礼仪修养与沟通交流.ppt

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1、等级医院评审考核中与礼仪沟通交流要求,昆明医科大学护理学院唐萍芬教授,一、等级医院评审认识,1、医院评审目标2、医院评审要素3、医院评审结果4、医院评审方法5、医院评审特点,1.规模扩张型转变为质量效益型,2.粗放式行政化管理转变为精细的信息化管理,3.医院硬件建设转为扩大分配提高医务人员收入水平等软件建设,医院评审目标1,医院评审目标2,医院评审目标3,同时，各医疗机构还要追求病人安全与医疗质量、以病人为中心、尊重病人权利、为所提供的医疗服务是病人真正需要的、适度而不是浪费的。,PDCA质量管理原理,P（Plan）-计划，确定方针和目标，活动计划,D（Do）-执行，实地去做，实现计划中的内容

2、,C（Check）-检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题,A（Action）行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。,评审要素 利用质量管理原理,评审要素 利用质量改进的工具,1.检查表 2.鱼骨图 3.控制图 4.柏拉图 5.散布图 6.直方图 7.层別法,层别法是针对问题的可能原因，如原料、机械或人员等，分成若干个层，再将收集的数据加以分类，找出不良的真正原因。,评审结果最终采用五档的方式来进行表达：A-优秀：持续改进后有成效 B-良好：有监管、检查结果 C-合格：能有效执行 D-不合格

3、：仅有制度、规章、流程 E-不适用，是指与卫生行政部门根据医院功能任务未批核的项目，或同意不设置的项目。,评审结果,医院评审方法,医院评审特点,标准内容多元化医疗质量与安全（以病人为中心）：审查诊疗过程中涉及的人员、物品、环境安全性的系统保障，对诊疗决策过程与内容的审查。医院公益性目标（医改任务）。医疗卫生政策。医院运行管理。教学与科研。,医院评审特点,政府主导的评审，兼具同行专家（评审员）的外部评价。分工与合作的整合理念：多学科、多部门，跨专业，跨领域的合作。鼓励医院发展特色。,转变理念,医院评审人人有责纵向 院长到清洁员横向 职能处室到科班组,二、5S管理,整理（SEIRI）整顿（SEIT

4、ON）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）,职业素养SHITSUKE,整理SEIRI分门别类整理,整顿SEITON紧急快速物品,清洁SEIKETSU保持舒适温馨状态,清扫SEISO工作场所保持清洁,整理的含义,必须物品与非必须物品区分开清除非必须物品,腾出空间防止误用,特别说明,目的,不要无谓重复劳动提高工作效率正确时间做正确的事,整顿的含义,消除无谓的寻找，既缩短准备的时间随时保持立即可取的状态,工作场所一目了然井然有序工作秩序,特别说明,放置物品标准化减少“寻找”时间上的浪费。防止缺料“控制库存”,目的,清扫的含义,无垃圾、无灰尘，干净整洁，将设备保养得锃亮完

5、好，创造一个一尘不染的环境。,保持良好的工作情绪稳定品质达到零故障、零损耗,特别说明,目的,消除污秽，确保员工的健康早期发现设备物资的异常,清洁的含义,将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化,成为惯例和制度是标准化的基础企业文化开始形成,特别说明,目的,设备清除尘埃，谓之“清扫”根除不良和脏乱的源头,素养的含义,执行力问题,员工遵章守纪培养良好素质铸造团队精神,特别说明,目的,灌输遵守规章制度、工作纪律的意识修养强调的是持续保持良好的习惯。,5s意义,改善现场环境的质量改善员工的思维方法提高企业质量的管理塑造企业的优质形象降低企业生产的成本提高企业安全生产度提高企业标准化管理创造良性的

6、工作场所,授课内容,一、礼仪概念二、礼仪意义三、礼仪原则四、礼仪内容*五、沟通礼仪,礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。,一、礼仪的概念,二、礼仪意义,礼仪是个人美好形象的标志礼仪是家庭美满和睦的根基礼仪是人际关系和谐的基础礼仪是各项事业发展的关键礼仪是社会文明进步的载体,三、礼仪原则,1、律己原则2、敬人原则3、宽容原则4、平等原则,5、真诚原则6、适度原则7、从容原则,四、礼仪内容,（一）公共礼仪内容（二）形体礼仪,（一）公共礼仪,1、微笑礼仪2、目光礼仪3、手势礼仪4、介绍礼仪5、名片礼仪6、电话礼仪,7、电梯礼仪8、同行礼仪9、引路礼仪

7、10、敲门礼仪11、乘车礼仪12、坐席礼仪,1、微笑礼仪,微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。,2、目光礼仪,视线停留在两眼与胸部之间的三角形区域，为亲密注视 视线停留在双眼与嘴部之间区域，为社交注视 视线停留在对方额头的一个假定三角区域，为严肃注视,3、手势礼仪,上不过颈下不过腰左右适度过肩挥动速度适中,4、介绍礼仪,尊者居后,5、名片礼仪,

