售后维护知识库使用指南.ppt

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1、售后维护知识库使用指南,ZTE全球客户支持中心2011年10月19日,秘密,您需要了解的知识库操作入口知识的搜索和展示 一、知识的搜索方式（全文搜索、目录搜索）二、知识的展示方式（页签展示、一页展示）知识的提交 一、知识内容的规范性要求 二、知识内容的信息安全要求 三、如何提交知识（产品选择、内容编辑、图片插入、知识类别与 密 级定义）如何返回support网站及知识库首页,秘密,您需要了解的,知识库建设给您带来的好处 1、内容每日更新，不断丰富的维护经验，为您解决技术上的疑难问题提供参考，您的宝贵经验可让全球共享；2、提升您的技术能力；3、维护经验提交是您技能认证评估的条件之一。推动和规范知

2、识库建设，需要您参与的 1、提交您的维护知识，共享您的宝贵经验；2、及时反馈不规范的知识（如语言类型错误、涉及信息安全等），规范我们的知识库平台；3、反馈您对知识内容的评价及意见，提升知识库质量；4、提出您对知识库平台的优化建议，我们致力于做您满意的系统。,知识库操作入口,入口：1、登录http:/。内外网均可直接登录，外网无需登录VPN；2、选择镜像/语言。正确选择镜像，有助于访问速度；不同语言的知识必须在相应的语言环境中操作；3、输入登录信息及验证码。内部员工使用人事账号登录；4、选择“知识库”。,1,2,3,4,知识的搜索与展示知识搜索,1、全文搜索：1.1 支持多关键字搜索，以“空格”

3、分开；1.2 拥有记忆功能，可记录您上次搜索过的内容；1.3 搜索结果类似于Google、Baidu的显示形式。,1、支持全文检索2、支持多关键字搜索，如输入多个关键字，请以空格分开；3、拥有记忆功能（能记忆上次搜索过的内容）,搜索出的结果类似Google、Baidu一样的展现形式,知识的搜索与展示知识搜索,2、目录搜索：拥有记录功能，可记录您上次搜索过的内容。,1、输入要找查的产品信息2、拥有记忆功能（能记忆上次搜索过的内容）,知识的搜索与展示知识展示,1、页签展示,用户选择以“页签展示”或“一页展示”形式。,知识的搜索与展示知识展示,2、一页展示,用户选择以“页签展示”或“一页展示”形式。

4、,知识的提交内容规范性要求,1、提交知识的语言环境要求：不同语言类型的知识必须提交至相应的语言环境，点击提交知识时，会有相关提示。2、问题描述（故障现象）要求：问题描述要简明扼要，在最短的时间内向读者交代清楚你要阐述的这个问题，可以包括问题说明、故障现象、业务影响程度等。3、组网环境要求：组网环境是可选 项，可以向读者交代该问题的相关背景、组网结构、环境说明等；该条件是对问题描述项的补充说明，其目的是为了更清楚地将问题说明清楚，同时也是后续的分析处理步骤的准备说明。,4、问题原因分析要求：分析合理，有逻辑性，与描述的问题紧密相关。问题陈述清楚后，需要开始进行分析处理,简要说明可能导致问题的原因

5、，问题判断处理的依据，处理的突破口，问题解决方法的选择等。5、问题排查过程要求：简要的解决说明，具有针对性、条件性和可操作性。解决方法是在问题分析的基本上罗列的具体可操作执行方法，如果是操作步骤可用1、2、3的方式表达，此步骤在最后需要告知读者操作执行结束后的现场情况，问题是否解决，后续是否需要有辅助解决措施。6、总结及注意事项要求：1、内容不易过长，问题小结是一个经验的总结，写经验，不仅是告诉大家发生的问题，还要让大家了解为什么会出现这个问题，并且可以通过这个故障自己能总结、学习到一些知识。2、注意事项中必须注明操作过程中可能出的问题及可能会引起的后果，以及处理问题时所需要的工具或协议。,知

6、识的提交内容规范性要求,1、撰写的文档必须遵守公司的信息安全要求，以及保护客户的信息，在内容中不得包含客户单位、客户姓名以及客户专有接入码，设备站点等，不得含有竞争对手以及设备信息等内容，不得含有公司所有员工的相关信信息，知识内容不得含有公司产品的核心技术、专利技术、底层数据，商务信息等敏感信息。2、对于每篇文档必需设置安全级别，针对不同的使用群体进行权限开放。,知识的提交内容信息安全要求,知识的提交如何提交知识,点击知识库首页上方的“提交知识”按钮，进入到知识提交页面，界面如下；,每条知识都由系统随机生成知识序号,知识的提交如何提交知识,为提高知识提交效率，告诉大家一个小技巧：第一步：在产品

7、检索输入框中输入要查找相关产品型号并点击放大镜进行搜索；,第一步：产品检索,搜索,1、选择产品,第二步：点击搜索结果的“下接箭头”选择您需要的产品,知识提交如何提交知识,第二步：选择产品,第二步结束后，系统自动将产品大类、小类、型号关联出来，并且知识标题也会自动生成产品型号的字段。（此字段可进行修改）,知识的提交如何提交知识,标题产品产品型号字段，可修改,知识提交如何提交知识,2、内容编辑知识发布后，以Web形式展示，因此提交知识时，不允许上传附件，只能在线编辑。,可实现全屏，再次点击可恢复。,可拖动调整编辑区大小。,知识的提交如何提交知识,3、插入图片,插入图片：点击“插入图片”按钮,在弹出

8、的对话框中点击“上传”接钮，选择本地待传图片，“打开”后，再点击“插入”。,说明：1、图片只能上传，不可复制粘贴。当执行复制粘贴时，表面上可以成功，但发布后，别人看到为红叉。2、图片命名不能包含空格、特殊字符和中文字符。,1、可以选择多个图片同 时上传。2、图片命名不能包含空格、特殊字符及中文字符；,可调整图片尺寸。,选中图片，分别插入,知识的提交如何提交知识,3、插入图片（接上页）,4、知识类别与密级定义,知识的提交如何提交知识,保存指暂时保存，其状态会成为待提交，以便下次处理,提交指提交至数据库，流程为提交到下一处理人处理,设定知识的开放范围：对终端客户指个人用户，对外指对运营商，对内指对内部员工，对合作方指原来的外包商。,文档类型进行选择,知识保密性为向下兼容。内部员工：可看到除对内开放以外的对合作方、对外、对终端开放的所有知识；合作方：可看到对合作方开放、对外及对终端开放的所有知识；系统设备用户：能看到对外及对终端开放的知识；个人用户：只能看到对终端开放的知识。,如何返回support网站以及知识库首页,返回至知识库首页,返回至support网站首页,退出系统,秘密,