销售经理课程(江铃汽车).ppt

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1、江铃汽车代理商销售升级目的与执行要点,何谓销售升级计划?通过实施标准销售流程,提升顾客满意度及顾客忠诚度，以增进代理商效率及利益，进而提升品牌形象赢得市场先机。,如何实践销售升级计划?落实标准销售流程，导入科学管理工具,完成训练.辅导及认证制度。,销售升级目的,一、提升代理商销售营运能力,二、提升江铃品牌市场竞争力,三、提升销售服务满意度,销售升级目的,一、提升代理商销售营运能力,建立一套标准的销售流程,改善经营管理的效率,实现企业经营的使命与愿景,销售升级目的,二、提升江铃品牌市场竞争力,掌握市场脉动,了解市场需求,对手望尘莫及,销售升级目的,三、提升销售.服务.满意度,以客户为中心,以流程

2、为导向,以优质为服务,II、销售升级方案内容,III、销售升级方案执行细则,I、销售升级方案概述,销售升级纲要,I销售升级方案概述,销售升级背景,市场竞争日趋激烈销售人员素质有待提高销售管理能力有待加强销售管理效益较低,方案特色,以成功经验为基础以掌握必用知识和技巧为方案主轴导入销售管理工具以稳固销售绩效提升基础采用的销售流程及管理工具为国内最新标准,销售升级方案效益,强化经营管理能力提升业绩管理效益全面提升销售人员专业素养正确数据采集强弱项分析,II销售升级方案内容,一、销售流程标准化,二、销售管理制度化,销售升级内容,三、业服共战,江铃汽车销售升级流程,客源开发,拜访接待,建立关系,需求分

3、析,产品介绍,试车,达成协议,完美交车,售后介绍,售后关怀,Sales Upgrade Program,销售管理制度化,展厅管理客源管理销售流程管理晨夕会,销售升级业务管理报表,展厅活动管理类客源管理类销售流程类销售绩效评核类,团队共战,硬件共战,流程共战,促销共战,基盘共战,信息共战,业绩共战,培训共战,业服共战项目,III销售升级执行方案细则,江铃汽车销售升级执行日程表(5天),江铃汽车销售升级执行日程表(5天),江铃汽车销售升级执行日程表(5天),江铃汽车销售升级执行日程表(5天),江铃汽车销售升级执行日程表(5天),江铃汽车销售升级代理商考评统计表,导入前集中培训,总经理,销售升级、展

4、厅管理客源管理、业服共战,销售经理,销售升级、展厅管理销售经理角色与职责业服共战、标准销售流程,市场代表,销售升级、展厅管理客源管理、业服共战,执行方案实施纲要,现场诊断现场辅导检查应用情况并及时纠正偏差代理商配套相关机制建立提供建议报告,导入前,导入中,导入后,销售升级行动计划现场辅导,第二轮:展开,展厅管理、客源管理绩销管理、业服共战晨夕会,第三轮:验收,考评验收,第一轮:奠基,现况诊断、展厅管理销售流程、报表管理,执行方案实施纲要,销售升级考评验收经验总结,导入前,导入中,导入后,销售升级考评内容,销售流程展厅管理客源管理业服共战晨夕会,销售升级成功的要素:,主管的重视与决心,全体员工的

5、共识,拟定妥切的推行计划与任务编组,定期的查核与改进,全面性的教育训练,发展配套措施制度导引,拟定实施阶段目标,标准销售流程,什么是销售,请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。,标准销售流程的定义,了解顾客的需求满足顾客的需求达成双赢的目标创造忠诚顾客,我们为什么需要标准销售流程,不再有很烂的车顾客有更多的选择买方市场顾客期望值提高,module 5,销售成功的要素,信心需求购买力,展厅接待建立关系需求分析产品介绍产品演示达成协议,标准销售流程VS传统销售流程,标准销售流程VS传统销售流程,一样的时间不一样的做法不一样的结果,现在，就是现在：让我们开始探索标准销售流程。我们会比以前做得

