油漆销售技能培训.ppt

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1、成功必须专业,专业源自务实,立邦涂料有限公司AR南方事业部 林少明2011.03.01,课程目标,挑战自我,追求卓越,练习,各位平时在卖什么？,作为一名专业销售代表，我们平时卖的不是油漆产品和服务，而是带给用户的好处和作用,销售高手可以训练出来吗?,10%,10%,80%,无可救药,可以造就,无师自通,【销售箴言】,销售高手是训练出来的！,成功的销售代表,仔细倾听顾客的声音注意力集中在顾客的需求与问题上出于帮助顾客而销售,从而创造一种真正使双方获益的局面用耳听奉行真正的销售始于售后的理念,失败的销售代表,紧盯顾客的“毛病”专心致志地盯住价格与优惠条件对顾客花言巧语或死磨硬缠,为了将产品推销出去

2、而不顾顾客的需求用嘴说销售后立马像断线的风筝无影无踪,成功销售的要素,有效的销售技巧,专业的知识,有意识的自我管理,（内功）,周详的分析与策划能力,经过销售技能训练后你可以,掌握最基本的销售流程掌握销售每一阶段的正确方法善用各种专业的销售技能学会自我管理与激励,专业销售训练之路,良好的管理,完美的技巧,正确的程序,合适的客户,积极的心态,专业销售训练之一,销售从拒绝开始,优秀的销售代表都是通过无数次拒绝的锻炼，在拒绝中成长的成功来自失败，彩虹总在风雨后积极的心态可以赢得一切,发展积极的心态,在你出门进行销售之前，你实际上已决定了交易的结果,如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。,亨利 福特,

3、发展积极的心态,你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。马太福音七章七节,行动带来快乐,让工作成为一种享受,正确对待销售工作的态度态度是一般销售人员与优秀销售人员截然不同的重要因素,专业销售训练之二,谁是你的目标客户？,明确定位市场细分设定标准,1、明确定位,公司有哪些优势？产品解决什么问题？产品的主要优势是什么？哪些客户可能使用我们的产品？,2、市场细分,从地域细分市场从行业细分市场从功能细分市场从规模细分市场,3、设定标准,明确了我们的产品定位和目标市场以后，还要对客户进行进一步的筛选从营业额、企业人数、效益等几个最基本指标入手，规模太小或效益太差的企业一般不作为重点关注对象,客

4、户信息收集,知道了哪类客户是我们的目标客户以后，下一步就是如何去找到这些客户充分利用多种信息收集手段，扩大信息来源，以找到更多的潜在客户,【销售箴言】,优秀的销售代表成功所在：拥有更多的潜在客户信息项目的成功率比一般人高,其他客户关系维护,暂时无计划的用户（N级）：录入数据库管理（CRM、Excel），注明联系的情况，三个月后可考虑再次联系了解情况神州数码用户（U级）：由各单位服务部门负责售后的回访及新产品促销推荐工作竞争对手客户（O级）：特别是大客户和应用不是非常满意的客户，应积极关注保持联系，采取干扰等策略，影响用户使用,.电话，传真，邮件.建立客户个人档案数据库.送礼物.帮助客户解决问题

5、.寄资料.拜访.免费培训.针对介绍潜在客户提供奖励.年节贺卡.借助客观的第三者推荐.市场活动.介绍业务给潜在客户.公司刊物.,客户关系维护的作法,.言之有物.潜在客户（MAN）.掌握时机 MONEY有支付能力.利用工具 AUTHORITY有权力 NEED有需求.触到痛处,搔到痒处.吸引对方兴趣.注意仪态及肢体语言.动以情,诱以利.投其所好.一勤天下无难事.结党营私(变成自家人).精诚所至,金石为开.适当的客户分级.无需求时不急于推销,客户关系维护的技巧,客户关系维护是能否创造业绩的重要关键!正确的客户分级是客户关系维护能否奏效的重要关键!,关键点,工作项目 客户数量 所花时间跑A级客户 5 家

6、 40B级客户关系维护 10 家 20C级客户关系维护 15 家 10D、E级客户关系维护 20 家 10开发意向客户 10 家 20,销售代表每月工作时间分配,一名合格的销售代表手中应至少保持有50个以上的跟踪潜在客户,时间分配A级,A级客户已到最后攻关阶段，关注客户任何细微变化与客户随时保持紧密的联系（每2-3天应有联系，拜访、电话、攻关活动等）一定要想办法与客户项目决策人建立联系，寻找一切机会攻关积极推进销售进展，促进客户签单A级客户月数量要求：5家以上月投入时间：40左右,时间分配B级,B级客户一般在最后考察选型阶段，产品和解决方案的优劣对客户影响至关重要技术方面应充分配合，通过产品展

