消防(火警)预案培训.ppt

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1、火警预案,杭州千岛湖开元度假村徐征宇,危机管理小组,在遇到上述提到的危急情况时，危机管理小组要起到领导和统一应对的作用。,设置点,危机管理小组要在消控中心设立紧急指挥中心，酒店总经理也可选择其他适当的地点。,设备供应,电视机和有线电视接口：用来监视中央电视台和当地新闻。可使用邮件服务的电脑（或便携式电脑）和打印机。录像设备2条电话线1个对讲机电话录音设备相关地图和建筑图纸本地危机管理预案传真机记录表格和记号笔挂钟桌椅,通讯,电话和寻呼机、手机是现场操作的首选通讯工具。如果是在周末或者非办公时间，可以使用家庭电话、手机和语音信,危机管理小组成员,酒店总经理驻店经理/副总经理房务总监餐饮总监工程部

2、经理人力资源总监市场总监或公关部经理财务总监前厅部经理安全部经理,危机管理小组的角色和职责,酒店总经理审核并认可本地危机管理预案将预案交给公司进行复查每年要对预案进行复查，以确保预案的及时有效演练预案内容并对小组应对工作进行评估在需要时实施预案,危机管理小组的角色和职责,驻店经理/副总经理筹划本地危机管理预案和当地政府、旅游局及业主保持沟通和危机管理小组协调行动,危机管理小组的角色和职责,人力资源总监将有关人员及药物记录在案负责在紧急情况下与员工联系负责在紧急情况下协助受影响的员工市场总监/公关部经理与媒体保持良好关系审阅新闻报道,危机管理小组的角色和职责,财务总监向银行进行融资筹划短期融资方

3、案工程部经理确保有充足的基础设施，并保护好这些设施安全部经理 和当地执法机关建立良好关系积极收集有关破坏团体和活动的信息通知酒店总经理和公司房务总监-危机管理小组协调员最新的情况发展为员工制定安全操作流程和警告制定预案来保护酒店资产确保酒店义务消防队随时待命,紧急疏散,紧急撤离命令的执行酒店总经理/驻店经理/副总经理（如总经理不在时）决定疏散的楼层或区域。集合地点：其他集合地点：酒店总经理/驻店经理/副总经理（如总经理不在时）将事先写好的需要疏散的楼层/区域交给指挥中心。指挥中心人员收到后要立刻记录下需要疏散的楼层/区域。使用公共广播系统连续地在相关/所有客房播放疏散广播，并要求客人使用最近的

4、消防通道撤离。立即通知当值的快捷服务中心领班。立即通知管家部办公室或需要疏散楼层的负责人。指示快捷服务中心通知其他部门/出入口/办公室事态的发展。,紧急疏散,立即通知管家部办公室或需要疏散楼层的负责人。指示快捷服务中心通知其他部门/出入口/办公室事态的发展。让快捷服务中心员工按分派的楼层打电话通知有客人登记的房间。如果房间在铃响4声内没有回音，就联系下一个房间。在通知下一个楼层前，再此尝试拨通前面没有接通的房间。一旦当紧急撤离指令发布后，管家部领班/员工要协助客人从最近的逃生通道撤离。当该楼层都已经撤离后，从01号房间开始，到所有房间检查一便。在已经检查过的房间门上打上叉（X）（每个楼层的服务

5、间内都有粗的记号笔）。检查后要关上所有的门。当管家部完成了整个紧急撤离的过程后（或者因情况紧急而部分完成），报告指挥中心并通知危机管理小组。酒店总经理或者驻店经理/副总要记录下疏散的楼层和检查过/未检查的房间。在政府官员到达后向他们介绍情况发展。前厅至少要安排一个员工，可以是大堂副理、或者礼宾部员工在酒店外围协助客人疏散到集合地点。,人数清点和营救行动前厅大堂副理要负责对所有住店客人进行人数清点。人力资源总监要在各相关部门的当值负责人或主管的协助下对当值员工进行人数清点。如果是非办公时间，安全部主管要安排一个保安来负责此事。在人数清点时，如发现任何的异常情况，要立刻通知危机管理小组以采取相应措

