车辆常见问题对应话术.ppt

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1、润东集团服务管理部2010年01月,车 辆 常 见 问 题 对 应 QA 话 术,http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/,一、油耗方面常见问题及应对办法二、行驶方面常见问题及应对办法三、电器方面常见问题及应对办法四、其他常见问题及应对办法,目 录,http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/http:/htt

2、p:/http:/,1、Q:为什么我车的油耗与厂家的标定油耗高的多？A:在许多车型的标定中，油耗都是比较低的。可是一但开起来，有的消费者就会发现实际油耗要比厂家宣传的油耗高出很多。这主要是因为，厂家一般标定的油耗大多是90公 里/小时匀速下的百公里油耗。实际情况是不可能达到的。,2、Q:为什么我车的油耗要比其它车要高很多？A:其实油耗的大小主要取决以您的驾驶习惯和驾驶环境，好的驾驶习惯与不好的驾驶习惯油耗相差可能达到50%，有些车可能开到100KM/小时(11,12)升汽油，而有些车只要100KM/小时（6）升汽油升左右油就足够了，所以一定要养成良好的驾驶习惯才能更好的节省然油，驾驶环境也是影

3、响油耗的重要条件之一，经常在市区行车与经常中高速行驶的车辆油耗当然会不一样，由于在市区行驶的车辆时速一般都在40KM/H以下不能达到车 辆经济时速6090KM/H再加上堵车、用空凋、等红绿灯都会吞食你宝贵的汽油，油耗自然会比较高，然而我们大部分时间都是在市区用车这一点是无法改变的只有通过一些良好的驾驶习惯来弥补一下！比如：不要急刹车、急加油、超载、及时定期进行保养、选择合理的路线行车等。,一、油耗方面常见问题及应对办法,3、Q：为什么刚买的新车油耗这么大？A:油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，

4、你可以放心使用。,4、Q:要怎么样车辆才能省油？A:避免长时间预热发动机、良好的驾驶习惯，保证前四轮适当的定位、换位，保证 合适的车速，避免在市区红灯较多地断行驶、急刹、急加油门、超载、超速，长时间不保养：油路长期不清洗（三洗）、火花塞长期不更换、发动机积碳过多（定期清理发动机积碳）等。,一、油耗方面常见问题及应对办法,一、油耗方面常见问题及应对办法二、行驶方面常见问题及应对办法三、电器方面常见问题及应对办法四、其他常见问题及应对办法,目 录,1、Q:车辆行驶时为什么会跑偏？A:车辆跑偏和轮胎胎压，道路情况和轮胎的混用磨损，底盘有无松动有一定的原因。100米的直行距离中，左右偏差不得超过1米。

5、如果跑偏对应办法是通过四轮定位解决。【检查标准是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视为有跑偏倾向。,2、Q：为什么踩刹车时有吱吱声？A：这个刹车片异响在盘式刹车系统中普遍存在，主要是由于刹车片与刹车盘的中进入异物后再次使用刹车把异物磨成硬点后产生的,比如说冼车时脏东西随着水进入、下雨 天湛涉水异物进入等，这种异响可以通过打磨刹车片来排除，但这样相对比效麻烦，因为您正常行驶使用刹

6、车时无形间会将刹车片上的硬点磨掉，也可以排除故障，您看你是选择那一种处理方法呢？,二、行驶方面常见问题及应对办法,3、Q:“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？”A；所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。我们会协助你进行向轮胎厂家鉴定。4、Q:车子行驶到100KM/H时，车子刹车会有抖动的现象。A:像这种高速刹车，车身抖动的现象一般都是由于刹车盘不平造成的，会对您的行车安全存在

7、一定的隐患，建议您尽早的对刹车盘进行车削，否则这种现象会越来越明显，到时候只能更换刹车盘了，提高您的维修车本；顺便再提醒您一下，车子长时间行驶以后请不要马上洗车，放置10分钟以后再洗，避免洗车造成的冷热过激，减轻对您刹车盘的损伤，延长刹车盘的使用寿命.5、Q:行驶到120km/h时，车子的方向盘会有抖动的现象 A:一般来说，行驶到一定的公里数以后出项这种情况是很正常的，有可能是轮胎内侧的平衡块掉了，或者是行驶到泥路上，泥块甩到轮胎上了，只需要把轮胎的平衡重新做一下就可以了，而且费用并不贵，我建议您一年或者两万公里就做一次，这样能最大限度的避免同样的问题再次出现,二、行驶方面常见问题及应对办法,

