赴英国里丁大学学习报告.ppt

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1、赴英国里丁大学学习报告,第一部分 英国高等教育管理体制篇 第二部分 英国高校学生事务服务篇第三部分 英国高校提升学生能力篇第四部分 英国高校心理健康教育篇,第一部分 英国高等教育管理体制篇,英国是现代高等教育的发源地之一。在经历了数百年的探索与发展后，逐步建立起与其历史背景、国家制度相适应的一整套系统、有效的高等教育招生、学生管理、教学质量（保障）监督、就业指导模式等，使其高等教育不仅在教育质量和管理水平上始终都处于国际领先地位，而且成为世界第二留学大国每年有超过80万名海外留学生到英国攻读课程。我们通过本次在里丁大学三个月的学习、交流，对英国的高等教育及其管理体制有了一个更为直接、全面的认识

2、和了解。,一、英国高等教育概况,全英国目前共有140多所高等学校。牛津大学、剑桥大学其办学历史可以追溯到1213世纪，多数高校则拥有百年以上历史，20世纪90年代以来，部分多技能学校升格为学院或大学。英国高等院校根据其性质、特点和学位授予情况的不同而分为不同类型，包括大学、独立学院和教育培训学院。英国的大学都是独立的法人实体，均有学位授予权，可自主设置不同课程，并根据开设课程授予各级学位。,学生规模。英国高等教育规模迅速扩张，在校学生总量上从上世纪60年代的20多万增加到今天的100万人，高等学校毛入学率达43%(目标为50%)。每个大学的学生规模从拥有3,800名到28,000学生不等。大学

3、招生。英国设有独立而统一的本科生招生中心UCAS（大学和学院招生中心/英国高等院校招生办），接受考生报考；为各高校收集、整理、汇总报考信息；向考生反馈录取结果，并通过网络、电话等多种现代通讯手段为学生及家长提供招生咨询，是考生和高校之间有效互动的桥梁与纽带。UCAS职能相对独立，以企业形式运作。,学制。本科生通常3-4年，硕士生通常12年，博士通常34年。学费。过去英国学生进入大学是不收费的，10年前英国高校开始引入收费机制，目前收费标准已经从10年前的1000英镑/年，提高到3000英镑/年左右，且还在逐年增长，2009年的学费将达到3225英镑/年。英国本科生通常可申请贷款。研究生通常则不

4、能贷款，但可通过其他渠道付款或争取不奖学金。,伴随着英国高等教育发展，高校就读的学生总人数、身份来源均发生了明显的变化。从原本清一色的全日制的学生发展到今天的包括许多业余学习在内的学生，从过去单一的应届高中毕业生到今天有许多成年人的加入。英国的高等教育已成为人们毕生学习的一个重要组成部分，已延伸到一个成年人一生的工作历程。在学生管理和服务方面，英国高校十分重视对学生需求的全面支持和保障，突出个性化服务，并实际贯彻到学生学习、生活的每一个方面，无论是残疾学生，还是普通学生，无论是全日制学生还是业余学生，无论是心理咨询、就业指导还是学习帮助，学校都能通过学生会、心理咨询中心、就业指导中心等机构，实

5、现迅速而有效的帮助，及时为学生解决实际问题。,二、英国高等教育管理体制简述,英国的高等教育处于世界领先水平，一直以来秉承“建立世界一流的高等教育体制（world class higher education system）”的教育目标，经过800余年的不断改革与发展,已经在自主、自治的独立体系下形成了自主运行机制，并对英国经济政治和社会发展起到了巨大的推动作用。英国高等教育管理体制的核心在于政府宏观引导、高校高度自治。政府尽可能的为高校实现各自目标和任务提供必要的支持和保证。由于英国高等学校具有独立自主的身份，在其办学过程中就自然需要来自外部有力的支持和帮助，更好的运用科学合理的管理模式实现办

6、学目标。,1、与高等教育相关的全国性机构 教育部：作为政府负责教育的部门，其首长为教育大臣。主要负责制定宏观政策，而具体细则的制定和落实则由其组建的各个独立的机构来完成。2006年英国政府对与高等教育有关的机构进行了重组和分解，职责更加清晰。设立了创新大学与技能部（DIUC），主要职责是对代表英国政府制定高等教育发展战略，解读相关政策，提供咨询服务。该部门与英国高等教育拨款委员会（HEFCE）、高等教育质量保证署（QAA），高等教育研究院（HEA）一起，成为影响和促进英国高等教育发展和高等学校的重要的四个部门。这些机构直接面对各高校，向高校提供资金支持和各项服务，并负责监督和评估高校的政策执行