7、示交流、培训、试运行、考察样板等手段，让客户认同我们的产品与服务积极与各部门人员沟通攻关，各个击破，争取更多人的支持，同时至少要有1人以上的内线，可以及时得到项目进展情况B级客户月数量要求：10家以上月投入时间：20左右,时间分配C级,C级客户大多处于前期立项阶段，软件需求和项目预算等核心方面可能未确定此类客户更多的应充分了解客户的需求，可安排前期调研，以准确把握客户真正的需求和项目的可行性与各部门沟通联系，确定项目的牵头人和负责人，加强相关人员的攻关C级客户月数量要求：15家以上月投入时间：10左右,时间分配D、E级,日常定期跟踪的客户，每1-2月有一次联系，以了解客户的工作进展，抓住时机随

8、时切入不定期将公司新的产品资料、活动信息、培训计划等寄给客户以电话回访沟通为主D、E级客户月数量要求：20家以上月投入时间：10左右,客户信息的管理,利用CRM软件，做好客户信息管理没有条件使用CRM的，可以先用EXCEL将客户信息管理起来随时根据客户情况的变化调整其级别每周检查客户信息的数量，制订下阶段改进计划每月对成功或失败的项目汇总分析,专业销售训练之三,销售的第一大金科玉律,白金法则：别人希望你怎样对他，你就怎样对他。,人们按自己的理由行事，而不是按你的！,销售的第二大金科玉律,他们不是要1/4英寸的钻头，而是1/4英寸的孔。列奥 别克吉尼瓦,你推销的是观念，而不是产品！,销售的第三大

9、金科玉律,销售是一个过程而不是偶然事件！,销售是教育引导潜在客户的过程，只要客户在你的销售管道中，你就能控制最终结果。,销售的第四大金科玉律,技巧就是成功地做事的习惯！,技巧依靠训练，而不是传授！,正确的程序,以问题为中心的销售-以问题为中心的购买循环-以问题为中心的销售循环,问题,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,感受反馈,以问题为中心的购买循环,1、觉察问题阶段,顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施,不要逼顾客说谎！,安于现状,我知道如何改变，但我不想改变。,2、决定解决阶段,客户感到烦躁，准备解决问题问题不解决可能已严重影响了工作，对公司发展带来影响（如不能及时

10、了解各分销点的销售情况、各下属机构的财务数据无法及时有效监控等）,3、制定标准阶段,制定评选标准如何用标准来评价产品,4、选择评价阶段,针对标准对比不同的产品和解决方案,5、实际购买阶段,客户选择最符合它的标准的解决方案决策中最简单、最快的一步,6、感受反馈阶段,顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关不满的顾客可能向11-20个 顾客诉说他们的不满*,*结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP),的顾客可能存在严重的不满！,各阶段顾客比例,百 分 比,以问题为中心的销售循环,第一步：探察聆听,销售中最常见的错误是销售代表的话太多！,倾听-反省自己是否做过,在别人讲话时走神听别人讲话

11、，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情为演讲者结束他的讲演忽略过程只要结论,倾听-关注讲话者,神入：移情合适的环境：避免分散注意力身体的参与：面对、开放、倾向、目光、放松心理的参与：为了理解而不是为了评价检查：给自己时间思考,倾听-积极倾听的技巧,解释反射感觉反馈意思综合处理大胆设想,倾听-以不明确的口吻概括,你好像你的想法是那一定激怒你了让我们小结一下,提问的技巧-开放式问题,不能用是或否回答可以让顾客多说话,就是人们常说的：五个妻子（5W）和一个丈夫（1H）。WHO是谁？WHAT是什么？WHERE什么地方？WHEN什么时候？WHY什么原因？HOW怎样？,提问的

12、技巧-封闭式问题,可以用是或否回答可以对顾客提供的信息加以限定明确测试、确认信息,提问的技巧-注意,避免审问（过多的封闭性问题）不要关闭你的开放式 问题避免引导性问题避免以“为什么”来提问,第二步：试探冲击,由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子本 富兰克林,试探方法,认同试探发展试探冲击试探,三个步骤,理解测试“还有其他问题吗？”实施变革,第三步：确认需求,你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找

