009湖北移动渠道监测项目方案书(新视点).ppt

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1、2009年度湖北移动服务渠道监测项目方案书,武汉新视点市场研究咨询有限公司,目录,营业厅服务质量暗访,10086与12580服务质量暗访,渠道网点监测,每日运营监测通报,流动服务车情况监测,服务渠道监测项目方案,质量控制方法,项目背景,新视点优势,项目背景,竞争激烈：电信行业重组后，国内主要运营商均具备了全业务运营的资质，竞争的同质化进一步加剧，通过差异化服务提升客户感知、建立竞争优势越发显得重要。服务需求凸显：与竞争对手相比较，移动全业务运营经验不足，迫切需要通过高品质的服务来弥补在产品开发、市场营销等各方面所存在的不足。对一线员工要求更高：全业务运营下，营销可能更多地以多业务种类捆绑的形式

2、出现。在此情况下，业务支撑系统的使用将变的更为复杂，对一线人员的素质和知识要求更高。服务至关重要：在诸多品牌因素中，服务是最难以短期仿效的驱动力，服务是客户选择运营商的关键因素之一。,营销落地：从省公司到地市公司、从地市分公司到营业厅，层层递减的传播效应，导致了省公司统一的营销宣传无法全面落地，对此加强营业厅的营销监测显得尤为重要。营销与服务的协调：湖北移动在2008年全面推进服务营销转型工作，通过各方面的努力，全省渠道服务营销转型取得了明显成效，但服务营销工作中，营业人员无法有效的落实营销与服务的协调，存在重营销轻服务或者是“服务推动营销”的意识不足，导致了服务与营销的无法平衡发展，甚至出现

3、明显的脱轨现象，直接影响了整体的服务营销水平。营销效果：营业厅的营销宣传是产品传播的主要途径之一，营业厅的宣传得当与否决定了其传播效果，各地市营业厅的营销宣传是否科学有效，还值得进一步探讨。,营销宣传需落地：,服务至关重要：,项目背景,精确掌握：渠道的健康发展是扩展竞争实力的关键，目前通信消费的逐步延伸，渠道发展迅速，变迁较多，精确掌握竞渠道发展实际情况尤为重要。网点质量：湖北移动的渠道网点数量众多，但渠道的竞争实力不仅关系到网点的数量，网点建设的质量也尤为重要。渠道规范：社会渠道厅服务人员管理难度较大，而投诉等问题不少来自社会渠道厅，社会渠道厅的服务质量影响了全局的良好发展，直接影响了客户满

4、意度。流动服务车：流动服务车担当了什么样的角色，应当担当什么角色值得探讨，流动服务车的管理应如何规范？需要对流动车进行有效监测管理，以全面发挥其功效。,市场重要性：无论是服务还是营销，无论是网点还是管理，市场始终是决定全局的最重要因素。竞争态势：知己知彼，百战不殆。在激烈的竞争环境下，如何维持并巩固移动的领先优势是当前的重中之重。竞争对手目前在做什么？在宣传什么？其动向是什么？其发展达到了什么样的程度？对于诸多问题，我们都需要全面了解掌握。市场机遇：只要抓住机遇，才能取得更好的所发展。市场变幻莫测，如何在变幻莫测中发现机会并抓住机遇？因此，对通信市场、重要区域、各类型媒体的监测，显得尤为重要。

5、,渠道管理需加强：,市场决定一切：,项目背景,（一）研究建立基于客户细分的接触点服务规范体系 客户接触点感知直接影响了服务感知，如何有效的提升接触点服务，则需要结合客户期望研究，制定关键接触点服务规范。（二）优化差异化服务标准，提高有价值客户保有能力 在提升服务的同时，全球通与VIP的差异化服务需进一步深耕细作，提升品牌竞争力，加强中高端保有。提供符合客户需求、具有竞争力的品牌服务，力争得到全球通客户的认可，增强品牌粘性。（三）提高10086热线精细化运营能力 进行服务有效性分析，推进服务、业务、热线渠道的最优匹配，实现服务资源效益最大化。推动中国移动呼叫中心运营管理指标体系的应用，呼叫中心精

6、细化管理水平。推广专席管理模式，提升呼叫中心专业化管理水平。（四）加快推进12580向信息服务顾问转型 加快推进12580向信息服务顾问的转型，通过优化服务规范、加强培训指导与交流、实现投诉处理的系统化等手段提升客户代表营销服务水平，助力业务的不断丰富和健康发展。,集团公司通过梳理目前的服务现状，提出以下的工作思路，服务管理工作任重而道远。,目录,营业厅服务质量暗访,10086与12580服务质量暗访,渠道网点监测,每日运营监测通报,流动服务车情况监测,服务渠道监测项目方案,质量控制方法,项目整体背景,新视点优势,研究目的,1,2,3,4,5,提升窗口质量,通过神秘顾客调研，了解各分公司营业厅

