房产开发项目结案报告.docx

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1、*地产项目结案报告项目名称：杭政储出林*号地块*城市公司：杭州*开发有限公司编制日期：二。一一年五月十日第一部分项目基础资料31. 项目基本情况32. 项目主要经济技术指标.43. 项目开发整体思路和实施计划5第二部分项目总体分析61. 项目经营指标分析62. 关键成功要素小结63. 项目亮点小结.74. 内部管理小结85. 知识积累小结86. 项目开发指标总体情况小结9第三部分项目专项分析101. 项目策划102. 营销管理103. 设计管理114. 工程管理175. 成本管理206. 供方管理217. 采购管理218. 客服管理219. 内部管理2210. 其他22第四部分附件23第一部分

2、项目基础资料1. 项目基本情况本项目地块与著名的杭州六合塔隔江相望，地块的西北两面朝江，位于杭州 市高新（滨江）区西部，杭州市第二中学斜对面。本地块北临东信大道，西至大 型居住小区万科逸天广场，南至规划支路，东临中恒通讯高科技写字楼。为了能 更好地利用六和塔风景及钱塘江景的景观资源，同时考虑与西侧逸天广场的衔接 与呼应，住宅采用板式高层的形式沿地块南北两侧布置。北侧两栋住宅分别为32 层（2#）、29层（1#），南侧三栋为33层（3#）、30层（4#）、25层（5#），南北 形成两个序列由西向向东逐渐降低，体现建筑的整体感，灵动的层高变化，又有 利于形成丰富的城市天际线。项目的东侧布置商业建筑

3、（6#、7#），一幢高层公 寓式酒店、1万平方米左右商业街。项目区位图项目总平面图2. 项目主要经济技术指标项目计量单位规划指标一、可建设用地公顷4.72二、总建筑面积万平方米15.65541、地上建筑面积万平方米11.8079住宅9.0502商业、办公2.6268其他0.13092、地下建筑面积万平方米3.8475三、容积率2.5四、建筑密度15.9%五、绿地率38%六、总户数8433. 项目整体开发策略1）项目定位2）项目开发策略（附分期的建筑面积、平面图、一级节点完成时间）。第二部分项目总体分析1. 项目经营指标分析结合市场环境和背景，分析项目成本、售价以及全周期指标从拿地到结案的 主要

4、变化情况，并提出优化建议，包括销售净利率、内部收益率、各项费用比率 等。2. 关键成功要素小结结合本项目，总结确保项目开发成功的关键要素（按重要性排序）。设计部分：1、实施性方案本项目规划方案根据地块的特点及属性，在规划理念和构思、整体风格和手 法、规划布局和空间组织等方面具有自身独特的创意和特点。建筑外立面简洁而 优雅，尤其住宅弧形阳台体现建筑立面独特性，同时与钱塘江的湾形成呼应。商 业外立面的石材以成本最小化为原则，利用最普通的石材营造出简洁丰富而优雅 的商业邻里中心。本项目充分挖掘和利用了项目自身及周边现有的自然和文化等优势资源，结 合了钱塘江的自然风景和千年古迹六和塔，以及一路之隔的杭

5、州二中等资源，创 造了一个体现杭州“精髓”的环境结构。户型的布局以景观利用最大化为原则， 保证每个空间的舒适性和景观。本项目规划方案在城市设计方面，充分结合项目周边的环境，既将项目融入 了原有的环境，又具备了项目的独特地位。2、成果完整性和深度本项目设计成果内容的完整性和设计深度完全符合国家和行业规范的相关 规定，并满足公司审查、审批及备案的要求。且为了更好的保证项目实施，针对 不同的专业，结合现场情况，对设计成果深度进一步深化和加强。3、本项目设计成果根据公司项目定位和审批意见要求，符合公司成本控制、 营销、客服等各方面要求。4、设计优化本项目在方案实施过程中，逐步对设计成果进行优化，从而提

