客服部规划.ppt

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1、,2011年客服关系年度工作规划,德州众驰汽车销售服务有限公司,SSI、CSS年度工作目标分析及设定 客户信息准确率目标设定内外部环境分析两个目标的分解提高客户满意度的详细措施2011年度客户关爱计划（活动计划、活动时间节点、关键要素、活动方式、内容、活动规模、活动预算费用、工作人员安排、对应考核绩效）2011年度客户回访规划2011年度客户信息管理规划,目录,外部环境分析：,2010年上海大众SSI排列情况：,当然，对于每年一度的J.D Power中国汽车销售满意度（SSI）调查结果而言，这也并非评判某一品牌销售服务表现的唯一准则。它毕竟只能够代表一定数量车主和潜在车主的反应，而我们所要做的

2、，就是努力提高、怎样提高、怎样长期提高！,内部环境分析：,1、2010年销售SSI得分及山东分销中心排名（注：分销中心销售共39家）：,通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析，销售SSI短板突出在：1、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释；2、对所有购车书面文件的解释清晰；3、试乘试驾 4、在承诺的时间交车的能力；5、交车时详细的解释；6、交车后仍然在关心你。,内部环境分析：,2、CSS中的MOT得分10年对比及山东分销中心排名（注：分销中心服务共54家参与排名）：,内部环境分析：,2010年售后MOT年度累计得分与山东分中心平均对比情况,10年低于山东平均两项，9A1、11.13；自

3、店短板：11.11、11.12、11.13、12B.1四项。,内部环境分析：,通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析，售后MOT短板突出在：1、接车交车等待时间 2、结算清单解释说明 3、车辆清洁 4、顾客休息区舒适程度,客服部跨部门工作较多，主要存在的一下冲突和障碍：,1、销售、售后部门工作目标偏重业绩，对客户满意度相应目标重视度不够。2、销售、售后部门设定的考核导向偏重业绩，一线人员客户满意度考核环节薄弱。,CSS、神秘客户调查得分年度目标设定,依据上述内外部环境分析及2010年客户满意度总体表现设定2011年度客户满意度目标：销售CSS山东分销中心年度累计排名：第10名、960分

4、；服务CSS山东分销中心年度累计排名：第15名，MOT得分为96分。神秘客户调查得分目标为：销售目标90分，服务目标85分。,3、客户信息准确率目标设定及检查方法：,目标设定依据,依据10年成绩设定11年的目标，见上表。,3、3、客户信息准确率目标设定及检查方法：,客户信息准确性核查的方法：,1、客户管理员每天根据销售顾问上交的成交客户档案资料与OMD系统进行核对，查看开票是否及时、发票中的客户名称、发票金额、发票号码是否与系统完全相符，如有错误及时记录，每月底进行统计符合率。2、客服部电话回访员在销售客户回访中对电话错误、电话与联系人不一致的情况及时记录，月底进行统计，并记录OMD系统录入员

5、的考核。,提高客户满意度的具体措施：,提高客户满意度的具体措施：,提高客户满意度的具体措施：,1、部门协作方面：根据客服部现场流程及回访监督情况，定期召开客户满意度周、月例会，明确每人的责任及考核，根据考核进行现金奖惩。注销售顾问考核：1000分 奖励500元 980-999分 奖励300元 920-979分 正常工资 850-920分 处罚100元 750-850分 处罚200元 750分以下 处罚300元，并留岗查看1个月 连续两个月750分以下处罚300元，直接降为销售顾问助理，禁止接待客户。,提高客户满意度的具体措施：,服务顾问考核：（1）流程：CSE流程执行符合率（周汇总）达95%1

6、00%奖励200元，90%94%本周工资正常发放，81%90%处罚600元，80%以下本周则只发放150元（考核项要有日检查表和周检查汇总表并要求服务顾问签字确认）。（2）：MOT厂家顾客满意度每月工资绩效考核中根据服务顾问上月厂家各服务顾问MOT得分情况进行划分，120分奖励200元、100-119分奖励100元、90分-100分正常工资、85-90分罚300元、85分以下罚1000元（注：1、连续3个月满分 另加季度奖励1000元）。,2011年度客户关爱计划,非节日期间交车礼品赠送计划,节日期间活动计划,母亲节节日祝福短信,祝福短信,1-2月份对展厅进行元旦、新年装饰布置,1月1号元旦,

7、对应节日,2月2号除夕、3号春节、17号元宵节,1月 2月 3月 4月 5月 6月,妇女节对女车主发送祝福短信,3月8号妇女节、12号植树节,2月14号小年送精美礼品活动,4-5月份在贵宾室、交车区、客户休息室、洽谈室适当摆放季节性绿色植物，提高展厅品味,4月5号清明节,5月1号劳动节、4号青年节、9号母亲节,3-6月份对销售成交客户赠送精美水杯一个。,客户生日祝福短信,6月1号儿童节、6号端午节、,元旦祝福短信,客户春节、元宵节祝福短信,父亲节节日祝福短信,展厅布置,农历2月14日，展厅活动，体现节日气氛。,凡3月8号进店购车、维修保养女车主均赠送时尚美容盒一套,5月9号对所有进店消费的女车