7、状况，其最终目标是运用有效地资金、政策、监督、评估等手段提到全国高等教育质量。,英国高等教育拨款委员会（HEFCE）：该委员会实行董事会领导，董事由教育大臣任命，但不对大臣负责，其成员由多方面专家组成。主要负责政府投入高等学校教育经费的分配。其作用为，一是扩大高等教育参与面和公平入学；二是确保教育质量；三是确保一流科研的实现。总的目标是确保高等教育为社会和经济发展做贡献。经费划拨分教学、科研、基础设施和专项等部分，教学占2/3，科研占1/4。教学拨款中充分考虑学生人数和教学质量；科研拨款突出科研水准等因素。拨款委员会所分配的经费占到全国高等学校办学经费的38%，是高校经费的主要来源,高等教育质

8、量保证署（QAA）：为了适应高校学生规模迅速发展的需要，1997年在原有高等教育质量委员会（HEQC）的基础上，成立了高等教育质量保证署（QAA）。保证署对原有的教学质量评价体系进行了重新修订，于19972001年对全英高等学校进行了评估。2001年保证署开始了新一轮评估，全国所有高校在六年内需接受一次。评估内容主要包括资格证书、学科基准陈述、执行规范、课程细则四个方面。评估结果每年在网上公布两次，并且与高校拨款委员会经费分配直接挂钩。通过一轮一轮的评估检查，进一步强化了学校办学的质量意识，从而保证了人才培养质量，提升了高校自身竞争力。,高等教育研究院（HEA）：该机构成立于2004年，主要任

9、务是统筹、协调教学质量的改进工作。该研究院由原来的高等教育教学协会、教学质量促进委员会和教学支持网络联盟等组织组成。高等教育研究院下设由相近专业组成的24个专业联盟。大学联合会（UUK）：英国各高校为了确保高等学校自身的可持续发展，成立了该组织，所有高等学校是其会员，主要作用是游说政府，谋求政府对高校更多的支持。全国招生委员会(UCAS)、南部大学事务管理中心（SUMS）、各类专业委员会等组织对高校办学和发展均起到积极的作用，成为高校办学重要的外部资源。,2、高等学校内部管理-以里丁大学为例 英国高等学校内部管理体制因其历史、文化传统等的差异而各有特色。高校内部的管理体制是委员会（董事会）决策

10、下的校长负责制，通过学校各层级的委员会负责制定学校的发展战略，对学校的各项事务进行决策。学校的管理则由大学校长领导下的行政体系来执行。,以里丁大学为例，其大学内部管理体系中重要的构成包括：发展规划：高等学校把发展规划作（五年计划）为学校内部管理的出发点和落脚点，制定适合大学发展的目标宣言、大学发展策略，并依据目标和策略制定了具体详细的实施计划；学校各部门则制定本部门的发展规划，以此作为学校各项工作的行动指南。大学年鉴：学校通过大学年鉴的编制，依据大学发展规划目标详细分解学校的年度工作计划，明确了具体工作的落实时间和推进计划，通过制度的形式确保了发展规划的实现可能最大化。学校教育教学机构：通过设

11、立学部（5个）和学院（20个）实现教学任务的完成。,学校发展支撑部门：学术事务部、外部事务部、设施管理部、财务部、治理事务部、学生事务部。学校委员会：学校设有多个委员会研究决策不同性质的工作。包括大学理事会、校务委员会、教务委员会、高级管理委员会、教学委员会、科研委员会、实业委员会、财务委员会等。关键人物：名誉校长、校长、常务副校长、副校长、学部主任、学院院长、支撑部门负责人。我们深感英国高等教育之所以能产生巨大的影响力，其高等教育管理体制中来自于内外部的有效支撑和互动地运行模式，作用不可忽视。,三、英国高等教育带给我们的启示,1、强烈的质量保证意识与有效的质量评价手段 英国历来重视高等教育的

12、质量和水平，通过评估等手段，逐步形成了多元化、多层面的高等教育质量保障体系。英国的各个院校都要接受高等教育拨款委员会和高等教育质量委员会的严格监督。1997成立的教学质量保证署，近10年来已对各个大学教学质量进行了36次评估。英国政府还定期通过相关的专业委员会，对高等院校的教学质量和科研水平进行评估。所有评估结果和学校在总体和专业方面的排名均通过公开报告、互联网络等方式公布于众。其目的在于方便学生了解英国的大学，并且通过这种方式督促学校自我完善和改进。,2、灵活的大学录取，充分实现高等教育参与面最大化和教育公平 英国院校的招生非常灵活，不仅仅看学生的考试分数，还可以以学生在其他方面突出的能力作

13、为标准，对成年、21岁以上的人和高中毕业学生的录取标准是不一样的。对成年人，学校不仅可以放宽入学条件，还可以把他的工作经验作为录取的参考标准。比如，如果该生的相关工作经验令校方满意的话，即使他的文凭达不到录取标准，也可以被录取。同样，对于海外学生，由于大多数的英国学校认识到英国的统一入学考试并不适用于来自不同教育体制国家的外国学生，对他们的录取标准更加灵活。,3、文凭体系设置完善，满足各种教育需求 在英国，文凭体系的设置非常完善，学生在每个教育阶段均有多种选择课程的设立紧密联系实际，根据人们对不同的教育需求设置了从证书到学位的一系列不同层次的文凭课程，人们可以按照就业的需要随时接受教育，这一是

