营业员岗位认证.ppt
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1、营业员岗位技能认证营销服务知识和技能,骨干培训师培训二七年十月,认证标准,1、岗位名称:营业员2、岗位描述:在营业厅面向客户从事营业受理及营销服务工作的人员。3、岗位技能等级:本岗位技能认证标准共设三个等级,分别为:营业五级、营业四级、营业三级。4、适用对象:从事或准备从事本岗位相应等级工作的人员。,认证标准,5、认证考核方式:分为理论知识考试和技能操作考试两部分。理论知识考试采用网上大学现场闭卷笔试的方式,技能操作考试采用现场实际操作方式,理论知识考试和技能操作考试均采用百分制,两项成绩均达60分以上者为合格。6、考评人员与考生的配比:笔试的考评员与考生配比为1:30,且每个考场不少于2名考
2、评员;面试及实际操作的考评员与考生配比由各省公司根据本单位情况自行确定,且每个考场不少于3 名考评员。,认证标准,7、认证考核时长:各等级的笔试考试时间为60-90分钟,面试及实际操作考核时间为20-50分钟。8、认证场所:笔试考试在标准教室内进行,面试及实际操作在具备相关条件的场所内进行。,认证要求,本标准对五、四、三各级别的技能要求及相关知识要求依次递进,高级别包括了低级别的要求。五级标准是对营业员从事一般性(职业型)营销服务工作应掌握的知识技能等方面的要求,四级标准是对营业员从事专业性(专家型)营销服务工作应掌握的知识技能等方面的要求,三级标准是对营业员从事复杂性(顾问型)营销服务工作应
3、掌握的知识技能等方面的要求。,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,笔试题型,1、单项选择2、多项选择3、情景分析题,实操考试内容和要求,(一)文字阅录技能测试考生在规定时间内根据提供的文字稿内容在电脑上进行录入。,实操考试内容和要求,(二)业务受理能力测试在规定时间内完成规定业务的受理操作,其中固定电话、宽带、e8e6套餐必考,其它考核内容可根据各地实际
4、进行补充。,实操考试内容和要求,(三)现场情景模拟测试重点测试考生的服务形象及接待规范、沟通技能、主动营销能力、客户保持能力和投诉处理能力。可采取模拟客户业务办理、在营业厅现场评分等多种形式进行。测试内容可根据考生所在岗位的具体要求进行确定。,笔试考核分数配分比重,营销技能考核分数配分比重,实操考核分数配分比重,第一章课程目录,第一章营业厅概述第一节营业厅定位第二节营业厅分类与分级第三节营业厅功能,第一章课程目标,第一章营业厅概述1、了解营业厅定位、功能和分类;2、熟悉营业厅各项功能;3、熟悉营业厅服务质量管控要求。,第一章营业厅概述,第一节 营业厅定位中国电信营业厅作为中国电信营销服务的重要
5、渠道,是企业与客户接触与沟通的主要场所之一,也是企业开展客户服务、产品销售、客户体验、新业务宣传和企业形象展示的重要窗口。营业厅应从客户感知出发,逐步实现由被动业务受理向主动营销、客户体验、形象展示等综合功能转型,通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力、主动的营销等方面,让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务。,第一章营业厅概述,第二节 营业厅分类与分级一、营业厅分类根据营业厅的归属关系和管理模式,将营业厅主要划分为自有营业厅和合作营业厅。自有营业厅是指由电信公司自建自营,为客户提供中国电信全业务销售服务,具有服务、销售、体验、新业务宣传和企业形象展示等综合职能的营业场所,广泛分布在各类城
6、市及农村地区。合作营业厅是指电信与合作伙伴共同运作,为客户提供中国电信全业务销售服务的营业场所,合作营业厅主要采用两种经营模式,一种是自建他管模式,电信公司自有或长期租赁场所,由合作方负责经营;一种是他建他营模式,由合作方拥有场所并经营。,第一章营业厅概述,第二节 营业厅分类与分级二、营业厅分级按自有营业厅所处区域、业务功能和营业面积等,将自有营业厅划分成一、二、三、四级营业厅。合作营业厅的分级参考自有营业厅的分级标准设置。一级营业厅主要分布在一类城市和省会城市的中心城区,营业面积一般为400-1000平米。二级营业厅主要分布在一类城市主干街道,二、三类城市及经济发达县级城市的中心城区,营业面
7、积一般为200-500平米。三级营业厅主要分布在四类城市、县级城市中心城区,以及一类城市非主干街道,二、三类城市主干街道,营业面积一般为100-300平米。四级营业厅主要分布在各类城市非主干街道,县级城市主干街道,及农村乡镇地区,营业面积一般为30-150平米。,第一章营业厅概述,第三节 营业厅功能一、营业厅功能类别及设置营业厅应具有营销和服务功能,不同等级的营业厅营销与服务功能的具体内容要求不同。营销类:包括产品营销、客户保持、产品和品牌宣传、业务演示和客户体验等。服务类:包括基础服务和提升服务。基础服务指业务受理、业务咨询、资费查询、费用收取、公话服务、终端维修和投诉处理等;提升服务指迎宾
