金牌橱柜展厅销售手册.ppt

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1、每年 每月 每日 我们力争做得更好,1,建潘企业展厅销售手册,建潘企业渠道部,每年 每月 每日 我们力争做得更好,2,第一章 常用商务礼仪,每年 每月 每日 我们力争做得更好,3,任何事物都一样,基础的好坏,左右着将来是否能一流的专家。高尔夫球是否能精进，在于您基本动作的好坏；各项田径运动选手训练的铁则，中于足、腰的基本训练。专业推销人的基础动作就是首先要将自已推销出去。如何将自已推销出去呢？您可从身、心及训练三方面着手。一位保险的经纪人，刚开始推销时，每天穿着衬衫，穿梭拜访客户，经过一个月仍没谈成一个案件，当他改变穿着，已完成了两个案件，证明了业务穿着合宜的重要性。以下课程教一些有关销售穿着

2、及基本礼仪注意点，您不可不留意。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,4,个人形象,一、男士：1、发型清洁；整齐；前不压眉；侧不过耳；后不压领2、面部清洁3、着深色套装西服，西服衣长及臀部；袖口长及拇指第 一指节，西裤应能盖及鞋面的2/3注：两扣西服不扣扣子 三扣西服扣上两个扣子或扣中间 四扣西服全扣或扣上三个扣子 另，庄重场合都应全扣。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,5,个人形象,4、着深色领带：领口应系紧，领带长及皮带以下1-1.5CM，底色应是西服与衬衫的过渡色，花色选择宜与衬衫的颜色相接近，英式打法较古典稳重但保守，美式打法较热情奔放但有失稳重 5、着浅色村衫，领口宽度应能放进两

3、个手指，忖衫袖口长度在平举时应露出西服的袖口1-1.5M；6、着深色袜子：袜子是裤子的延伸，颜色为裤子与皮鞋的过渡色；着有鞋带的深色皮鞋。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,6,个人形象,二、女士：1、发型清洁；整齐；大方2、面部化淡妆3、有佩带耳环的宜带贴耳式的耳环。4、指甲油宜用淡色或自然色5、着职业套装（裤装参见男士；裙装宜着肉色丝袜）注：着套装不宜低胸、露肩和露脚趾、,每年 每月 每日 我们力争做得更好,7,基本肢势,目光：看在对方两眼和鼻尖构成的三角区内站：抬头、挺胸、收腹、立背、男士两脚开立；女士站丁字步、表情：微笑（露出8颗牙齿，如：茄子、七）两手自然垂于体侧或相接于腹前；胸前

4、或环抱于胸前（需露出两手）坐：抬头、挺胸、收腹、立背，坐满椅子的2/3，略靠椅背，男士 两脚自然开立或交叉，女士两脚斜放或交叉，身体可略向椅子左右扶手靠。两手或相接于腹前；胸前或环抱于胸前（需露出两手）蹲：挺胸、收腹、立背；两脚前后隔开半步自然下蹲行走：抬头、挺胸、收腹、立背、脚步宜自然稳重（女士宜走一字步）两手自然摆动或相接于胸前,每年 每月 每日 我们力争做得更好,8,基本礼仪,距离：0-0.8M为亲密距离、为社交距离、1.3以上为陌生距离优先次序：领导、长者、女士、客人、本人介绍礼仪：按优先次序将底次序的介绍给高次序的握手礼：目光交流，按优先次序，身体先向前略鞠，伸右手，掌略向上翻，掌心

5、相贴，握手有力，持续三秒。拥抱礼：目光交流，按优先次序，身体先向前略鞠，右手下，左手上，头向右侧、身体自然贴近，持续三秒。注：主动要求握手或拥抱应先暗示，握手礼暗示手势为右手在体侧伸三个手指，拥抱礼暗示手势为右手在体侧伸四个手指。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,9,基本礼仪,发名片礼仪：从名片夹或上衣口袋拿出名片（正面向对方）身体先向前略鞠，用双手从胸前递出，并说“这是我的名片，请多关照”之类的话术。收名片礼仪：身体先向前略鞠，双手接对方的名片，确认对方，收入名片夹或上衣口袋，表示感谢。交换名片礼仪：用右手发，左手接，其余同上。电话礼仪：面带微笑、语调亲切、语速中等、口齿清楚。在电话响起

