员反映出了对我们企业的信心，任何一个厂家，即使经营水平在高，也无法避免顾客的抱怨。既然顾客的抱怨是不可避免的，导购应该怎么应对呢？要记住，关键在于要采用有效的方式、方法来处理顾客的抱怨。对顾客的抱怨我们能不能置之不理呢？,我们要知道处理顾客抱怨是我们导购应尽的责任,1、售前、售中、售后服务的提成以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；2、顾客在产品使用过程当中遇到问题，可能不会首先找到顾客服务部门，而是首先想到的导购，想导购倾诉，请导购帮助解决；3、顾客将问题告诉导购，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象，建立口碑效

7、应的绝好机会；4、导购应该想到自己是给顾客带来满意的人，在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任，应该同顾客一道，即使、妥善地找出解决问题的办法。那么有什么发放可以防止产生抱怨呢？下面的一我们将阐述这个问题。,1.2 如何防止抱怨的产生,防患于未然，从预防入手。处理顾客产生的抱怨和不满的情绪也和预防疾病一样，必须要将顾客的抱怨合理地消灭在未发生之前，这是我们应对顾客抱怨采取的最积极主动的态度，也是治本的方法。顾客的抱怨原因无非是产品本身或者是服务，要防止顾客抱怨的产生，就应该从下面二个方面去努力 一、销售品质优良的产品 二、提供高水准的导购服务,一、销售品质优良的产品,提供品质优良的产品给顾客，

8、是我们一定要担负起的责任，也是预防顾客抱怨产生的最基本的条件。,二、提供高水准的导购服务,导购代表自身素质的高低、服务技能和服务态度的好坏，是影响服务水准的最重要因素。所以提供优良的服务首先要从导购自身做起 1、技能性服务技能性服务的根本是导购要掌握专业的、丰富的产品知识。2、态度性服务态度性服务的基本在于导购是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是要配合顾客的需求和心情来提供服务,1.3 处理顾客抱怨的技巧,一、学会接受顾客的抱怨二、找出抱怨产生的原因 三、有效地处理顾客的抱怨,一、学会接受顾客的抱怨,接受顾客抱怨时，导购人员应该遵循以下三个原则：1、要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩

9、2、要真切诚恳地接受抱怨 3、站在顾客的角度去理解抱怨,1、要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩,*一定要让顾客宣泄情绪 既然顾客会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害，要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能够得到我们导购人员的同情和理解，消除自己心中的怒气。如果我们连“耐心地听”都所不到的话，对顾客来说，必然是火上浇油，使抱怨升级。因此，我们对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。,*聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论 双方各据一词，把自己的感情和想法与对方沟通。这种单向的沟通根本无法满足顾客的要求，无法消除抱怨。因此，当顾客提出抱怨时，一定要冷静地让顾客把他心中想说的牢骚话全

10、部说完，同时用“是”“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，,2、要真切诚恳地接受抱怨,得知顾客产生抱怨或不满时，导购不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。如：非常关切地望着顾客、脸上露出同情或焦急的神情、适当的点头等。即使顾客的抱怨看起来是那么的轻微，但是，作为一个优秀的导购人员必须要谨慎地去做处理。在处理抱怨时，导购一定要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任。如果在自己的权利范围内无法解决的，则一定要迅速地反映给上一级负责人。,3、站在顾客的角度去理解抱怨,有句俗话，叫做“将心比心”意思是说，为人处世要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或

11、抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此当抱怨发生后，导购绝不能为自己开脱，觉得不关自己什么事。而要想一想“如果我是顾客，我会怎么样”？,案例：顾客购买空调后导购员送他一个赠品“沙滩椅”，结果顾客回去后打开发现是坏的，拿到展台前要求换货，经检查发现的确是坏的，导购却埋怨顾客当时怎么不试一下就走了。顾客听到后非常恼火，就吵了起来，这是另一个导购过来了，说“吵什么吵，不上已经跟你换了吗”？结果顾客,二、找出抱怨产生的原因,在倾听完顾客的抱怨之后，我们应该要做什么呢？我们就要分析，顾客到底是因为什么而产生抱怨的呢？对于我们而言，顾客抱怨的原因可以说是千奇百怪、无所不有。但是最容

12、易引起顾客产生抱怨的因数主要有二种：,引起顾客产生抱怨的因数,一、所提供的产品不良,二=、所提供的服务不佳*广告宣传夸大其词*售后服务不到位*职员无意间的行为*导购的服务方式欠妥,引起顾客产生抱怨的因数,一、所提供的产品不良,二、所提供的服务不佳*广告宣传夸大其词*售后服务不到位*职员无意间的行为*导购的服务方式欠妥*导购的服务态度欠佳*导购代表自身的不良行为,三、有效地处理顾客的抱怨,处理顾客抱怨的原则：1、“树立顾客永远是正确”的观念 顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。因此，顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”，也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远

