家具导购员培训2卖场布置、话术等.ppt

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1、十七、卖场形象布置,涉及面：地面、墙体（玻璃）、天花、隔断、灯具、产品、饰品、标价签、宣传用品等 原则：所有商品面层卫生每天清理；内桶部分每周清理；顶部（侧或背部）卫生每月清理 眼观之处整洁有序；手触之处无沾尘,一、商品整体清洁,地板保持干净整洁,墙体（玻璃）须保持干净、整洁,天花须保持干净、整洁,墙壁须保持干净、整洁,灯具须垂直于产品并保持干净,产品须保持干净、整洁,饰品须保持干净,饰品内不可有杂屑,标价签须不可有折角,标价签须粘贴平整并保持干净,宣传用品须保持干净,1、单件产品的端正位置；床与床头柜距离,二、商品位置正确性,单件产品须端正位置,床与床头柜须保持平行，且间距适当。,床与床头柜

2、不可间距太大或摆放歪斜,2、桌与椅的摆放间距；床尾与地柜的间距,桌与椅摆放歪斜且距离较大,桌与椅保持平行且摆放整齐,床尾与地柜保持一定的间距,3、标价签,摆放在商品面平顺通道方的右下角离边沿各侧各2公分,标价签可放置在内档板显眼处,4、成系列的饰品按系列放置,成系列的饰品 按系列摆放，保持整体美观,饰品摆放混乱,饰品摆放 整洁有序,5、书的放置整齐或刻意错落有序,6、床品平整无折皱，周边包入床边沿内，枕头拍打平整，不阻碍整张床的展示效果,床边未沿内枕头未摆放 平整,床品不阻碍整张床的展 示效果,挂饰放置方位 需端正，间隙 得当。,7、非商品的物件放置,办公用品在营业过程中不得四处丢散,床底不可

3、堆放杂物,床底应持干净通透,产品内桶不 得堆放杂物,卫生工具不 可随意堆放,产品内桶不可 堆放其零配件,三、卖场的灯光效果,整体光线柔和但不昏暗,局部打光突出 但不喧宾夺主（效果光源）,氛围光源,氛围光源,普通光源,氛围光源,氛围光源,四、商品的完好性,吊灯损裂，不 得长时间摆放，应及时更换,饰品有裂痕，不得长时摆放应及时更换,形象用品边 角裂断且翘 起变形,形象用品整体保持原始状态,五、安全,营业结束后，请关闭所有电源,营业结束后，请锁好营业厅大门,十八、顾客类型及应对策略,一、携子购买型,表现特征,听导购员介绍时，眼睛要盯着孩子导购员介绍过程中，经常被孩子打断搜集产品资料信息，容易受孩子影

4、响,销售要领,热情接待，称赞小孩如果有两位导购员，一位专心照看孩子如果只有一位，要拿出一半精力放在孩子上小孩不小心弄坏了或弄脏了店里的东西，不要表现不开心准备带有广告意义的小玩具，如：小气球、圆珠笔、粘贴画,导购员关心孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲的本能反应！,二、参谋购买型,表现特征,犹豫不定意见不统一时时互相商量,销售要领,设法让不购买家具的同伴，站到自己一边，一起说服顾客（赞美同伴）如果同伴意见不统一，很难同时说服时，导购员介绍完产品后，可以准备一些资料让她们分别带回去看，并留下电话号码，逐个击破若遇到高手参谋，且掌握着顾客的成交权，在价格问题上僵持不下时，可以去请示领导,如何向顾

5、客要联系方式,交换法单刀直入法引诱法水到渠成法,三、夫妻购买型,表现特征,男性更关心技术性等理性东西女性更关心产品外观、促销活动等两人常有分歧,销售要领,判断谁更具有决定权对男士介绍时，更多偏重于理性方面的东西，更多使用技术语言对女士介绍时，更多偏重于感性方面的东西，多使用感性词汇,四、促销购买型,表现特征,直奔特价现场购买率高,销售要领,热情接待，突出卖点，不要认为产品特价，服务也打折向顾客介绍时，要肯定产品质量，打消顾客便宜无好货的心理在满足客户需求的同时，要帮助顾客满足她对家居的整体需求,五、赠品购买型,表现特征,相信产品质量喜欢赠品现场购买率较高,销售要领,赞扬眼力，赠品感谢 顾客犹豫

6、不决时，充分利用顾客占小便宜的心理，加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到（假装去请示领导），促使成交,六、杀价购买型,表现特征,选好款式，坚持让打折只要折扣合适当场购买,销售要领,赞扬眼力，突出质量，适当满足导购员应当欢迎杀价购买型顾客 满足顾客“只是想证明自己的杀价能力，得到心理上的满足”的心理,十九、反对问题及异议处理,顾客愿意提出异议是一件幸运的事情不说出口的异议是最无法处理的异议嫌货才是买货人，没兴趣也就没有异议了！异议的背後就是顾客的需求是最明显的成交信号,正确对待顾客异议,处理异议的四个步骤：,顾客异议的分类,A.产品异议,B.质量异议,C.品牌知名度异议,D.退货异议,E.赠品