6、高了建筑规划 的合理性和建筑整体品质。主要体现在项目的建筑规划布局、交通组织、项目的 配套设置以及建筑节能等各方面。对建筑基础和结构形式进行了综合比较和优化，提高了结构的合理性，扩大 了使用空间，并降低了综合成本。在机电设备方面，通过对各种设备系统的评比、筛选和优化，提高了设备系 统运行的可靠性和维护的便利性，大大降低了项目竣工后的维护成本。在构造做法和材料方面，通过引进新的工艺、新产品，提高了构造做法的合 理性和材料的适用性，进而增强了产品的使用效果。5、产品创新通过加强对设计成果的优化和设计创新，提高了项目的产品性能和品质；在 设计过程中，充分考虑并应用了行业内的新产品、新技术、新材料和新

7、工艺。结 合项目定位和品质要求，在各种材料应用上，应用最新的节能环保和智能科技技 术，并整和了现有技术资源，形成了本项目特有的核心技术。在户型设计上，本项目大部分户型能南北通透，各功能分隔充分考虑客户使 用需求。卧室中的弧形飘窗，大大增加了用户的实际使用面积。弧形阳台及露台 与外立面相呼应，奇偶层弧形阳台的变化以及入户花园的设置，给予了用户的功 能空间。3. 项目亮点小结简要说明项目的亮点及缺憾（分别不少于三个并按重要性排序），并分析项 目实施过程中是否发生变化。设计部分：一、商业部分1、本项目中的商业作为整个地块的亮点也是重点，要求能够兼顾社区基本 配套和区域休闲、购物中心功能，由于此区域商

8、业氛围的形成需要较长周期，传 统的集中商场模式在此地块较难成功，而且三层以上的商业在实际销售和后期运 营招商中都比较困难，因此商业单体控制在三层以下，且营造一种符合未来发展 的商业街概念，在后期的销售和招商中相对易于掌控。2、由于商业须考虑交通流线、后勤区域和大型货车的进出要求，所以地块 东侧在满足规范要求的基础上，留有区内车行道路。3、公寓式酒店（拟报小产权写字楼）考虑六合塔的对景和总体建筑的规划 布置，将公寓式酒店设置在三层商业体的北侧。4、商业广场和流线的设置按照营造商业内街形式进行设计。5、外立面采用石材结合玻璃幕墙，增强了现代尊贵的气息。二、住宅部分1、本地块套型建筑面积90m2以下

9、住房面积占住宅总面积比例50%以上。2、充分考虑北面朝江和隔江相望的六合塔等景观资源，让小区的居住者能 更加切身感受到山水景所带来的震撼，以此来指导住宅的户型设计。3、由于城市景观开放性的要求，地块北侧两栋底层设置了架空层。4、地块地下空间按满足商业和住宅的停车位要求设置。5、保证产品差异化竞争优势，本项目住宅设计着力避免市场上常见的大进 深小面宽的产品形态，尽可能减少进深增大面宽，真正做到良好通透性、良好舒 适度、良好使用效率、良好功能格局，保持产品在市场中的适度领先。6、增加部分入户花园设计，赋予产品更多功能空间，满足客户更高价值需 求，使之成为本项目亮点之一。6、外立面采用外墙面砖和金属

10、漆相结合，采用了暖色系列，并通过弧形飘 带的调节，让住宅区给人以温暖感觉。4. 内部管理小结简要总结项目在内部管理方面的经验与不足，包括组织管控与流程管理、项 目运营与专业管理、人力配置等方面。5. 知识积累小结简要说明项目在开发过程中形成的知识积累，包括工作成果文件、工作模板、 管理流程、案例分析等，并将具体文件列示清单，整理至附件中。设计部：设计任务书编制时，内容完整，充分落实了公司的有关要求，并在产品创新 方面提出了实质性要求。主要包括有：设计原则、设计依据、指标要求、建造标 准、限额设计、成果内容、成果深度、技术基础资料，以及公司的项目定位、审 批意见、各会议纪要以及成本、营销、物业等