6、施。在酒店的或者是接到紧急通知而返回的酒店高层管理成员，负责安排疏散出来的客人到附近的酒店住宿。,火灾应急计划,员工发现火情当发现火情后，找到最近的手动报警器，打破玻璃发出火警信号；或者用最近的电话，拨 6119 报告消控中心报告发现的火情和烟雾，并通知快捷服务中心。报告自己的名字和部门。报告火情或烟雾产生的具体位置。描述火情或者烟雾的情况，如有伤亡也要报告。,紧急疏散,紧急撤离命令的执行酒店总经理/驻店经理/副总经理（如总经理不在时）决定疏散的楼层或区域。集合地点：其他集合地点：酒店总经理/驻店经理/副总经理（如总经理不在时）将事先写好的需要疏散的楼层/区域交给指挥中心。指挥中心人员收到后要

7、立刻记录下需要疏散的楼层/区域。使用公共广播系统连续地在相关/所有客房播放疏散广播，并要求客人使用最近的消防通道撤离。立即通知当值的快捷服务中心领班。立即通知管家部办公室或需要疏散楼层的负责人。指示快捷服务中心通知其他部门/出入口/办公室事态的发展。,尝试使用正确的灭火器灭火。如果火情失控，关上房门，直到义务消防队到达。拉最近的消防水喉让义务消防队使用。在打开火情区域的门之前，要先检查门的状况，热的门把手说明火情已经扩散，不要打开门。在火情发生地点附近协助客人和危机管理小组。听从义务消防队队长的指示行动。在火势扩散到不能控制的情况下，离开此区域并关上门。,快捷服务中心接到火警后：快捷服务中心员

8、工要从相关渠道确认火情发生地点。使用对讲机通知指挥中心，并使用传呼机或其他通讯工具通知义务消防队员。火警代号是代号5（代号5表明有火警报告，义务消防队要到场确认）。在酒店总经理的指示下，拨打119通知消防队。如义务消防队确认发现火情，要立刻通知或呼叫危机管理小组。在这情况下，使用“紧急代号 5”。,紧急疏散,紧急撤离命令的执行酒店总经理/驻店经理/副总经理（如总经理不在时）决定疏散的楼层或区域。集合地点：其他集合地点：酒店总经理/驻店经理/副总经理（如总经理不在时）将事先写好的需要疏散的楼层/区域交给指挥中心。指挥中心人员收到后要立刻记录下需要疏散的楼层/区域。使用公共广播系统连续地在相关/所

9、有客房播放疏散广播，并要求客人使用最近的消防通道撤离。立即通知当值的快捷服务中心领班。立即通知管家部办公室或需要疏散楼层的负责人。指示快捷服务中心通知其他部门/出入口/办公室事态的发展。,紧急代号5说明火情已经被确认。以下情况可以进入“紧急代号5”：拉响消防警铃指挥中心发出群呼使用公共广播和快捷服务中心发布声明,用简洁扼要的语句传达讯息。紧急代号5适用于发生真火情和消防演习的时候。快捷服务中心员工在电话中要保持镇静，向打电话询问的人说明，火警在调查中，并很快就可以被扑灭。在回答对方的询问可以回答：“在（某处）有人报告发生了小火情。消防队员正在调查，我们会尽快通知您最新的情况。”将打电话询问的客

10、人记录在日志上，并在调查结果出来后通知他们。如果有客人打电话说房间里有烟雾进来，记录下客人房号，并向其说明消防队已经在赶来的途中。要提醒客人关好门窗，并用湿毛巾或者床单把所有的门缝堵起来。通知危机管理小组采取进一步的行动。,误报的情况下：消控中心要通知快捷服务中心火警是误报。快捷服务中心要向来电询问的客人和之前来电的客人说明是误报，并表示歉意。,前厅经理/值班经理立刻到达现场，并用对讲机/移动电话和安全部主管及值班工程人员约定会合地点。到达现场时要携带有以下物品：紧急万能钥匙手电筒对讲机,确认报警信号的来源和地点。如真发现火情，通知指挥中心和快捷服务中心有“紧急代号5”发生。如需要呼叫消防队，