6、的第三声时接起，挂电话一般情况下由打电话的一方先挂。电话应轻拿轻放。接电话程序：问候语+表明身份+确认对方+交流内容+确认内容+致谢及表示再会打电话程序：问候语+确认对方+表明身份+交流内容+确认内容+致谢及表示再会办公室礼仪 敲门+确认对方听到后进入+交流内容+后退两步+转身离开到门口+转身退出。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,10,基本礼仪,电梯礼仪：电梯无人时：本人先进电梯，后按优先次序进入，出电梯时，按优先次序出；电梯有人时，按优先次序进出进入房间（如会议室、展厅）礼仪 房间无人时：本人先进房间，后按优先次序进入，房间有人时，按优先次序进出乘车礼仪 有司机时，后排右侧位为主位；后

7、排左侧为次位；司机右侧为再次位。本人为司机时，司机右侧位为主位，后排右侧位为次位；后排左侧为再次位；乘车时按优先次序入坐。引导团体行走中的礼仪：本人应在团体的左前方行走及介绍。会议礼仪：准时到达，保持安静（包括手机），发言及有事离开都应向讲师暗示或说明。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,11,第二章展厅管理手册,每年 每月 每日 我们力争做得更好,12,展厅管理手册,一、营业前准备1、最少在店铺开门前二十分钟完成事前准备工作。2、保持地板、墙壁、厨柜内的清洁。3、配备足够的宣传品。4、储物柜内的物件整齐摆放，柜门关好。5、工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。6、确保店铺内有足够的光线及开动

8、电脑电源。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,13,展厅管理手册,二、展厅员工着装要求与行为规范 员工必须以端庄、得体的仪表，优雅、文明的举止和饱满的精神状态上班，时刻保持建潘企业员工良好的职业形象。（一）、员工上班必须穿制服，内穿专用衬衫或黑色毛衣，统一穿黑色裤子或工作裙（以及袜子需配肉色），戴胸牌，着装整洁得体，并注意：、保持服装、鞋袜洁净得体，衣扣整齐；、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；、上班时不要戴袖套；、统一穿黑色鞋子（前不露脚趾，后不露脚跟）、女员工着装不宜低胸、上班时间必须佩带工作牌,每年 每月 每日 我们力争做得更好,14,展厅管理手册,（二）、头发整齐服帖，发型

9、大方得体，不染怪异颜色，经常洗理。1、男员工不蓄长发，发型轮廓要分明，前不压眉，侧不过耳，后不压领，不留大鬓角，不准留过于前卫的发型；不留胡子和络腮胡子；2、女员工可留各式短发，发型自然，留长发应束起或盘于脑后，有刘海应保持在眉毛上方；3、面部画淡妆（修眉毛、涂口红，其余视个人情况而定）；指甲油宜用淡色4、指甲油宜用淡色或自然色,每年 每月 每日 我们力争做得更好,15,展厅管理手册,（三）装饰应得体，佩带的饰物应以不影响工作为宜。、不得戴有色眼镜上班；、不得佩带过多或过于耀眼的饰物，每只手只能戴一枚戒指，饰物设计要简单大方；、女员工可佩带一条项链，不得佩带脚链；4、有佩带耳环的宜带贴耳式的耳

10、环，可佩带耳针。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,16,展厅管理手册,（四）行为规范1、客户面前或工作场合不能伸懒腰、挖耳朵、抠鼻孔、修指甲等；2、客户交谈时，应尽量保持距离，谈话声音也不要太大，切忌口沫四溅；3、打喷嚏时，应注意用纸巾捂住口嘴，脸侧向一旁，尽量避免发出过大的声音；,每年 每月 每日 我们力争做得更好,17,展厅管理手册,4、员工站立服务时，站姿应挺拔，要给人以庄重、亲切、有教养的美感，不得无精打采、东倒西歪；5、不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌6、坐姿应端正、自然、大方。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,18,展厅管理手册,三、服务标准1、客