8、服务、“免填单”服务、一台清服务、自助服务、排队叫号服务、电子选号服务、VIP服务等。,第一章营业厅概述,第三节 营业厅功能二、营业厅功能区域设置业务受理区:合理设置营业柜台及营业员,为客户提供各类电信业务受理。等候休息区:设置舒适的座椅、书写台、信息显示屏等设施,为排队等候业 务受理的客户提供休息等候。业务咨询区(台):设置客户咨询服务柜台,提供客户咨询和疑难问题解答自助服务区:设置多媒体自助服务终端,为客户提供自助查询或自助办理。客户保持区:设置相对独立的区域,实施客户保持计划。业务演示区:设置电信产品(业务)销售、展示专柜,为客户提供产品(业 务)展示、咨询及购买等服务。客户体验区:设置
9、体验平台,提供客户产品(业务)体验、品牌体验等。品牌客户专区(柜):合理设置营业柜台,为品牌客户提供各类电信业务及 差异化服务。VIP服务专区(柜):设立VIP服务专区(柜),提供VIP客户可感知的差异化 尊贵服务。,第一章营业厅概述,第一章课程重点回顾,1、根据营业厅的归属关系和管理模式,营业厅可 以划分为哪两类?2、按营业厅所处区域、业务功能、营业面积等,自有营业厅可以划分成几级?各级营业厅的营 业面积大约是多少?3、营业厅应具有哪两种基本功能?4、营业厅功能区域设置分成哪几块?,第二章课程目录,第二章营业员基础知识第一节营业员角色认知第二节服务意识的培养第三节营业员岗位介绍第四节营业员职
10、业技能要求,第二章课程目标,第二章营业员基础知识1、正确认知营业员角色,具备主动服务的意识;2、熟悉营业厅各岗位销售服务内容和要求。,第二章营业员基础知识,第一节 营业员的角色认知营业员是中国电信最前端的服务提供者,不但体现营业员个人的职业素质和修养,也体现着中国电信的企业文化、服务理念和价值观。营业员是否能够正确认知自己所担任的角色,直接影响着营业员的工作态度和主观能动性。,第二章营业员基础知识,第一节 营业员的角色认知一、营业员舞台的四大角色在现代服务理念中,营业员的角色已不仅仅是只提供单一的业务办理服务,客户也不只限于看到有形的商品,还要享受到无形的服务,而营业员在这个过程中扮演着非常重
11、要的角色:,第二章营业员基础知识,第一节 营业员的角色认知一、营业员舞台的四大角色(一)企业的形象代表营业员面对面地直接与客户沟通,他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外,在客户的眼中就代表着企业的服务风格与精神面貌。因此,营业员必须认识到自己是企业的代表,要时时刻刻注意自己的言行举止,确保服务品质,使客户在“信赖”的基础上乐于再次光顾。,第二章营业员基础知识,第一节 营业员的角色认知一、营业员舞台的四大角色(二)信息的传播沟通者营业员是企业与消费者之间的桥梁,一方面把品牌的有关信息传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业,以便企业更好的服务于消费者。
12、营业员对营业厅的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌,在向客户介绍产品、进行销售的过程当中,应做出详细介绍,如果客户询问到有关事项时,都能给予详细的解答,以便给客户更多的购买理由。,第二章营业员基础知识,第一节 营业员的角色认知一、营业员舞台的四大角色(三)客户的电信理财顾问只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给客户带来的益处,才能够适时地为客户提供最好的建议与帮助。因此,一位优秀的营业员,不仅要在服务、业绩上有最好的表现,同时还应该是客户的电信产品顾问,应站在客户的立场上给予他们最多的产品咨询和建议。,第二章营业员基础知识,第一节 营业员的
13、角色认知一、营业员舞台的四大角色(四)客户的“服务大使”在现今激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形服务,一系列微小细节都能征服客户,压倒竞争对手。所以,每一位营业员必须牢牢记住:我是一个为客户服务的营业员,我要做一名“服务大使”。,第二章营业员基础知识,第二节 服务意识的培养一、什么是服务意识?服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中,所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自营业员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分,这是认识程度问题。认识深刻就会有强烈的服务意识。有了强烈展现个人才华、体
