医院科室管理(PPT).ppt

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1、现代医院的科室管理,刘 爱 立二一三年二月,目 录,定义,1,科室管理者正确的理念,2,科室管理的重点工作,3,四个基本概念,什么叫医院？,由人员、设备设施、环境等共同组成,提供的核心产品医疗技术和服务,目标客户生命和生活质量提高,3,是救死扶伤、自主经营的组织；,1,2,4,什么是科室？,科室管理者定义,各业务单元的负责人,01,医院核心人才,02,上下连接的纽带,03,既是行政管理者，又是某一领域的业务技术核心,04,认知的误区,一般医院科主任的角色认知,科室管理者的主要角色,医院四环图一线、二线、三线,离患者最远端的部门，必然层层服务到最近端，这是一个正常的管理程序。扁平化组织架构的目的

2、就是为了更好地服务于患者。,一线、二线、三线协调有什么样的标准？,三线、二线不方便给一线创造方便；用一线的不方便给病人创造方便。例1：手术之后的标本是临床科室送？还是病理科来取？例2：有些问题一个电话，我们科室之间内部就可以解决，为什么要让患者来回跑好几趟？例3：强调我是对的，我拿出来的结果就是正确的，不容商量，至于偏差大，不知道怎么回事？可能采集标本有问题。,机关办事,目 录,定义,1,科室管理者正确的理念,2,科室管理的重点工作,3,科室管理者应具备的正确的价值观念,1、以德为先、大公无私；,2、出色的管理才能；,3、技术权威、中流砥柱。,管理者最重要的一项能力是什么？,以德为先、大公无私

3、,德高能低正品,双高精品,双低废品,能高德低毒品,德,能,60,100,100,清华现象德才兼备、又红又专,清华优秀学子的三个出路领袖、领导、优秀工程师；听话：领导的话听进去；出活：把领导交代的事情做好。历史不能假设、领导不能选择当我们遇到地位、德行、能力、水平比我们高很多的领导我们可以做到听话、出活，可是现实中我们的领导并不比我们强很多如果你还能做到听话出活的话，对你的任性的要求就提高了很多。,出色的管理才能,作为科主任领导才能才是关键；人才培养学科建设是重点；人才进修管理是漏洞。,技术权威，中流砥柱,每一位科室主任都应该是院长在这一方向解决问题的专家；以人事科长的招聘为例。,目 录,定义,

4、1,科室管理者正确的理念,2,科室管理的重点工作,3,科室管理的重点工作,科室管理的基础工作,科室职能；各岗位工作说明书；核心制度及科室核心制度；工作流程；诊疗规范、技术操作规范；工作考核标准。,某三甲医院临床科室主任职责,1、在院长的领导下，负责本科的医疗、教学、科研、预防及行政管理工作；2、制定本科工作计划，组织实施、经常督促检查、按期总结汇报；3、领导本科人员，对病员进行医疗护理工作，完成医疗任务；4、定期查房，共同研究解决危重疑难病例诊断治疗上的问题；5、组织全科人员学习、运用国内国外医学先进经验，开展新技术、新疗法、进行科研工作及时总结经验；6、督促本科人员认真执行各项规章制度和技术

5、操作常规，严防并及时处理差错事故；7、确定医师轮换、值班、会诊、出诊、组织领导有关本科对挂钩医疗机构的技术指导工作，帮助基层医务人员提高医疗技术水平；8、参加门诊、会诊、出诊，决定科内病员的转科、转院和组织临床病例讨论；9、领导本科人员的业务训练和技术考核，提出升、调、奖、惩意见，妥善安排进修、实习人员的培训工作，组织并担任临床教学。,上述的职责存在什么问题？,职责管理兼顾和包含的要素有哪些？,一、岗位的自然情况；二、岗位设置的目的；三、岗位职责和细化的工作任务；四、内外部沟通情况；五、任职资格；六、提供的工作资源和环境。,标准的临床科室主任工作说明书,某医院科室运营方案,通过职位管理达到的效

6、果,科室的职能更加明确；交叉、空白地带重新界定；明确了工作内容、工作频率以及工作标准；明确了各岗位的任职资格，产生了培训的需求。,梳理和审议的过程是很珍贵很重要的！,做好各岗位的工作考评工作,科室主任的工作评价内容来自于三个方面：职能科室主任的工作水平标志着医院的综合管理水平；临床科室主任的工作水平标志着医院的业务管理水平。,医务科长的工作考核标准范例,急诊科医生的岗位标准,：表示可以完全独立操作：表示部分了解需要协助操作：表示不了解需要再指导：表示不适用,急诊科医生的岗位标准,1、掌握主楼各楼层的科室划分及业务功能2、掌握本科室服务范围3、掌握个人所属职位及岗位职责4、掌握科室医生的工作职责