7、的整体情况，营业厅的现场管理及营销服务水准。通过各地市的对比，了解目前全省营业厅服务营销的整体情况。,以顾客的角度，去感受营业厅的整体情况，发现营业厅在管理方面与服务营销中的不足之处。通过明查了解存在问题的深层次原因，全面剖析营业厅的问题。,当月暗访对上期存在的问题进行重点检查，以神秘顾客来促进营业厅的改进工作。在明查中将问题指出并对营业厅进行指导，全面落实闭环管理工作。,通过对全省情况的了解，并掌握竞争对手的情况，分析移动营业厅的管理方向，同时借鉴其他省份的管理经验，对湖北移动提出可行性建议。,暗访的最终目的是提升窗口质量，从而提升客户满意度。通过暗访将服务与管理，将营业厅与客户进行关联，提

8、升管理水平，提升客户满意度。,研究思路,神秘顾客监测,服务明查及指导,竞争对手动态,企业服务的真实水平服务中存在的问题,监督服务严格执行服务流程与服务标准发现问题及时沟通与指导,外省学习借鉴,发现竞争对手营销、服务、管理及宣传亮点监测其变化及发展,外省移动及竞争对手业务监测营销、服务、管理及宣传的借鉴学习,结合顾客的期望与企业的实际情况，进一步优化服务流程和服务标准,发现问题,解决问题,市调公司,市调公司,企业抉择,闭环检查,暗访结合明查，发现问题，及时解决，全面实施闭环管理机制，通过竞争对手动态掌控与外省服务管理借鉴，进一步优化服务流程，提高管理水平。,研究思路-暗访优势,通过“神秘顾客”暗

9、访可使营业厅能够不断地以客户需求为导向，提升服务质量。同时，“神秘顾客”还具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性。,通过神秘顾客的监测可以对营业一线员工进行现场督导，完善营业前台管理，使营业厅能够保证良好的服务质量,“神秘顾客”从顾客角度，及时发现、改正服务中的不足之处，通过神秘顾客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息。,通过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进,通过“神秘顾客”发现的问题，分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，增强企业竞争力。,服务质量是创

10、造出来的，不是暗访检查出来的，神秘顾客检查是保证服务按标准执行的一个手段，作为省市一级服务管理者，更要着眼于服务创新，关注顾客的需求，制定相应改进措施。,研究思路-明查优势,动态监测,容易操作,及时沟通,深入彻底,及时指导,暗访能真实客观的反映营业厅存在的问题；明查则是进行服务缺失辅导和问题整改验证。,明查可以提高闭环管理的时效性，同时对发现的问题可以结合各地市各营业厅业务管理、资料管理、班务管理、培训管理、设备管理、安全管理等进行深入分析，提出科学解决指导，使问题能得以彻底解决。,明查相当于增加了一条上下及时沟通的捷径，可以深层次了解一线，科学评价考核标准是否合理、考核要求与实际服务是否存在

11、差距过大、营业厅是否缺乏上级的支持、是否缺乏营销指导与培训。,明查容易操作，对省公司各部门下达营业厅的阶段性要求能更直观、更及时的进行落实监察和指导，且营业厅也不会像暗访那样有抵触情绪。,明查更有利于对营业厅实施动态监测管理，观察每个营业厅人员、硬件、管理、宣传等方面的细微变化之处，更有利于提出营业厅行之有效的改进意见。,监测效果的预期,第四阶段：效果评估阶段-梳理全省各分公司营业厅服务营销的发展情况，评估营业厅监测取得的效果。同时修正并逐步完善服务营销考核体系，全面打造一套属于湖北移动的服务营销管理体系。,第三阶段：服务支撑阶段-对于在服务营销管理存在问题的分公司进行指导扶持，对于服务营销亮

12、点与优势进行全省推广分享。同时借鉴其他省份的优势经验，全面提升湖北移动营业厅的服务营销水平。,第二阶段：监测管理阶段-对全省营业厅进行动态监测管理，发现并掌控营业厅服务营销的发展变化趋势，与第一阶段进行横向纵向对比，发现各地市、地区内、营业厅之间的差异，实施有效的宏观监测。,第一阶段：摸底了解阶段-通过明查暗访进行全省营业厅服务营销现状摸底，建立营业厅服务营销状况的基础数据库。了解全国其他省份营业厅的服务营销现状，找出湖北移动与其他省份的差距。,报告提交预呈现-全省综合报告,一、项目简介：介绍项目背景、监测抽样情况、监测指标、监测体系等。二、整体情况：全省各地市各类型营业厅的综合情况、当月平均

13、得分情况，同时进行地市排名。三、主要问题：当月监测中发现的主要问题、主要扣分点，对各地市存在的不足之处进行剖析。四、亮点展示：各地市服务营销优势经验进行分析并全省推广，对营业厅亮点进行展示。五、对比分析：本月与上月成绩对比（第一期无），各地市的主要改进点，闭环管理的落实情况，地市之间、各类型营业厅对比。了解地市之间的差距、各类型营业厅之间的差距等。六、各版块内容分析：对各个版块的情况进行陈述，对心机、VIP、新业务等板块目前的情况进行展示并进行深入分析。七、竞争对手分析：目前竞争对手的服务、营销活动宣传情况，竞争对手的动向分析，竞争对手的优劣势分析。竞争对手服务营销亮点学习借鉴。八、其他省份学

