员工情绪管理与沟通技巧.ppt
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1、员工沟通与情绪管理,【内容重点】管理者要重视问题员工的存在员工的四种类型分析问题员工的离职成本分析,常见的问题员工管理,员工的素质至关重要。塑造一支高素质的团队也是每一位团队领导者的重要任务。人是具有多种多样个性的。多种多样的个性就必然带来不同的职业态度,不同的处事风格。你可能都遇到过以下类型的员工:特别难以相处但是工作业绩特别好;工作缺乏动力,不愿意在下班后多工作一分钟;倚老卖老,经常挑战管理者的权威等等。问题员工是企业中普遍存在的现象,据有关调查显示,问题员工在企业员工中所占的比例超过40%。如何管理好问题员工,使之成为高效员工,是所有管理层必须重视和解决的问题。,管理者要重视企业中问题员
2、工的存在,我们内心识人最简单的分类方式,离职前的成本离职前员工的工作效率会毫无疑问地降低,或者缺勤增加,或者工作量减少。分离的成本对于离职的员工,企业要支付离职的工资,经济补偿。如果管理者对离职处理不当而导致员工的诉讼,还会导致经济及企业形象方面的损失。空缺成本职位的空缺会导致一系列的问题,例如可能丧失销售的机会和潜在的客户,可能支付其他加班人员的工资,这些问题都需要企业付出空缺成本。再雇佣的成本重新招聘员工,填补空缺的职位,需要付出大量的成本。包括招聘费用,对于新招聘员工试用期风险成本等等,对于企业来说,再雇佣的成本是巨大的。,问题员工的离职成本分析,越南战争后,一个美国大兵从战场归来。在旧
3、金山机场,他给自己的父母打了一个电话:“爸爸,妈妈,我要回家了。但我想请你们帮我一个忙,我要带我的一位朋友回来。”“当然可以。”父母回答道,“我们见到他会很高兴的。”“有些事情必须告诉你们,”儿子继续说,“他在战斗上受了重伤,他踩着了一颗地雷,失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去,我希望他能来我们家一起生活。”“我很遗憾地听到这件事,孩子,也许我们可以帮他另找一个地方住下。”“不,我希望他和我们住在一起。”儿子坚持说。“孩子,”父亲说,“你不知道你在说些什么,这样一个残疾人将会给我们带来沉重的负担,我们不能让这种事干扰我们的生活。我想你还是快点回家来,把这个人给忘掉,他自己会找到活路的。就在这个
4、时候,儿子挂上了电话。父母再也没有得到他们儿子的消息。然而过了几天后,接到旧金山警察局打来的一个电话,被告知,他们的儿子从高楼上坠地而死,警察局认为是自杀。悲痛欲绝的父母乘飞机飞往旧金山。在陈尸间里他们惊愕地发现他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。故事中的父母就和我们大多数一样,要去喜好面貌姣好或谈吐风趣的人很容易,但是要喜爱那些造成我们不便或不快的人却太难了。我们总是和那些不如我们聪明、美丽或开朗的人保持距离。要能够接纳别人,不论他们是怎样的人,也是一种很难能可贵的品质。放弃一个人需要付出很大的代价。管理问题员工,并不是一味的淘汰这些员工,而是要尽力平衡与调整。使其与团队熔合与整个公司的文化熔合
5、。,一个美国大兵的故事,常见问题员工类型,常见问题员工类型-功高盖主型,常见问题员工类型-标新立异型,对于他们,正确的方法是努力与他们进行沟通,让他们理解以及与你达成共识。让他感受到并且乐于成为团队中的一份子,他的行为应与团队共荣辱。积极调动他天生的创造性,并鼓励和接纳他的创造性建议。,常见问题员工类型-完美主义者,问题员工中,相当多一部分接近于完美主义者,他们固执,不擅变通,穿牛角尖,表面追求完美但于大局于不顾;注意每个细节,但视进度于不顾。,放大完美型员工的优点关注完美主义员工的敏感性采取周到的有条不紊的方法事先列出任何计划的长处及短处,得到他的理解与支持;,常见问题员工类型-闷葫芦型老黄
