经典商务礼仪大全ppt课件.ppt

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1、1,商务礼仪,2,商务礼仪,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,3,什么是礼仪?,礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性,4,主题导航,商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯,5,礼仪是很重要的,6,礼仪的原则,7,商务礼仪准则,8,基本礼仪规范,衣-着装、仪容食 住行语言,9,

2、衣-商务服饰,10,商务服饰,基本要求外观整洁选择正装：正式、角色、实用、规范讲究文明制作精良,11,商务服饰,穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜,12,13,男士服饰礼仪,不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,14,男士服饰礼仪,西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,15,男士服饰礼仪

3、,佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包,16,着裙装必须穿长袜,17,女士服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜,18,女士服饰礼仪,服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则,19,女士服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包,20,服饰礼仪-补充,日用品的选择工作用品工作

4、卡书写笔计算器记事簿,形象用品纸巾梳子化妆盒,21,衣-商务仪容,22,仪容礼仪,面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然,23,商务仪容礼仪,局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰,24,商务仪容礼仪,发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化,25,商务仪容礼仪,化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,26,食-商务用餐,27,中餐,*正确地使用餐巾和筷子*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口

5、*与人交谈*敬酒，敬烟*谈话*离座,28,西式自助,*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食,29,西餐正餐,*正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确*谈话,30,点餐,询问禁忌外宾-内脏 无鳞无鳍的鱼 宠物 动物的头和爪,31,奉茶/咖啡,步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室,32,H翻译,33,行-行为仪态,34,乘车礼仪,为客户及女士开车门了解尊卑次序同时尊重客人习惯,35,上 车,下

6、 车,36,商务仪态,坐姿站姿行姿蹲姿,37,商务仪态,坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅,离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,38,坐 姿,39,商务仪态,下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式-女双脚交叉式双脚内收式,40,商务仪态,蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。,41,蹲 姿,42,拾东西,43,站 姿,44,商务

7、仪态,站姿礼仪：挺，直，高不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练,45,商务仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美,46,商务仪态,不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,47,商务仪态,行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入

8、后出”要为人拉门 搀扶帮助,48,商务仪态,手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别,49,表情神态礼仪,主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神,50,眼神,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,51,表情神态礼仪,笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,52,语言,53,商务语言礼仪,礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉,54,商务语言礼仪,文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿

9、清晰用词文雅,55,建立职业习惯,56,建立职业习惯基本行为礼仪,个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪,交谈礼仪电梯礼仪赠送礼仪,57,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,58,见面礼仪,见面程序问候致意介绍握手引导交换名片,59,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前您好晚上好

10、太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教,60,致意,举手致意点头致意起立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意,鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,61,介绍,介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,62,介绍他人的次序,首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,63,握手,握手时的姿态女士握位：食指位

11、男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,64,握手的注意事项,不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。,65,握手的伸手次序,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,66,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则,67,名片礼仪,名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整,68,名片礼仪,接受名片

12、必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,69,名片礼仪,递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,70,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,71

13、,名片礼仪,名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化,72,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录,

14、73,电话礼仪,禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方,74,电话礼仪,体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？,75,电话礼仪,成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录,76,电话礼仪,检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确,77,电话礼仪,检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上,接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止,78,电话礼仪,讲究通话

15、内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认,通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话,79,电话礼仪,讲究通话内容通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,80,电话礼仪,做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明,81,使用电子通讯媒体的礼仪,使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短

16、会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机,82,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒,准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色,接待,来访,83,办公室礼仪,上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班,建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人,84,办公室礼仪,避免带有男性优越意味的字眼怀孕的职员老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事不论你要求老板在休假或者请假上

17、给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋,85,办公室礼仪,给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静,86,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题与钱年纪相关的事情自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题,例如婚姻谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,87,座位安排礼仪,右方为上的原则

18、前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则,88,电梯礼仪,电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先,89,电梯礼仪,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立,90,赠送礼仪,赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径,八类不宜

19、礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品,91,赠送礼仪,常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花,92,赠送礼仪,礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物,93,谢谢大家！,94,95,礼 的 涵 义,（一）礼 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。（二）礼貌 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。（三）礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互

20、表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。（四）礼仪 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。,96,掌握规范礼仪创造融洽的人际关系,礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为住户服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。,97

21、,物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨,“业主至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。,98,物业管理礼仪的注意事项,注意礼节、讲究原则；物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。一视同仁、举止得当；物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。严于律己、宽于待人；在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至

22、是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。,99,一、基本礼节：礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。,100,称呼礼节；客服接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬

23、称呼。,101,问候礼节；客服接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。,102,应答礼节；客服接待中在回答宾客问话时的礼节。应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解如果

24、宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”,103,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，,104,应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”“这是我应该做的”等。对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能

25、沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。,105,迎送礼节；礼仪接待客服人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的住户，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。,106,操作礼节；礼仪接待客服人员在引导宾客时的操作礼节。为宾客引路时，应