6、更好！就从展厅接待的第一声问候开始,9-15,1.客源开发,2.接待,引起注意,3.建立关系,4.需求分析,5.产品介绍,6.试车,7.达成协议,8.完美交车,9.售后介绍,10.售后关怀,展厅管理,IV、展厅效益管理,课程内容,I、展厅的功能与目的,V、展厅效益管理,充分认识展厅的功能及展厅管理的重要性导入展厅规范化管理的要点了解展厅销售流程及与顾客满意的关系具备进行展厅绩效分析管理的能力,课程目的,上海旭迪营销咨询,I展厅功能与目的,思考：展厅是一个.,商品的包装与凸显的场所妥善布置、引人注目细心维护、倍增值感重点强调、凸显特色路线流畅、赏车轻松,展厅的功能,展现专业、提供服务热忱接待、以

7、客为尊,专业敬业、信心信赖 风格突出、顾客认同,展厅的功能,提供顾客服务的场所 顾客体验服务的场所,信息双向交流的场所精心设计、提供信息察言观色、了解需求,展厅的功能,展厅环境对顾客行为的影响直接影响：帮助顾客顺利达到购买目标间接影响：刺激顾客的购买行为,展厅的功能,营造轻松欢乐的购车环境，减轻顾客压力,消除顾客的戒备心理,展厅的目的,激发顾客购买意愿，增强顾客购买信心 现场展示触发购买愿望营造销售气氛挑动购买同仁支持增加顾客信心,展厅的目的,上海旭迪营销咨询,II展厅规范化管理与展厅5S,展厅的物理环境：建筑本身、展车、各种设施、辅助用具、行走路线展厅的心理环境：顾客可感觉到的氛围视觉、听觉

8、、嗅觉、热情、礼貌、专业、信任、轻松,展厅的环境,视觉色彩安排整体灯光布置内部装饰效果,听觉避免噪音干扰采用轻柔背景音乐,嗅觉通风除尘令人愉悦的香味,展厅感观效果设计,展车促销及广告宣传海报、招贴、广告牌、装饰画各类得奖记录公司优良事迹各种优惠购车办法顾客使用心得各种媒体正面报导.,展厅内部气氛营造,良好的服务态度，体现在：服务语言服务行为高明的服务水平，体现在：服务艺术商品知识,展厅内部气氛营造,齐全良好的服务设施休息椅电话机卫生间免费饮料机服务接待台.,展厅内部气氛营造,展厅环境POP广告值班服务柜台商谈区主题区展车5S,展厅规范化管理,展厅5S管理,接待的要点：全副武装的值班心态统一服装

9、、仪容整洁心情轻松、态度诚恳笑脸相迎、语调亲切专业形象、取得信任认同顾客、不予争辩适时请座、积极受订,展厅顾客接待,展厅接待的值班制度建立准确、详细的记录依阶段检讨来店成交率对低于公司规定的成交率者要进行特别训练，并减少值班次数值班未能留下顾客资料者，或比率低于?%者要进行处罚,展厅顾客管理,保管,整备,申请,流程,规划,追踪,成交,展厅试车管理,前台小姐、信息中心现场同仁、互相支持主管坐镇、指挥作战,展厅共战,上海旭迪营销咨询,IV销售流程与顾客满意,当一个顾客来到我们的展厅,他/她对我们的销售流程有什么期望?,顾客的期望,超越顾客期望,赢得顾客满意的做法,第一次就做好在第一时间做好承担责任