13、是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。,处理顾客抱怨的原则：,2、我们的存在是为了服务顾客 服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。,处理顾客抱怨的原则：,3、牢记自己代表的是美的的形象在处理抱怨时，一定要想到自己代表的是整个美的，而不是个人，导购必须要慎重认真地去向顾客道歉，绝不能包着“反正不是我做的，不关我的事”的态度。,处理顾客抱怨的原则：,4、行

14、动要迅速处理抱怨时切记拖延，因为时间拖的越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将边的顽固而不易解决。所以导购在处理顾客抱怨时，不能怎么样,处理顾客抱怨的原则：,5、要有百分之百的诚意导购在道歉时要有诚意，绝不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己在一旁陪着傻笑，让顾客感到各个人是在愚弄他。因此，我们在处理抱怨时应发自内心的陪顾客一起烦恼，一起沮丧，一起焦急，不论顾客的抱怨是否合理，都要向顾客表示歉意。如果顾客是正确的，就应当愉快的接受，并当场明确表态，承认自己的过失，肯定顾客的正确，这样才会让顾客感觉到我们真的很有诚意。,处理顾客抱怨的原则：,6、说明事件的原由说明事件并不是找借口或辩

15、解，当导购充分地向顾客道歉、请求原谅之后，一定要稳重、清楚地想顾客说明时间的原由。也就是说，事件若是由于顾客的误会而造成的话，导购一定要选择恰当的词语向顾客解释清楚。,而初期处理抱怨的诀窍是：,妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪一般在抱怨发生初期，顾客常常是义愤填膺，情绪非常激动，以至于措施激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，导购代表首先要冷静地聆听顾客的全部委屈，全盘了解顾客的不满原因，然后要诚恳地想顾客表示歉意，用“非常抱歉、真是对不起”等话语来平息顾客的情绪，待顾客情绪较稳定时，在谈投诉的事情，问题就容易解决了。,而初期处理抱怨的诀窍是：,尽早了解顾客抱怨背后的希望导购在处理顾

16、客抱怨时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多采取恰当的询问方式，不要怕花时间。另外：导购在平日的接待中也要注意积累听懂“弦外之音”的经验,下面是两种常见的情况：,1、当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，通常可以猜出顾客的本意（例：某位顾客如果一而再、再而三的强调：“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时，说明他本意就是希望店方赔偿全部损失）2、当顾客反复强调产品的缺点却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客希望该产品减价销售。（例：某位顾客买了一块衣料，回去后发现布料上有瑕疵，她找回店里，再三申明这个瑕疵点将会影响成衣的效果，却闭口不谈要求退货，这就说明她希望店方能在价格上给予一

17、定的补偿）,巧妙的应付情绪激动的消费者,首先，耐心听完顾客的抱怨；其次，诚心诚意向顾客致歉；再次，按照店长指示或自己权限内的处理方式进行沟通，解决问题。,巧妙的应付情绪激动的消费者,也会碰到特殊的情况：顾客一开始进行抱怨时，就显出极端的愤怒和强烈的不满，说明他受到了极为恶劣的服务或买到的产品十分恶劣，致使他在物质上或精神上受到了极大的损害。顾客在与导购沟通的过程中，因为不满意导购的解释或是由于导购的措辞不当，致使顾客在沟通过程中突然勃然大怒。,巧妙的应付情绪激动的消费者,不论上述那种情况，所造成的结果都使顾客的情绪极为亢奋，一般的道歉都不能马上平息他的愤怒，头痛也无法正常进行，甚至还回影响到其

18、他的顾客，在这种情况下，导购首先要做的是找出顾客生气的原因，然后采取各种措施来缓和顾客的怒气，一般可采取的几种策略：撤换当事人 改变场所 改变时间,1.4如何对待顾客的错误,人非圣贤，孰能无过。顾客同导购一样，饿是普普通通的人，顾客在购物过程中，免不了有各种各样的闪失和过错，那么导购对此类事情处理得是否妥善，其影响绝不亚于对顾客抱怨时事件的处理。案例：碰掉玻璃制品（国内）碰碎酒瓶（国外）,对待顾客错误应采取的态度应尊重、体谅顾客顾客绝对不是故意的，切不可一味的指责顾客，把一切责任都归咎到顾客身上，应当站在顾客的立场上爱考虑问题。应委婉地安慰顾客，并了解事情的过程顾客犯下过失后，一般都回感到不安和自责，而且许多顾客还希望能有解释和说明的机会，对于这些要求，我们应予以充分理解和满足，要宽慰顾客，多检讨自身的不足，这样做会让顾客感激，他肯定回怀着一颗内疚的心，顺利开单成交来报答。尽可能不需要顾客来承担损失,谢 谢！,