6、牛,问题员工中有一类是偏向内向的人,他们经常是在埋头工作,对任何问题不反馈,往往让人感到压抑和沉闷;他们敏感,缺乏主见,从来不向他人透漏自己的想法,尤其对于那些具有外向型性格的管理者来说,这些员工非常难以掌控和处理。,尊重对方的性格特点,不要排斥,更不要妄图改变他人的性格;寻找和建立共同点 注意谈话的方式以新鲜的活动来感染员工给予培训并鼓励其掌握说出自己的感受的技巧,很多情况下,员工中出现推诿责任的原因在于管理者。过分严厉的处罚 没有正确地分派职责、明确责任;,常见问题员工-推委责任者,因为我们都不是完人,周围就有那么一种人对别人品头论足挑毛病,泼冷水,甚至找茬,打击别人甚至团队的积极性。“爱
7、找茬”的主要原因往往在于某些心理弱势反应,本身安全感不足。解决方案是:在工作上事先与其协商,增强其参与感;言语中尽量用“咱们”,拥有“同一站线感”;与其他同事结成联盟,鉴于挑战一个联盟的难度,爱找茬的员工就会收敛许多。,常见问题员工-我爱找“茬”,常见问题员工-光说不干活型,常见问题员工-脾气暴燥型,常见问题员工,自检:请请把不同类型的员工与其相对应的合适的对待方式连线,问题员工管理技巧员工离职动意向掌握,与绩效不佳者的面谈方法:在放弃一位员工之前,这样一个绩效改正期的流程是不可缺少的。在经过这样一段绩效改正期以后,如果员工的问题仍然存在,那么公司的解除劳动合同的行为也可以合法规避劳动争议与纠
8、纷。团队也能起到公平有效处理低绩效,提高团队平均个人产能的作用。,问题员工管理技巧-对待绩效不佳者,行为表现反馈是有规律的,讲时机的。管理者对于员工的反馈,无论是批评还是表扬,合适的方法是及时地进行反馈,即发现员工缺点的时候及时指出,发现员工成绩的时候及时表扬。管理者在平时不反馈,在最后考核的时候把平时的记录一起反馈给员工,这种做法是不合适的,容易引起争议和论旧事的同时,你也放弃了机会教育的最佳时机。,问题员工管理技巧-行为表现反馈频率,正确与错误的反馈频率,对于问题员工,管理者会经常给予批评。但是,批评一定要注意方法与技巧,否则达不到应有的效果,只能形成无谓的指责。批评时要描述,不要判断。批
9、评员工的时候,要描述员工所犯的错误,然后指出员工错误所导致的结果。管理者切忌抛开事实,从道德品质的层次对员工进行批评。此外,在批评的时候,管理者要有针对性,针对某一件事情对员工进行批评,泛泛而谈的批评对员工没有效果。因为对于一大堆批评,员工印象较深的只是首尾两端的批评。首-你所摆出的事实;尾-你对此所下的结论与后期的期望。,问题员工管理技巧-批评的技巧,当你无论是主动运行淘汰机制,还是不得不面临淘汰选择时,都应正确运动技巧,随时保持公正;,合理利用劳动法,劳动合同期限的法律规避方法;2008年1月1日起解除劳动合同与终止劳动合同,同样面临劳动经济补偿,但前者为协商,后者视为合同终止不再续约。企
10、业掌握主动性。利用业绩考核的量化指标(PIP/PPM)自我“爆破”法自我“爆炸”法在东南亚的一些国家和地区非常流行。管理者有意识地提高员工的工作级别,加大他的工作压力和责任。问题员工承受不了这样的压力,会觉得自己不胜任这个职位,自己就会提出离职。除此之外,对问题员工委以虚职或者实行职位分离,消减其权力或工作职能,不更改劳动合同条款情况下,调岗调职手段等都可以一定程度影响他们自动提出离职。,问题员工管理技巧-淘汰,1.认识同理心同理心是情商理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件,而当事人换成自己,也就是设身处地
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