13、到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。,确认需求的四个步骤,列出并确认需求“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求细化,第四步：展示说服,“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”埃尔莫 韦勒,展示说服的两个步骤,模拟测试建议解决方案,FABEC,F-Feature 特点A-Advantage 优势B-Benefit 利益E-Explanation 解释C-Confirmation 确认,顾客不关心你的产品是什么，他关心你的产品能干什么。,第五步：争取签单,不积极争取签单就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,争取签单的关键点,利益确认寻求承诺讨论后续措施向客户承诺

14、,第六步：跟踪维护,跟踪维护不仅为销售代表提供了一个很好地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在市场。,维护阶段的三个步骤,后续措施回顾销售方案的回顾客户现状改变过程的回顾,维护阶段的其它事项,认真对待征询客户推荐遵守承诺,专业销售训练之四,良好的管理,积极的心态,合适的客户,正确的程序,完美的技巧,完美的技巧,电话营销技巧专业销售拜访技巧处理异议的技巧与不同人交往的技巧,电话营销技巧,课程目标,掌握电话沟通技巧有效处理电话异议有系统的跟进客户掌握日常管理办法,为什么要进行电话营销？,通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大准客户群、增加商机以及增加老

15、客户的二次购买商机的市场行为,电话营销的作用,充实商机、扩大CRM漏斗量便于对商机进行过滤、筛选及滚动跟踪可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户收集市场信息，降低销售成本和提高销售效率增加收益（交叉销售和增值销售）,获取更多利润保护与客户的关系,可以与客户建立长期的信任关系了解竞争对手产品使用情况及满意度，干扰竞争对手，增加竞争对手成本扩大公司品牌影响力,电话营销基本步骤,根据准备好的名单拨打客户电话以做企业信息化调查的名义寻找相关人员（如果是首次联络）询问相关人员该企业信息化建设情况和需求结束电话，整理电话记录，对企业根据信息化建设情况分类把电话记录输入到电脑中统一存档管理如

16、是销售助理打的电话，由销售部经理分配销售线索给销售代表（销售代表自己打的电话信息自己处理）销售代表与目标企业联系拜访，上门洽谈每周汇总整理潜在客户信息，上报部门经理,电话营销管理流程,前期工作，先要收集或购买有关客户信息数据库，对资料进行整理、核对、分析打电话获取客户信息，填写潜在客户登记表定期或不定期进行电话回访(滚动),利用管理工具（CRM）记录下次电话拜访时间，每天将客户信息输入电脑寄资料给一些有潜在可能商机的客户需要销售跟踪的单子每天安排上门拜访计划每周、每月做总结，分析电话营销的效果定期或不定期做调查函、资料邮寄或E-mail给客户,异议处理(将异议变为机会),销售循环,目标：争取机

17、会和客户面谈,电话约见的步骤,问候介绍感谢目的约见电话致谢信函致谢,客户心理分析,大部份客户在电话内容中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视,电话销售技巧,有效电话流程 AIDA销售技巧怎样开始第一句话LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话 客户跟进策略,AIDA销售技巧,A Attention 引发注意 I Interest 提起兴趣 D Desire 提升欲望 A Action 建议行动,树立信心，自我减压,明确初步要做什么？如何更好的去认识指标？怎么样培养我们的优越感？,作出充分的准备再开始打电话,怎样开始？,电话前要准备什么？,纸、笔客户信息记录表（可记在纸上或直接记

18、在电脑里）对客户及行业背景知识的了解针对不同的部门和人员应该如何予以提问录音以供记录或分析（有条件的话）,怎样开始第一句话,准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容草稿准备好微笑的声音和表情准备好简单客户资料,打电话的名义,以“信息化调查”的名义，了解客户信息化应用情况，推荐公司解决方案,您好，请问如何称呼？李先生，您好，我是立邦公司的某某。请问你们经理在吗？立邦公司为了推进维修站高效管理，正在举办有关车间管理方面的免费培训，想为贵公司提供1个名额。你们售后经理怎么称呼？谢谢李先生，能帮我转一下电话吗？,引发兴趣的电话稿1,引发兴趣的电话稿2,张经理，您好，我是长沙吉太公司的某某。吉太公司是一