8、主（必须是母亲）均赠送康乃馨鲜花一朵。,1月份对成交客户赠送“太阳花”小礼品一个,2月份春节前后对所有成交客户均赠送一精美中国结挂件,6月6号端午节举办展厅活动，体现传统文化,2010年度客户关爱计划,客户生日祝福短信,中秋佳节在客户接触区域摆放节日食品，体现节日气氛。,7月1号建党节,8月1号建军节、7号七夕节,7月 8月 9月 10月 11月 12月,教师节对所有职业为教师的客户发送祝福短信、中秋祝福短信客户生日祝福短信,9月10号教师节、12号中秋节,布置温馨儿童区,天气渐冷，对洽谈桌椅等添置桌布、棉质坐垫。体现客户关爱,10月1号国庆节、5号重阳节,12月25号圣诞节,7-8月份雨季对

9、成交客户赠送雨伞一把,国庆祝福、客户生日祝福短信,客户生日祝福短信,客户生日祝福短信,12月份成交客户均赠送精美台历一本,9-11月份成交客户均赠送保温水杯一个。,祝福短信,非节日期间交车礼品赠送计划,圣诞祝福、客户生日祝福短信,无,祝福短信,展厅布置,节日期间活动计划,9月10号对职业为教师的所有进店消费客户均赠送时尚卡通小台灯一个（在台灯上刻有教师节祝福语）,国庆节当天购置一些小红旗赠送给当天购车客户及维修客户。,12月25号对进店消费客户均赠送精美圣诞老人小挂件一个。,9月份客户关爱活动,活动目的:教师节感恩回馈，通过活动拉近与客户的距离，提高转介绍。活动时间：9月10号活动范围：德城区

10、所有教师上海大众车辆，地点：德州众驰活动内容：对德州众驰的所有当天进店的教师车辆进行安全系统免费检测活动。,11月份爱车养护课堂,2010年度客户关爱计划,活动费用预算,2011年度客户关爱计划,活动人员安排及考核,1、每月的祝福短信发送由回访专员负责按时发送。2、每天对销售成交客户根据不同季节赠送不同的小礼品。发放人员：展厅经理，交车专员注意填写发放记录。3、利用每月的节假日回馈新老客户，赠送节假日小礼品。活动礼品订购人员：展厅经理，销售礼品发放人员：交车专员，服务礼品发放人员：结算员，同时填写发放记录。4、展厅布置责任人：展厅经理。,活动人员对应考核：1、每天的祝福短信必须及时、准确、完整

11、发送，延迟、漏发一次均扣20元。2、各种小礼品的购置必须提前购置，不得延误发放。每延误一次扣50元。3、礼品发放人员必须完整的填写礼品发放记录，做到账物相符，如有遗漏照价赔偿。4、展厅布置：根据不同季节提前准备，不得延误。每延误一次扣50元。,2011年度客户回访规划,2011年度成交客户回访规划,2011年度客户回访规划,2011年度售后客户回访,2011年度客户信息管理规划,潜在客户信息管理,1、潜在客户信息卡填写要求：所有客户信息卡的基本信息必须填写完整，需求分析等切合实际需要；尤其是新建朗逸、途观车型的信息卡，必须有客户全名、地址必须精确到门牌号等。2、潜在客户信息卡的传递标准：2.1

12、客户信息卡必须经零售经理签阅合格后方能上交至客户管理员处进行录入，否则客户管理员拒绝录入。2.2销售顾问当天接待客户：上午时间建卡最迟在下午14:00上交，下午建卡最迟在下午下班前上交，下午下班后填写新建及成交卡上交时间最迟不能超过第二天上午10点。2.3客户管理员每天必须把所有上交信息卡及时录入VMS系统，确保所有信息卡24小时内准时录入（网络系统出现故障除外）。2.4客户管理员与零售经理共同监督黄卡填写的准确性、上交的及时性，对黄卡填写错项、延迟等情况分别计入销售顾问考核表。,2011年度客户信息管理规划,成交客户管理,1.1销售顾问对成交客户的购车资料必须及时归档整理完毕，第二天中午上班

13、前及时上交至零售经理处，由零售经理监督上交是否齐全、完整。对漏项、迟交档案等分别计入销售顾问考核表。1.2客户管理员在每天下午上班时到零售经理处收集销售档案资料并录入客户信息表。1.3实有销售档案按交车日期顺序编号按月分类存放。保存期限两年。,2011年度客户信息管理规划,1.1服务顾问每天中午上班前及时向客户管理员传递前一天的维修单据。1.2客户管理员每天根据SVW-2系统核对服务顾问上交单据是否完整，核对完毕及时录入客户信息表。同时根据档案管理要求检查单据填写的是否准确，对错单、交单延迟、保险统计等情况及时计入服务顾问考核表，月底列入服务顾问的考核。1.3售后维修单据每天由客户管理员按照委托书号的先后顺序进行排序，依次每天、每月存放。保存期限两年。1.4对抱怨、投诉客户档案资料另行单独存放，保存期限十年。,维修档案资料的管理,德州众驰汽车销售服务有限公司 2011年8月改,