7、5、熟知本科室相关医护人员6、掌握急诊排班方式、请假制度7、掌握医务人员平时考核时间与办法8、熟悉本科室各班工作职责9、熟悉各职能部门地理位置及功能,行政组织系统结构及单位环境,急诊科医生的岗位标准,1、掌握急诊医生各班次工作时间2、掌握急诊医生各项工作流程3、执行急诊医生交班方式及注意事项4、掌握物流操作5、掌握交通事故处理规程6、掌握重大灾难事故处理规程7、掌握急救绿色通道处理流程8、掌握本科室化学危险物质的管制措施9、掌握科室质量改进项目10、掌握科室消防设施和医院消防安全措施11、掌握感染管制相关措施12、掌握各种隔离标识的使用范围及方法,急诊工作常规,急诊科医生的岗位标准,1、执行医

8、疗电脑操作2、运用本部网页查询相关资料,医疗资讯相关业务,急诊科医生的岗位标准,1、熟知各种表格的存放位置2、掌握各项急诊表格的用途、重要性并正确填写3、执行急诊病历书写4、掌握病历在急诊管理的原则,病历表单的使用及管理,急诊科医生的岗位标准,1、执行入院流程及医疗处理2、执行危重病人急救流程及医疗处理3、执行转运流程及医疗处理4、掌握病患死亡流程及医疗处理5、掌握救护车使用流程,急诊入院转院、死亡流程及处理,急诊科医生的岗位标准,1、掌握医嘱下达的处理原则2、正确下达抢救病人、交通事故等病人医嘱及各项检查单的操作流程,医嘱要求,急诊科医生的岗位标准,1、掌握急诊常备麻醉药品的种类及数量2、掌

9、握麻醉药品的剂量、作用及副作用3、正确使用麻醉药品4、规范填写麻醉药处方5、掌握麻醉药品的管理办法,麻醉药的使用及管理,急诊科医生的岗位标准,1、执行各类废弃物的分类处理方式2、掌握布类用品使用后的处理方式,废弃物处理,急诊科医生的岗位标准,1、掌握病人需急救的处理步骤与联系方式2、掌握病人需捐赠器官的处理步骤与联系方式3、掌握医院绿色通道的处理步骤及联系方式4、掌握病人宗教需求的联系方式、遇特殊事件处理的方法,特殊及异常事件处理,急诊科医生的岗位标准,正确掌握及执行下列常见检查准备1、胃肠镜检查2、超声波检查3、电脑断层摄影（CT）4、X线检查5、核磁共振造影检查（MRI）,急诊常见共通性检

10、查,急诊科医生的岗位标准,正确操作下列医疗仪器设备并说出使用的目的、注意事项、保养方式1、电除颤仪、呼吸机2、心电图机 3、洗胃机4、气管插管5、心肺复苏仪6、车载除颤监护仪7、简易呼吸气囊8、中央抽吸设备、移动式抽吸设备、车载吸引器9、心电监护仪10、液压手术床、吊塔11、气压止血带12、铲式担架、楼梯椅担架、自动折叠式担架车、脊椎固定板、头部固定器13、椎固定板、头部固定器14、救护车设备15、无影灯、层流控制面板,共通性仪器设备使用,急诊科医生的岗位标准,1、心肺复苏术（成人、儿童）2、气管插管术3、电除颤术4、腹腔穿刺术5、胸腔穿刺术行为目标6、清创缝合术7、外伤包扎、止血、固定术8、

11、导尿术9、换药术10、插管洗胃术11、胃肠减压术12、心电图分析,医疗技术,科室管理的重点工作,医疗质量管理工作的重点,一、建立质量文化；二、核心制度的建立；三、三级质控体系的建立；四、三级质控体系的有效运行。,质量管理体系医院的生命线；让质量成为每位员工工作的一个必不可少的部分；确保每位员工都了解质量控制体系的具体内容；让患者感受到医疗质量。,质量文化把质量放在首位,科室的质量文化,以外科系统为例：术前慎，落实三级医师查房、术前讨论，充分的术前准备；术中精，体现手术水平，精准、精湛、精心；术后细，细心观察、细心护理。,医疗质量管理工作重点核心制度建立,三级医师查房,三级医师查房工作的重要性,

12、查房工作是医疗质量管理的一个重要环节，不仅仅是各级医师履行工作职责，还要通过查房的过程向患者展示医院整体医疗技术管理水准、严谨的工作作风、标准的服务形态，还将通过规范的三级医师查房工作建立与患者的信任关系，从而不断树立医院的质量文化、技术品牌。,三级医师查房工作,对四十七份运行病历的查房病程记录和医患沟通进行了检查，有的记录过于简单，未能体现对下级医生的治疗原则、治疗方法、用药情况提出指导性意见。四十七份运行病历中病程记录超过一周未记载的有16份占34%，无医患沟通的有23份，医患沟通不及时的19份，医患沟通的合格率只占了11%,病历规范化程度最高的是神经内科，相对差的是外科系统。查房中存在的