14、减少了兴趣爱好与所受专业教育不符合的人数，二是拓宽了高校毕业学生的就业之路，使他们不至于都拥挤在按专业找工作这条唯一的途径上。而且，英国的各种文凭和教育体系之间可以相互认可、转换。多数专业可以按不同层次进行学习，其中，有些课程可以为学生继续攻读大学学位打基础。比如，某些职业培训课程和高等教育学位就可以相互联系，学生在完成职业学习、得到职业资格的基础上，只要继续修读有关课程，修满相当的学分，就可以拿到高等教育学位，实现文凭“升级”。,4、国际化战略目标明确 英国作为现代高等教育发源地之一，其高等教育质量受到世界高等教育市场的认可，政府也鼓励高校的国际化发展。英国女王每年都要颁发一次女王奖，奖励那

15、些招收海外学生最多、教育最成功的大学，或者在海外办学最成功的院校。目前，英国高等教育每年仅从海外学生身上，就能获得100多亿英镑的收入。许多大学都明确提出了建立多样化教师群体、多样化学生来源的发展战略目标。我们学习所在的里丁大学就明确提出了大力提高国际留学生比例的发展目标，它现拥有来自100多个国家和地区的学生1750多人，其中中国留学生占到了10左右。,5、强化市场意识，突出为经济社会发展服务 英国大学既是教学中心，又是科研中心，科研经费50来自校外团体，理工科的科研经费50以上来自校外团体，科研项目有20直接和工业问题相关，有1/5教师在私人企业或工业研究机构担任咨询工作。高校通过与工商企

16、业和政府研究机构签订科研与生产合同，提供科技咨询，推进校企合作的教学与课程；政府鼓励高校提高研究实力，开办更多科技企业，为更多企业提供技术支持和咨询服务，既强化了高等教育为经济服务的功能，又有利于形成投资主体多元化、资金来源多样化的局面。,6、坚持走特色发展之路 综合化是我国高等教育的发展趋势，但如果所有大学建设都想“大而全”，都想成为“研究型”大学或“综合性”大学，是不太科学的。大学必须有所选择，形成自己的个性和特色。大学特色体现在很多方面，如办学理念、学校定位、学科建设、人才培养和校园文化等，最直观的还是体现在学科特色上。世界上没有一所大学的所有学科都处于绝对优势地位，大学的强弱往往是通过

17、比较显现出来的。教育部周济部长曾指出，在推进“211”工程重点学科建设过程中，一定要坚持“跨越、特色、集成”原则。要集中优势力量，坚持有所为，有所不为。我们应当充分借鉴英国高校的办学模式，根据自身实际来确定重点、优势和特色，避免一哄而上，坚持走特色发展之路。,7、高等教育发展的战略规划清晰，影响巨大 在英国高等教育发展过程中，罗宾斯报告（Robbins Report,1963）和迪尔英报告（The Dearing Report,1997）这两个纲领性文件的作用是至关重要。由政府任命的专门委员会在详细调查的基础上形成的政策建议，对政府的高等教育政策走向有决定性的影响。在某种程度上可以说，正是这两

18、个报告奠定了英国高等教育当前的格局和未来的走势。,以迪尔英报告为例，为了检讨和评估英国的高等教育政策和发展状况，制定面向21世纪的高等教育改革框架与发展战略，英国政府于1996年2 月成立了以迪尔英爵士（Sir Dearing）为主席的英国高等教育调查委员会。委员会经过14个月的详实调研，全面考察了英国和欧洲、澳洲的高等教育状况，于1997年7月23 日发表了题为学习社会中的高等教育的咨询报告。该报告由总报告、国家委员会报告、苏格兰委员会报告、14个分报告和4个附录组成，长达1700页。报告就英国高等教育的目的、模式、结构、规模、拨款、面临的教育危机以及未来二十年的发展作出了详尽的说明、规划和

19、预测，并提出了93项关于英国高等教育改革的建议。这些政策建议涉及高校经费筹措机制变化、高校学生规模预期、高等教育质量保证、独立仲裁机构建设等方面；而这些政策建议很快就以法律的形式对高等教育的发展产生巨大的影响。正是在这个背景下，高校扩张、高等教育收取学费、高等教育质量保证署和独立仲裁办公室成立等英国高等教育发展中众多里程碑式的事件得以成为现实。,这种高等教育决策机制的严谨性、透明性是高等教育得到民众支持的一个重要基础。迪尔英报告全文在互联网上公开，随时可以访问。这大大减轻了高等教育管理机构和政府的压力，也容易凝聚社会共识，支持高等教育的发展。考虑到我国高等教育发展阶段的特殊性和面对社会、面对媒