11、户入厅，主动接待，不怠慢；2、客户询问，耐心解答，不厌烦；3、客户所急，排忧解难，不刁难；4、客户表扬，谦虚谨慎，不自满；5、客户批评，虚心接受，不推委；6、客户错怪，顾全大局，不争吵；7、客户离厅，热情话别，不冷淡。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,19,展厅管理手册,8、站立服务：展厅人员在为客户服务的过程中应坚持站立迎送，双手接递。9、微笑服务：对待客户应态度热情，将客户当作朋友，表情自然，始终做到微笑服务，切忌表情冷淡、僵硬或显露出不耐烦的神情。10、礼貌待客：做到“来有迎声，去有送声”，节日有问候，“您好”，“请”，“对不起”，“谢谢”，“再见”十字文明用语迎自然地用在整个业务的

12、操作过程中。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,20,展厅管理手册,四、人员配置及岗位职责人员配置：根据展厅面积大小和销售额的高低以及人员配置的对应原理，一般展厅配置五六人，其中展厅经理一人，经理助理一人，客户经理一二人，销售代表三人。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,21,展厅管理手册,岗位职责：展厅经理负责展厅的全面工作，包括展厅的日常工作、人员分工、工资比例分配、市场拓展、财务工作、考勤工作等等各个方面；经理助理协助经理做好展厅的各项工作，或由经理分配做好指定工作；客户经理主要做好市场拓展等工作，为提高展厅的销售业绩服务；销售代表主要负责为到展厅的顾客做好产品介绍以及报价、跟单等工

13、作；,每年 每月 每日 我们力争做得更好,22,展厅管理手册,五、考勤制度1、展厅员工应严格按照公司规定的时间上、下班，并且每天要按时签到。不迟到、不早退，有事应办理请假手续；2、营业中因事离岗，须经展厅负责人批准，并办理好工作交接手续；3、不准在展厅内吸烟、吃零食、干私活、嬉笑打闹；,每年 每月 每日 我们力争做得更好,23,展厅管理手册,4、不准在营业时间阅读书刊、报纸或听录音机、随身听等。5、严禁酒后到展厅工作；6、不得在上班时间拨打私人电话，接私人电话时应尽量长话短说。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,24,展厅管理手册,六、例会及培训建立严格的例会及培训制度，每周一次例会。内容主

14、要是总结上周的工作情况和制定本周的工作计划。每月至少一次培训会，内容可分为内部知识培训和外部知识培训。内部知识培训包括：公司知识培训、企业文化培训、产品技术知识培训、顾客知识培训、业务程序和职责培训，销售技巧培训以及销售态度培训等；外部知识培训主要是指某些培训公司举办的、提升型的培训，一般包括：市场分析培训、财务金融知识培训等。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,25,展厅管理手册,七、人员精神面貌及团队合作精神面貌：精神面貌是一个营销人员形象的核心，是自信心的体现，是竟业精神之所在。每一个营销人员应克服自卑感，对自己的工作充满信心，树立良好的职业形象。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,

15、26,展厅管理手册,销售人员要谦虚、谨慎、踏实，在不损害公司利益的情况下，能设身处地的为顾客着想，给顾客一个赖以信任的形象。销售人员要有一股热情，要有强烈的进取心，随时保持青春活力，不能未老先衰，只要是出现在顾客面前，就应该保持旺盛的精力，应该让顾客感到，因为你的到来而气氛活跃，并受到启发和帮助。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,27,展厅管理手册,团队合作：积极向上的心态是成功者最基本的要素，超强的团队合作精神是一个团队攻无不克、战无不胜的法宝。我们建潘企业的每一位员工、每一位营销代表时刻都要保持一种积极向上的心态，我们的每一个营销单元都要成为一支拉之能战、战之能胜的高素质的营销队伍。这

16、就要求我们的每一位展厅经理、每一位营销代表时刻以公司的利益为重，把我们的展厅当作自己的小家庭，求大同、存小异，以一种良好的心态、饱满的热情营造一个和谐、良好、快乐的营销氛围，从而追求我们集体的最高利益。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,28,展厅管理手册,八、展厅的装饰与布局整个展厅合理的装饰布局与新颖的格调将是留给顾客最深的第一印象，也是吸引顾客的最佳途径。这就要求我们对展厅进行合理管理。1、布置与装饰：（1）样柜摆放：样柜的摆放要讲究视觉效果，最好不要把同样的商品，长期固定摆放在同一个位置，还要讲究产品陈列的视觉高度、亮度以及集中度的效果，同时还要考虑到生活化的问题，把美观与实用结合起