13、细节问题：查房前准备不足，有的科室根本就没有带病历本进行查房；进入病房比较突然，医生队伍没有顺序，站位没有规范；查房的程序：有的科室没有管床医生叙述病情，上级医师直接与患者进行沟通；上级医师对病人查体之后没有进行手部的消毒处理；查房纪律：有迟到的现象，非管床大夫在查房过程中忙于完成自己的病历，没注意倾听，有的实习生查房过程中发短信；管床医师未能及时将上级医师的追加用药、追加检查及时进行记录。,*医院的三级医师查房的制度,按规定，科主任（主任医师）查房每周12次，主治医师查房每日1次，住院医师对所管病 人每日至少查房2次。凡科主任（主任医师）或主治医师查房应有住院医师、护士长和有关 人员参加。1

14、、科主任（主任医师）查房要解决疑难病例；审查对新入院、重危病人的诊断、治疗计划；决定重大手术及特殊检查治疗；抽查医嘱、病历、护理质量；听取医师、护士对诊疗护理的意见；进行必要的教学工作。2、主治医师查房要求对所管病人分组进行系统查房，尤其对新入院、重危、诊断未明、治疗效果 不好的病人进行重点检查与讨论；听取医师和护士的反映；倾听病人的陈述；检查病历并纠正其中错误的记录；了解病人病情变化并征求对饮食、生活的意见；检查医嘱执行情况及治疗效果；决定出院、转院问题；3、住院医师查房要求重点巡视重危、疑难、待诊断、新入院、手术后的病人，同时巡视一般病人；检查化验报告单，分析检查结果，提出进一步检查或治疗

15、意见；检查当天医嘱的执行情况；给予必要的临时医嘱并开写次晨特殊检查的医嘱；检查病人饮食情况；主动征求病人对治疗、护理、生活等方面的意见。,这个规定中缺乏什么？,质控办考核的内容和扣分点,检查的内容1、每周能够按时查房；2、按职称查房有内容。扣分内容1、不按时查房；2、查房空洞无内涵。,三级医师查房既是核心制度，又体现医患沟通，是与患者建立良好信任关系的一个视角。,1、职责：谁订规定，谁负责考核？2、具体的程序和工作标准：查房的频率、时限、次数？各级医师查房的内容？查房中的规范流程是什么？查房中的纪律要求是怎样的？3、查房考核的办法、考核周期4、查房不良的罚则,我们的管理规定本身是否明确是执行到

16、位的第一步！,查房的规范,（1）查房前准备 提前安排好工作，有特殊事情需报主查人批准；查房前，在交班会上应明确查房的患者及患者数；下级医师应做好相应准备工作如病历、影像学资料、化验检查报告、所需检查器材等。（2）站位规定 主任医师站立于患者右侧；主治医师站立于主任医师右侧；住院医师站立于患者左侧，与主任医师相对；护士长站立于床尾；其余相关人员站于周围，但应与主要查房人员同意方可进行。（3）查房程序 住院医师要报告病历摘要、目前病情、检查化验结果及提出需要解决的问题；查房时参加查房人员应按照自下而上的原则逐级发表意见；主持人应根据查房的目的作必要的检查和分析并提出处理意见；查房报告病历、讨论、讲

17、解时，均应注意声音清晰，使全体参加查房人员都能听清楚。查房后经治医师应将查房内容详实记载,上级医师应对记载内容进行核实修正并签字确认。各项操作及查体应严格消毒观念，每查完一病人后，应用消毒洗手水洗后方可检查下一病人，防止交叉感染。（4）查房纪律 病历不准放在病床上，由实习医生或住院医师持病历，每查完一人将其病历送还病历车。注意做好保护性医疗制度，凡对病人有不利影响的讨论和对下级医师的批评不应在床前进行，应回办公室集中讨论。医务人员要衣着整洁、佩带胸卡。查房期间病区应保持安静,查房人员应将手机处于静音状态,非特殊情况,参加人员不应迟到,早退.处理紧急情况需要退出查房应征得主持人同意。,查房考核,