11、在酒店总经理确认后，通知快捷服务中心拨119报警，并通知消控中心按下火警报警开关。在确认真有火情发生后，指示指挥中心发出5555群呼通知危机管理小组成员。义务消防队员安排并展开灭火行动，其他人员去取更多的灭火器。当酒店总经理决定紧急疏散后，消控中心要在相关楼层通过公共广播播放疏散通知。,协助管家部员工检查疏散的客房，寻找遗留的客人。协助他们井然有序的疏散到楼下。所有的门在检查后要关上并做好标记。如果火情或疏散涉及到销售办公室，要安排一个义务消防员将销售办公室内的宴会记录转移到安全的地方。接到有残疾人士需要疏散的报告后，安排一个义务消防员在旁陪同，直到消防队到达。消防队到达后通知其具体地点，消防

12、队会用消防救生梯营救残疾人员。消防队到达后将负责现场的工作。向他们说明大概的伤亡和被困人数。在旁回答他们的询问，并协调工程部和其他部门配合消防队行动。除安全部主管和值班工程人员以外的其他人员撤离现场。,驻店经理/副总或值班经理当火扑灭后，在火情发生区域安排一个保安员警戒。消防队每次都会检查火灾现场并填写火灾报告。火灾结束后，尽快通知财务总监以便及时报告保险公司。让保安员将现场拍照（彩色），并交给财务总监，由财务总监转交给保险公司。现场要尽快清理，但是损害的物品要保留以便于损失调查员检查。通常，损失调查员会在24小时内到达。,在损失调查员检查时，只有酒店总经理、财务总监、工程部经理或者市场总监/

13、公关部经理才能出面，并要有安全部经理在现场。尽可能提供以下信息：如何发现火情火情的扩散、控制和扑灭过程减少损失的相关措施,在损失调查员和财务总监的授权后，才能处置损坏的物品。在管家部和工程部的协同下，列出损坏物品的清单给管理高层。火灾扑灭后，要展开紧急修复工作。动员工程部、管家部和其他部门一同处理。打开窗户或者增加排风将烟雾排出。将湿掉的地毯拿走，并把积水排出。移走烧毁的家具，衣柜和地毯等物品。,按时间顺序记录下所有的处理细节。将证人和受害人名单交给安全部进行调查。和消控中心或大堂人员确认电视台、无线电和新闻记者的相关报道情况。如情况允许，为避免记者们胡编乱造，让消控中心或大堂保安将他们集中到

14、指定的会议厅或其他安全的地方。酒店驻店经理/副总或值班经理将现场处理交给第二负责人，然后到会议厅和记者们会面。要保持礼貌和微笑，然后在会议室召开新闻发布会。不要回答他们的询问。可以安排一个多功能会议室作为发布会地点。,声明只能包括：报告时间、火灾地点和伤亡人数（不包括姓名）简单描述发生的情况（安排的救援人员，拨打119报警电话等）报告火灾进展（如消防队已经控制了火情等）和将要采取的应对措施（如尽快将现场恢复原貌等）最后要说明这只是个初步的情况报告。更详细的报道会在稍后由酒店总经理或者市场总监发布。（不要承诺发布的时间，除非你非常确定）。提供茶水和咖啡。声明要避免涉及：导致目前情况的起因或者推测

15、。酒店财产或设备的损失估计。任何暗示是管理方疏忽导致事故的言论。伤亡者的名字。当被问及以上问题时，只需表示事件在调查中。在酒店总经理或者市场总监准备好后，他们会召集发布正式的新闻发布会。,在误报的情况下，通知消控中心复位。提供快捷服务中心回答报警相关询问的方式。在日志上做记录。,安全部经理或当值主管当接到消控中心的报警后（通过电话或者激活消防控制面板），当值保安员要通知快捷服务中心火灾发生的地点或区域。如果是从快捷服务中心接到报警，保安员要从快捷服务中心处了解火灾发生的确切地点或区域。接警保安要用对讲机通知所有当值保安火情发生的地点或区域、危机管理小组及其联系电话。大堂当值保安要在大堂协助控制