20、体时所需要的支持、鼓励，这种模式有值得参照的地方。,第二部分 英国高校学生事务服务篇,学生事务服务在英国高等教育中具有极为重要的地位。这一方面是出于英国高等教育重视学生在校体验的传统，另一方面也是由于学生事务在大学教育中不可替代的重要作用决定的。英国高校认为，学生在校学习期间的生活体验是学生成长的重要部分，也是形成学校独特文化和吸引力的重要原因；帮助学生解决各种困难、顺利完成学业，让大学生享受大学生活并乐在其中，是提高大学教育质量，提升高等教育在全社会的参与度的重要工作，也是大学义不容辞的责任。此外，在学生事务服务中贯穿的尊重、以学生为中心的理念和在此基础上发展起来的各种工作方法在帮助学生的同

21、时，也是把英国社会的文化、价值观传递给大学生的重要途径。,一、英国及里丁大学的学生事务服务概述 学生事务涉及面广，内容庞杂，各高校之间的区别也很大。为了便于形成一个较为全面的印象，在进行深入分析之前，我们先对英国的学生事务服务进行一个粗略的、全景式的描述。我们在英国期间所了解的学生事务服务主要来自于对里丁大学的了解，所以这里的描述也主要以里丁大学为基础。,（一）英国高校学生事务服务的模式 英国高校的学生事务服务因高校、传统的不同而形成了不同的模式。以牛津、剑桥为代表的书院制大学对学生实行密集指导式的服务，对学生的住宿、时间安排、学业进展等方面进行严格的管理和全方位的指导；而另一些高校则给学生以

22、极大的自由空间，学生事务只进行必不可少的服务，如住宿安排、学费贷款咨询等。在这两种极端之间，大多数高校采取更为折衷的方式为学生提供服务。,不同的学生事务服务模式与不同的教学模式相关。从根本上来说，大学作为育人机构，其核心任务就是培养人。因此，教学事务与学生事务相配合，共同服务于学生成长的思想在英国高校是一个基本共识。里丁大学的学生事务服务模式是介于两个极端之间，在英国大学中是比较典型的。在里丁大学，学生事务服务功能完备，学生能在任何时候获得所需要的帮助。里丁大学的职业生涯辅导工作还曾获得全英国最高奖。,（二）英国学生事务服务的内涵与外延 英国学生事务服务内涵丰富，内容繁杂，外延清晰。以里丁大学

23、为例，由校方开展的学生事务服务工作涵盖6个方面，而学生会的职能包括8个方面。学生事务服务工作的内涵如图1所示：,图 1 英国学生事务服务的内涵,学校的学生事务部门开展的服务与学生会职能之间并没有明确的分工，但二者各自立场不同，所代表的利益主体也不同。因此，在服务工作开展的过程中，双方都会回避对方的领域。而学生事务服务的外延则在于，学生作为成年人所享有的权利和独立性。在英国的学生事务系统中，校方开展的任何工作都以尊重学生的人格独立和法定权利为前期。在工作中，校方强调法纪之外无管理的观点。因此，学生工作与个人空间之间存在清晰的边界，学生事务也不会干预需要法律程序处理的事务，从而在公共领域、私人空间

24、和学校的工作空间之间留出了清晰的边界。,（三）英国学生事务服务的队伍构成 如同学生事务服务内涵的两部分一样，学生事务服务的队伍也分为两个相互独立的系统，双方独自开展工作，但密切配合、相互支持、相互补充，形成了一个全方位覆盖所有学生的工作整体。这两支队伍分别是校方的学生事务服务工作队伍和包括学生会在内的各学生社团。其中学生事务服务部门在学校层面上的队伍结构如图2 所示：,图 2 学生事务服务的队伍结构,此外，学生事务部还设有学生事务部办公室、学部办公室、国际事务办公室、扩大高等教育参与面办公室、音乐处等办公室，因此，学生事务部共有12个部门。2008年7月，原属于学生事务部的学生信息集成系统发展

25、与支撑办公室、学业注册办公室两个部门整合为学籍管理与在校记录中心，加上原来就独立的职业生涯服务中心，里丁大学在学生事务部多外还有两个独立的工作部门。在学院和系部层面上，学生事务服务主要通过个人导师、朋辈辅导等方式来完成。而个人导师都是由专业教师兼任的，这一点与国内的学生工作模式有显著的不同。而学生会及其他社团的组织结构则更为灵活。里丁大学的学生会组织结构如图3所示：,图 3 里丁大学学生会的组织结构,学生会的主席、副主席每年换届，通过竞选产生；而高级管理团队有相当数量的长期职工。学生会财产管理委员会负责审议重大的财务开支项目。学生会通过与社团共同举办各类活动、选举和咨询服务，在校园政治中担当着

