注册客户服务经理.ppt

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1、CERTIFIED MANAGER OF CUSTOMER SERVICE注册客户服务经理(CMCS)认证资格考试介绍,美国认证协会(ACI)美国服务质量学院(SQI)北京东方硕博经济文化交流有限公司,资料来源,2004年10月,ACI国际职业资格证书项目推介会召开,美国服务质量学院院长、“客户服务大师”约翰舍尔先生 应约来华授课,ACI副主席与人事部领导发言,:,:,美国认证协会（American Certification Institute）,美国认证协会（American Certification Institute）系全球范围内从事国际职业资格认证的专门机构，总部位于美国，经美国政

2、府合法注册。其认证得到全球157个国家的承认，是世界上权威的国际职业认证机构之一。ACI证书得到中国企业和大型跨国企业的广泛关注和认可。由国际权威机构认证；美国认证协会颁证，全球157国家承认；国家劳动人事部人才交流中心认可，并作为国家人才库后备人才是中国针对WTO的专业人才的培训，获得的全球热门职业的“绿卡“北京东方硕博经济文化交流有限公司是美国认证协会授权的合法机构，负责相关的培训组织和认证的申报等工作。,约翰舍尔与美国服务质量学院（SQI）和 客户服务认证介绍,约翰舍尔（John Tschohl），美国服务质量学院创始人、院长，顾客研究先驱，全球客户服务领袖，国际管理顾问，演说家，被时代

3、与企业家杂志誉为“客户服务大师”。全世界许多不同行业的各类组织，正使用他的革新方法，来推动服务文化和实施客户服务战略。所著的顾客是老板、兑现、服务为王等书籍在专业领域具有广泛的权威性。该认证培训最大的特点是，培训通用性强。美国认证协会联合美国服务质量学院针对不同行业、不同层级的人员设置的培训产品，培训内容、方式等各不相同,但是其基本的理念、技能、管理方式是一致的,内容包括服务战略管理、服务致胜理念等，通过互动型的培训方式，增强客服人员对服务要素的理解.针对一线员工的培训项目，内容包括改变员工的态度和行为、提高工作效率、如何留住客户等，其中,针对客服管理者的课程及客服体系与团队管理受到世界各地优

4、秀企业的认可.,为什么要认证,参照国际惯例，探索建立符合中国企业实际的职业经理制度。同时为了准确地评价经营管理人才，以利于人才流动和年薪制的开展，国家有关文件规定：“从事企业经营管理工作必须具备企业经营管理职业资格，未取得职业资格的，企业不得与其签订劳动合同。”如今，越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，世界500强企业均设有专门的客户服务管理部门，一些跨国公司甚至把客户服务中心搬到中国。国内企业也日益重视客户服务，通信、民航、银行、保险等行业都成立了客户服务管理中心。客户服务类职位在人才市场中异军突起，具备专业素养的客户服务管理人员十分紧俏。在权威机构发布的人才供求信息中，客户

5、服务管理人才连续几年位居紧缺人才排行榜的前列。因此，对目前从事客户服务及有意涉足这一领域的人员来说，考一张国际职业证书，将成为职场上的“抢手货”。,注册客户服务经理（CMCS）简介,注册客户服务经理（CMCS）认证是美国认证协会（ACI）面向全球推出的一项核心专业认证项目。其目的是为了评估从事客户服务经理专家级的知识、能力和水平，并要求参与者通过严格培训，使其专业知识和技能能够适应处于变革中的企业和各种组织，成为一名勇于面对人才竞争的挑战，切实起到战略规划作用的高级客服专家。1、在行业内展示自己的专业竞争力，提高职业信誉，为进一步提升打下基础；2、通过掌握专业的客户服务能力来增强个人的信心；3

6、、通过学习国际500强企业先进的客服理念、客服技能以及客服团队管理与客服的组织体系的设计,进一步来提高学员对其所在单位的贡献；,认证培训的特色,崭新的“能力模块”使您全景透视国际一流的客户服务的系统化、标准化及技术化的结构框架；独特的知识体系架构使您在升级认证中感受到与众不同的差异化新奇；确立最优的客服解决方案；突出客户服务管理与企业发展的适应性、匹配性与可操作性，改善您及您的团队工作和组织绩效；提供完善的自我评估工具，有助于了解自身的长处，关注未来职业发展的关键领域，制定职业生涯发展计划；采用适合中国国情的最新的汉化教材。,注册客户服务经理认证程序,认证的程序,1、参加培训。至少学习十个核心

7、模块(三天)，才可以参加考试2、提交报名表，向组织单位提交完整真实的个人资料。缴纳报名费50元，获取样题，建议学员购买推荐的考试学习教材。3、参加考试，分数60分及以上者，才具备获取证书的资格。4、向组织单位缴纳认证费1600元人民币后，将获取注册客户服务经理资格证书。5、颁发证书前须缴纳二寸近期免冠照片2张。,获得认证后的服务,1、定期向学员提供代表国内外最高管理水准的资料及课程2、(美国认证协会）为我们与学员沟通的平台3、所有通过认证的学员可以在美国认证协会的网站上查到编号登记4、同时我们会在人事部全国人才流动中心公布学员的姓名与证书编号,注册客户服务经理报名条件,（1）大专毕业，从事企业