10、说“行，我们可以”按照顾客需求去做,顾客满意衡量方法,顾客满意度CSI售后服务跟踪系统顾客流失分析神秘买主竞争对手比较,CSI弱项分析与提升,弱项分析会议沟通流程检讨内部培训改进计划跟踪执行,上海旭迪营销咨询,V展厅效益管理,各时段来店的情况 客户留下资料的比例 来店成交的比例 来店客户的喜好车型,每日来电/来店客户相关讯息,来店/电成交分析,KPI 1 有效接触KPI 2 试车比 KPI 3 成交比,KPI分析,销售经理签名:,代理商负责人签名:,展厅销售战力分析,销售目标考核指标体系工作业绩评价销售人员数量是否足够销售人员能力评估,销售战力分析,客源管理,IV、基盘客户管理,课程内容,I、

11、潜客管理,V、晨夕会管理,充分认识客源管理的重要性学习客源分类及管理的方法掌握看板及客源管理工具的使用掌握晨夕会召开要领,课程目的,上海旭迪营销咨询,I潜客管理,客源分析,思考:客户来源的主要渠道有哪些?,潜客确度管理,掌握正确确度制定衡量确度的共同标准通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断定期盘存，以保留最新状况,车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中,A,7日内成交信心+需求+购买力,潜客级别定义,潜客过程管理,提高升级率：优先管理，趁热打铁随时提醒，指示访问主管出马，强力促进塑造升级环境,上海旭迪营销咨询,II看板管理,什么是看板,所谓看板，就是作业情报的

12、指示。通常是利用一张表格，将“何物、何时、销售数量、销售人员，销售品种”等情报，明显地表示出来。,什么是看板管理,在看板的基础上，将其功能扩张至营业据点的目标设定、绩效评估、车辆库存、活动讯息的掌控等，以利于代理商对其营业活动的统筹管理。,销售绩效管制看板,可随时了解目前售车情况与库存,车型颜色 依所需车型,颜色进行进货预估 让销售员开展有荣誉感的销售竞争 进而积极的预估目标,上海旭迪营销咨询,III客源管理工具,营业日报表,协助销售员:记录每日完成的工作进度 进而计划后续工作,意向客户进度管制表,协助销售员:订定每月工作目标及每日进度激发积极的工作效率,顾客資料卡,协助销售员有效掌握客户基本

13、资料与进度 协助销售员将客户精确分级并决定联络时机 让销售主管便于掌握客户信息或客户交接 累计未成交客户名单,来店登记表,记录每天各时段客流量大小记录每天新增ABC级客户数记录各销售员接待有效率为做展厅战力分析提供依据,销售员月表现评估,协助评估销售员工作积极性与目标达成能力让销售员有正面积极的工作态度,上海旭迪营销咨询,IV基盘客户管理,服务/销售,服务：提供最好的售后服务,销售：取得销售业绩,信函，更多是电话和拜访的双向交流用积极的方法使客户对你保持印象,亲自照顾自己客户,顾客分级管理,特别关照经常关照普通关照,建立顾客主动推介系统,推介是有好处的推介是无风险的推介是销售活动的主要方式帮助

14、客户识别推介客户,制造商创造的机会经销商创造的机会客户创造的机会,创造顾客回访机会,车辆/保养/保险 公司活动/新车发表 客户喜庆 季节话题/重大话题 哪些话题应避免提起？,接近顾客的话题,了解客户信息收集有用信息预见客户需求,顾客信息更新,有计划的现代管理 随时了解客户使用车辆的动态 了解客户的特性 便于换手与接手,顾客档案管理,上海旭迪营销咨询,V晨夕会管理,晨会,开场问候,士气激励,咨讯分享,重要指示,行动展开,夕会,会前会,当日工作检讨,次日工作安排,OJT在职训练,再行动引导,业服共战,IV、业服功战评核标准,课程内容,I、业服共战的好处,V、如何开展业服共战,了解业服共战目的,导入