11、各部门的要求。另根据项目的定位， 对项目的品质及新技术运用也提出要求。规范规划设计的组织管理工作，在选择设计单位时，严格审查设计单位以及 设计团队，选择具有丰富设计经验和能力的设计人员。完善了内部审图制度，使 之及时、有效。在施工图设计和现场施工阶段，很好的协调了各专业设计单位之 间的技术配合，使设计、施工能顺利进行。6.项目开发指标总体情况分析序号指标名称项目数据备注总体指标1人均利润净利润/人数2人均开发面积开发面积/人数3人均效能净利润/人力总成本4整体开发周期拿地-开盘的时间4.1拿地-开盘4.2拿地一四证4.3拿地一融资贷款4.4开工一竣工第三部分项目专项分析1. 项目策划1.1市场

12、定位1）除描述项目基本定位的情况以外，将项目特质以及未来发展态势作预测。2）将同期内竞品项目作分析，包括项目基本情况介绍，市场定位、产品介 绍以及投资收益情况。1.2客户定位1）除了描述客户特征外，请将客户群体的变化进行详细描述，项目销售周 期内，成交客群随着时间以及成交价格的变化，发生了哪些突显的变化。2）作企业及项目品牌忠诚度调研，了解客户心理，对产品需求以及针对性 建议。1.3项目开发策略：1）补充项目开发周期内，开发及销售过程中哪些是比较成功的开发策略， 哪些是比较失误的开发策略，比如，不同产品开发顺序，价格策略等。2. 营销管理2.1项目概述1）在项目销售过程中，出现了哪些关键节点，

13、这些节点产生的原因是什么， 来自于市场方面的因素有哪些，项目如何利用这些关键节点去展开工作， 取得效果如何，分析具体原因。在销售周期内，哪些关键节点控制的好， 需要总结的；哪些控制的不好，需要改进的，均应详细阐述。2.2营销推广管理：1）项目应将营销核心策略以及各阶段配合销售进行的营销策略分别阐述清 楚，并用具体来电、来访、销售数据进行分析。在项目的销售过程中， 如有较成功以及较为失败的策略实施，请具体分析原因。2）项目应将已发布的平面、网络、软文、户外、电视广播等类广告媒体内 容或表现形式进行罗列，并分别阐述广告发布后的效果，用具体来电来 访数字进行分析。3）在推广方式中，有无较为创新的推广

14、方式，如有，请具体说明缘由、效果以及反馈情况等。2.3销售代理管理：1）项目应将具体销售代理方式进行详细阐述，包括经纪公司代理、团购等 方式。2.4销售价格管理：1）项目应将总价格策略以及各期价格策略详细阐述，并将销售周期内实现 的均价、各楼均价用表格方式体现。2）项目应将各期审批过的价格表，用附件形式体现出来。3）建议将项目竞品的销售价格，做表列出，并进行对比分析。4）建议将项目实现的成交均价，根据市场动态情况，进行综合分析，哪些 是归功于市场整体因素，哪些是归功于项目营销策划因素所得，并具体 分析。2.5营销费用管理：1）项目应按照营销费用管理科目将各项费用的合同额、支出额进行分析、 总结

15、。2）建议将项目周期内的营销费用按有效情况进行排序，并进行分析、总结。2.6营销案场管理：1）项目应将案场中的环境进行评估，包括售楼处、样板间、小区内可展示 的部分等，以及以上环境中的物业服务管理，可请客户、业主、外部相 关人员等，进行全方面的效果评估。2）针对案场中人员，包括售楼人员、保安保洁等服务人员等，关于案场工 作方面，进行总结评估。2.7项目品牌贡献评价：1）项目应将销售周期内的所有获奖情况进行图文展示。2）项目应将销售周期内的品牌建立实施情况进行总结、分析，并将在市场 中取得的效果进行评估。3. 设计管理3.1设计基本情况杭政储出200471号地块由商业用地和居住用地两部分组成，居

16、住用地范 围内由1 -5号高层住宅楼和地下室组成，商业用地范围内由6号楼、7号楼和地 下室组成。1号楼共28层；2号楼共32层（底层架空）；3号楼共33层；4号楼共30 层；5号楼共25层；除1号楼一、二层局部为物业管理、经营用房和社区配套 用房外，其余均为纯住宅。6号楼为低层商业建筑，共2层。7号楼属高层综合楼，由主楼和裙房组成， 主楼共29层，裙房为3层。一层为小型商业和大堂，二层、三层为商业、餐饮， 四层以上为办公用房，在三层与四层之间设置技术层。地下室为1层，平时作为自行车库、汽车库、设备用房，战时作为核6级人 防工程。建筑面积：地上总建筑面积：118079.8皿，其中商业地块建筑面积