26、重要的角色。学生会一方面代表学生与校方交涉，在涉及学生重大利益的问题如教学、住宿、餐饮、关注少数群体（如少数民族、残疾人、国际留学生等）等方面发出学生的声音，另一方面也与当地社区开展合作，通过义工、地方性活动的参与，使大学生群体融入地方社区，为大学生营造良好的生活空间。,（三）英国学生事务服务的运行机制 英国大学的学生事务运行机制设计有一个基本理念，那就是学生获得服务的便捷性居于首位。学生从学生事务部门获得服务有四个可能的入口：与个人导师的交流、一站式服务大楼里的直接面谈、学生事务服务部门的网上服务、电子邮件。学生事务服务分为前台接待和back office的支持两个部分。通常由前台负责响应学

27、生的服务请求，依据问题的复杂程度和紧迫性，分别作出直接处理、请求专家协助或请专家直接处理的决定。一站式服务大楼从设计之初就考虑了这种前台与后台的分工协作的工作模式，使工作开展更为有效。,图 3 学生事务的运行机制,提供后台服务的专家群体在一个独立的空间工作，专家们共用一个大的办公空间，紧邻的就是提供个体咨询的独立的面谈室。而网络办公平台的使用、前后台工作的分工使每天数百次的咨询请求都能及时得到响应，学生事务服务效率得到很大提高。,（四）英国学生事务服务所面临的挑战 在提供良好服务的同时，英国学生事务也面临着巨大的挑战。这些挑战来自众多方面，我们认为以下几方面特别突出：（1）高校扩招后生源质量的

28、变化 从1990年以来，英国高等教育一直在进行大规模扩张。政府部门的目标是到2010年，1830岁人群接受高等教育的比例达到50%。在这一扩张过程中，并没有准备好接受高等教育的学生或家庭传统中没有人接受过高等教育的学生大量进入大学，给高等教育带来了巨大的冲击。英国高校感觉到，如果说扩招以前学生从中等教育进入高等教育阶段是上了个台阶的话，现在的中学生进入大学则是一个飞跃。培养这些学生，使他们能够接受高等教育的教学方式、思维习惯和行为模式需要大量的工作，而这些工作压力更多地落在了学生事务服务部门的头上。,（2）收费模式变化带来的学生与学校关系的转变 英国高等教育的收费模式变化也给学生事务服务工作带

29、来了巨大的压力。本地学生从免费接受高等教育转为收费；欧盟学生采取与本地学生同样的收费标准，而国际留学生的收费标准则远远高出本地和欧盟学生的学费标准。这样一来，在学生及学生家长的眼中，学生与学校的关系在某种程度上就变成了消费者与服务提供者的关系，学生因此而要求得到更好的服务、更好的大学经历，而这些期望给了学生事务服务工作更大的压力。,（3）高校扩张后多校区办学的现实与集中式服务的矛盾 在高校扩张过程中，学校合并、新建校区等措施都出现在办学实践中，因此多校区办学也成了英国高校的普遍现象。而学生事务服务集中式服务的模式与多校区办学之间仍有许多不协调的地方。目前，英国高校除了采取网络服务覆盖、朋辈群体

30、关怀等服务手段之外，在面对这一问题时仍缺乏有效的方法。,二、英国学生事务服务的特点与难点 英国学生事务服务经过多年的实践与探索，已经形成了完整的体系，具有鲜明的特点。（一）学生工作重要的地位 学生工作在大学治理结构中具有重要的地位，受到学校各层面的共同重视。学生事务部主任是校务委员会成员之一，可以将学生事务服务方面的意见直接带到大学的最高决策层，突显了学生事务服务的重要地位。在学部和学院层面上，每个学部、学院都由学部主任、院长直接负责个人导师开展工作的情况，突显了学生事务服务在学院层面上的重要性。,（二）英国学生事务服务的理念 在英国学生事务体系中，有一些贯穿始终的理念。这些理念是组织开展学生

31、事务服务的依据，也是学生事务服务系统的逻辑关键。1.注重学生的独立性和自我意识 英国高校认为，超过18岁、已经成年的学生是独立的个体，需要自己对自己负责任。因此，师生关系、学生与学校之间的关系是一种相对平等的关系。这是学生事务服务工作的基本出发点。,基于这一出发点，在学生事务服务系统中，时时、处处强调学生的独立性和自我意识，给学生以决策的自主权。学生事务服务系统与学生之间的关系，经常引入客户关系管理的概念和作法。而客户关系管理系统的核心，就是在尊重所有客户的基础上，改善每一位客户的用户体验，为客户提供良好的服务。因此，服务在这里成为核心内容，而管理工作主要体现在对信息、对员工的管理。在面对学生