19、家大型油漆涂料服务商，今天和您联系，想看看有什么能够协助配合得到您的？,抓紧机会,当异议出现,抓紧一切机会,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变为机会？,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA,LSCPA运用例子,完结一个电话对话,约会,电话中的注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌,给予反馈响应,客观及正面字眼 将问题或事情表述清晰说出优点 给予改善建议,电话的跟

20、进,对客户积极跟进，主动安排下一步行动计划或建议,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心,您好，我是吉太公司的某某。请问是张总吗？张总您好。明天下午2点吉太公司有一场“车间高效管理讨论会”的用户大会，将为维修企业介绍如何在钣喷车间方面应用钣喷高效流程。我们很希望您能来参加，不知张总是否有时间？我现在帮您预定位置好吗？,电话的跟进,简单化处理,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单一的找好处（获取利益）,电话的跟进,寻找客户拜访理由,您好，我是立邦公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份相关的设

21、备资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您看下午三点还是五点比较方便？,电话的跟进,如何实施电话营销？,电话营销具体实施办法,组织结构保证所有销售代表都应是电话销售员所有分子公司和渠道伙伴应至少设置一名专职电话销售员（市场助理）考核机制保证数量：销售助理每天必须打50个电话以上，其中有效电话5个以上（寄资料或上门），销售代表不外出时每天至少打20个电话以上，其中有效电话2个以上嘉奖：对销售助理提供的有效电话信息，从注册到数据库中后半年内成单的，可按已收款的一定比例给予奖励有效成单客户根据重要性可以上调奖励比例公司的其他管理规定,电话营销具体实施办法,如何打电话？

22、再好的销售代表也应从事一定的电话营销，以充分扩大潜在客户的数量建议每周集中1-2天打电话，在之前对客户名单收集准备好，并做好所有电话销售的准备工作集中打电话时，最好能从行业客户入手，一次针对一个行业的客户打电话，这样可以提前做好相关行业知识和应用情况的了解与准备，另外在与客户交流时可以不断丰富自己对行业的了解，便于开始与下一个客户的电话沟通,电话营销具体实施办法,人员来源从销售线上转入，从服务线上转入外聘工作要求每个电话有记录，并且要立即存入电脑客户数据库中每周汇总一次，发到销售部经理、抄送分公司和大区总经理符合公司的其他管理规定,电话营销具体实施办法,人员要求专职销售助理最好为女性声音有感染

23、力，可以较好地在声音中展现神州数码面貌 普通话标准、流利打字速度较快、有办公处理经验，可以做简单的分析 中专以上学历，2年以上相关工作经历，吃苦耐劳 每个分子公司每月对电话销售情况做一份汇总分析报告，发到总部市场营销中心,电话营销具体实施办法,客户电话信息来源参加过神州数码活动的一些客户名单XX市推进企业管理办公室得到的客户名单当地黄页、114查号台及网络等外商投资企业名录、高新技术开发区企业名录服装、电子、电器、食品、饮料、机械等神州数码重点行业的客户名单当地百强企业，上市公司，纳税百强等各类排名企业从工商局、国税局、地税局、调查公司等购买电话本,市场分析,客户分类（数量及比例）A级：可能在

24、1个月内决策的客户B级：可能在3个月内决策的客户C级：可能在6个月内决策的客户D级：可能在12个月内决策的客户E级：有意向但不明确何时购买的客户N级：暂时没有任何需求的客户U级：神州数码用户O级：竞争对手用户T级：目标客户,总结,电话营销是每位销售代表都应掌握的一项基本销售技能制订并落实电话营销管理办法是保证电话营销有效开展的保障建议每销售机构应至少有一名专职销售助理，主要负责电话营销工作对电话营销的数量和质量每周、每月应有详细跟踪分析不断改进电话营销技能与方法,专业销售拜访技巧,销售拜访的三要素,1、你的目标 2、为达到目标所准备的“故事”3、拜访需要的工具,销售拜访的基本步骤,准备阶段接触

25、阶段探询阶段呈现阶段异议阶段成交阶段跟进阶段,拜访的目的,建立好感建立专业形象收集关键决策信息收集其它重要客户信息解决客户异议促进成单维护良好的客户关系,一、准备阶段,时间约定首次约好时间出发前一天确认临出门时最后确认如迟到,10分钟前告知目的确定与对方就初访的目的达成共识,访前准备,交通及行程安排服装仪容（参见商务礼仪知识）名片营销活动邀请函公司及产品介绍资料销售人员百宝锦囊小礼物,A、客户分析,客户档案（基本情况、部门、职务）行业资料（背景、现状、发展情况、主要特点、关键需求）购买使用拜访记录,B、设定拜访目标,拜访目标应遵循SMART原则：SSpecific（具体的）MMeasurabl