8、经营和客服管理工作3年以上；（2）大学本科，从事企业经营和客服管理工作1年以上；（3）硕士以上，从事企业经营和管理工作1年以上；（4）取得三级职业经理人资格证书，从事企业经营和客服管理工作3年以上（5）取得相关管理类专业助理级职称证书，或取得管理类专业中级职称证书，国家职业资格二级证书。,客户服务经理认证的授权讲师,鲁百年 博士、教授，有特殊贡献的专家，享受政府津贴。剑桥大学访问学者,现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区

9、销售总监等职。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。北京大学光华管理学院特聘讲师.于 虹 北京大学光华管理学院特聘讲师、清华大学信息工程学院总裁班特聘讲师、人民大学工商管理研修中心特聘讲师、十一年的培训经历（七年专职），曾赴新加坡深造，历任香港、新加坡著名公司销售主任、培训经理等职，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为400多家中外企业主持过销售、服务及管理内训课程。,客户服务认证的授权讲师,温雅静 ArgentWen专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。关键时刻MOT认证讲师、服务类高级讲师；曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师

10、。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、南方李锦记、日立电梯等杨 坤 北京天安门集团服务顾问;钓鱼台国宾馆特训服务顾问;原北京礼仪学院首席培训讲师;中国第一汽车集团公司特聘4S店服务顾问;美国卡内基训练机构合作伙伴.杨老师致力于客户服务实战课题，借鉴了美国至尊客户服务实施系统，独创了一套符合中国市场，可操作性极强的课程体系，培训过程中运用大量的情景短片和模拟练习，真正达到学以致用的效果。,客户服务经理认证的授权讲师,陈 巍 香港光华管理学院、时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，清华大

11、学特聘高级讲师,曾接受国内外著名培训公司的顶尖培训课程，授课风格和课程设计炉火纯青；并具备国际精品课程的认证讲师资格；陈先生在客户服务、专业销售技巧、领导力等课程领域有较深入的研究，拥有数门精品培训课程，有金牌客户服务与管理顾问式销售等音像教材出版.张子凡 12年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验,外资快速消费品及互联网行业销售部门的主管，其中八年担任销售经理以上职位,中国移动集团咨询顾问,清华大学、北京大学、复旦大学、浙江大学总裁班课程讲师.曾出版：深度营销与客户关系管理音像教材.,认证问题解答,1、何时进行认证考试？有什么题型？注册国际客户服务经理培训班的第三天将安排考试。时长

12、2小时。判断题20个，选择题60个，案例题3个。判断、选择题共80分，每题一分。案例题共20分。2、该考试什么时间揭晓？考试后15个工作日内揭晓。3、学习使用什么教材？全部课程所使用的教材均由认证办公室指定，大部分为中文教材，少部分为英文教材。4、考试命题由哪些机构或专家？命题老师均来自知名企业的实战高层管理者，理论部分考核较少，应用题型较多。,认证问题解答,5、就业推荐安置工作如何进行？答：我们与各地人才交流中心、人事部门、经贸委、外经贸委等部门和大型企事业单位有广泛的业务合作关系，由我们直接推荐介绍工作。6、如何报名参加培训和认证考试？答：到指定的培训考试中心，在工作人员指导下，填写登记表

13、，同时上交2寸彩色照片3张，身份证、最终学历证复印件，经过审核后，即可参加培训考试。7、认证培训特色在于什么？答：高品质的教学质量、全方位的素质合成、中外专家遴选精英、国际通行职业金卡。,客服经理认证的课程大纲,单元一 客户服务管理的认知 在本单元里，你将系统的学习客户服务管理的知识，了解一名客户服务经理的角色和职责，养成从企业发展的高度看待服务管理工作的思维方式，为实现金牌客户服务管理打下基础。服务经理面临的挑战 客户服务的构成 服务管理的八大要素 客户服务管理的特性 服务经理的角色与职责 如何获取服务品牌的竞争优势 运用信息技术提升服务品质 金牌客户服务的标准单元二 客户服务体系的设计 服

14、务流程管理是服务管理中的重要环节，在本单元中，你将学习如何设计科学高效的客户服务流程体系，并从科学管理的角度分析现有服务体系存在的问题 如何设计客户服务流程图 不同性质服务的流程设计 服务传递系统的设计方法 服务环境设计应考虑的因素,客服经理认证的课程大纲,单元三 塑造金牌客户服务代表 服务管理者肩负着招聘、选拔、培育、指导服务员工的职责。在本单元中，你将了解一名优秀的服务代表应该具备的素质和条件，为对部属的培育提供帮助 服务代表的职业化塑造 服务代表的品格素质 金牌客户服务表现单元四 金牌客户服务技巧 成为一名优秀的服务代表，要求他们必须掌握一种职业化的服务技能，在本单元中，你将学习了解一种