32、时，学校采用“制度之外无管理”的管理方法，给学生留出了最大可能的自由空间；而在有限的管理措施的实施过程中，学校又特别强调程序合法性和学生的辩解权，不仅在校内的申诉过程中给学生在听证会上自我辩解的机会，还通过高等教育独立仲裁办公室（OIA）为所有学生提供在大学之外进一步申诉的机会。,2.强调学生事务服务的便捷性：易于获取、便于操作 在提供学生事务服务的同时，英国高校突出了学生事务服务过程的便捷性。这一点不仅反映在一站式服务对于学生事务服务的整合上，也体现在对于学生服务请求的迅速响应和及时处理上。学生寻求服务支持的途径多样，每种途径都充分体现了方便、快捷的特点。所有的服务请求都汇集在一站式服务的前

33、台（helpdesk），在这里所有的信息都会进入学生服务网（student help web site）的服务流程，并根据其内容进行分类处理。,在一站式服务大楼里的过程更是如此。大学的目标是，学生到一站式服务大楼里寻求服务就像到图书馆借一本书一样便捷和自然有一些大学因此还将图书馆和一站式服务大楼设置在同一幢建筑之内这让学生更加轻松地享受学生服务。学生只要能够接入校园网就能获得全面的服务这意味着有一个24小时开放的服务平台在随时待命；而所有的服务请求都会在两个工作日内得到必要的反馈，这让学生感受到自己受到了重视，学生事务服务的形象也更加深入人心。,3.参照三级护理模式的学生事务分级、分工系统 学

34、生事务服务借鉴了医院的三级护理理念：对于常规问题由前台工作人员进行处理；较为复杂的问题在专家咨询人员的帮助下由前台工作人员处理；而复杂的、有保密要求的问题则由学生事务专家亲自处理。这样的制度设计提高了资源利用效率，对学生的服务请求的响应也有比较迅速。,在这个三级护理系统中，专家队伍组成了后台办公室，对所有各层面提供支持和指导；而长期使用所积累下来的知识库也得到了良好的应用。前台收集了大量学生经常问的问题及答案（FAQ）作为基本知识库。这些常见问题不仅是学生提问前的参考，而且是进行员工培训的重要素材。学生一旦提问之后系统会依据关键词匹配的程度列出一系列学生常问的类似问题，有不少问题在常见问题（F

35、AQ）中找到了答案，就不需要再传到专家那里。这样的问题过滤机制把大量重复性的、简单的工作交给系统自动完成，大大减少了三级系统第一级的工作量，也减轻了后续两级的工作压力。在提供服务的过程中，系统能随时依据所提供服务的关键词给出学生寻求服务频度的统计数据，一方面供学生事务部和一站式服务大楼参考，另一方面筛选出新的常见问题，经专家讨论后给出较为全面的回答，增补到基本知识库中去，保持了服务系统的持续发展。,4.对学生事务服务工作人员的支持全面、系统 在英国的学生事务服务系统中，对工作人员的支持是顺利开展工作的保证。工作队伍中朋辈辅导员、个人导师、一站式服务的前台工作人员、专家队伍虽然有基本分工，各自开

36、展工作的方式也不相同，但在接受整个系统的支持、接受培训方面却有共同之处。整个系统内部的交流随时可见，任何一位工作人员在遇到工作困难时，都可以向同事或专家队伍寻求帮助；而高校之间组成的行业协会或其他的外部机构（如英格兰南部高校管理联合会SUMU）则可以为专家队伍提供更多的参考。,专家队伍在向学生提供个性化服务的同时，也承担着对整个队伍进行培训的任务。这些培训体系严密，实用性、理论性都很强。以朋辈辅导员的培训为例，在自愿报名的基础上，成为朋辈辅导员之前，学生要接受一系列培训（共十次），其主题涵盖范围广泛，具有应用心理学的特色，同时强调实践中的可操作性。而成为朋辈辅导员之后，学生还要参加每两周一次的

37、小组讨论会，从而使培训持续进行。,（三）英国学生事务服务的几个特色 英国高校学生事务服务系统在完整的工作体系中，有一些鲜明的特色。1.以一站式服务为核心的多部门合作方式 学生事务涉及到的工作部门多，服务任务繁杂。学生事务部的十二个办公室和两个独立的工作部门共14个机构中，有十个部门进驻一站式服务大楼，为学生提供了极大的便捷性。而多部门的合作也不仅是在一起办公这么简单，消除了物理空间上的分割后，还使用共同的工作网络、共享的前台、共同的学生休息区、共享的个体咨询室等，在工作系统中促进了各个部门之间的紧密配合。,2.专家队伍建设与融合式人才培养模式的融合 在培养一支学生事务服务专家队伍的同时，英国大

38、学还将全体教师纳入到学生关怀体系中来，逐渐探索了一种融合式的人才培养模式。无论是牛津、剑桥的书院制育人传统，还是里丁的个人导师制，都要求专任教师与学生之间形成固定的联络，从学习、生活各方面给学生以关怀和督导。在里丁，个人导师视能力大小，每人负责344名不等的学生，每学期至少安排两次与学生的个人谈话；而牛津的学业导师（tutorial,不同于论文导师）则每周都要与学生见面，每月开办一次小组讨论课。在这样的体制安排之中，人才培养不仅是学术培养，而且包含了学生道德培养和社会化等因子的素质教育成为全体教职员工共同的工作，共同促进学生的成长。,2.专家队伍建设与融合式人才培养模式的融合 在培养一支学生事