17、来，真正体现出厨房的色彩。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,29,展厅管理手册,（2）灯光布置：灯光的合理布置可以增加产品的视觉效果，针对不同的样柜风格设计相应的灯光效果，就可以使整个展厅充满浪漫温馨的氛围。（）装饰品是否保持干净，是否保持新鲜感。,（）橱窗利用：橱窗并不是展厅的附属物，它通过实用性、格调感来影响顾客。如果把橱窗充分合理地加以计划、设计，适当的运用，一定会起到事半功倍的效果,每年 每月 每日 我们力争做得更好,30,展厅管理手册,（）点缀装饰：是否做到关联性、活性化。关联性能使顾客增大购买量，活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买。2、外观一体化：要增强展厅外观的一体化，就必

18、须注意招牌、广告的位置、大小、颜色、文字、内容以及与相临店面的协调一致，同时还要注意展厅外观与内部装饰的配套，做到合理、美观、一体。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,31,展厅管理手册,九、展厅业务操作流程销售是展厅工作的核心，是公司销售业绩的重要组成部分，每一位工作人员必须全力以赴做好展厅销售工作。流程如下：第一步：接待客户、您好！欢迎光临金牌厨柜！、这是乡居岁月具有乡村风格是本年度最新款式，极据古典西方气息，看起来古朴、自然、体现了您厨房的高贵与典雅。,返回,每年 每月 每日 我们力争做得更好,32,展厅管理手册,第二步，接洽讲解：顾客到展厅参观选购时，营销人员应按照公司的规定、根据客

19、户的需求，详细地给顾客讲解产品的特性及风格，洽谈基本过程（1）接触客户，根据顾客提供厨房尺寸、形状、门窗位置、柱子制图；（2）根据顾客的个人喜好作材料的选择（门板、台面、拉手、地脚等）,返回,每年 每月 每日 我们力争做得更好,33,展厅管理手册,（3）用圆方制作出效果图及报价后看顾客的满意度，并根据顾客的提示更换到款门板颜色。（）此时，销售要对顾客说：“您对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？”（）如果顾客很满意没有任何意见的话导购员可以说：“看您什么时候方便，我们派设计师上门作实地的测量，然后再做出一个精确的方案。但是我们公司规定，在上门测量之前是要交元的订金，这订金到时是可以充当货款的。

20、,返回,每年 每月 每日 我们力争做得更好,34,展厅管理手册,第三步：“订单”、如果以上两个步骤都没问题的话，接着跟顾客说：“这是我们的订购意向书，麻烦您填一下地址、联系电话好吗？”、好的，我们会在什么时候派设计师到您房子里测量了。我们会给您电话，这是我们的宣传单,返回,每年 每月 每日 我们力争做得更好,35,展厅管理手册,第四步:“专业测量和设计”、电话预约客户（您好！我是金牌厨柜设计师，我想到您的房子里作实地测量，不知您什么时候方便呢？）、实地测量（和客户作详细的沟通后向客户讲清楚我大概什么时候可以把图纸出好，到时展厅会通知您的。）,返回,每年 每月 每日 我们力争做得更好,36,展厅

21、管理手册,第五步：“客户确认”、预约客户到店铺看效果图（您好！先生、小姐，我是金牌厨柜您的图纸已经画好了，您看什么时候有空，到我们店铺看图纸有没有什么地方需要修改的。）、客户最终确认的图纸及水电图,返回,每年 每月 每日 我们力争做得更好,37,展厅管理手册,第六步：进一复核复核现场：根据客户的装修进度及确定的安装时间，设计人员再次到现场进行精确测量。,返回,每年 每月 每日 我们力争做得更好,38,展厅管理手册,第七步签约下单：签定合同，根据客户需求的出货时间，下单到工厂生产。,返回,每年 每月 每日 我们力争做得更好,39,展厅管理手册,第八步出货安装：根据客户约定的安装时间，与工程安装人