8、6、电话礼仪,When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行,进电梯：内有人：尊者优先内无人：领路者先进 尊者次之 出电梯：尊者优先,7、电梯礼仪,2人：右为尊 安全为尊3人：中为尊4人不能并行上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊,右为尊原则（排列横队）,8、同行礼仪,9、引 路,走在客人左前方的2、3步处 引路人走在左侧，让客人走在路中央要注意客人，适当地做些介绍拐弯或楼梯台阶的地方应使用手势提醒,10、敲门礼仪,先敲门，打开门后把住门把手开门，对客人说“请进”并施礼客人或自己进入房间后，用右手将门轻轻关上请客人入坐，安静退出，说“请稍候”,11、座车礼仪,社

9、交场合：主人开车，副驾驶座为上座公共场合：专职司机，后排右座为上，副驾驶座为随员座；VIP上座为司机后面那个座位，安全系数最高。,12、坐席礼仪,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,主 方,正门,客方,面门为大以右为大,13.着装礼仪,（1）颜色搭配（2）着装技巧（3）着装原则（4）女士正式场合着装（5）男士正式场合着装,（1）颜色搭配,红色，象征热烈、活泼、兴奋、富有激情黄色象征明快、鼓舞、希望、富有朝气橙色象征开朗、欣喜、活跃。黑色象征沉稳、庄重、冷漠、富有神秘感；蓝色象征深远、沉静、安详、清爽、自信而幽远紫色象征华丽、高贵。粉色象征活泼、年轻、明丽而娇美白色象征朴素、高雅、明亮、纯洁

10、淡绿色象征生命、鲜嫩、愉快和青春,（2）着装技巧-三一定律,“三一定律”指的是穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。在正规场合，男性一定要穿西服套装，而且西服上衣左袖袖口上的商标应拆下，上衣的口袋里不要放置任何东西。“三色原则”和“三一定律”是穿西服套装最重要的规则。,（2）着装技巧-三色原则,“三色原则”指的是穿西服套装的时候，全身的颜色不能多于三种，包括上衣、下衣、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，全身颜色应该被限定在三种以内。,（3）着装原则TPO,T时间 time 早晚、四季和时代性P地点 place 前往的空间环境O目的 objective 给别人留下印象,（4）女士正式场合服装,

11、正式场合可穿裙装、旗袍、西装等正装非隆重场合不必穿晚礼服挎包需与着装和身材相协调鞋袜色调需与衣装一致端庄、大方，不穿奇装异服,（5）男性正式场合服装,正装西服的色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜为同色。一般情况下，深蓝色、灰色是正装西服色彩的最佳选择。黑色的西服套装，则适用于社交场合，主要充当礼服之用。西服宜与长袖衬衫搭配，穿西服时最好别穿汗衫、羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的袜子。,关注其面料一般情况毛料为首选 关注其颜色首推黑、兰、灰 关注其图案单色无图案 关注其款式两件套或三件套 关注其造型英式、日式

12、较适合 关注其尺寸大小合身、宽松适度 关注其做工衬里、衣袋、纽扣、针脚,男性西服挑选7关注,（二）形体礼仪,1、站姿2、走姿3、坐姿4、蹲姿,1、站姿,标准的站姿应该是这样的。从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼平视，表情自然。两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。采取这种站姿，不仅会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔，它还可以帮助呼吸，改善血液循环，并在一定的程度上缓解身体的疲劳。,2、走姿,行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提

13、，两臂自然前后摆动步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起,3、坐姿,入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小V字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。,4、蹲姿,下

14、蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。,五、沟通交流礼仪,1、医疗沟通交流目的2、医疗沟通交流艺术,1、医疗沟通交流目的,沟通交流,融合彼此之间的情感，使每个岗位角色都能从情感中激起做好工作的热情，并且增进相互之间的尊重、信任和关怀。,真实准确地表达对对方的尊重、信任和关怀的真情，并通过这种沟通交流，增进相互之间的尊重、信任和关怀。,目的,重点,上下级之间的沟通交流,水平同事间的沟通交流,医患间的沟通交流,2、医患沟通的艺术-一个了解,理性需求：

15、我要既快又廉宜的治好病感性需求：被尊重，被理解和重视 及时、有序的服务 舒适和方便 分享资讯，消除疑虑,2、医患沟通的艺术-两个前提,信任心 多听患者、家属说几句 多跟患者、家属说几句同理心 善解人意 感同身受,2、医患沟通的艺术-三个掌握,掌握关键的沟通实际（入院、检查前、手术前后、病情变化时)掌握患者及家属最关心的信息（病情发展、治疗检查结果，缴费细节和时间）掌握患者和家属的身心状况（社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境）,2、医患沟通的艺术-四个技巧,做预防性沟通掌握谈话基调采用对方能接受方式善用肢体语言,3、有效沟通交流技巧,（1）诚信宽容沟通心态（2）培养有效倾听技能（3）双向互应沟通

16、交流（4）语言体态有效配合（5）因人而异进行沟通,4、对（回）话技巧,移花接木巧言激将针锋相对妙语相关答非所问,顺水推舟曲言婉至借题发挥模棱两可,5、敬语,用“您好”开头，“请”字中间，“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常挂在嘴边。在日常生活中的惯常用法还有“久仰”、“久违”、“包涵”、“打扰”、“借光”、“拜托”、“高见”等。,6、谦语,在交谈中常用“请问我能为您做点什么”等；日常生活中惯常用法有“寒舍”、“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多指教”、“没关系”、“不必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等等。,7、雅语,患者提出的要求难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”，为自己留有余地。在日常生活中惯常用的有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等。,谢谢!,唐萍芬,