17、：26268.8 皿，居住地块建筑面积：90502皿；架空层建筑面积：1525.7皿（不计入容积率）； 地下建筑面积：38474.9皿。在住宅户型设计上，我们以舒适性、经济性的原则进行设计。在拥有较好景 观的1#楼、2#楼、3#楼设计户型面积约为130m2及150m2的户型，并可以与80m2 户型形成亲子户型，并且在1#楼、2#楼、3#楼顶层设计跃层豪华户型，面积为200m2 以上，力图实现价值最大化。4#楼、5#楼均为90m2以下的户型。在户型内部空间上，我们为最大化的利用景观资源，设置了入户花园。通过 对住宅内部居民活动空间频率的分析，将主卧室、起居室、餐厅等活动频率较高 的场所设计成以舒

18、适性为主，其他房间则以经济性为主，客厅的设计做到了充分 利用景观资源，将室外的景观引入居室，营造出自然、美好的居住环境。商业部分由6号楼和7号楼组成，其中6号楼为2层，7号楼为29层。6 号楼由小商铺和会所组成，其中小商铺分割灵活，可单独小开间成一商铺，也可 两层商铺通过内部楼梯连通。会所位于6号楼二层。7号楼裙房为小商铺与餐饮， 其形式灵活自由，可按需要进行多种面积分割，适合中小型商业、餐饮；7号楼 主楼为办公楼，采用小开间高档独立办公形式，每间设置独立卫生间；也可根据 需要相互联通、灵活分割。项目总体效果图设计工作节点时间表项目名称开始时间完成时间备注概念方案设计2007.3.12007.

19、4.25方设计2007.4.262007.8.1方案设计审批2007.8.22007.9.27初步设计2007.9.302007.11.14初步设计批复2007.11.152007.11.26商业重新扩初设节确认2008.4.222008.5.30施工图设计2007.11.82008.7.18施工图设计审查2007.12.112008.7.25弱电工程设计2008.3.312008.8.25基坑围护设计2007.11.302008.1.1室内精装修设计2008.4.142009.7.30商业建筑幕墙设计2009.3.202009.5.11景观绿化工程设计2007.11.182008.7.1室外

20、泛光照明设计2009.5.122009.6.5标识设计2008.4.302008.6.243.2设计供方情况设计单位一览表单位名称设计阶段设计内容设计费标准（附合同编号）供方评价晋思建筑概念设计概念性规划设计50万（合同编号：HZ.THJY-C.3-07-0001）尔本建筑师事务所有限公司方设计、初步设计规划方案设计、初步设计570万港币（合同编号：HZ.THJY-C.3-07-0002）专长建筑规划设 计，规划设计水 平较高，配合好中国联合工程公司施工图设计施工图设计361.2万（合同编号：HZ.THJY-C.3-07-0003）200万（合同编号：HZ.THJY-C.4-07-0004）擅

21、长住宅及商 业、办公项目， 施工图设计水平 较高，工作配合 较好，收费较合 理上海迈栋建筑设计有限公司室内设计、建筑外立面设计室内精装修设计115万（合同编号：HZ.THJY-C.3-08-0003）180万（合同编号：HZ.THJY-C.3-08-0007）70万（合同编号：HZ.THJY-C.3-09-0003）专长室内设计，配合一般，收费较合理3.3设计成果各类设计成果文件清单序号文件名称备注1概念性规划设计方案2实施性规划设计方案3初步设计方案4施工图5室内精装修设计方案6室内精装修施工图7景观施工图3.4项目总体设计说明本项目设计构思，以住宅区的平静-清净、安宁与隐蔽作为首要考虑因素