16、人群，协助客人安全有序的疏散。另外，发现消防队到达后，要通知消控中心派人陪同其到事发现场。车道保安要阻止非酒店人员进入酒店。巡逻人员要用对讲机和义务消防队联系集合地点，带上灭火器赶到集合点。在危机管理小组的指示下通知消防队前来援助，激活火警按钮并通知所有当值岗位。,时刻注意对讲机的通讯，并记录相关信息。确认火情的确切地点确认危机管理小组的确切地点火灾的波及范围和程度致燃的物品伤亡人数及伤亡类型将以上信息通知其他当值保安、工程部经理和值班经理，让他们在消防队到达后向他们说明情况。从前台处了解残障客人的名单，并交给酒店总经理。提醒所有岗位注意电视、广播和报刊记者。并反馈给危机管理小组以做准备。一旦

17、危机管理小组下达了紧急疏散命令，要通知大堂和卸货平台当值采取必要措施来控制人群。如果是非办公时间，安排一个保安员带上钥匙去人力资源部拿员工登记表，在集合地点进行人数清点。,在误报的情况下，确认误报原因通知快捷服务中心如果已经通知消防队，通知安全主管安排接应。采取必要行动来防止类似情况发生。将结果报告复印件交给工程部经理。,危机管理小组的角色和职责,工程部经理工程部经理要尽快到达现场，并且用对讲机和驻店经理/副总或值班经理约定碰面地点。在和义务消防队一起到达火情发生地点后，要立刻用正确的灭火器或消防栓展开灭火行动。如需要的话，要联系领班呼叫增援或消防队。当需要时，用电话或对讲机联系工程控制间，保

18、护或切断受损区域的电力供应。当消防队进入了火灾现场后，工程部经理要和驻店经理/副总或值班经理一起协助消防队员。当火灾扑灭后，工程部经理要和安全部主管一起调查火灾原因，并将损失估计报告交给驻店经理/副总或值班经理、安全部和工程部。尽可能将现场拍照存档。火灾调查结束后，工程部经理要和驻店经理/副总和其他部门一起将受损区域恢复正常运营。,在误报的情况下，确认发生原因将区域内的控制面板复原将底楼泵房的主控面板复原。通知消控中心警报已经复位。制定措施避免问题再次发生，如，工作纪律。,管家部房务总监/管家部经理/楼层主管/楼层领班/管家服务员接到紧急代号 5后，负责人员要用对讲机向快捷服务中心或者消控中心

19、确认火情发生的确切区域或地点。他/她要立刻用呼机/电话通知所有当值的楼层领班/管家服务员，告诉他们有紧急代号 5发生。他/她要告知危机管理小组本部门已经做好准备随时待命。他/她要在管家部办公室内通过对讲机了解事情进展。接到危机管理小组或快捷服务中心发出的紧急疏散指示后，他/她要立刻通知相关楼层按紧急疏散预案行动。他/她要在管家部办公室内协助危机管理小组和快捷服务中心直到火被扑灭,危机管理小组的角色和职责,在管家部办公室也需要疏散的情况下，携带重要文件，和其他办公室人员一起从最近的逃生通道离开。报告消控中心，并履行自身职责。火灾被扑灭后，他/她要协助驻店经理/副总和其他部门一起，尽快将受影响的区

20、域回复原状。如果是误报或者火已经在早期被扑灭的情况下，用相同的方法通知相关员工恢复正常工作。制作相关受损物品的更换成本摘要，并附上发票、凭证、收据等，该摘要要交给安全部和财务总监。各楼层的员工要将所有走道上的障碍物（布草车、吸尘器、桌子、机器、家电等）移到食品室或空的客房。确保所有的消防门妥善关闭。如果你所在的楼层发生火灾，在驻店经理/副总或值班经理的指示下进行灭火或者疏散，另外，在客梯附近待命等候管家部办公室的进一步指示。,密切观察你所在的区域。发现任何火情或烟雾要立刻报告危机管理小组或消控中心。一旦接到紧急疏散命令，协助客人从消防通道撤离。当该楼层都已经撤离后，从01号房间开始，到所有房间

21、检查一便。在已经检查过的房间门上打上叉（X）（每个楼层的服务间内都有粗的记号笔）。所有客房检查完毕后通知危机管理小组/消控中心。如果在检查客房时，你发现周围有火和烟雾，立即停止检查并离开该区域。记录下未检查的楼层和客房并尽快通知危机管理小组或消控中心。这些信息将在消防队到达后汇报给他们。如果你已经撤离了酒店区域，到集合地点集进行人数清点，等待领班的进一步指示。,快捷服务中心“紧急代号5”后，负责人要立即停止所有的服务。通知住店客人，他们需要的服务可能会有些延迟。如果对方询问原因，可以用以下方式回答，“（某处）有火警发生，我们的义务消防队正在调查。我们对可能的耽搁很抱歉。在情况明确后，我们会立即