14、习借鉴：对学习的省份进行经验分享，其营业厅服务影响亮点进行展示推广。九、新视点建议及下一步工作指引：根据当月监测的状况，对湖北移动提出合理化建议，对各地市下一步工作进行指引。,全省营业厅综合报告纲要,报告提交预呈现-地市分报告,一、项目总体概述：介绍监测抽样情况、监测指标、监测体系等。二、整体情况：地市各类型渠道得分排名，目前该地市在全省所处的位置。三、各类型渠道情况阐述：分类型渠道的情况，各项指标对比分析，指出地市的短板。四、亮点与缺点展示：该地市在服务营销中的主要亮点及存在的不足之处展示。五、对比分析：与上一期的对比、闭环管理成效分析、省公司营销活动的落地情况等七、竞争对手分析：当地竞争对

15、手的发展态势，营销宣传方向，九、新视点建议及下一步工作指引：根据当月情况对该地市提出合理化建议，对下一步工作进行指引，指出需要改进的重点，提出改进策略和方式。,地市分报告纲要,项目抽样-暗访抽样,每月暗访500营业厅左右，其中包括100个竞争对手营业厅。明查针对上月暗访营业厅进行,人员表现检测服务营销检测营业厅秩序检测营业厅现场管理检测竞争对手营业厅检测阶段性落地检查（VIP新业务、心机、服务一致性）,暗访内容,业务知识检测硬件环境检测业务技能检测闭环管理检测营业厅宣传主题检测沟通指导阶段性落地检查（VIP新业务、心机、服务一致性）,明查内容,外省营业厅的营销宣传、渠道布局的优劣情况检查人员营

16、销、服务、安排等方面的检查外省业务开展情况，包括最新业务开展时间、业务开展内容、优惠程度、宣传方式等。,外省学习内容,调研课题的设置方法：在项目设计阶段，我们对2003年至2008年的客户服务进行仔细深入地研究。获得如下方面的信息，为研究课题的设计提供了帮助。,研究内容,注：竞争对手研究与移动营业厅暗访明查内容部分一致,调研实施,本次调研采用暗访结合明查的调研方法。,暗访,明查,交流、探讨暗访及客户满意度调查结果，了解各地市营业厅目前存在的问题明查范围是所暗访的全部自办营业厅明查人员由我公司业务精英组成，挑选8人分为四组每组任命一个队长，到不同地市进行明查对营业厅出现的问题进行现场指导，形成高

17、效的闭环管理模式总结各地市营业厅优秀与典型案例，供各地市之间学习交流。,按各地市分公司上报营业厅数量，根据总的营业厅数量进行合理的抽样。围绕暗访问卷，在暗访前相互之间进行交流，统一暗访标准，做好暗访前的准备工作。到达暗访营业厅，根据客流量大小，可采取“分次进入法”和“相互配合法”等暗访方法，以确保暗访的质量、时间及客观性。小组各成员对一个营业厅暗访完毕以后，将各自的结果进行问卷核对，确保准确无误。,项目流程-组织结构,执行组,由6人组成，其中4人由项目执行组各小分队队长兼任。主要负责项目资料的汇总，整理、统计、分析、策略建议、报告撰写，培训计划等。,质量监控组,项目总监,实体渠道检测项目组 组

18、织结构,外省学习成员为2人，为保证学习的全面性，每月学习人员换一次。主要负责外省各项资料的收集。,明查分四个小组，每组成员2人，设组长1名。明查组人员均由我公司业务精英组成，负责与地市营业厅沟通交流指导。,暗访分四个小组，每组成员4人，设队长一名，负责每月对各地市营业厅进行神秘顾客暗访工作,由3人组成，主要负责各组工作的协调、工作指派、渠道的抽样及确定，满意度问卷的制定，对监测结果的审核、复核、质量控制等工作。,项目操作流程-运作流程,数据二次审核,明查流程,暗访流程,数据形成,提交数据,数据汇总,完成报告及总结,报告形成,营业厅抽样,小组成员确定,暗访准备,培训研讨,执行准备,暗访操作,问卷

19、填写,照片整理,录音整理,问卷审核录入,营业厅抽样,小组成员确定,暗访问题汇总,培训交流,执行准备,明查操作,问卷填写,问卷审核录入,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第一阶段,第二阶段,外省学习,省份确定,人员确定,资料收集,整理汇总,暗访-培训研讨,确定营业厅位置,暗访设备的准备,确定配合方案,根据营业厅地址找到目标营业厅，并确认营业厅局所名称与目标营业厅局所名称是否一致。,主要是针对不同营业厅的布局、厅内客户的多少，制定暗访时的配合方案，以便达到真实有效的暗访结果。,暗访-执行准备,进入营业厅前需检查录音、录像、拍照设备的使用情况是否正常，以保证暗访取证。,暗访-操作过程,厅内观察,进入营业