22、， 而商场、餐饮设施等生活方式聚集点，作为市郊唯一一处重要的商业区，将发挥 本项目潜在的最大优势。商业区：商业中心以地标建筑物作为聚集点，成为从六和塔开始，跨过钱塘 江的大轴线的南端。住宅区：与朝气蓬勃、活力十足的商业区相反，本项目的住宅区则隐没在宁 静的花园之中，住宅区形成本项目软的一面。3.5设计组织与管理1）本项目设计组织管理中，由设计部经理全面负责项目的设计管理工作， 下设建筑设计师（由设计部经理兼任）、结构设计师和机电设计师。2）本项目设计单位选择主要方式有直接委托和招标形式。在方案设计阶段， 通过招标方案进行方案设计比选，选择其中一家符合我方要求的设计单 位。在施工图设计阶段，在通

23、过与施工图设计单位的沟通、多渠道的了 解，选择其中实力和收费都较突出的单位，进行设计委托工作。3.6设计管理总结设计管理的好坏，对项目的成功是至关重要的。设计的过程是公司的设计、 营销、成本、前期等部门的相关人员，综合运用设计单位及其他社会资源（包括 政府资源）来完成一个项目的方案、扩初、施工图设计的过程。设计管理主要有 一下几个方面：1、设计单位的选择地产公司的设计师应该是美食家而不是厨师，真正的厨师是设计单位。再好 的设计都是靠做出来而非想出来的。因此对设计单位的选择就成为设计管理工作 的重中之重。选择设计单位通常有两种方式：招标和直接委托，根据项目的规模、重要性、 设计周期等各种因素来确

24、定。本项目是通过招标（方案比选）的方式确定方案设 计单位的，而施工图设计单位的选择则通过实地考察、项目负责人考察、收费情 况了解、配合情况了解、图纸审核、综合实力评定等多种方式来确定。2、设计创新本项目作为公司在杭州地区的第一个项目，也是公司精装修产品的第一个实 践项目。通过这个项目的实践，把握设计创新的关键点：提升价值、节省投资、 营造卖点。项目设计从方案设计、施工图设计到室内精装修设计，都围绕着以上 目标来进行。3、设计质量与设计进度1）部门内部管理加强设计管理人员的责任心，做到责任到人。设计质量控制明确责任到人， 每人负责的部分要一跟到底。各专业之间责任划分明确，同时各专业之间加强主 动

25、性，紧密配合。加强部门审图力度，尽量减少施工图中的错误，避免由于图纸 错漏给施工进度造成的影响。各专业负责人对审图负责，正式施工图出图之前， 应审查中间图纸；出图后，再次进行审查，减少施工过程中的反复。2）设计单位的管理一是加强合同管理，设计院相关责任人必须首先对图纸质量负责；二是通过 采取合理的奖惩手段，鼓励设计人员的责任心和主动意识，提高产品的性价比。 从天鸿君邑项目施工情况来看，存在各专业之间图纸错漏的问题。我们认为设 计院由于设计时间紧张，各专业之间草草的对图，甚至没有对图，是问题发生的 根本原因。因此如何加强在这个问题上对设计院的管理力度，是我们今后的合同 及设计管理中必须关注的问题

26、，而加强部门内各专业之间的对图是解决问题的重要辅助措施。4、合同管理在设计合同明确各阶段控制点目标，并制定切实可行的措施，加强设计管理 的主动性。在设计合同中，对设计的内容、范围、提交成果等方面进行全面专业的编写， 充分考虑项目的开发特点和复杂性，在不增加设计费的基础上，界定了较全面的 设计范围和内容，在设计时间紧逼的条件下，针对项目的实际开发进度，在合同 中细化提交设计成果时间，为后期的设计管理提供支持。对室内设计任务书进行专业性编写，并在合同中从管理力度、奖惩措施、成 本控制、进度控制等方面内容进行重点强调。5、现场施工配合加强施工前的图纸审查：根据现场进度，重点审查将要施工的部分，提早发

27、 现问题，保证施工进度。施工现场配合及时，针对在施工中发现的问题，及时组织各专业工程师，进 行解决，保证设计质量和施工进度。竣工验收过程中，配合工程和前期部门，审查和完成各竣工相关图纸和资料 的完整性和准确性，确保竣工验收顺利进行。6、设计变更和成本控制根据发生原因的不同，变更大致可以归结为以下四类：1）设计类设计优化、设计错漏修改、政策变化、技术规范修改、现场条件变化等。2）现场施工类施工工艺困难、施工进度要求、材料采购供给困难或找不到所需要的合适材 料、装修材料的定样定板等。3）营销类市场竞争、客户需求、定位及决策原因；主要指由于市场的变化，对户型、 建筑单体、公建配套等进行的修改，这一类

