秘书实务之秘书电话礼仪.ppt

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1、办公事务礼仪,第一章 日常办公基本行为规范,第一节 遵守办公规范一、服饰整洁大方二、保持良好的工作态度 构成良好工作态度的障碍主要有几个方面的因素：,敬业精神、工作责任心、虚荣攀比心理,三、基本行为要求,1、严格遵守作息时间 2、处理好一切事务 3、有事要提前请假。4、取送文件要注意保密和礼貌。,第二节 合作相处,一、尊重领导 1、注意敬重领导的几种表现 2、服从上级领导 服从上级命令 认真完成布置的任务 如实向上级反映和请示,补充：请示规范,问题：如何把握准确的请示规范，提升你与上司之间的关系？你能正确区分一般地询问与正式的请示之间的差异吗？为什么？那么你是否凡是都会请示？你如何把握请示与否

2、的界限？做到准确无误？,请示的技巧,请示的目的明确，把决定权交给上司，自己仅仅是提些建议请示用词准确，在充分陈述之后，通常会用“请指示”提出要求。请示语气温和，秘书只能起提示作用，你不能用询问的口吻让上司感到压力，更不用用急迫的预期逼上司表态。,请示态度平静，但也不是胸有成竹。（崇拜上司，信赖上司）请示技巧高超，即使是一个别无选择的建议，也总是在最后加上一句“您看呢”？让上司作出决定。请示时间恰当，见机行事。,请示时机的选择原则,察言观色。上司的神态是决定秘书做什么样请示的晴雨表。高兴是，老是打扰他，会扫兴。全神贯注，也不要影响他的思考。分门别类 急待定夺的不能耽搁，不带感情色彩。突然发生的权

3、衡利弊，考虑什么方式、什么尺度请示，冷静分析。例行公事的无关紧要，完全可以根据上司的当时的工作状态决定。,合适场合 请示可以随时随地，但一旦有第三者在旁边，请示就多有顾忌。主动提出 总是由秘书向上司主动提出，目的是由上司作出正确的决定，以便你或有关人员可以照此办事。,3、学会创造性地完成任务并多提建设性意见4、听取上级批评5、规范汇报,补充：规范汇报的几点问题,秘书向上司汇报工作，可以分成三种情况：一 是上司交代办的事情完成后向上司汇报；二 是原定的日程安排作例行汇报；三 是突发状态需要紧急处置而作临时汇报。上司的判断和决策在很大程度上是根据秘书的汇报作出来的，汇报的内容是否真实，汇报的数据是

4、否准确，汇报的用语是否恰当，汇报的时机是否合适，都影响到汇报所产生的结果。,汇报的几大原则,1、信息的准确原则 秘书必须将最接近事实真相的信息提供给上司，以利于上司不折不扣地理解。2、材料熟悉原则 材料能够证明内容的真实可靠，也能丰富内容的说服力。,3、全面妥善原则 一个出色的秘书能够准确地把握上司的所思所想，能够就关心的问题作出准确恰当的回应。一问三不知是尴尬的。4、简明扼要原则 抓住重点把握全面是一个秘书的基本功，秘书应抓住重点，如实禀报。,5、郑重其事原则 可以使你的上司充分意识到重要性。6、结论建议原则 负责人的汇报通常包括结论和建议的内容，这是秘书的职责之一。7、有问必答原则 对上司

5、的询问，秘书应该采取积极的态度，一是弄明白上司的真实意图；二是充分了解上司的问题与整个汇报的关系及作用；三是坦率真诚地提出你的想法；四是直截了当地说出答案。,二、接受指示的基本礼仪,1、接受指示的基本礼貌 2、不理解指示时的礼仪 3、指示不妥时，也要礼貌对待4、接受指示时的忌讳,三、协调好与同事的关系,1、和睦相处，平等对待2、尊重同事，不干预他人事物3、避免嫉妒4、物质上的往来应一清二楚5、不在背后议论同事的隐私6、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明,四、协调好与下属的关系,1、尊重 尊重下级的人格 尊重下级的意见 尊重下级的职权 尊重下级的劳动成果。2、信任3、帮助4、赏罚分明、承

6、担责任,第三节 办公室个人形象礼仪,一、使用敬语、谦语、雅语（一）敬语 敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼 貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。,、敬语的运用场合第一，比较正规的社交场合。第二，与师长或身份、地位较高的人的交谈。第三，与人初次打交道或会见不太熟悉的人。第四，会议、谈判等公务场合等。,、常用敬语 我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫 人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很 久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”

7、，赞人见解称“高见”等等。,（二）谦语 谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词 语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但 其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重 你。,（三）雅语 雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈 和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。,在待人接物中，要是你正在招待客人，在端

8、茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。,电话礼仪,一、专业电话沟通技巧之一-声音和语言 向电话微笑 我们打电话时第一件事，就是用声调，表达出你友谊的微笑来。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的责任来。,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交

9、待清楚内容5W1H法特殊的音量变化 你在电话中谈话，不能完全根据你平时说话的习惯。你要有一种特殊的适合于打电话的节奏与速度，你的音量也要加以调整，太轻太重都使对方听起来不清晰。,清晰的语言 一般来说，你的嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一个字、一个字地说。数目、时间、日期、地点等等，要特别注意，最好能重复一遍，并且确知对方已经完全听清楚了。尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言。三分钟通话习惯 要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加以节制。一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。,态势语：,接电话时，即