22、将东西送到您房内。”然后记录下来电的房号。对来电要求服务的客人也要用相同的解释回答。当危机管理小组发布紧急疏散命令后，将上贵重物品和文件锁在办公室内，然后和员工从最近的消防通道疏散到集合点接受人数清点。,洗衣房接到“紧急代号 5”后，洗衣房主管或领班要立即检查该区域。另外，关闭所有机器设备，准备应对进一步恶化的情况。扼要地告诉员工目前情况，并要求他们保持冷静。通过电话和传呼机了解情况发展。同时，安排员工转移易燃物品。一旦危机管理小组发布紧急疏散命令，安排员工从最近的消防通道撤离。在离开前，要切断所有的电源、蒸汽和煤气供应。,如果洗衣房发生火灾，立即电话通知快捷服务中心或拨 6119 通知消控中

23、心。安排员工用适当的灭火器和设备灭火。关闭除照明电路外的所有电力和煤气供应。移除所有易燃物品。如果情况恶化，火情可能扩散的话，要立即通知快捷服务中心或消控中心。如果火情失控，并可能发生爆炸的话，要组织临近的员工立即疏散。在危机管理小组到达前，负责该区域的指挥工作。协助危机管理小组采取相应行动。,危机管理小组的角色和职责,礼宾部当接到快捷服务中心的“紧急代号 5”后，当值人员要安排一个礼宾人员/行李员在底楼客梯厅待命。他要劝阻客人使用电梯。安排一个礼宾人员/行李员在正门告诉回来的住店客人现在的情况，并请他们在情况没有控制前在大堂等待。联系保安员及警察一起控制人群。确保正门车道畅通无阻，没有车辆及

24、障碍物。必要时，在驻店经理/副总及值班经理或保安员的指示下协助指引人们到安全的地方去。一旦接到危机管理小组的紧急疏散的命令后，请所有客人在大堂集合或者到集合地点去。当值主管要带上柜台内的所有现金，并随时准备疏散。不要回答任何记者的问题或向他们做出说明。远离记者，冷静而礼貌地履行自己的职责。,行政酒廊接到“紧急代号5”后，行政楼层的当值负责人要立刻对酒廊进行检查以应付进一步的情况变化。简单扼要地向其他员工说明情况，并要求他们保持冷静，照常工作。当需要时，按预先准备好的逃生路线撤离。注意温度的变化和空调的工作情况。如果你处的地点靠近火情发生地点，或者可能受到影响，要紧急撤离该区域。强烈建议客人不要

25、使用电梯，要使用消防通道撤离。当你处的区域已经疏散完毕，通过快捷服务中心或者消控中心通知危机管理小组。当客人都离开后，将贵重物品锁好并和其他员工一起撤离，到集合点进行人数清点。,前台注意：以下职责同样适用于夜班前台人员。接到“紧急代号 5”后，前台领班要立刻核查最新的“意外事故报告”。如时间允许，打印一份。残障客人名单要立刻交到消控中心，然后转交给危机管理小组。他/她要扼要地向前台员工说明情况。前台大堂副理必须在接待处保持冷静。谨慎地回答关于火情的询问，并向客人做出安全保证。做好来电客人的记录，在调查结果出来后按记录逐一回复他们。一旦危机管理小组发出紧急撤离命令，前台领班要安排前台员工护送住店

26、客人在大堂集合然后到集合点去。当值前台领班要关闭电脑，并取走所有现金和帐单。他/她要将住店客人名单带到集合点并安排人数清点工作。如有客人可能陷于火势当中，立即通过快捷服务中心或者消控中心报告危机管理小组，以采取进一步行动。将住店客人人数清点结果报告危机管理小组。和客人在一起并提供帮助，直到情况恢复正常或管理高层有其他安排。,商务中心接到“紧急代号5”后，商务中心负责人要通知客人发生的情况，并请他们为了自身安全离开商务中心。锁上办公室和文件柜，准备随时疏散。一旦危机管理小组发出紧急疏散命令后，领班要和员工一起从最近的消防通道疏散到集合点接受人数清点。商务中心领班要确保移动电话也已经锁好或者随身携