28、变更在分期开发项目的后期经常会出 现；由于决策的变更，带来对产品品质档次要求的变化等等。4）物业类物业管理需求，如使用功能上不合理等。针对以上可能产生设计变更的原因，总结经验教训，提前解决各类问题，减 少设计变更。4. 工程管理4.1甲方工程管理组织架构、人员组成及责任分工（注：如“8.人力资源管理”中有此部分内容这里可取消。）4.2工程进度1）实施进度关键工程节点工作起止时间，包括地基工程、基础结构工程、主体结构工程、二次机构工程、室内装修工程、外檐工程、市政配套工程、景观园林工程等。2）实施进度与计划进度对比及说明关键工程节点对比说明，重点说明工期滞后及显著提前事项的原因分析及处理情况。3

29、）重要进度事件（如有则填写）对暂缓开工、中途停工、延迟竣工等重要进度事件的说明。4.3工程质量管理1）工程质量总体评价工程质量目标和完成情况。2）项目获得质量奖项情况3）重大质量问题（如有则填写）介绍问题内容、处理情况及原因分析。4）质量隐患由于设计、施工等方面原因而遗留在项目中的质量隐患，需要业主入住 交用后客服部门重点关注和注意的问题。4.4工程组织管理1）总包单位管理项目部管理组织机构图、现场主要管理人员名册（注明联系方式）。对项目部管理团队管理能力、技术能力、配合等方面的总体评价。对项目经理的评价。2）主要分包单位管理项目部管理组织机构图、现场主要管理人员名册（注明联系方式）。对项目部

30、管理团队管理能力、技术能力、配合等方面的总体评价。对项目经理的评价。3）监理单位管理监理部组织机构图、现场主要管理人员名册（注明联系方式）。对监理部管理团队管理能力、技术能力、配合等方面的总体评价。对总监理工程师的评价。4.5工程现场及安全管理1）项目获得文明工地奖项情况奖项名称、颁奖单位、时间。2）工程前期准备工作主要的工程前期准备工作说明，包括临时水电的接驳方式及管径容量等。3）工程现场平面管理工程现场平面布置图及说明。4）重大安全事故（如有则填写）介绍事故内容、处理情况及原因分析。4.6工程技术管理1）工程技术简介本工程重要及有特点的工程技术简介（如地基处理模式、土方及支护模 式、模板及

31、脚手架模式等）。2）施工方案管理专家论证施工方案目录，甲方审批施工方案目录。3）现场签证工程洽商现场签证工程洽商审批权限执行情况说明，重大现场签证内容简介及分 析说明。4.7工程未了事项说明工程未了事项及遗留问题的简要说明和处理意见。4.8经验总结1）创新性工程技术应用新材料、新工艺、新技术应用成果。2）效益显著的重大节约措施和技改措施应用3）先进工程管理办法包括对进度管理、质量管理、现场文明安全管理、总分包管理、监理管 理等方面的先进管理办法。4）经验教训在施工工艺、质量控制、进度控制、现场管理、工程验收等方面的教训 及经验总结。5. 成本管理1）对比、分析项目结算成本与目标成本的差异及产生

32、差异的原因（至成本科目三级）；2）分析设计变更及现场签证对成本的影响；3）总结、分析项目实施过程中的无效成本及原因分析、经验教训：a）不合理工期增加的成本；b）市场政策掌握不全面和理解不透彻增加的成本；c）工程效果把握不好增加的成本，如对设计意图理解有偏差等；d）工程施工管理监管不够增加的成本。4）总结采用具体措施降低成本的成功经验；5）户内精装修成本控制值得借鉴和推广的经验；6）工程结算审核及谈判技巧的经验；7）工程技术指标经济分析：a）工程概况；b）建造标准及主要设备的档次或品牌；c）主要限额设计指标，包括外墙面积指标、外装不同饰材面积指标、 门窗面积指标、大堂面积指标、室内公共部分装饰面