20、厅前对营业厅的外部宣传进行拍照，其中对热点宣传做主要拍照记录，保证营业厅的外部宣传都能够全部掌握和记录。同时观察门头卫生、外墙卫生及张贴物等环境卫生情况。,厅外观察,行走线路：A、只有一个门的营业厅，如果营业厅只有一个门，进门后按右手原则行走并观察，作到每一个柜台都要观察到（如图1）。B、有两个门的营业厅，从右手的门进入后，按右手原则行走，并观察，观察结束后仍从右手门出门（如图2）。,进入营业厅后，暗访人员需根据暗访标准要求仔细观察考核，可将暗访细则以彩信的形式发送到手机上便于暗访操作，以免遗漏项目。暗访观察内容包括人员表现、服务营销、现场管理、营业厅秩序及阶段性落地检查五个方面，保证暗访结果

21、准确无误。,灵活性,隐蔽性,准确性,同时针对自办营业厅、指定专营店、品牌店的客流量的大小区别进行灵活处理暗访技巧。,进入营业厅后尽量找人多的地方或自助服务区，像一名普通顾客一样，同时明确目标，将暗访过程平淡化，以增加隐蔽性，从而实现暗访工作的真实性。,暗访-技巧,对于营业厅较小或客流量小的营业厅分次进入，对所有硬件设备通过自行设计的硬件一览表进行逐一确认。,问卷填写地点,问卷填写,问卷核对,问卷汇总,营业厅暗访完毕走出营业厅,选择一个营业厅不能观察到的隐蔽位置填写营业厅暗访问卷。,填写问卷保证问卷内容的真实性以及准确性，对各细微项必须填写仔细，以保证公平性.,小组各成员对一个营业厅暗访完毕以后

22、，将各自的结果进行问卷核对，确保准确无误。,当天暗访结束后，小组内成员在一起进行复查，根据所拍摄到的照片证据，来再次确认问卷。,暗访-问卷填写,暗访-资料整理,录音整理,问卷整理,照片整理,照片整理主要是将本次检查的各营业厅的照片进行分类并标识，将违规照片分类标识处理，同时将竞争对手的各项宣传及户外广告照片归纳整理出来。,录音是针对营业厅内服务人员在问题咨询及特殊事件处理方面存在的问题进行取证。录音整理是将各营业厅的录音以及特约代理店的录音进行归纳整理。,问卷的准确性直接影响到各营业厅营业员的成绩，所以需对问卷进行详细整理。各小组将问卷对照各营业厅的照片进行硬性审核。审核完毕以后进行录入工作。

23、,问卷检查,问卷录入,电子问卷复查,电子版问卷录入结束后的检查工作，各小组组长将自己线路问卷录入完以后，与其他组交叉检查，确保录入问卷不出现错误。,各小组问卷复查完毕后，及时将问卷资料交给项目主管进行审核。主管在第一时间将问卷资料审完毕后交给暗访人员进行问卷的电子版录入，资料整理完毕暗访人员需向项目主管报告完成情况。,暗访回来后，由各小组组长将暗访问卷分配给组内成员，通过照片、录音及问卷相结合的办法完成问卷的初步检查。对出现的不符情况，组内成员进行仔细核对确认。,暗访-问卷审核录入,暗访-回复反馈,1,2,3,4,将暗访初步结果发送到省公司，由省公司下发到各地市公司,各地市公司将暗访结果中有异

24、议的情况反馈到暗访组,暗访组对营业厅的异议进行整理回复，对暗访标准理解不透彻的营业厅进行标准讲解，对部分其他情况则出示照片以及录音,确认无疑问和异议，则开始数据汇总,回复反馈,回复反馈是给暗访人员和各地市各营业厅一个沟通机会，更有利的帮助各地市分公司提升整体服务水平。,报告形成,报告检查,报告提交,项目主管将暗访、明查及营业厅满意度调查所有资料整理，各地区各营业厅分数整体录入并进行得分排名。将资料审核无误后递交项目经理，由项目经理完成整体报告。,对于已经完成的报告，先是各小组内检查，然后各线路的小组进行交叉检查，避免错误发生。,交流总结,报告提交以后组织暗访人员互相进行交流、讨论，在交流讨论中

25、，能够发现自己暗访的不足，取长补短。讨论结束后每个人要对本月暗访以文字方式进行总结。,报告检查完毕以后，由项目经理提交给省公司。,暗访-完成报告和总结,前期准备,人员确定明查人员由我公司业务精英组成，挑选8人分为四组每组任命一个队长，到不同地市进行明查,营业厅抽样 确定明查营业厅数量，明查营业厅范围是所暗访的自办营业厅，数量与暗访的自办营 业厅数量保持一致。,问题汇总对暗访问题进行汇总，组织暗访人员与明查人员交流探讨会，明查人员了解各地市营业厅存在的问题。,问题咨询每个月根据当前营销重点及业务知识出5-8个业务咨询题，并对明查人员进行业务知识培训，统一考核标准。,明查-前期准备,硬件环境检测,