15、高效的服务技巧，并以此指导你的部属的工作。客户服务循环图 接待客户的技巧 理解客户的技巧 帮助客户的技巧 留住客户的技巧,客服经理认证的课程大纲,单元五 服务人员的管理技巧 没有满意的员工，就永远不会有满意的客户。人员管理技巧是一名服务管理者的必备技能，在本单元中，你将学习许多服务人员管理的实战技能，它们可以帮助你在你的企业或部门中创造出良好的内部服务环境，最大限度的发挥员工的主观能动性，打造出一支无敌客户服务团队。服务接触中的三个角色 三个角色的控制协调如何创造客户至尊的企业文化 服务代表的选拔聘用服务代表的激励与授权 创造良好的内部服务环境清除垃圾员工 创建客户服务导向管理服务价值链创造企

16、业利润单元六 客户服务质量管理 在本单元中，你将学习国际公认的服务质量评估的五大要素，真正理解客户期望值与客户满意度之间的关系，学会通过客户的眼光看待企业的服务质量。客户服务质量的五大要素 客户眼中的服务要素企业眼中的服务要素 客户的期望值客户的类型 客户的满意度评估服务质量与客户期望值的差距,客服经理认证的课程大纲,单元七 服务质量控制与改进 服务质量的监控和客户满意度的评估，是服务管理者工作中的一大挑战，在本单元中，你将学习多种有效的服务质量管理测评工具，并通过案例分析和实战练习，掌握这些工具的应用方法。对你的工作提供实质性的帮助。服务质量评估范围 服务构成要素的评估应用客户满意度调查追踪

17、 辅助工具：客户服务满意度调查问卷服务质量的管理成本分析 质量屋评估法评估流程 鱼骨图分析法服务过程控制法 问题解决七步法单元八 服务等候管理 服务等候和延迟，是大多数服务经理在管理中都会遇到的问题，这个问题又会直接给企业的服务质量带来不良影响，在本单元中，你将从客户的角度理解客户等候的心理，并学习一些有效的方法改善服务等候的现象。服务等候的必然性 客户等候心理分析改善服务等候的技巧,客服经理认证的课程大纲,单元九 创造一流的服务管理水平 金牌的客户服务管理是指企业和管理者能够透过有效管理，持续的为客户提供优质的客户服务，创造服务品牌。这需要企业全体员工的共同努力，在本单元里，你将得到一些有效

18、的方法，帮助你不断的克服工作中的一个又一个挑战，去赢得客户的满意。质量保证的人事计划实现零缺陷的质量改进计划 持续提升企业客户服务的竞争战略提高企业服务竞争力的四个阶段,试题来源及考试命题组织,1、注册国际客户服务经理培训班所特聘的讲师及专家成立专门的命题小组。2、认证委员会所指定的教材：a、培训中使用的教材（核心模块）b、推荐的音像教材（非核心模块供自学用）。3、本考试题库也参考了历年来清华大学、北京大学、中南大学MBA的试题。4、考试由北京东方硕博经济文化交流有限公司负责组织工作。,推荐教材,商业银行客户经理系列讲座讲师：王鹏虎定价:360元特权客户治理动作分解讲师：魏庆定价:118元房地

19、产客户关系管理讲师：矫佩民定价:880元服务质量管理正确观念及领导者作用刘跃 1280元赢得客户忠诚的5个要诀讲师：王景江定价:600元服务人员的五项修炼（电视精华版）讲师：崔冰定价:380元客户关系管理讲师：丁兴良 定价:200元4S店必修课之售后服务篇汽车维修管理讲师：谢双和定价:500汽车4S品牌服务营销讲师：张大成定价:500元深度营销与客户关系管理讲师：张子凡定价:500元卓越的服务营销讲师：狄振鹏定价:500元如何防范老客户流失讲师：范云峰定价:580元,推荐教材,门市销售服务技巧讲师：刘涛 定价:600元如何处理客户的异议讲师：卡通剧 定价:400元如何发掘客户的需求讲师：卡通剧 定价:400元如何接近客户讲师：安宇 定价:400元客户至尊金牌客户服务技巧讲师：陈巍 定价:600大客户管理与销售讲师：杜继南 定价:1000元客户管理创新工程讲师：陈乃醒 定价:690元卓越的客户服务与管理讲师：陈巍 定价:1500元顾客满意与贴心服务讲师：王时成 定价:700元以顾客为中心的价值营销教程讲师：郭阳道定价:300元以客户为中心的销售讲师：定价:1000元服务礼仪讲师：金正昆 定价:480元,谢谢您的聆听,