8、6、Q:为什么车子没劲，提速提不上来 A:像您说的这种现象原因很多，如：汽油油质、汽油泵、油路（节气门、带速马达、喷油嘴）、严重的话有可能是变速箱内的主副阀体会出现问题，从经济上考虑，我建议您那先换一下变速箱油和油路清洗一下，然后再清洗一下汽油泵，一般做了这几项以后基本上车子会恢复正常，如果这样能消除就不要动变速箱了，若是各项清理及换油后还解决不了的话，那就是变速箱的问题，就需要分解变速箱。7、Q:冷车时启动困难，一般都要启动两到三次才可以启动着，并且启动时间也比以前要 长了,请问这是什么原因 A:请问您一般都是在市内开您的车呢？是这样的。长时间的低速行驶会造成节气门内部积炭和油泥的产生，这样

9、会对您车子的启动时间造成影响，并且油耗也会相应的增加，严重时会造成车子无法启动，影响您车子的正常行驶，我建议您尽快把节气门清洗一下，以保证您的正常出行，还有要提醒您一下，以后可以定期1年或者一万公里就清洗一次，本身的清洗价格并不贵，并且不会浪费您的油耗，节省下来的钱都不止这些，您说是吧?8、Q:冷车启动时为什么发动机的声音会很大？这样的好处有哪两个优点 A:冷车启动发动机自动提高转速，所以声音较大，这种现象是正常的。优点：快速预热发动机，保证发动机正常运转。避免或减少积碳的产生。,二、行驶方面常见问题及应对办法,9、Q：冷车的时候，发动机有异响 A:由于冷车启动时，发动机处于机油润滑不到位状态

10、，所以有时候会有产生轻微异响,这时最好不要启动就开车，热车后，该现象将消失。10、Q:方向盘为什么这么重?A:根据轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保 证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不 正常等也会造成转向特别沉。11、Q:轮胎为什么会有异常磨损？噪音大？A:和使用路面和底盘数据有一定关系。轮胎吃胎一般是轮胎倾角发生变化，数据不对造成吃胎，让我们检查一下，另外我 们建议即使在不吃胎的情况下也应在2万KM做一次定位，及时校正底盘悬挂数据，轮胎 一万KM换一次位，这样能避免吃胎现象的发生。12、Q:发动机故障灯亮了，还可不可以

11、继续行使?A:发动机故障灯亮，说明你的车辆有可能会有故障出现。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;如果水温高、或者发动机有异响，请就近 停车，我们会去救援。,二、行驶方面常见问题及应对办法,13、Q:车辆启动时，为什么钥匙拧不动，方向盘也转不动?A:这是方向锁锁上了，一手活动一下方向盘，同时一手拧钥匙即可。14、Q:清洗过节气阀后，怠速过高(1000-1200rpm)行驶时冲击过大?A:如果清洗节气门之前没有这种现象

12、，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问 题，行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。15、Q:为什么节气门容易脏，需要定期清洗节气门？A:发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门脏污。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。,二、行驶方面常见问题及应对办法,一、油耗方面常见问题

13、及应对办法二、行驶方面常见问题及应对办法三、电器方面常见问题及应对办法四、其他常见问题及应对办法,目 录,1、Q:CD机经常出现不读碟现象是什么原因？A:一般情况是磁头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.，能有效延长磁头的使用寿命；磁头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您方便的话到我们公司检查。2、Q:为什么前大灯有时有水气或雾气，打开车灯一段时间雾气又消失?A:为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有

14、通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们店 里，我们给您车辆检查处理。3、Q:为什么车窗玻璃升到一半就会自动落下来?A:这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。,三、电器方面常见问题及应对办法,4、Q:车辆电瓶没电了，无法启动，电瓶跨接起动的顺序是什么？A:先接没有电的电瓶的正极，然后接到有电电瓶的正极，再接到有电电瓶的负极，最后接到没有电的电瓶的负极。

15、拆下时按相反方向。（电瓶必须是12v电压）5、Q:为什么电瓶会没电？A:造成电瓶没电的原因有几个：未启动车前使用用电设备；停车前应关掉所有用电设备；外加装用电设备也会造成漏电；车辆长期不使用不充电造成电瓶亏电。6、Q:客户问：“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达的声音，好像是电瓶没有电的感觉？”为什么？A：这证明您车电瓶里的电已耗尽，因为车在起动时的瞬间电流和电压的要求都非常高，而您电瓶里的电已无法满足车起动时所需的电量，仪表灯还照样可以亮，就像电池 放在数码相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能用的道理是相同的。7、Q:更换电瓶后或断

16、电后，怠速不稳？A:断电后车辆的数据回复到原始状态。需要电脑学习。,三、电器方面常见问题及应对办法,8、Q:电瓶什么时候需要更换？A：是免维护电瓶。电瓶一般情况下使用2-3年，但主要还根据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电效果会影响。9、Q:自动挡车辆长时间行驶时，排挡杆位置有点发热？A:排挡杆下有照明灯泡造成发热，是正常的。10、Q:开空调时前挡风玻璃外会起雾，严重影响视线及驾驶安全。A:不要经常把空调调至最低温度，并且不要长时间开内循环功能，由于外界温度高，内部温度低，加上内循环，温差大的时候

