酒店细节服务的魅力.ppt

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1、,酒店细节服务的魅力,-,你能看到几匹马,只看到两匹马 你眼睛和大脑有很多毛病只看到三匹马 你眼睛和大脑有点儿毛病只看到四匹马 你眼睛掺了沙子只看到五匹马 你大脑神经不够灵活只看到六匹马 你勉强应付凑合活着吧只看到七匹马 你接近正常人了只看到八匹马 你很正常只看到九匹马 你基本上衣食无忧只看到十匹马 你驾驭工作学习游刃自如只看到十一匹马 你具有独当一面的洞察力只看到十二匹马 你独具慧眼如日中天只看到十三匹马 你出类拔萃业绩超群只看到十四匹马 你可以当美国CIA的掌门人了只看到十五匹马 你是诸葛亮转世，福尔摩斯翻版只看到十八匹马 你是上帝派来的使者,对号入座,什么是细节？,所谓细节，就是那些琐碎

2、、繁杂、细小的事！,拿掉“细节”,全盘皆输,细节决定成败,服务应注重细节,服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式细节服务，以完善的细节来赢得顾客，也越来越受经营者们青睐.,细节服务专列，启程.,能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。,什么是细节服务,感动人的服务,凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。,易忽略的服务,在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。,很简单的服务,有魅力的服务,出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂

3、皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！,虽然客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。,紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。,只有知己知彼，方能百战不殆；唯有关注，才有出路！,客人的需求，就是我们的追求

4、！,案例一：无声的交流,案例二：这账我来付,案例三：有没有多齿的梳子？,案例四：细节服务感动游客,1无声的交流,案例,有一位非常有气质的女士住在酒店，同时，也是酒店业的行家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱，只是附纸

5、条说“不用谢，请您注意休息”客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了东方的服务魅力，来潍坊，还住东方。”就这样，也正是这“此时无声胜有声”的细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚的客人。,2这账我来付,案例,今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方”也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师前去服务，并且诚恳地

6、对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账，不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客人成为“东方”桑拿的忠诚客户。,3有没有多齿的梳子？,案例,夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吹干、定型

7、，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头

8、发较多的需求变化。陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。,4无声的交流,案例,五一黄金周期间，在入住客人激增的情况下，桃源宾馆坚持质量标准不降低，始终把客人当亲人，以亲情服务和细节服务感动游客。5月4日晚，来自大连的一家三口入住桃源，可能是长时间的车旅劳顿和水土不服，他们才两岁的小孩上吐下拉，把衣服和床单以及房间的地毯、卫生间的便器搞得到处都是污迹。客房部服务员发现这一情况后，不动声色地把他们的房间进行了重新整理，并为他们更换床单。她们把卫生间卫生清

9、理完毕之后，还顺手把客人及小孩的脏衣服拿到服务中心去洗涤、熨干。当他们把衣服送到房间去时，把客人感动得说不出话来了。第二天，客人一早匆匆离馆时在留言本上写道：“细小之事体现了服务的优质，谢谢！大连游客：李平俞4/5”。,细节出口碑,细节成就品牌,细节出真情,细节出效益,一个方向,管理是由细节组成的，细节是酒店管理水平的体现。,从观察中得到信息从细节中完善服务,一份启示,细节管理是管理艺术的体现,酒店管理无小事,酒店细节管理是一种创新,细节服务取决于观念的转变,细节管理的体现形式,细节服务取决于,同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察

10、力和分析问题的能力。,因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。,全局,把控,转变,观念,观念的改变,酒店管理无大事做好小事才能成就大事,在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。,服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。,细节管理是管理艺术的体现,管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。,酒店细节管理是,世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很

11、好的细微之处。,这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。,娱乐,餐饮,客房,大堂,一种创新,在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新,酒店忽视细节的代价,酒店的工作是由细节构成的循环链条，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，本应是锦上添花的，可如果香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。忽视了安全管理，一个烟头会使酒店化为灰烬；忽视了市场需求，一个错误的定价会失去一个市场。,成功源于,成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累

12、是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。,细节的积累,泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。,01】凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的,02】客人看到的地方都应是清洁美观的；,03】提供给客人的食品和设施都应是安全有效的。,如果没有细节的保证，要想做到这三个“凡是”是非常困难的。,缺与不缺,我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；,我们不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。,服务行业的细节要求,从“沃尔玛”看我们,如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。山姆沃尔顿,

13、沃尔玛服务3条基本信条,尊重个人原则、努力做到最好,做到细节服务的 3个要求,01】细节服务应以人为本,02】细节服务须全员参与,03】细节服务须全程关注,“宾客是上帝”不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。,细节服务应,以人为本,宾客需要什么？甜美的笑容、周到的服务、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。,因此，不仅要关注宾客，还要真诚地关心宾客，惟有如此，才能赢得宾客。,虽说基层员工接触宾客更多一些，高层管理者更应关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。,细节服务须,全员参与,只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服

14、务的精髓。,服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。,细节服务须,全程关注,做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。,现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！,应从小事做起把小事做精把细节做亮,只有保持这样的工作标准，才能注意到问题的细节，才能做到为使工作达到预期的目标而思考细节。相信通过酒店全体员工的共同努力，让我们的服务在细微见真功，感动我们每一位宾客，让我们酒店的特色服务真正的闪光!,细节是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。,谢谢聆听,Thanks for your listening,