26、e（可衡量）AAchievement（可完成）RRealistic（现实的）TTime bond（时间段）,C、拜访策略,明确5W1H：WHO 是谁WHAT 是什么WHERE 什么地方WHEN 什么时候WHY 什么原因 HOW 如何,D、资料准备及“Selling Story”,多准备一些可能用到的资料公司介绍、产品介绍、资质材料、成功案例等准备能引起客户兴趣的“Selling Story”（如同行业其他客户的成功应用）,E、着装及心理准备,销售准备：A、工作准备，B、心理准备熟悉公司情况，做好全力以赴的准备熟悉产品情况，明确目标，做好计划了解客户情况，培养高度的进取心了解市场情况，培养坚韧不

27、拔的意志培养高度的自信心,墨菲定律,如果有出错的可能，就会出错东西总是掉进够不着的地方蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面有些事情总是愈解释愈糟糕准备的越充分，出错的机率就越小,二、接触阶段探察聆听,开场白简洁，易懂，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”，巧妙选择问候语很关键方式开门见山式、赞美式、好奇式、热情式、请求式接触阶段注意事项：珍惜最初的10秒种：争取“一见钟情”目光的应用：了解目光的礼节，注意目光的焦点 良好开端：和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间可能面对的困难：冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促,接近客户的技巧,努力争取成为客户的朋友舒心的微笑：微笑，

28、会使你变得轻松，也会使对方变得轻松。对销售人员来说，必须练习微笑一切尽在眼中：和客户说话时，应看着对方的眼睛，会接近你和他们的距离友好地握手过于热情洋溢反而会适得其反，我们应正确判断是否要和对方握手让客户决定客户不在乎你要卖什么，而是在乎自己要买什么,初访-自我介绍,记住并常说出对方的（姓+职称/职务）感谢对方百忙中拨空见面介绍自己来自的公司及部门交换名片,初访-破冰寒暄,怕耽误对方的工作，询问对方有多少时间进门看脸色，要根据对方的态度调整逗留的时间及对话内容不急着立刻进入主题，找一些话题与对方聊天：天气交通公司的装修时事重大新闻对方姓名的关联,初访-简单介绍,开始进入正题进行即席式公司简介主

29、要产品及理念的简单介绍引出客户情况并为下次交流铺垫仅销售人员在场时，细节问题不当场回答,待下次交流时再议放轻松,面带微笑,初访-收集信息,收集关键信息：时间、预算需求决策竞争关键评估项等收集其它重要信息：行业产品营业额人数BPR现系统情况重大投资、应用偏好等开放式与封闭式问题并用收集信息与建立私人关系并存认真积极的聆听并随手进行笔记,初访-建立私人关系,建立双方的私谊，造成对方对你的好感从互相了解为起点：你在公司已经服务N年了,对方呢?你住XXX,对方呢?你的老家在XXX,对方呢?进门看脸色,如果对方有不耐烦的表情或频频看表,应该赶快拉回主题,初访-临别感谢,感谢对方拨冗与你见面与对方确认今天

30、达成的相互协议你回公司后要寄甚么资料给对方对方还要提供甚么数据给你你们下一次何时见面你们下一次见面的主题是甚么在下一次见面,双方要进行哪些前置工作,拜访客户时注意,在客户处不要让客户感觉太急于成单，而要让客户感觉自己很忙，业务很多越急于求成，急于将想签单的心态表露出来，反而对促进项目越不利,三、探询阶段确认需求,探询问题的种类：肯定型问题限制式提问（YESNO）（是不是，对不对，好不好，可否？）公开型问题开放式提问（5W，2H）疑问型问题假设式提问（您的意思是，如果）,开放式提问,使用5W2H：WHO是谁？WHAT是什么？WHERE什么地方？WHEN什么时候？WHY什么原因？HOW TO怎么样