26、走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。,107,文明服务三要素热情三到,（1）来有迎声,主动打招呼是一种礼貌基本要求。（2）问有答声，有问必答。（3）去有送声。,（1）眼到（眼看眼），要友善注视对方，讲究注视对方的部位、对方角度、对方时间。（2）口到：要求强调讲普通话。讲普通话是文明程度的体现、方便沟通、方便交际。（3）意到：意思要到，要求要有表情，表情要跟客人互动，要落落大方，不卑不亢。,108,二、仪表、仪容、仪态。

27、,1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；(有句话叫；“女人看头”，是否柒发，发型不能过肩，不得浓妆艳抹。“男人看腰”，看什么呢？不是看我们腰粗不粗，也不是看腰带是什么品牌，而是看这样一个细节，腰上挂不挂东西。我们说句涉外交往中的行话，一个有社会地位的人，一个有层次的人，在大庭广众之前腰上是不挂任何东西的。这是涉外礼仪的一个特点，就是规范性。),109,4.个人形象主要包括六个方面。它们亦称个人形象

28、六要素。（）仪容：是指一个人个人形体的基本外观。（）表情：通常主要是一个人的面部表情。（）举止：指的是人们的肢体动作。（）服饰：是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。（）谈吐：即一个人的言谈话语。（）待人接物：具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。5、男人穿西装的要求：A、三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少，但不能完全一样。否则成咖啡了。B、三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。最好皮鞋黑色系带表庄重。C,三大禁忌：第一袖子上的商标没有拆，第二袜子出现问,110,题，要注意两只是否同色，正规场合不能穿尼龙袜，不穿白色袜子，以和皮鞋颜色同样最佳，第三个领带打法出现问题，应选真丝、纯毛、

29、尼龙领带，色彩一般考虑深色，穿夹克不能打领带。D、领带：一是在领带节压下个坑，叫男人的酒窝，二是戴领带夹，三是调整领带长度，让箭头正好在皮带扣上面。6、行为举止1、站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿：基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。,111,3、步姿；基本要求“行如风”。基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。4、行走；员工在工作中行走一般须靠右

30、行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。5、手势；与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。6、表情；面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。,112,仪表美的基本要求：,113,三、常用的礼貌用语,见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；感谢语：“谢谢”

31、、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等；致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等；接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。,114,接听电话时；您好，管理处；请问有什么可以帮您的吗？请问您贵姓？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？对不起，先生，我把

32、您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？谢谢您，再见。当对方要找的人不在时；对不起，他刚巧走开，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。用户电话投诉时；您好！管理处；。请问您是哪户的业主（哪家公司）？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。用户来访投诉时；先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时；对不起，先生，您反映的问题,115,由于某种原因暂时无法解决，我会把

33、您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时；对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。四、形体语言；全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相 互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是 得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。1、目光（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。2、微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形

34、成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的 至诚。保持微笑的作用：（）表现心境良好。（）表现充满自信。（）表现真诚友善。（）表现乐业敬业。,116,3、握手 它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着 丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手 只能握她的手指，这都错误的！行握手礼时应注意以下几点:(1

35、)、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。(2)、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。(3)、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。(4)、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。(5)、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。(6)、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。(7)、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。(8)、握手时不可以把一只手放在口袋。,117,4、使用名片；名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼

36、仪。名片的递送。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：谢谢，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后

37、，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚,118,未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。,结束语 海尔总裁张瑞敏曾说过：“把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好就是不平凡”。前国家足球队主教练米卢说过：“态度决定一切”。愿我们从零开始、从小事做起，与公司同呼吸共命运，为公司的发展作出贡献，为实现个人理想而努力工作！,119,Telephone Manner,电话礼仪,120,Manner/仪表与举止,职业化

38、的着装 职业形象 接待来访者的常识 礼貌 热情 微笑 用词准确 公司形象的载体 企业文化的传播,121,How to answer the phone,积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变,122,接听电话要点,电话铃第二下时接听 左手持听筒，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，福川 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话,123,如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理：1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知*，他/她

39、会尽快给您回复 3、您方便留言吗？我会转答给*4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,124,当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。,125,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知

40、对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,126,遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,127,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电

41、话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,128,正确发传真,检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。,129,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,130,英文电话处理,请稍等/One moment,please.Hold on,please

42、.对不起，*现在不在办公室/I am sorry,*is not in the office now.Sorry,*just left the office.对不起，*正在开会 I am sorry,*is in a meeting 对不起，*正在占线 Sorry,his/her line is busy.请问您贵姓？/Who is speaking,please.May I have your name,please.,131,您想留言吗？/Would you like to leave a message?您可以过*分钟再打 Would you call her/him about*min

43、utes/hour later?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？Pardon,I did not get you.Would you say it again please?Would you speak slowly please?您能拼一下您的名字吗？How to spell your name,please?谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye.没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome,132,其它注意事项,避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷,133,Thanks!,