26、由明查人员根据检查标准对营业厅硬件进行检查，并结合上月暗访结果查看营业厅是否已整改。,现场检查,业务知识检测,为了业务知识检测的公平公正，对同一地市自办营业厅的业务知识考核不会重复。,业务技能检测,观察厅内业务受理员办理业务的效率，办理业务是否熟练，办理业务是否规范等，细节方面记录办理业务营业员更好，并拍照或录音。,闭环管理检测,明查人员进入营业厅后，根据暗访问题汇总，现场检查营业厅是否已经将暗访指出的问题进行整改，并对整改情况做详细记录并拍照，全面实施闭环管理制度。,营业厅宣传检测,明查人员直接记录各营业厅厅内、厅外的宣传内容，是以何种宣传形式宣传，还包括省公司阶段性营销活动宣传，各种宣传内

27、容需要做详细的记录，现场进行拍照。,明查-执行操作,沟通指导,明查人员在营业厅内现场发现问题后，及时与厅内管理人员进行沟通交流，深入了解问题发生的原因，现场进行合理有效的指导。,阶段性落地检查,根据省公司对各地市分公司下达的阶段性任务的文件，明查人员进入营业厅后，检查各营业厅内落实情况，包括VIP、新业务、心机、服务一致性等方面，并对检查情况做详细的记录并拍照或录音。,心机检查,第二期暗访,1、当期营销落地情况2、服务人员整体服务水平3、心机上柜情况4、心机业务知识考核,第一期明查,第一期暗访,对暗访中存在的问题（包括心机上柜率、营销落地、服务水平及业务知识等）进行纠正和指导，进而提高服务人员

28、整体心机销售水平和心机宣传,1、第一检查过程中出现的问题是否有重复出现2、新一期的营销落地、心机上柜及业务知识的落实情况,通过各期间的闭环检查达到心机销售水平的不断提升,现场指导,Vip窗口服务的暗访,VIP暗访重点：查看关注VIP三大服务场所的布局、营销宣传形式、宣传主题是否突出？与本地市业务是否一致？主题宣传业务与VIP身份是否相符？同时按照省公司当期的重点要求对VIP场所进行暗访。,VIP场所感受小结：暗访人员通过现场观察对每个VIP场所进行感受小结描述，描述内容概括：人员服务、环境设施、现场情况及营销布局等，从感受小结中挖掘考核标准中不能体现的细节，进一步完善考核体系,VIP的闭环管理

29、：对于各个VIP场所上个月存在的问题，进行汇总分类，当期检查以此为重点，针对各场所存在的问题逐一确认检查，对存在的问题进行全面闭环检查，进一步提升VIP场所的管理。,竞争对手的关注：在各个地市，对竞争对手VIP场所进行暗访，了解竞争对手VIP场所的建设及发展情况，分析移动VIP场所的优势与劣势，以进一步扩大移动的领先优势。,项目时间安排,神秘顾客招募,武汉新视点市场研究公司神秘顾客以两名专职、两名兼职的模式，四位神秘顾客轮替进入营业网点，二位专职负责总体，二位兼职负责问题测试。,主要质量控制环节,暗访人员本地化 暗访人员80%为本地人，均使用本地SIM卡，说话为本地口音，以免暴露身份。,入厅办

30、理业务 所有暗访人员在厅内均需办理一项以上的业务，一方面为查看服务，另一方面便于伪装,保密协议所有项目组成员对项目的实施计划、过程、进度及结果严格保密，不在公共场合谈及与项目相关话题。对违反规定者将依照保密协议条款进行处罚。,1,2,3,4,廉政协议 所有项目组成员均与公司签订项目廉政协议，如有违规现象，一经确认，立即开除。对造成不良后果者，将依法追究其法律责任。,结果的公平性如暗访人员发现暗访行为被暴露，此次暗访则作废，并择期更换暗访人员进行再次暗访，保证暗访结果公平性。,5,培训手册摘要,移动相关业务介绍 检查目的、方式与内容神秘人选择要求项目保密措施访问要求及注意事项录像要求及注意事项,

31、特殊情况及处理出行前物品清单提交文件要求神秘人沟通机制神秘人奖惩机制项目组成员联系表,目录,营业厅服务质量暗访,10086与12580服务质量暗访,渠道网点监测,每日运营监测通报,流动服务车情况监测,服务渠道监测项目方案,质量控制方法,项目整体背景,新视点优势,湖北移动10086、12580暗访步骤,测量服务水平,分析服务因素结构,分析不利因素,提出改进意见,通过对湖北移动10086暗访研究，新视点咨询将提出以下建议：评估各方面服务的表现得分及排序主要影响因素竞争的强点及存在的问题指标的横向比较指标的纵向比较提高客户服务的建议及措施,确定暗访内容,跟踪服务质量变化,10086、12580服务评