10、使看不见对方，也不要忘记自己的笑容。接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗。即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意。,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.,语音语调的变化会影响意义,我没说是你偷了他的钱包。,二、接电话,接电话的流程：,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记

11、录提出拟办意见,呈送上司批阅,、接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！,主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务,怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注,复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项,整理记录提出拟办意见,5W1H：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样

12、）,比较:电话记录表、电话留言,电话记录表样例一（必备）,时间：年 月 日 时 分公司名称：姓名：电话号码：来电内容：1、2、处理情况：1、请交 处理2、请 回电话3、约会 再打电话来 接话人：,电话留言表一,下面是一份电话记录的范例：,呈送上司,将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行,拨打电话的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲：,我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之

13、间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？,讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守六原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做；简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情；适可而止 一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。,十大电话情景应对技巧,状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌,状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方,状况五：当对方喋

14、喋不休时总结状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉,状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避,过滤及转接电话,需要过滤的几种情况 上司正在主持会议；上司正在参加会议；上司与访客会谈；上司有特别交代。,1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。2、要培养以下习惯：A、赞同对方；B、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C、多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。,电话聆听技巧：,3、要机智，

15、要成为一个好的倾听者，显示你对对方谈话的兴趣：A、不要显出不耐烦；B、不要打断对方说话；C、不要帮对方说完句子；D、不要没有听完就匆忙下结论；E、与对方相呼应，用“聆听间隔”来表示我们在专心聆听。,4、回答问题技巧：A、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。B、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？”,案例分析:,1、新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，

16、比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。”,来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“1.8美元。”来电者：“1.6美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有

17、人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”,2、秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？3.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？,4.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度

18、还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？5.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？,实务训练:,场景：你是杭州丝绸公司秘书 A，省外贸进出口公司业务处处长B，欲约你公司王总周五晚聚餐。B拨通你的电话，A接电话：A：你好，这里是杭州丝绸公司，我是秘书A，请问什么事？B：你好，我是省外贸进出口公司业务处B，我想约你公司王总谈谈2004年秋季丝绸出口中东的有关事宜，能安排王总周五晚在湖滨大酒店吃个饭吗？,A：（停顿）想约王总吃饭，周五晚上？B

19、：是的。请你安排一下。A：（停顿）那我来查一下王总的工作安排表。（翻开记事本）对不起，周五晚上恐怕不行，王总要参加一个同学会。下周四、五都有空，要不安排在下周五？具体时间我们再联系，好吗？B：（停顿）嗯好的，我安排好后会通知你的。A：（停顿，待答复）好的，那我等你电话，再见。,讨论问题：1.接约见电话时应注意什么问题？2.秘书A的电话回复中，体现了约会工作的什么原则？3.从上面电话片段中，可以看出秘书的哪些优点？,秘书办公效率与时间管理,一、浪费时间的症状 办事拖拉 会议冗长 不速之客闯入 电话干扰 经常加班加点 穷于应付突发事件上 上班漫谈、聊天,交待不清，事情做错 不敢拍板，等指示不考虑事

20、情过于复杂主管事必亲躬 完美主义办事不考虑累重缓急 凭记忆办事 主办人员迟到,二、时间管理方法,1.要事第一,“大石头”理论与“二八”定律 ABCD法则 A必须去做的B应该去做的C最好去做的,ABCD分类法,急迫,重要,A,B,C,D,(1).将自己工作按轻重缓急分为：A（紧急、重要）、B（重要不急）、C（紧急不重要）三类；D（次要、不紧急）(2).安排各项工作优先顺序，粗略估计各项 工作时间和占用百分比；(3).在工作中记载实际耗用时间；(4).每日计划时间安排与耗用时间对比，分析时间运用效率；(5).重新调整自己的时间安排，更有效地工作。,所以，我们要注意：永远保持焦点 保持焦点意思是一次

21、只做一件事情，一个时期只有一个重点。聪明人要学会抓重点，远离琐碎杂事。善用80/20法则 你应该把精力用在最见成效的地方。,【案例】美国一名叫威廉努尔的企业家，最初他在公司销售油漆的时候，第一个月他只赚了160美金。他仔细分析了自己的销售原因，做了一个销售图表。他发现80%的收益来自20%的顾客，但是他却对所有的客户花了同样的时间。于是他把最不活跃的36个客户重新分配给其他的销售员，而自己把精力重点摆在那20%的顾客。不久，他一个月就赚到了1000美金。威廉努尔从未放弃这个原则，后来他成为了这一家公司的董事局主席。他知道80/20法则，20%的顾客掌握了80%的业绩。,2.以终为始,是必须要做

22、的吗？不完成会怎样？是自己想要的吗？和目标直接相关吗？回报及收益高吗？,3.学会说“NO!”,1、耐心倾听2、如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间3、显示慎重4、表情应和颜悦色5、态度坚定,6.指出拒绝的理由7.拒绝的是请托而不是他8.如有可能为他提供其他可行途径9.切忌透过第三者来拒绝,4办公桌上的“5 S”运动,整理 整顿 清扫 清洁 修养 整理废纸篓的作用文件存档系统“各就各位”的摆置集中精力做一件事不要总是重复处理同一文件不要为了表面的整洁而塞入一处下班前的清理,5、有效、恰当地利用电话,选择打电话的时间按照优先顺序打电话清楚每个电话要讨论的要点对于自己花在每个电话的时间，做到心中有数,6 筛选信息,迅速处理妥善存放没有保存价值的资料就销毁,