18、1.检查内容（1）参加三级医师查房，现场评估查房准备、站位、内容、程序、纪律等是否符合要求，能否解决实际问题。（2）查阅病历，考核首次查房、日常查房、危重患者查房的次数和记录是否符合要求。2.质控办法（1）临床科室主任每周进行一次三级医师查房，每月进行一次教学查房。（2）医务科每周观摩三个临床科室三级医师查房工作，并填写二级质控表。（3）医疗副院长每月参与医务科一周的二级质控，出现问题及时处理。,深入科室对三级医师查房工作进行现场辅导,三级医师查房前的病历讨论,主任医师逐一与各级医师讨论病历病程分析并示教如何配合病程做心理治疗如何因人、因病而异地做医患沟通护理注意事项如何应对无陪护患者特殊患者

19、安排电话回访落实如何应对检验结果的偏差鼓励医师自己看片子，以防偏差落实会诊结果患者出现“呃逆”等现象时，鼓励医师了解本院蒙药,建立三级质控体系组织架构,临床科室主任一级质控内容,临床科室主任一级质控内容,门诊部主任二级质控内容,院领导班子成员（三级质控）,院领导班子按照分管系统的分工原则，每周选择一项二级质控内容现场参与质控的检查，并审核二级质控报表；每个月全面参与一次二级现场质控，完成三级质控的审核工作。医院根据阶段性工作安排由院长指定相关的班子成员进行专项工作的质控检查。,医院内部各系统之间的工作质量提升完善质控体系,内部满意度测评（临床对放射线科满意度问卷）1、放射线诊断专业服务项目能够

20、满足临床需要（是 不确定 非）2、放射诊断结果报告时限有急诊报告时限符合要求（是 不确定 非）3、放射诊断报告必须由具备资格的人签发（是 不确定 非）4、诊断报告书写符合基本规范。（是 不确定 非）5、每月一次下临床科室主动征求意见与改进服务措施到位（是 不确定 非）6、为病人和临床医生提供影像报告咨询服务（是 不确定 非）7、对于阳性体征病例，临床随访率达100%（是 不确定 非）8、放射诊断和临床诊断符合率高。（是 不确定 非）9、放射线投照质量（照片质量）（优 一般 不好）10、放射线工作差错发生次数少是 不确定 非）11、放射科医生服务态度好。（是 不确定 非）12、临床科室对放射线科

21、服务品质综合满意度好。（是 不确定 非）13、放射科服务最好的医生是,科室管理的重点工作,科室服务管理的基本内容,服务理念；服务形态医务礼仪；服务环境；医患沟通；满意度调查和客户随访。,服务理念,现代医院竞争要素；用心服务；创造感动；以患者为中心；和患者交朋友。,门诊患者就诊服务圈,预约,泊车,导医,挂号,候诊,接诊,交费,检查,待取结果,缴费,皮试,看病结束,停车场取车,服药,输液,取药,皮试待查,诊断,划价,输液室,二次接诊,找出为患者服务的全部接触点，把每一个点制作相应的服务标准,深刻理解服务理念,100+1=顾客满意，100一l=0；服务靠言行，更需要热忱，要有侍者心态。,窗口科室,基

22、本管理内容：服务环境：物品定置摆放，私人物品不得出现在客人视线之内，尤其注意水杯、报纸等物品的放置地点；下班或无人坐的位置椅子要推入桌子下面。服务人员：仪容仪表（头发、淡妆、服装干净整洁符合要求）、语言沟通（使用敬语、说好第一句话和最后一句话）、目光和微笑（展现热情和关爱、关注）。服务效率和效果：准确、快速、保证患者的满意度。三项重点：1、排队的管理（科室主管一定要重点关注、适时调整，从而缓解）；2、出现差错之后的处理（原则是把方便留给患者而不是留给我们）；3、挂号如何避免患者信息错误（事先由患者填写一个小条子）,医患（护患）沟通的本质,医术精专、医德高尚为基础；热爱本职工作，爱交流、善沟通；

23、把患者放在心上，尊重、关注、理解、倾听；把握沟通的关键情景、关键人；使用敬语、有医者的礼仪规范；沟通中把握“度”，过犹不及都显得不成熟；医患沟通需要管理：统一标准化用语；医患沟通的经验分享等等。,医患沟通工作考核的标准,1、目光关注；2、态度亲切自然；3、服务的第一句用语；服务的最后一句用语；4、服务敬语；5、服务过程规范化程度。,服务中的难点工作,客户满意度调查工作；服务投诉的处理工作；排队管理工作。,以一个小故事结束今天的分享,伯森汉姆徒手攀爬帝国大厦（381米）吉尼斯世界纪录创造者，“蜘蛛人”美誉曾经是恐高症患者,坚持不懈 持之以恒,曾祖母94岁徒步100公里前来庆贺同样创造了世界纪录,一直盯住前方，不要有半点犹豫或踌躇。并以自己的每一步为起点，坚持住每一步的勇气。最终能创造奇迹。,耕耘才会有收获，付出就会有结果；朽木不折；锲而不舍，金石可镂荀子劝学篇,刘爱立,