27、带到集合地点。在集合点等待进一步指示。,厨房/管事部接到“紧急代号 5”后，相关厨房的管理人员要立即检查该区域，准备应付情况进一步的变化。向员工简单描述目前情况，并通过电话和传呼机时刻注意情况发展。一旦接到危机管理小组发出的紧急疏散命令，要确保在撤往集合点前，煤气阀、炉灶、烤架和烤箱都已经关闭。如果是厨房发生火灾：立即电话通知快捷服务中心或拨 6119 通知消控中心。安排员工用适当的灭火器和设备灭火。关闭除照明电路外的所有电力和煤气供应。移除所有易燃物品。如果情况恶化，火情可能扩散的话，要立即通知快捷服务中心或消控中心。如果火情失控，并可能发生爆炸的话，要组织临近的员工立即疏散。在危机管理小组

28、到达前，负责该区域的指挥工作。协助危机管理小组采取相应行动。,餐饮部接到“紧急代号 5”后，餐厅经理或该区域负责人要立即检查其所在区域，准备应对事态进一步的恶化。扼要地向员工说明目前情况，并要求他们保持冷静。注意温度的变化和空调的工作情况。如果你处的地点靠近火情发生地点，要紧急撤离该区域。建议客人不要使用电梯，要使用消防通道或其他出入口撤离。当你处的区域已经疏散完毕，通过快捷服务中心或者消控中心通知危机管理小组。当客人都离开后，将贵重物品锁好并关闭除照明外的所有电源，然后和其他员工一起撤离，到集合点进行人数清点。餐饮部人员或收银点人员要关闭收银机，并取出保险箱内的所有现金临时保存在自己身上。情

29、况需要的话，到集合点集合并接受人数清点。在事态恢复正常后，和财务出纳一起清点他们携带出来的现金。,人力资源部当收到“紧急代号 5”后，取消所有的培训和招聘工作。让所有员工离开培训室和办公室，等待事态的进一步发展。一旦危机管理小组发布了紧急疏散命令，人力资源总监要锁上自己的办公室门，然后带上员工登记记录和员工一起从最近的消防通道撤离到集合点。到达结合点后，人力资源部员工要协同各部门负责人/当值主管一起进行人数清点。,健身中心接到“紧急代号 5”后，健身中心负责人要立即通知客人发生的情况，并建议他们为了自身安全，离开健身中心。如果情况允许，让他们在离开前穿上自己的衣服。用电话通知游泳池的服务人员，

30、让其通知客人发生的情况，并建议他们为了自身安全，离开游泳池。关闭桑那和蒸汽浴室。让员工在接待处集合，等待进一步指示。一旦收到危机管理小组发出的紧急疏散命令，关闭所有电源（除了照明设施），锁上玻璃门，从最近的消防通道到集合点集合。让游泳池服务人员也按以上步骤撤离。在集合点等待清点人数和进一步指示。,行政、餐饮、市场、财务和其他办公室接到“紧急代号5”后，相关办公室的负责人要确保下属员工保持冷静，等待危机管理小组的进一步指示。一旦接到危机管理小组发出的紧急疏散命令，和其他员工一起离开办公室。关闭所有电器和电脑（除了照明设施）。从最近的消防通道到集合点接受人数清点。如果所在区域有明火或烟雾，立刻组织紧急疏散，并通过消控中心报告危机管理小组。从最近的消防通道到集合接受人数清点。,餐饮宴会销售部负责人在撤离前要检查餐饮宴会预定簿。如果预订簿还在原位，拨 6119 通知消控中心，请其将预订簿转移到安全的地方。然而，如果情况紧急，并且没有更多的保安员的话，餐饮宴会销售部负责人要带上预订簿一起撤离。如需要，请其他员工一起帮忙。在疏散时，财务总监或其他人员要立即将电脑房内的备份磁带和财务办公室内的文件一起带走。预定部和财务部员工要确保所有的门都妥善的锁好，防止火势和水势的蔓延。销售部/餐饮宴会销售的员工要在疏散时带上所有的软盘资料。,完,谢谢大家,