31、？HOW MANY多少？开放式提问时机：当你希望客户畅所欲言时；当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时；有足够的资料好处：在客户不察觉时主导会谈；客户相信自己是会谈的主角；气氛和谐坏处：需要较多的时间；要求客户多说话；有失去主题的可能,封闭式提问,封闭式提问时机：当客户不愿意提供你有用的讯息时；当你想改变话题时；取得缔结的关键步骤 好处：很快取得明确要点；确定对方的想法；“锁定“客户 坏处：较少的资料；需要更多问题；“负面”气氛；方便了不合作的客户,假设式提问,常用的句型：是不是？您的意思是？对不对？如果？好不好？可否？假设式提问时机：当你希望澄清客户真实思想时；当你希望帮助客户释意时

32、 好处：能澄清客户真实思想；能准确释意；语言委婉，有礼貌坏处：带有个人的主观意识,四、呈现阶段展示说服,明确客户需求呈现拜访目的专业导入FFAB，不断迎合客户需求,FFAB,Feature：产品或解决方法的特点；Function：因特点而带来的功能；Advantage：这些功能的优点；Benefits：这些优点带来的利益；在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结,记住：客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，

33、而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买,五、处理异议展示说服,1、客户的异议是什么2、异议的背后是什么3、及时处理异议4、把客户变成“人”：把握人性、把握需求,六、成交阶段争取签单,注意事项：趁热打铁；多用限制性问句；把意向及时变成合同；要对必要条款进行确认程序：要求承诺与谛结业务关系 重提客户利益；提议下一步骤；询问是否接受当销售人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望,成交的信号,注意捕捉客户无意中发出的讯息：客户的面部表情：频频点头；定神凝视；不寻常的改变客户的肢体语言：探身往前；由封闭式的坐姿而转为开放；记笔记客户的语气言辞：这

34、个主意不坏等等,七、跟进阶段,了解客户反馈处理异议沟通友谊兑现利益取得下个定单,客户异议处理技巧,销售从客户的拒绝开始,从接近客户、调查、产品介绍、功能展示、提出建议到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步,什么是客户异议？,在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议,如何看待客户异议？,一个专业的销售人员如何看待客户异议？通过异议能判断客户是否需要通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销

35、售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证,异议的种类真实的异议,客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略,异议处理表,异议的种类假的异议,客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，不是客户真正的异议,隐藏的异议,隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐

36、藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如功能、服务等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的,正确处理异议的态度,异议是宣泄客户内心想法的最好的反映异议经由处理能缩短签单的距离，经由争论只会扩大签单的距离没有异议的客户才是最难处理的客户异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求将异议视为客户希望获得更多的信息异议表示客户仍有求于你,处理异议的基本程序,客户异议产生的原因,客户的原因拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足藉口、推托客户抱有隐藏式的异议,客户异议产生的原因,销售代表的原因无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗

37、客户使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识事实调查不正确，引用不正确的调查资料不当的沟通，说得太多或听得太少展示失败姿态过高，处处让客户词穷,常见的客户异议,销售的抗拒感故意反对恶意抗拒找借口故意炫耀不表态,处理异议的原则,事先准备不打无准备之仗，是销售员战胜客户异议的基本原则 避免争论争论只会带来更坏的结果，切记我们的目的是卖出产品尊重客户无论客户是对是错，首先都要充分尊重客户，销售人员要给客户留“面子”，永远不要与异议争辩选择时机能否正确地选择处理异议的最佳时机是销售员必备的基本功,回答异议的时机,在客户异议尚未提出时解答觉察客户可能会提出某种异议时，在客户提出之前主动提出并给予解释，

38、可争取主动先发制人 异议提出后立即回答对大多数异议应立即回答，这样既可促使客户购买，又是对客户的尊重过一段时间再回答有些异议模棱两可或解释不清时，急于伧促回答是不明智的不回答有些异议并不真的需要去回答，可悄悄扭转话题，最后不了了之,可以解决的反对意见,习惯性的反应逃避决策需求未认清期望更多资料抗拒变化利益不够显著,具有实际困难的反对意见,缺乏费用预算付款能力有困难，潜力不够去开发确实不需要产品具有真正不需要的理由缺乏购买权限找错了对象,处理客户异议,明确的反对意见1需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎

39、，人们不会糊糊涂涂去花钱的帮助比较，解决疑点。要有耐心，运用探询的方式深入了解，详细解说,处理客户异议,明确的反对意见2提供产品的深入知识。如果需求不明，又在了解上有困难，或者利益不明显，资料是最佳的解决来源。别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。建立足够的信心。除非销售代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？,处理客户异议,难于捉摸的异议拖延的抗拒不相信会有利益假藉理由的抗拒耐心探询去调察沉默的抗拒还是要探询，然后FAB转换话题的抗拒聆听，伺机导入商谈反对层出的抗拒探询后重新结构倦态的抗拒探询，反省是否安排不佳混乱的抗拒整理内容，定好程序,处理异议技

40、巧,柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。,常见异议处理,我想考虑一下！借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？,常见异议处理,我们已决定选用厂商的软件，不再考虑其他产品。条件或异议理解：如果先遇到你，我可能会考虑你的产品对策：（柔道）没问题，XXX是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了之外（我们产品的竞争优势和特色,常见异议处理,我们预算不多！借口理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽

41、略轻微异议）,常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出选择软件主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,常见异议处理,我有一个朋友也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家厂商的产品。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,常见异议处理,我的一位朋友买过，使用并不满意理解：我需要一点信心，我会买的。对策：弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？；表示赞同（我们正是这样做的）。,常见异议处理,我们对贵公司软件

42、没兴趣理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,处理客户异议的八大技巧,兴趣十足要把每一件受挫折的不愉快的事情变成积极的解释方式，要让客户感觉到你很愿意接受他的一些反对意见，很喜欢听他说话全神贯注找出客户不要的理由，全神贯注地倾听客户的弦外之音，从而了解这个客户是不是真的不要革除己见千万不要固执己见，千万不要去争辩，要给客户留足面子。你要尊重客户，还要尽量地保留你的意见赞同认同你可以点头，表示非常专心地聆听客户的谈话，非常理解客户的意思,处理客户异议的八大技巧,复诵问题重复并确认问题，确认是否解决就可购买产品从容作答要学会在客户推拖或拒绝时保持镇定，答话

43、时一定不要紧张，要分清问题的重要性之后再从容作答实话实说做不到的事情就不要逞能地说出来，就是不要对客户做多余承诺提出证据客户的异议可能在数据上或者其它方面提出了不满意之处，你要寻求另外一种解答，提出证据，让客户进一步地相信你,与不同人相处的技巧,1、人际风格类型,支配型-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,支配型-需求和恐惧,与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从

44、结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,表达型-需求和恐惧,与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到,和蔼型-特征,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾

45、,和蔼型-需求和恐惧,与和蔼型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,分析型-特征,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,分析型-需求和恐惧,与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上,专业销售训练之五,积极的心态,合适的客户,正确的程序,完美的技巧,良好的管理,循序渐进的管理,自我管

46、理时间管理区域管理关系管理团队管理,自我管理,预测一个人是否会成功很容易，只要看他是否有成功的习惯。,学习的三个层次,灌输,培养,训练,学习的四个心理过程,无觉无知,自觉无知,自觉自知,无觉自知,学习的四个阶段,下意识不熟练,下意识熟练,有意识熟练,有意识不熟练,技巧的运用主要靠潜意识。这犹如运动比赛一样，当你停下来思考该如何做时，你将失去整个比赛。,时间管理,要善于安排时间,区域管理,销售金三角,关系管理,一个好汉三个帮,KP原则（Key Principles）,维护自尊，增强自信仔细聆听，善意回应寻求帮助，鼓励参与 分享想法、情感和理由,维护自尊，增强自信,针对事实，而不是人态度明确且真诚

47、每个人都想得到尊重，并为自己的贡献而欣慰,仔细聆听，善意回应,了解对方在说的是什么了解对方言语后隐藏的感情建立信任和承诺清楚防范心理,寻求帮助，鼓励参与,人们喜欢分享他们的想法鼓励协同工作,分享想法、情感和理由,良好的工作关系建立在彼此信任的基础上提倡彼此尊重、诚实和自信心更愿意承担解决困难的责任,关系管理的益处,鼓励积极的态度培养责任、坦率和协同合作减少焦虑和担忧建立并增强对目标的承诺发展协同合作关系让每个人成为团队中有责任心的一员,重视团队销售,油漆销售由于技术含量较高，不仅要有销售技能，而且产品技术也要让客户满意团队搭配，可以让客户感觉更专业，分工更明确,团队管理,关系行为（支持）,任务行为（指导）,参与,授权,指示,淘汰,专业销售训练总结,良好的管理,完美的技巧,正确的程序,合适的客户,积极的心态,Q&A问 题 解答,祝你成功!,