22、员协调安装。,返回,每年 每月 每日 我们力争做得更好,40,展厅管理手册,第九步跟踪验收：由展厅营销人员与客户共同验收。,返回,每年 每月 每日 我们力争做得更好,41,展厅管理手册,第十步售后服务：建立客户资料，随时跟踪进行服务。,返回,每年 每月 每日 我们力争做得更好,42,展厅销售技巧,如何推销产品一、熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竟争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。二、熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，哪些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成分类，争对不同

23、的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,43,展厅销售技巧,三、推销产品时要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销货的过程也是一个扩大人际交往的过程，过这种活动，人际关系网大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。公式：成功知识人脉公式：成功良好的态度良好的执行力

24、,每年 每月 每日 我们力争做得更好,44,展厅销售技巧,推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体的情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态，作好客户记录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询客户信息。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,45,展厅销售技巧,学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度去考虑间题。学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客

25、户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但是要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需要。有的客户实际上有需要，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,46,展厅销售技巧,要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。同时老客户本身具有社会关系，他的社会关系也

26、可以被你利用。平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能理论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式，一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要和知客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,47,展厅销售技巧,一、谈判准备：1、心理准备：自信、无须紧张，灵活性插入话题1)心态A)作为一名客户顾问要有一个良好的心理状态，不要把生活中的任何情绪带到工作中；B)不要带有色眼镜对待客户，因为他们是很好的传播者；C)在努力之后，没有签单的

27、情况下如何对待客户？,每年 每月 每日 我们力争做得更好,48,展厅销售技巧,2、业务前准备：1)资料、工具A)宣传画册、报价单；B)丰富的专业知识，对相关行业（同行、家装、时装）的了解C)名片、计算器、卷尺、预算纸、笔。,每年 每月 每日 我们力争做得更好,49,展厅销售技巧,二、确定目标：1、策划目标：掌握客户心理，抓客户 2、划分优先级：根据客户群体对厨柜的需求 以及消费能力进行分解3、组织数据：对展厅的客流量、厨柜系列数据进行分析整理,每年 每月 每日 我们力争做得更好,50,展厅销售技巧之谈判,一、叙述的技巧用对方能听懂的语言进行沟通不要随便发表与谈判主题无关的意见叙述要主次分明，层

28、次清楚叙述事实要客观对叙述中出现的错误要及时纠正必要时注意重复叙述时要避免使用包含上、下限的数值在谈判结束时，最好能给予谈判对方正面的评价,每年 每月 每日 我们力争做得更好,51,展厅销售技巧之谈判,说服的一般技巧努力寻求双方的共同点强调彼此利益的一致性要诚挚的向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失说服要有耐心说服要由浅入深，从易到难不可用胁迫或欺诈的方法说服,每年 每月 每日 我们力争做得更好,52,展厅销售技巧之谈判,三、谈判的语言应用（一）谈判的语言要求简练委婉：给自已、对方留面子幽默：1、快速构想 2、超常规联想 3、故意曲解4、巧妙对接,每年 每月 每日 我们力争做得更好

29、,53,展厅销售技巧之谈判,（二）谈判的语言表达1、提问1）提什么问题引导性问题和非引导性问题目的在性问题含糊不清的问题2）如何发问提问的原则提问的种类,每年 每月 每日 我们力争做得更好,54,展厅销售技巧之谈判,2、应答应答的原则应答的方法要使回答具有针对性要使回答具有灵活性不要彻底回答不要确切回答不要让问话者继续保持追问的兴致,每年 每月 每日 我们力争做得更好,55,展厅销售技巧之谈判,3、克服拒绝心口不一是特点拉拢顾客的心让顾客心情放松攻破客户心理防线起死回生,每年 每月 每日 我们力争做得更好,56,展厅销售技巧之谈判,4、成交购买信号当客户问你有关产品价格以及交易条件的问题当客户询问你有关产品的更多细节当客户问及交货时间客户调整肢势或改变肢体语言开始计算数字，分析价格,每年 每月 每日 我们力争做得更好,57,展厅销售技巧之谈判,掌握了以上这些后，和客户沟通的过程中应赞美、认同、关心客户，才有助于临门一脚的准确。所有的课程到这里就告一段落。请问各位同事有什么问题可以提出来共同讨论？谢谢各位同事的积极参与！,