社交礼仪全张主任.ppt
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1、欢迎大家参加礼仪培训,Welcome,礼 仪,礼:人们交往的行为准则。礼仪:从们在一定的社会交往场合中,为表示相互尊重、敬意、友好,而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。是一系列特定的礼节的集合。,“三秒钟”印象,60%外表 仪表 40%声音 谈话内容,良好的礼仪能够:,-展现个人良好的品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的尊重;,-满足对方的心理期待,使其感觉良好,感觉受人尊重,从而提高工作效率。,-有利于创造良好的沟通氛围,建立融洽的合作基础;,展现自我,尊重他人,更好地沟通,How?,第一部分 一般的社交礼仪,一、介绍二、握手三、名片四、鞠躬五、致意六、电话礼仪,一、介绍,介
2、绍自己推介自己,为进一步交往 创造一个良好的开端。措辞坦然、直率,简繁恰当举止庄重、大方,充满自信表情亲切、自然,掌握分寸,介绍他人 为他人沟通架桥,注意:把握时机 分寸恰当 姿态文雅 先后有序,介绍他人的次序,首先把:男子介绍给女子;年轻的介绍给年长的;低职位的介绍给高职位的;公司同事介绍给客户;非官方人事介绍给官方人事;本国同事介绍给外籍同事;,注意:会谈中途遇到上司到来,应当立即起立,将上级介绍给客人;并向上级简单介绍会谈内容,然后重新会谈,尊重后者,二、握手,(1)能体现交往双方对对方的态度(2)能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往,握手礼的使用规范,时机,姿势,顺序,细节,(1
3、)、握手的时机,问候时 感谢时道歉时祝贺时慰问时重逢时欢迎时安慰时 庆祝时,(2)握手姿势,身体以标准站姿站立;双方距离一步左右的距离。上体略前倾;右手手臂前伸,肘关节屈;拇指张开,四指并拢,手撑与地面垂直。,(3)、握手的顺序,主客间,客人抵达时主人应先伸手,告辞时由客人先伸手;年长者与年轻者之间,由年长者先伸手;身份、地位不同者之间,应由身份和地位高者先伸手;女士和男士之间,应由女士先伸手。先到者先伸手,(4)、握手细节,力度-2公斤,一只手握碎一个鸡蛋的力气时间-1-3 秒目光-注视对方的双眼位置-女士与女士,手指相握-男士与女士,虎口对手指-男士与男士,虎口相对,表情一般情况下,要自然
4、地微笑。对方心情沉痛时,表情要凝重。禁忌忌用左手握手;忌坐着握手;忌戴有手套;忌手脏;忌交叉握手;忌与异性握手用双手;忌三心二一,考考你,判断对误,三、名片名片的用途 1)自我介绍 2)结交朋友 3)维持联系 4)业务介绍 5)通知变更 6)拜会他人 7)简短留言 8)用作短信 9)用作礼单 10)替人介绍,1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角,以文字正向对方,一边自我介绍,一边递过名片。2、接名片 与他人认识后,应立即取出,双手捧接对方名片,如果同时递过名片,接过对方的名片,仔细看一遍,不懂之处请教。,礼貌,交换名片,如果是坐着,尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者,率先以右手递出个
5、人的名片 到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片 接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务 接受名片后,不宜随手置于桌上,交换名片,不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片,四、鞠躬,1、基本姿势 身体立正,目光平视,自然微笑,面对受礼者;男士鞠躬双手在体侧自然下垂或相握背在体后,女士则将手在体前轻轻搭在一起,右手于左手上;以腰部为轴,背、颈、头呈一直线,身体前倾,视线自然下垂,身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。同时至以问候或
6、告别语。,2、保持正确的姿势要点,保持正确的站姿,在距对方2米左右进行。目视对方,笑脸相迎;先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬鞠躬时以大腿根部为轴,身体前倾;头低到位后稍停顿;然后慢慢抬起头;再度目视对方。,3、角度,与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。接送客户时,行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。,五、致意,致意是人们在各种场合表达敬意和问候的一种方式,是经常使用的一种见面礼节。1、微笑致意。在社交场合与人见面时,婉尔一笑是最好的表达方式。其适用范围很广。2、举手致意。一般不必出声,只将右臂伸直,掌心向着对方,轻轻摆一下即可,不要反复摇
7、动。举手致意,适用于向距离教远的熟人打招呼。3、欠身致意。全身或身体的上部微微向前一躬。这种致意方式是表达对他的恭敬,适用于长辈、领导或面试、演讲等人较多的场合。,4、点头致意。头微微向下一动,幅度不必太大。适于不宜交谈的场合,如会议、会谈进行中,与相识者在同一地点多次见面或仅有一面之交者在社交场合相逢,都可以点头致意。5、脱帽致意。微微欠身,用距对方稍远的一只手脱下帽子,将其置于大约与肩平行的位置,同时与对方交换目光。若自己一只手拿着东西,则应以另一只空着的手去脱帽。朋友、熟人见面时若戴着有檐的帽子,则以脱帽致意为最佳;若戴的是无檐帽,就不必脱帽,只需欠身或点头微笑即可;若是熟人、朋友迎面而
8、过,可以轻轻掀一下帽子致意,同时问好。,六、电话礼仪,电话承担一个内外联系工作的第一线角色,直接影响客户满意度!,电话礼貌三要素:声音、态度、言词,他可以听出你的表情、心态、情绪,1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳,使用礼貌用语,“你好,嘉瑞”,应有“我代表公司、代表企业形象”的意识。不允许接电话以“喂,喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现,维护企业形象,树立办公新风,让我们从接听电话开始。,2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠
9、,如果你弯着腰靠在椅子上,对方也能听出你的声音是懒散的,无精打采的。通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇,一视同仁,不卑不亢,这种公平的态度,容易为自己赢得朋友,也有利于公司良好待人接物形象宣传。,4、迅速准确的接听电话在听到电话响时,如果附近没有人,我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思,让您久等了”。,5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的,所以
10、公司里每一个电话都很重要,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”,应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则,when何时,who何人来电,where事件地点,what何事,why为什么,原因,how如何做。电话记录简洁又完备,有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话,那怕与你无关,做好记录是对同事的尊重,对工作的责任。永远不要对打来的电话说:我不知道!这是一种不负责任的表现。,6、挂电话的礼仪通电话时,如果自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”,免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先
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