15、业服共战理念,如何有效开展业服共战提升经营业绩,掌握开展业服共战的具体做法,课程目的,I业服共战的好处,销售,售后服务,忠诚顾客,口碑,品牌,成功销售（一）,忠诚顾客,品牌,口碑,销售,售后服务,成功销售（二）,第二、三次销售的关键,第一部车是销售出去的 第二部车是服务销售的,要销售一定要从服务做起,销售服务理念,业服共战,江鈴核心竞争力,代理商获利,代理商忠诚度,客戶品牌忠诚度,为何而战,企业永续经营,竞争对手,业服共战效益,顾客获得更好的服务销售人员车辆销售量增加售后人员进厂台数增加、收入增加公司利润增加、客户满意度提升,业服共战效益,II业服共战内容,整合全公司销售、售后服务资源动员所有

16、销售及售后服务人员发挥团队合作精神以激励为手段提升销售及售后服务业绩及顾客满意度,业服共战的定义,先服务，后销售,业服共战精神,业服共战内容,销售支持售后售后服务支持销售联合作战,分组讨论?,为了提升销售量，销售需要售后哪些支持？为了提升回厂率，销售能为售后提供哪些支持？,III业服共战具体做法,团队 共战,硬件共战,流程共战,促销共战,基盘共战,信息共战,业绩共战,培训共战,业服共战项目,团队共战,将销售人员、服务专员、技师进行团队编组制定小组考核指标,业服共战,团队编组,班组共战,硬件共战,展厅悬挂服务团队照片展厅悬挂售后服务承诺及服务流程图维修站客户休息室摆放新车资料（目录、价格表、促销

17、广告等）,流程共战,介绍产品时介绍售后服务优势试乘试驾时陪同客户参观售后服务站交车时在厂交车售后介绍时介绍保修保养政策并将客户介绍给售后服务团队售后关怀时关心客户车辆使用情况并及时向售后反馈信息DCRC主动接触时联络离职销售员客户并转接给销售员顾客关怀时向顾客提供新车资料及相关促销信息,促销共战,售后服务主动向客户传达销售促销信息售后服务制定配套促销政策售后服务对销售促销提供人员现场支持销售利用回访向客户传达售后服务促销信息,业服共战,联合促销,主动提供销售促销信息,金口出良言,促销活动配件数量促销对象名单邀约任务编组,基盘共战,DCRC对基盘客户盘整并将失联未回厂客户提供给销售部销售部对失联

18、、久未回厂客户跟踪销售部制定跟踪计划，区域划分，落实到人,业服共战,基盘工程,车主回家计划,信息共战,售后服务及时将售后服务客户购车、换车信息传递给销售人员售后服务制作并提供与竞争对手配件价格对比清单销售主动向客户介绍售后服务优势及服务承诺,培训共战,售后服务主动向销售人员提供产品知识、简易保修保养常识、常见产品问题分析等培训销售主动向售后服务人员提供基本接待技巧培训销售向售后服务人员提供销售话术训练,业绩共战,将销售考核目标与售后服务考核目标挂钩将每位销售员客户首次回厂率纳入业绩考核将售后服务失联客户跟催数量纳入销售人员业绩考核将售后服务人员销售情报提供数量纳入业绩考核,客诉共战,售后服务不

19、否定销售人员销售时的话术销售售后客诉处理相互支持销售人员不夸大汽车性能及售后服务政策销售人员主及时将所发现的顾客抱怨信息传递给售后服务并做好协调工作,上海旭迪营销咨询,IV业服共战评核标准,评核重点-销售,失联客户跟踪行动计划表销售流程标准标准销售流程强化训练记录销售情报提供及追踪跟进记录共战培训计划表及执行记录销售话术表,评核重点-售后,服务流程标准客户服务满意度调查结果反馈表标准服务流程强化训练记录配件价格对比表共战培训计划表及执行记录,评核重点-DCRC,客户休息室共战资料检查记录表联合促销计划表及执行总结客户销售、服务满意度调查结果反馈表团队编组表共战业绩考核表,V如何开展业服共战,如何开展业服共战,成立执行团队明确共战项目编制执行计划表建立共战标准共战活动展开实施共战月会共战考核指标执行监督績效評核,业服共战绩效评核,交流時間,謝謝!,谢谢！,