33、积指标、户内 精装面积指标；d）主要材料单方消耗量指标；e）工程成本分析：主体工程建安成本分析； 基础设施成本分析，包括景观园林工程（软硬景比例、苗木情况 等）、红线内小市政工程。（考虑成本数据保密因素，建议成本分析不列入结案报告）6. 供方管理1）主要资源类供方引入、选用经验，包括设计、营销、施工总承包、专业 分包、主要材料设备供应商、工程监理、造价咨询等；2）对供方管理的经验；3）对合作供方履约评价。7. 采购管理1）项目招标采购比例，主要分析招标项目与非招标项目占采购项目的比例;2）甲供甲指材料值得推广的经验，包括确定甲供甲指材料种类和采购方式;3）项目采购计价模式的经验总结；4）合同条

34、款制定的经验总结，包括合同条款的科学性、合理性及可操作性 等。8. 客服管理8.1客户关系管理：1）客户关系的建立方式、维护形式与管理措施2）包括客户组织、客户活动、有效载体与客户互动与交流8.2项目入住管理：1）入住情况分析2）入住筹备情况3）竣工交验情况与物业接管验收情况4）入住活动组织情况5）突发事件处理情况8.3客户投诉管理：1）客服投诉情况分析2）投诉渠道管理3）共性投诉处理4）遗留问题5）投诉事件关闭率6）ERP 客服模块信息完整性与准确性8.4维修管理：1）维修情况分析2）维修费用支出分析3）维修项目关闭率4）总包及分包维修配合度5）第三方队伍能力评价6）质量问题案例库的建设8.

35、5物业公司选择与管控：1）物业公司配合评价2）集中入住办理情况3）接管验收及开荒保洁工作完成情况4）地产委托业务完成情况5）空置房管理情况9.内部管理1）项目管控模式及组织机构设置2）项目人力资源专业、结构配置分析及人力成本情况10.其他第四部分附件1、项目获取情况，奖项名称、颁奖单位、时间等。2、项目开发知识积累，包括成果文件、工作模板、管理流程、案例分析等。3、项目经济技术指标及重大变动情况（详见表1）。4、项目开发主要阶段的经济测算或综合计划。（项目获取、定位、方案设计、施 工图、施工、竣工阶段等）5、项目内部管理资料，包括组织机构设计方案、内部流程、人员的配置情况及 主要变化等。表1:

36、项目计量单位规划指标一、规划总用地公顷4.72261、可建设用地公顷4.7226（1）住宅用地公顷3.6626（2）公建用地公顷1.06（3）道路用地公顷（4）公共绿化用地公顷（5）公共设施用地公顷2、代征地公顷（1）市政代征用地公顷（2）绿化代征用地公顷（3）其他代征用地公顷二、总建筑面积万平方米15.65541、地上建筑面积万平方米11.8079（1）住宅建筑面积万平方米9.0502其中：多层住宅建筑面积万平方米高层住宅建筑面积万平方米9.0502（2）配套公建建筑面积万平方米0.1309（3）办公建筑面积万平方米2.6268（4）酒店建筑面积万平方米（5）商业建筑面积万平方米（6）车库建

37、筑面积万平方米（7）其它建筑面积万平方米2、地下建筑面积万平方米3.8474（1）车库建筑面积万平方米（2）人防万平方米0.7528（3）其它建筑面积（分列各类功能用房建筑面 积）万平方米三、规划户（套）数（住宅类项目填写）户843（1）一居室套型建筑面积及套数平方米、户（2）二居室套型建筑面积及套数平方米、户4.7943平方米、555户（3）三居室套型建筑面积及套数平方米、户2.6154平方米、192户（4）四居室套型建筑面积及套数平方米、户1.3731平方米、84户（5）其它套型建筑面积及套数平方米、户0.2674平方米、12户四、规划人数（住宅类项目填写）人五、人口毛密度（住宅类项目填写）人/公顷六、建筑密度%15.8七、建筑控高米100八、容积率2.5九、停车位个1、地上停车位个（1）平层车位个42（2）机械车位个2、地下停车位个（1）平层车位个850（2）机械车位个十、绿地率%38