14、现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识。有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是:它是发自营业员内心的;它是营业员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。作为营业员,必须时刻提醒自己,用服务意识来指导自己的工作。,第二章营业员基础知识,第二节 服务意识的培养二、如何提高服务意识(一)需要比客户更了解客户我们要加强主动服务意识,首先要清楚产品的定位,要了解客户的需求,不要给客户不想要的东西。因为每一个客户的需求都会不一样。,第二章营业员基础知识,第二节 服务意识的培养二、如何提高服务意识(二)积极主动服务客户客户比以前更重视营业员的主动服
15、务意识,希望每时每刻都在关心他们使用电信产品的感知,客户渐渐不满足于没有错误的服务,更期望带给他们惊喜。所以在解决问题时,更应积极主动,灵活而且有弹性,总是为客户想出更好的办法。在和客户沟通时需要摆正自己的位置,营业员不是被动的服务提供者,而是主动的意见贡献者。,第二章营业员基础知识,第二节 服务意识的培养二、如何提高服务意识(三)做好常规服务,再做增值服务客户对服务的期待在变化,我们需要打破以往的框架,在认真做好常规服务的基础上还需为客户提供更好的增值服务。好的增值服务可以给客户带来惊喜,同时在客户心目中会留下更深刻的印象。但是做任何事情都要有个度,增值服务也有可能会给客户留下不好的印象。,
16、第二章营业员基础知识,第二节 服务意识的培养二、如何提高服务意识(四)客户永远是对的“对我们而言,客户是全世界最重要的东西!客户是商业链中的最重要的环节;客户是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源;客户永远是对的,因此:情绪低落时要进行自我调节,以免使客户不悦;对自己讨厌的客户,也要从内心感激,否则你的言行会不自觉的流露出你的反感;但客户不讲理时,要忍让,因为客户永远是对的;绝不要逞一时口舌之快而得罪客户,因为他们是我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象。,第二章营业员基础知识,第三节 营业员岗位介绍一、营业厅岗位分类按营业厅各岗位的服务内容和主要工作职责等,营业厅销售服务岗位划分成迎导服务岗、流
17、动咨询服务岗、固定咨询服务岗、演示体验服务岗、综合业务受理岗、客户保持岗、品牌客户服务岗、投诉处理岗、终端(含电信卡)销售服务岗、信息处理岗、培训师岗、质检岗、值班经理岗、营业厅经理岗等。,第二章营业员基础知识,第三节 营业员岗位介绍二、营业厅各岗位主要工作职责迎导服务岗:迎送客户,向客户提供主动热情的帮助;流动咨询服务岗:迎送客户,向客户提供咨询解答、业务推荐、投诉处理等流动服务;固定咨询服务岗:迎送客户,在咨询台向客户提供咨询解答、业务推荐、投诉处理等服务;演示体验服务岗:向客户进行现场的业务演示,并作现场业务推广;综合业务受理岗:详细了解客户需求,完成业务受理全过程,向客户提供业务推荐、
18、业务说明等服务,做好客户保持工作;客户保持岗:询问客户退网原因,并进行针对性挽留,做好退网客户信息反馈和分析工作;品牌客户服务岗:为品牌客户提供客户接待及关怀,做好业务受理及咨询服务;投诉处理岗:接待并了解客户投诉内容,做好安抚工作,对投诉全过程进行跟踪,做好投诉分析和汇总;,第二章营业员基础知识,第三节 营业员岗位介绍二、营业厅各岗位主要工作职责终端(含电信卡)销售服务岗:做好客户终端产品、相关业务和套餐的推荐,提供终端产品的销售和售后服务;信息处理岗:主动收集并汇总各岗位服务信息、产品及业务信息、竞争信息、客户信息、网络信息等各类信息,做好信息管理工作;培训岗:结合工作实际,针对员工素质、
19、特点及培训需求,制定员工个性化的培训方案并组织实施,对培训的结果进行评估跟踪;质检岗:不定期的对营业厅内所有服务人员进行监督检查;值班经理岗:负责营业现场和服务质量的管理,主动配合协助厅经理完成各项工作任务,及时汇报日常工作;营业厅经理岗:负责营业厅的全面管理工作,保证营业厅正常运作。,第二章营业员基础知识,第四节 营业员职业技能要求一、基础技能能熟练操作计算机至少熟练掌握一种中文输入法了解简单的记帐规则和报表计算填写知识,第二章营业员基础知识,第四节 营业员职业技能要求二、营销服务技能个人仪容符合职业形象规范行为举止符合职业礼仪标准具有亲和的客户沟通能力具有主动营销能力,第二章营业员基础知识