32、价指标体系,接通率；应答时间；标准服务：报工号、服务用语、服务回答；服务态度：语气、语音、用语等；回答技巧：咨询、投诉、业务受理；答案准确；服务设置：业务咨询、业务受理、投诉处理、话费查询；总体答复满意程度其他运营商客服中心服务质量,服务评价操作流程,拨号,接通,记录情况,按0键准备进入人工,进入语音系统,人工接通后，结束记时,服务水平评估,随机抽取问题，开始模拟提问,记录评估结果,应答时间,统计接通率,统计应答时间平均应答时间15秒应答占比60秒应答占比,统计服务水平指标,否,是,否,是,进入下一时间段,主要统计指标,主要质量控制环节,全程电话录音：所有拨号过程，包括接通率检测及模拟提问，均

33、采用电脑自动录音。,手机卡轮换制度：当地的检测所用的手机卡均在当地购买；每月接通率测拨所用的手机卡应保证在5个以上；为防止模拟提问的手机号码给识别锁定，当月每次模拟提问的手机卡均不相同，且不再用于接通率测拨。,人员更替制度：为防止模拟提问的人员给识别锁定，检测人员每2月更替一次,1,2,3,主要调查步骤,资料准备,2,人员准备,3,拨测执行,4,后期处理,5,研究报告撰写,6,Step 2A,问题设计,Step 3A,人员招聘,Step 3B,设备安装,Step 4A,拨测,Step 4B,模拟提问,Step 5A,资料整理,Step 6A,综合分析,Step 5B,数理统计,Step 4C,

34、审核,Step 3C,项目培训,项目启动,1,Step 1A,项目启动,所有调查执行过程分为6个阶段14个流程,Step 2B,详细执行程序撰写,Step 2C,试验拨测,Step 3D,实地试拨,与客户方：确定调查程序、方法、时间及配合事宜沟通相关必须的背景知识及相关材料公司内部 明确并相互介绍项目组成员 召开项目启动会下达任务书，向项目组成员介绍项目相关事项明确各项目组成员的工作范围及职责说明阶段性工作完成时间和进度审核会议时间沟通可能出现问题及资源状况制订详细项目执行时间计划表,工作内容,任务书 项目执行时间安排表,工作成果,项目启动,1,Step 1A,项目启动,项目启动,1,主要调查

35、步骤,资料准备,2,问卷设计 10086、12580检查标准；暗访中所提问题以客户可能遇到的问题或移动公司近期对外宣传的营销、服务活动有关内容。由暗访人员自行设计问答，并报移动公司审核。详细执行程序撰写 10086、12580拨测程序及访问记录流程必须标准化以确保结果的可比较性及低的误差率，必须由武汉新视点撰写暗访人员的详细访问步骤，并提交湖北移动确认问卷试访 由武汉新视点的项目小组成员根据设计的问卷及详细执行程序要求，进行一次实地试验性拨测和访问，以确保问卷及执行程序的正确性及可操作性，试访结果也将提交湖北移动确认。,工作内容,暗访问题详细执行程序试验拨测及模拟提问结果,工作成果,资料准备,

36、2,Step 2A,问题设计,Step 2B,详细执行程序撰写,Step 2C,试验拨测,主要调查步骤,拨测人员招聘要求：1、20-50岁之间2、男女不限3、4、本人、家人和亲戚朋友没有在电视台/报纸等新闻媒介机构工作；非电信系统工作人员；5、思维反应较为灵敏，能随机应变；6、责任心较强；7、表达清晰、语言沟通能力强8、当地人员，家庭有电脑；9、现有移动手机用户；设备安装：在拨测人员的电脑上安装系统和相关的硬件设备,人员准备,3,项目培训：要求讲解：1、本次调查的目的2、相关知识（移动产品介绍、10086的服务介绍，通常用户的办理业务类型及常问问题等）3、调查步骤及语言、行为要求4、设备使用5

37、、日程安排6、签订保密协议模拟/试访：首先内部之间进行模拟访问，合格后，公司 督导安排进行一次实际的拨测调查确认掌握调查要求。,人员准备,3,Step 3A,人员招聘,Step 3B,设备安装,Step 3C,项目培训,工作内容,工作成果,合格的拨测员,Step 3D,实地试拨,主要调查步骤,拨测执行,4,基本原则：匿名性：在整个角色扮演过程中首先要保持一种匿名性、不得暴露自己的真实身份，尽可能惟妙惟肖地扮演一个真实的顾客；真实、客观性：不允许虚填、假报；全面、细致性：要求问题填写的不能漏。目的性、计划性：对问卷要特别熟悉，要问什么、记录什么都必须清楚；拨测全过程进行录音；同时督导应随时提醒，

38、以免拨测人员的疏忽和遗漏审核：每一个拨测周期完毕后，拨测员必须立即将结果传回武汉总部以便核对；对不满足连续24小时拨测的，需重新拨测；,拨测执行,4,工作内容,工作成果,每月7天，每天19次拨测电话的拨测状态记录；每月25个题目，其中5个问题，20个录音监听的评估结果；全年19152个拨测电话及4500个模拟提问的全程录音。,Step 4A,拨测,Step 4B,模拟提问,Step 4C,审核,主要调查步骤,后期处理,5,后期处理,5,Step 5A,资料整理,Step 5B,数理统计,资料整理 所有问卷数据将通过专业数据处理软件录入电脑进行处理；通过对数据进行转换、整合、清理后方可进入下一阶