39、务服务专家队伍的同时，英国大学还将全体教师纳入到学生关怀体系中来，逐渐探索了一种融合式的人才培养模式。无论是牛津、剑桥的书院制育人传统，还是里丁的个人导师制，都要求专任教师与学生之间形成固定的联络，从学习、生活各方面给学生以关怀和督导。在里丁，个人导师视能力大小，每人负责344名不等的学生，每学期至少安排两次与学生的个人谈话；而牛津的学业导师（tutorial,不同于论文导师）则每周都要与学生见面，每月开办一次小组讨论课。在这样的体制安排之中，人才培养不仅是学术培养，而且包含了学生道德培养和社会化等因子的素质教育成为全体教职员工共同的工作，共同促进学生的成长。,3.显性的事务性服务与隐性的思想

40、教育相渗透 在两个多月的学习过程中，我们一直在关注，英国高校的思想教育是如何实现的？确实，英国高校没有一个部门明确地承担学生思想教育的职能，所有的与学生事务相关的14个部门都是事务性的、服务性的，好像学生事务没有教育职能。但经过深入的了解，我们意识到，思想教育渗透在英国高校学生事务服务的各个方面。首先，在学生事务各环节中体现出的对学生独立人格和选择的尊重，是提高学生自信心、提高学生自律意识的重要途径。尊重、以学生为中心的学生事务也能增强学生对学校的认同感和归属感，进而为和谐、积极的校园文化创建平台。,其次，学生事务中贯穿的法治精神是对学生进行法律意识教育、培养民主精神的重要课堂。名目繁多的委员

41、会、规范的议事程序、透明的决策过程、拥有充分辩解权和完备申诉过程的纪律处分流程等，无时无刻提醒学生，在这个社会中通行的民主制度、法律制度是如何运作的，如何遵守这些制度规范，如何挑战这些制度规范。第三，学生会和社团的运作过程中渗透了英国式选举与决策的特点，一年一度的竞选过程也是对学生进行公民教育、参政议政能力教育的舞台。各种主张的表达、碰撞，各种竞选方式的运用，让大学生获得了直接了解政治体系中选举、参政等公民权利表达手段的途径，从而实现了公民教育、共同价值观教育的功能，而这些正是学生融入英国社会所必须的。,4.网络平台在学生事务中的充分运用 在英国高校学习，学生必须面对一系列网络平台。我们接触到

42、的有用于实现选课、教学、师生互动、文件存贮与传递等功能的Blackboard系统；用于实现职业生涯辅导功能、求职简历制作、查阅需求信息、了解雇主信息等功能的Destination系统；用于实现一站式服务的Student Helpdesk系统；一站式服务的后台Back Office系统等；学生在校信息记录与学业成绩系统等。这些网络平台界面友好，功能强大，使用便捷，在学生事务服务工作中发挥着非常重要的作用。而学校为大学生提供的便捷的网络接入和验证服务则是让这些系统充分发挥作用的前提条件。无线网络信号覆盖了几乎所有的建筑物和宿舍，对于拥有校园卡账号的所有师生免费开放；图书馆、一站式服务大楼和各教学楼

43、内都有休息区和公共机房，学生可随时接入网络，获得需要的信息和服务。,5.纪律处分程序的运作 英国大学的纪律处分程序很有特色。纪律处分程序启动之前，首先要先考虑学校是否采取措施将有关纪律规定告知了学生，同时还要考虑学生是否有残疾或遭遇家庭变故等特殊情况；在处分流程进行之中，在系部、学部、学校三个层面上，学生都拥有辩护的权利；对处分结果有异议的学生在校内提出的申诉需要通过听证会之后才能给出最终的结果；而对大学处理的最终结果仍持异议的学生在诉诸法律之前仍有到英国高等教育独立仲裁委员会提出申诉的机会。这一系列的制度安排不仅充分体现了对学生个人权利的保护，而且在制度层面上为高校设置了一层保护，使高校与法

44、律程序之间多了一个过渡地带。最终的结果对于学生和大学双方都是有利的。英国高等教育独立仲裁委员会自2004年成立至今，平均每年受理学生投诉1100（待核实）余起，在法庭与学校之间构筑了一个防火墙，很好地维护了学生的利益和大学的形象。,6.注重学生的个人发展 英国学生事务服务中有一个突出的重点，就是促进学生的个人发展。个人发展包括以下方面：学习技能发展、可迁移技能发展、生涯发展、生活（理财、社会交往、日常技能等）能力发展等。学生事务部设有学习技能支持中心、财务支持办公室等部门，同时，个人导师、朋辈辅导员的职责中也有相当部分是针对学生个人发展的。这种个人发展从某种程度上说是一种通识教育，但教育的内容