7、异议,G.其他异议,F.价格异议,错：怎麽会呢？错：不会呀！错：怎麽感觉会不一样呢？错：不会後悔的啦！错：你真是会开玩笑！,在这里看好看，,摆在家里感觉又不一样了！,对：呵呵！这一点您放心，我们每一件产品在设计的时候，都是充分考虑过与家居的装修搭配，所以您在这里看好看，回到家里摆设会更好看的！,错：不会呀！很多顾客就是喜欢我们的款式才来的！错：怎麽会呢！错：我们的款式跟设计很有名的！错：我觉得挺好的呀！错：要不你看看别的款！,款式设计的不好，很一般！,对：请问一下，您是觉得什么地方不妥吗？是这样的，其实这样的设计有他特别的地方，因为他可以给人感觉多一点的变化，不会过于单调，能够起到点缀的效果，

8、会给到人比较独特的感觉，您觉得呢？,错：不会的！错：这你放心，我们这款卖的很好！错：正常使用的话就不会！错：东西如果用久的话多少都会有一点！错：这一款我们卖的很多，没有听顾客说过！,你们这产品会不会容易褪色呀！,对：这一点您放心，我们的产品在质量上要 求是很严格的，很多顾客用了一两年之后还跟新的一样，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！对：如果要想要家具在色泽上可以长时期的维持，您平常只要稍微留意一下，一是二是，这样就可以避免了！,错：什麽地方？错：一点小问题都是难免的！错：你要的话，我帮你处理一下！错：我们的做工很好的！错：应该不会有这样的问题呀！,你们这也算是品牌，,怎麽感觉做工也不

9、是很细！,对：哎呀！这真是太不好意思了，我会马上跟公司反应，立即对这个部分做出调整，真是谢谢您了！来！我再介绍您看另外一款，这边请,错：品牌呀！错：我们是地方的品牌！错：我们品牌已经有年了！错：，商场都有我们的牌子！错：你应该很少逛街吧！错：可能你没有留意！,你们这是什麽品牌？,怎麽没见过？,对：那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！我们的品牌已经有年了，公司总部在，主要的风格是，请问一下，您今天是想看什么样的产品呢？,错：我们的档次比他们高！错：我们的风格不一样！错：是有点像！错：第一次听人这麽说！错：我们的风格差很多的！,你们跟品牌好像差不多耶？,对：听您一问

10、，就知道您对我们这个风格的产品很熟悉，不过还是有一些差别的地方，比方说，还有，都可以看得出差别，而且在这些部分上，我们是最有优势的！,错：这退不了！错：这没有办法退喔！错：公司规定不行！错：这我们决定不了！错：为什麽要退呢？挺好的呀！,我都还没使用过，帮我退了他！,对：还有周旋的空间 您是觉得材质（颜色、款式）什么地方让您不满意呢？（探询原因）这样的！其实这材质（颜色、款式）的优点是，之所以选择这样的颜色是因为，因此整体搭配起来会显得（卖点的重申和导入）对：没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧！我再带您叁考几个款式，马上帮您再换一款，我觉得其实还有几个款式也非常符合您的需求！您这边请，我来帮

11、您做介绍！（转化到换货上去处理）,错：退就不行，可以换！错：那你现在先想好！错：我们公司规定，不是产品有问题，不给退的！错：不行喔！错：买了，为什麽要退呢？,如果不喜欢，可不可以拿来退！,对：您是不是觉得有什麽地方不妥呢？您有这方面的担心也是正常的，您放心，您只要是没有使用过，您可以将您的小票保留好，这样您就可以拿过来换的，您可以直接找我就行了！,错：这床垫送不了！错：这没办法送的！错：这价格已经很便宜了，送不了！错：这床垫要一千多元耶！错：这不好送！,你把床垫送给我！,对：唉呀！您真好眼光，这床垫好多人问，所以我们已经跟公司申请了！看下次是不是可以做个推广活动，如果您喜欢的话，公司通知下来我

12、第一时间通知您！谢谢您了！,错：这没办法！错：我们的赠品是没办法转现金使用！错：不好意思！这我没有权限！错：这个价格已经是很便宜了！错：其实这些赠品和积分都是额外的！,我不要赠品、积分，,直接给我折扣！,对：真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品 正常的价格基础上，额外服务客户的，因此赠 品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上 打折！不过这些赠品是我们公司特意为客户精 心挑选的，很多客户也非常喜欢，而且实用，您平常可以(解说用途，与客户的好处相 结合),错：就是老顾客才有这个价的！错：打不了，最低的了！错：您都知道，我们很少折扣的啦！错：您就别跟我讨价还价的啦！错：我们只能打贵宾卡的折扣！,

13、老顾客可不可以便宜一点！,对：价格的部分您放心，我们给到老顾客的价格 一定是最优惠的，我们还希望您以後还能经常过来，也可以多帮我们介绍客户呢，您说是不是？,错：这折扣已经很优惠了！错：没办法，我们公司规定就是这样！错：要不我帮你跟经理申请，不行就没办法了！错：要不我送你点赠品！错：我们定价很实在的！,买这麽多也没折扣，,那就算了，都不买了！,对：唉呀！您这样说我就不知道怎么做了，一是我确实没有办法给您优惠，二是，这么好而且适合您的产品如果没有让您带回家，多可惜呀！这样吧（加上赠品或贵宾卡的处理方式或用跟领导申请，让对方知道你的难处。）,错：真是没办法！已经打折了！错：这我很难交差！错：这我做不了主！我们店长也没这样的权力！错：要不你问一下我们老板娘！错：这不行！,帮我把零头抹掉！,对：唉呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实是已经非常诚信了！而且您都已经过来这麽多次了，如果可以给到您优惠，只要可以，您想我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）,付出不一定有回报 不付出肯定没有回报！,