39、段的统计。数据统计 严格按照预定格式及统计指标进行统计各地市10086、12580的拨测结果，主要指标包括：接通率（系统接通率、人工接通率）；服务水平指标提供资料的准确性,工作内容,所有原始问卷的电脑数据；各类统计结果表。,工作成果,主要调查步骤,研究报告撰写,6,每月25日前以电子版形式提交上月研究报告，报告内容如下：1、全省10086整体分析报告2、12580每周二提供上一周报告3、服务改进项目分析,工作内容,研究分析报告电子版,工作成果,研究报告撰写,6,Step 6A,综合分析,主要调查步骤,项目时间安排,目录,营业厅服务质量暗访,10086与12580服务质量暗访,渠道网点监测,每日

40、运营监测通报,流动服务车情况监测,服务渠道监测项目方案,质量控制方法,项目整体背景,新视点优势,渠道网点监测预期,完成渠道调查，并以此为依据进行现有渠道的数量统计,针对社会渠道进行监测，规范日常运营,结合渠道数量统计情况、网点质量监测、渠道的意见，完善渠道管理体系,通过渠道数量统计及监测为后期规划建设重点网点做铺垫,了解社会渠道对于目前市场看法及管理支撑的满意度,通过渠道网点监测，主要想达到以下预期：,渠道网点相关链研究模型,渠道网点作为移动整体渠道布局的重要一步，承载着很大一部分营销及服务的功能，满足客户对于便利性层面的需求；发展和管理渠道网点最大的作用就是覆盖客户群体、应对竞争对手；武汉新

41、视点认为针对渠道网点进行规范和管理必须从网点相关的各个方面进行；因此武汉新视点在本次调研中引入相关链的研究模型。,销售服务,销售服务,移动,代理商,渠道网点,客户,竞争对手,联通,电信,支撑管理,日常运营,渠道准确数量、店面布局、规范要求（VI、销售等）,拉拢蚕食,客户需求了解,竞争情报收集,薄弱,维系,调研方案设计-研究模型,调研方案设计-渠道数量及变化统计,按照各分公司上报情况，拟对14个地市渠道进行合理抽样实地核查，抽样的数量与实地核查的准确渠道数量计算地市上报准确率；同时根据外呼接触样本进行分析其上报偏差程度，最后以地市为单位，按照回归算法，计算该地市各运营商实际渠道数量；最终统计全省

42、各运营商各类型渠道的数量。,地市,县市,乡镇,农村,武汉抽取90个、其余地市抽取约70个渠道实地核查，全省暗访移动渠道数量约为1000个。,暗访,移动外呼,移动：30电信：20联通：20,移动：25电信：10联通：10,移动：15电信：5联通：5,90,60,30,20,调研方案设计-渠道数量及变化统计,渠道核查表：,注明：在实地核查前，会根据各地市上报的资料进行合理抽样，对上表所出现的各种类型，会有相应的表格分别进行记录，上表仅供参考。在渠道的核查中，我们会详细记录各种类型的渠道接触情况，以便于后期的统计分析。,示例,通过地市上报渠道进行抽样，按照抽样地址进行实地核查，核查以营业部为单位，延

43、伸到县市城区、乡镇、村。核查地市各营业部上报的渠道是否存在以下问题：上报渠道错误、虚假上报各运营商渠道数量、漏报各运营商渠道数量。,调研方案设计-渠道数量及变化统计,数量统计表：,示例,*营业部上报抽样特约代理点数量与实地核查数量不符，上报抽样数量10个，实际只有8个。*联通指定专营店数量少上报，上报抽样数量2个，实际为3个。*电信农村服务站数量少上报，上报抽样数量为6个，实地核查有8个。,以营业部为单位，计算上报的准确率，按照上报准确率推算整个地市各运营商各类型渠道的整体数量。根据本月与上月对比，统计变化情况。,调研方案设计-渠道暗访,门头,1,季度的营销活动宣传是否到位,2,3,4,是否充

44、分利用厅内剩余空间,5,统一的营销活动是否正常开展,1,是否有套卡、套手机等违规现象,2,排它渠道是否有销售竞品的行为,3,是否有竞品的宣传,4,是否有竞争对手的活动,营销宣传落地,渠道VI规范,违规经营,宣传与地市公司其他社会渠道是否宣传一致,宣传主题是否突出,1,2,3,4,体验区,5,业务台,灯箱,背景墙,6,桌椅,7,其他,5,是否有议价销售行为,6,是否按要求进行资料回填,调研方案设计-渠道暗访,监测内容,违规经营,宣传落地,1、根据渠道VI规范制定严格考核标准；2、对渠道经营面积、整体布局进行严格记录、拍照；3、对渠道整体布局制作图表，并建立全省渠道数据库；4、对不符合VI规范的渠