17、，导致车窗外起雾。11、Q:为什么遥控器有时有不灵现象？A：车子的遥控器失灵是经常发生还是偶而发生，若是偶而发生多是受周围环境磁场干拢影响，当然也有可能是电池电力不足，更换新的电池故障可消除，若是经常发生请到店检测。,三、电器方面常见问题及应对办法,12、Q:为什么空调的制冷效果不好？A：车上的空调进风滤芯是否定期更换，车用空调与家用空调不同，车用空调是在车辆行驶过程中运转起来的，因此制冷效果肯定不能跟家用空调相比，建议您每5000-10000公里检查空调滤，空滤制作原料是活性碳，成本较高，但吸附能力较强，所以经常更换会保持车内空气清洁，每年或30000KM定期对空调进行清洗一次，空调制冷效果

18、会更好。13、Q:在冬天，不开暖气，就能感觉到出风口有热气喷出，正常吗？A:热风的流出，主要原因是内外循环的控制风板在外循环状态的设置中，此时，请点亮内循环开关即可。14、Q:玻璃刮不干净，雨刮片跳动 A:通常是雨刮片老化造成，检查雨刮片表面刮刃部分是否有龟裂或撕裂，如果雨刮片有以上状况，更换雨刮片即可。此外当环境比较恶劣的情况下，还可能是玻璃表面有油污造成，这种情况要在洗车时用清洗剂清洗表面油污。15、Q:转向灯开关有时不能自动会位 A:转向开关回位是受转向角度和转向回正速度影响的，当转向角度太小，或回正速度很慢的情况下，有可能出现开关不能自动回位的情况。如果正常行驶，经常出现该情况，则可能

19、是转向灯开关自身损坏，需要回服务站检查。,三、电器方面常见问题及应对办法,一、油耗方面常见问题及应对办法二、行驶方面常见问题及应对办法三、电器方面常见问题及应对办法四、其他常见问题及应对办法,目 录,1、Q:孬路行驶时仪表台位置异响的原因？车内为什么会有很多异响声？A：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。2、Q:客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没

20、声音了，可回家后又有了，什么原因？A：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在走路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常客户会说，是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就回答，因为此现象不 是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司有充足的判断的时间易于诊断原因，彻底排除故障。3、Q:停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？A：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是燃易爆正常的，大约会

21、持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。,四、其他常见问题及应对办法,4、Q:为什么车内噪音大?A：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。5、Q:我的车少了防冻液是否可能加水？A：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。6、Q:燃油油

22、位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里）A：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为XX车的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。,四、其他常见问题及应对办法,7、Q:为什么刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？A：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危

23、险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能 会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。8、Q:更换刹车油的好处与不更换的差异？A：在使用的过程中刹车油会吸收空气中的水分，如长期使用不进行更换会造成刹车 不灵，影响刹车总泵和分泵的使用寿命。刹车油在使用过程中有一定的清洗作用，定期的 更换可以使制动系统达到最佳状态。,四、其他常见问题及应对办法,9、Q:车辆天窗向上开启时有橡胶摩擦响声 A:这种响声通常是因为使用时间较长，天窗玻璃与橡胶密封条之间灰尘存积较多造成，可以回服务站请专业人士

24、处理，也可以自行处理。自行处理方法如下，用清水加入适量洗涤剂调匀，浇在天窗玻璃与密封条之间部位，然后向上开启天窗，反复几次，去处存积灰尘即可。10、Q:手动挡车辆倒挡难挂 A:手动挡变速箱采用机械装置传力，有以下几个因素造成倒挡难挂1.倒挡为了实现车辆倒退行驶，在变速箱内部多加了一组齿轮，来达成输出轴方向翻转，机械结构增多，阻力增大，造成挂挡困难。2.前进挡齿轮为斜齿轮，比较容易啮合，而倒挡齿轮是直齿轮，只有齿轮完全啮合，才 可以很好的传力，因此较为难挂。3.一挡和倒挡齿轮没有同步器，没有同步器的车挂挡方法是两脚离合器，所以当我们正 常一脚离合器挂倒挡的时候，会出现不容易挂入的情况。4.倒挡装置上有自锁装置和互锁装置，以保证使用的时候不会错挂入倒挡，此机械装置 也会增加挂挡阻力。综合以上几点，我们建议客户在挂倒挡的时候，要等车辆完全停稳，使用两脚离合器挂挡。,四、其他常见问题及应对办法,