45、比我们通常意义上的素质教育要更加宽泛，教育的形式也更加灵活。里丁大学学习技能支持中心有5位工作人员，均有博士学历和从事学业指导的经验。面对遇到学业困惑的学生，他们从作业分析、论文规范、时间管理、压力管理等角度入手，通常能很快地帮助学生摆脱困境。,而可迁移技能的培训则是从国际预科生项目中产生出来的一个模块，本来是为了帮助国际留学生为进入英国高等教育做准备的内容，但目前其服务对象已经延伸到全体本科学生，而且受到学生的好评。个人发展的下一步就是生涯发展。在里丁，这一部分的工作是由生涯辅导中心来完成的。总体来说，英国高校注重学生的人格养成、个性发展和成长。大学提供的个人发展项目在很大程度上可以分为两个

46、方面，一方面是让大学生更好地适应大学生活、完成学业，另一方面是为大学生离开学校后的发展打好基础。关于学生个人发展、生涯发展两方面的内容，在总报告的第三、第四两部分有详细的论述，这里不再扩展。,7.与市场营销部门的合作 里丁大学学生事务部门的另一个显著特点，就是与大学市场营销部门的合作。学生事务部门不仅根据市场营销部门的建议改进提供服务的方式、制定宣传策略，而且与市场营销部门一起讨论课程计划、客户关系管理系统的应用等核心问题。此外，市场营销部门在里丁大学进行海外招生时起着非常重要的作用。市场营销部门还帮助各系部改善教学环节设计、修改课程计划，以求在招生过程中获得更好的生源，获取更大的发展。,三、

47、英国学生事务服务对我们的启示（比较研究）近三个月的学习给我们带来了大量信息的同时，也给了我们许多重要的启示。英国学生事务服务系统中在理论和实践方面都比较成熟，在实践中收到较好效果的方面在我们自己的工作实践中可以作为重要的参考。,（一）学生工作科研的开展及学生工作队伍专家化的实现方式 在英国的学生事务服务体系中，分门类的科研对于实际工作的开展具有重要的指导作用。工作中遇到的困难、高等教育面对的新形势的影响、特殊的案例分析等，这些科研工作在把学生事务服务推向更高水平的过程中发挥了重要的作用。与此同时，这些学生事务专家所组成的协会、团体通过提供咨询、培训和支持服务，成为全国学生事务服务队伍的知识库，

48、在工作队伍建设方面发挥着重要的作用。而我国的学生工作科研在数量和质量两方面都亟需提高，科研项目的针对性、成果向实践环节的引进都还有很大的发展空间，需要借鉴英国的先进经验，推进学生工作科研走向深入。,另一方面，我国近年来一直在探索学生工作队伍专家化的实现途径。如何在实现队伍专家化的同时保持辅导员队伍的结构体系，这面临着不小的挑战。学生事务本身包含众多的领域，要培养通晓学生工作各方面的全能型专家是非常困难的。目前，我们尚没有对学生工作不同领域进行细化分解，辅导员、学生工作组在开展工作时全面出击，任务繁重。同时，由于缺乏身后专家化、专门化的队伍的支持，学生工作队伍长期承担着很重的工作压力，容易出现工

49、作倦怠等情绪，从长期来说对于队伍的稳定与发展非常不利。英国高校在队伍结构方面所采用的分工合作的专家后台和通用前台相结合的模式有其先进之处，值得我们借鉴。学生工作科研的深化与构建分层次的学生工作体系是同一项工作的两面。只有细化学生工作研究的分工，才有可能建设一支在研究状态下开展工作的队伍，并将学生工作科研与实践结合起来，推动学生工作不断前进。,（二）注重学生在校经历的工作方法客户关系管理的引入 在学生在校经历与体验中，是什么让学生对学校产生如此强烈的感情？如何改进学生在校体验？我们向学生提供教育、管理和服务三方面职能时，学生会做出何种反响？哪些因素影响了大学在可能的未来学生中的印象？学生的在校经

50、历如何帮助其成为一个独立的、社会化的、具有创造成功未来能力的人？所有这些问题是英国高校学生事务服务部门经常问自己的问题，也是全部学生工作的出发点和落脚点。在这种背景下，学生是作为与学校平等的个体出现的。因此，学校在面对学生群体时，也是以教育服务提供者面对自己的客户的角度开展工作的。正是基于这样的社会文化背景，在学生事务服务工作体系中，引入客户关系管理（CRM）的理念和方法就是非常自然的了。,在Roehampton大学学生工作部主任的墙上，贴着一张巨大的图表，上面是她对本校学生进行细分后得出的100多个小的学生群体列表。每当有员工提出新的政策举措时，学生工作部会在内部会议上对照这个列表，分别考虑