45、道进行指出，督促改正。,1、考察最新营销活动是否已经及时更新；2、对营业厅整体营销宣传情况进行拍照；3、通过营销宣传落地检查标准进行评分；4、每月对最新营销活动进行问题咨询，了解渠道工作人员对营销活动的学习程度。,1、以神秘顾客身份对渠道进行监测；2、检查时，通过伪装身份进行业务办理，挖掘渠道违规经营的问题（专营率、议价销售、实名制销售）3、对渠道违规经营进行拍照录音取证。,调研方案设计-渠道暗访,监测方式,监测内容,监测方式决定监测内容的准确性,检查人员采取神秘顾客检查方式进行竞争对手渠道检查,制定相关检查记录表，并在每期检查前进行重点培训,对所有检查的竞争对手渠道进行资料汇总和闭环检查，挖

46、掘各项变化及研究变化所带来的影响,建立竞争对手渠道网点分布数据库，便于月度、季度、年度对比研究,营业厅营销主题、地区营销主题、全省营销主题内容及对比研究,营销活动开展情况，活动力度如何，以及跟移动活动的对比研究,竞争对手经营情况,采取抽样检查竞争对手渠道布局、主题活动宣传形式、活动宣传力度等，进行各项对比研究,关于竞争对手的渠道质量监测,调研方案设计-渠道外呼,所有社会渠道公正、公平、公开选择号码,号码分配,酬金发放,投诉受理,渠道拜访,廉政经营,业务培训,宣传品及时,政策传达,业务水平,服务态度,酬金发放准确、及时，酬金组成结构透明,在承诺的时间内，解决渠道对渠道管理工作的投诉,根据渠道需求

47、，定期上门拜访，了解需求并解决问题,周边渠道是否为移动员工及家属代理，渠道经营是否公正、公平,承诺渠道定期进行业务培训并有切实实施,能及时、足量向渠道提供宣传物料,在承诺的时间内将新业务、新政策内容传达给渠道,渠道管理人员的业务素质、处理问题能力、责任心等,渠道管理人员服务渠道的水平综合评价,渠道非酬金满意度调查内容,调查对象,根据每月抽样，对不同类型的渠道厅（指定专营店、特约代理点、村级代办点）展开调研,调研要求,调研结果力求准确、真实，在调查结束后，将进行数据核对，采取50%随机电话抽样回访,外呼主要目的为社会渠道非酬金满意度调查和渠道网点资料的核查工作。,调研结果处理,1、根据当月调查情

48、况，统计计算出调查内容每个维度的情况，分全省总体、各地市分公司展开。2、根据调查结果，发现短板及不足之处、采取措施、提高渠道非酬金满意度3、综合当月的调查结果显示，每个月根据当期需求设计渠道经销商非酬金满意度调查问卷,调研方案设计-调研报告预呈现,一、项目简介 介绍项目背景、监测抽样情况、监测指标、监测体系等二、渠道数量：全省各地市渠道上报准确率、各运营商各地市各类型渠道数量、与上月相比全省各类型渠道数量变化情况等三、渠道质量 各地市渠道服务营销落地、渠道服务功能、社会渠道营业厅VI规范、社会渠道营业厅规范经营等情况四、非酬金满意度：影响渠道满意度的各种因素、各地市渠道非酬金满意度结果分析、渠

49、道最关注环节分析等五、竞争对手对比分析：与竞争对手相比，竞争对手渠道的服务营销、渠道服务功能等方面与移动的优劣势对比分析六、案例展示：典型事例（影像资料）分析、渠道建设不足之处展示七、策略：改进策略和方式，需整改的重点八、新视点建议：针对本月监测出现的问题，提出合理化的建议,渠道监测报告纲要（以全省整体报告为例）,项目操作流程-组织结构,执行组,由6人组成，其中4人由项目执行组各小组组长兼任。主要负责项目资料的汇总，整理、统计、分析、策略建议、报告撰写，培训计划等。,质量监控组,项目总监,渠道监测项目组 组织结构,拟设2人，负责突发性事件的处理，同时负责协助各组成员的工作，在必要情况下，负责其

50、他成员的替补工作，确保项目正常有序运作。,外呼组拟设3人，负责电话访问员的培训、管理，负责每个月按进度完成渠道外呼。,暗访组拟设4人，负责管理与协调神秘顾客渠道经营规范、营销宣传、服务功能等方面暗访工作。,由3人组成，主要负责各组工作的协调、渠道的抽样及确定，工作指派、对监测结果的审核、复核、质量控制等工作。,项目操作流程-运作流程,外呼问卷调试,确定外呼的抽样及样本量,问卷调查,接触情况记录及网点核实,外呼数据统计,资料整理，撰写报告阶段,确认抽样范围、核实地址,暗访前的设备准备检查,实地检测，资料收集、取证,特殊情况反馈,检测结果填写,项目准备阶段,项目执行阶段,人员分工,初步案头调查,成