20、,第四节 营业员职业技能要求三、专业技能了解电信技术知识熟练掌握电信业务知识熟悉电信业务处理流程熟练操作主要的电信业务支撑系统,第二章课程重点回顾,1、营业员舞台有哪四大角色?2、服务意识的内涵是什么?3、如何提高营业员的服务意识?4、营业厅销售服务岗位设置有哪些?5、营业厅各销售服务岗位的主要工作职责是什么?6、营业员职业技能要求的主要内容有哪些?,第四章课程目录,第四章营销服务技巧第一节沟通技巧第二节主动营销第三节业务演示第四节客户保持第五节信息收集分析与反馈,第四章课程目标,第四章营销服务技巧1、了解客户沟通原则和方法2、能够理解客户真正意图3、能够正确传达沟通信息4、能够发现销售机会5
21、、能够针对客户需求推介合适产品6、能够把握销售机会,促成销售7、询问客户原因并能够做好记录8、能够运用保持措施及保持技巧,有针对性地进行客户保持9、能够记录客户离网或取消业务原因,反馈离网统计报表10、能够收集各类信息进行记录、整理并及时反馈,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧一、客户有效沟通的基本要求沟通是为了达到设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,从而达成共同协议的过程。沟通是双向的,有效的沟通不仅包括将自己所讲的话、所希望传达的信息准确无误地向对方进行传递,而且也包括准确无误地聆听和理解对方所做的反馈或所表达的意见。良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述,使
22、别人明白,而且还要深入人心,使听者全神贯注。有效沟通时,双方讨论一个问题所用术语的意思是双方一致的。有时术语字面上好理解,但内在意思因理解不同而发生误解的情况也经常发生,如何避免这种情况呢?可从下面几个方面来考虑:,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧一、客户有效沟通的基本要求首先,语言要通俗易懂。专业术语类的东西,每个行业都有其内在的含义,外行人不一定明白,那么这时营业员就需要把这些术语转换成客户比较易懂的话来说,比如“网内资费”这样的表述,一个不了解电信业务的人,让他来理解“网内资费”与“网间资费”是比较困难的。其次,善于运用举例说明。如果讲白话客户还不太明白,那就要举例,例子要浅显易懂。
23、比如“网内资费”就解释为电信用户打电信用户产生的费用,如果怎么说也不明白,那就举例好了,如举“小灵通打小灵通或固定电话产生的资费”这样的例子,客户一听就懂,都会说:“哦,这么回事啊,怎么不早说”。第三,选择合适的方法。日常工作中由于客户的性格、观点、素质差异导致的沟通障碍也时有发生。随着电信不断推出的各类服务和套餐的日益增加,很多时候,客户由于自身的原因对服务、套餐无法理解,会出现客户听不懂营业员的解释的现象,因此,应针对不同的客户采取合适的方法,避免使客户产生误解,导致客户的投诉。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一:接待客户(一)主动观察客户需求客户在接受某项基本服务时,
24、最基本的要求就是营业员能关注他直接的需求,能受到热情的接待;在不需要接待时,客户就不希望营业员去打扰他。营业员要想能在接待客户的过程中,呈现出良好的服务技巧,就必须做好事先充分的准备工作。因此,营业员在接待客户之前首先要主动地去观察客户的需求。一般来说,客户需求大致包括以下三类:,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一:接待客户(一)主动观察客户需求1、客户的服务需求服务需求是指客户前来营业厅想要达到的目的。在营业厅里,每天都有很多的客户光顾,那他们想要达到的目的是什么呢?基本可分为四类:有办理业务的、有咨询业务的、有投诉业务的,也有来闲逛的。因此,营业员在接待客户前首先要仔细观
25、察和主动询问,判断客户的服务需求,然后根据客户不同的服务需求来提供有效的指引和帮助。这些服务需求主要通过导购、流动咨询岗来了解观察。营业员在巡场的时候,随时要关注到客户的服务要求,比如发放宣传单张,当客户在接听电话时你再去发,客户肯定会很烦,所以这个时候,导购就要先了解客户是不是很焦急,是来办理什么业务的,要关注客户的服务需求。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一:接待客户(一)主动观察客户需求2、客户的环境需求环境需求是指客户需要舒适的服务环境。环境需求包括是否设置休息区、座椅、纸巾、饮水、专刊杂志、宣传资料等。营业厅要致力于给客户一个安静舒适的环境。例如在天气很热时,客户

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