汽车估损人员培训.ppt

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1、,汽车估损人员的沟通能力和职业素养,2023/6/22,1,课程目录,一、中国汽车的快速成长二、汽车估损的重要作用三、估损人员的职业道德 四、估损人员的沟通能力五、估损人员的职业形象,2023/6/22,2,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,天地生人做一人应有一人之业人生在世生一日当尽一日之勤,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,3,中国汽车的快速成长,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,4,958,2008,6.8%,1364,46%,2009,2010年中国汽车销量预测,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,5,总销售量1512.5万辆同

2、比增长15.2%,乘用车销量1132.81万辆同比增长15.2%,商用车销量379.67万辆同比增长15.3,中国汽车高速增长原因,政策推动规律所至,2023/6/22,6,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,回顾中国汽车的三次浪潮,中国汽车曾经有过已经三次浪潮第一次浪潮上个世纪90年代，北京、上海、深圳、广州四个一线城市的居民收入达到了一定水平，开始有买车需求，总人口仅为5000万左右，第一次的汽车牛市大概持续两到三年。第二次浪潮2002年，主要是二线城市将近1.5亿人口的需求推动。第三次浪潮三线城市人均收入也达到了3000美金以上，汽车销售量快速上升。目前我国一线和二三线城市大约有亿人开始进

3、入汽车购买时代，这个市场潜力是刚性和持续的.,2023/6/22,7,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,R值理论,国际轿车市场发展历史表明：一个国家乘用车市场的中长期发展趋势主要是由R值决定的。,车价,人均GDP,R值=,2023/6/22,8,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,汽车先导国的发展经验表明，当R值达到3-2时轿车开始大规模进入家庭，汽车普及率迅速提高，汽车市场开始进入成长期。,日本及韩国轿车普及化过程,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,9,中西方汽车市场的不同特点,饱和市场,饱和市场,增长初期市场,1,040,1,364,460.9,2023/6/22,10,

4、汽车估损人员的沟通能力与职业素养,中国汽车乐观其成,根据先行国家的规律和我国汽车的发展轨迹预测，我国轿车保有量的发展将呈现为典型的S型增长曲线。整个增长可以分为：（1998-2012）增长初期（2012-2017）增长前期（2017-2021）高速增长期（2021-2028）增长后期（2028-2040）增长末期其中：增长前期，高速增长期和增长后期共同构成增长期（2012-2028）。而目前，轿车市场刚刚处于增长初期。,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,11,中国整个社会趋于高级化,现在的社会结构总体来说是洋葱型，中产阶级在变大，洋葱的底部变小了中间变大了。1999年中产阶

5、级大致占15%，2008年是22-23%，基本上是每年增加1%。这种变化首先表现在私营企业主的队伍在扩大，他们中绝大部分人是中产；其次知识分子在扩大，白领队伍在扩大。现在社会结构还有一个特点就是整个社会逐渐趋于高级化，大学生越来越多、科研单位越来越多、白领越来越多、机械劳动力越来越多、手工劳动力越来越少，工人本身也在趋于高级化。,2023/6/22,12,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,2010-2030中国汽车保有量乐观预测,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,13,课程目录,一、中国汽车的快速成长二、汽车估损的重要作用三、估损人员的职业道德 四、估损人员的沟通能力五、估

6、损人员的职业形象,2023/6/22,14,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,汽车扩大了人的活动半径,走路5-10公里,自行车5-20-30公里,摩托车50-70公里,汽车100-150公里,2023/6/22,15,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,汽车推动城市郊区化和郊区城市化,北京长大了,住房建设扩展到3环以外,城市已经扩展到远郊。上海长大了,住房建设扩展到中环以外,城市已经扩展到远郊。,2023/6/22,16,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,汽车改变了人类生活,工作节奏加快周末生活丰富夜间生活增加旅游增加汽车消费增加大型超市不断增加汽车促进文化、体育、娱乐活动更加丰富,2023/6

7、/22,17,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,汽车也带来的负面社会问题,2023/6/22,18,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,汽车尾气排放公害,排放公害排放污染物主要有一氧化碳（CO）、碳氢化合物（HC），氮氧化物（NOX）、微粒物（由碳烟、铅氧化物等重金属氧化物和烟灰等组成）和硫化物等。这些污染物由汽车的排气管，曲轴箱和燃油系排出，分别称为排气排放物（俗称尾气），曲轴箱排放物和燃油蒸发排放物。排放污染物还有含氯氟烃（CFCS）和二氧化碳（CO2）。这些有害成份都直接危害人类的健康，破坏自然界的生态平衡。,2023/6/22,19,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,噪声公害,交通噪声是

8、环境噪声的主要部分，可高达城市噪声的75%左右，其中以汽车噪声影响最大。汽车噪声主要来自发动机噪声和轮胎噪声。此外，还有车体振动噪声，传动系噪声，制动噪声及嗽叭声等。汽车噪声不仅会影响环境，还会使驾驶员工作效率下降，反应时间加长，导致交通事故增加。,2023/6/22,20,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,电波公害,在汽车电气设备中的许多导线、线圈等电器元件都具有不同的电容和电感。由它们组成的闭合回路都会形成振荡。因此，当火花放电时，汽车电器设备中的很多振荡回路就会产生高频振荡，并以电磁波的形式放射到空中，从而引起对无线电、电视广播等通讯设备的干扰。其中以点火系的干扰最为严重，其次是发电机、

9、调节器、刮水器以及灯开关等。,2023/6/22,21,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,自汽车诞生到2000年，约有3900万人死于交通事故。美国：1998年，万车死亡率：2.0,日本：1998年，万车死亡率：1.24中国：1998年，万车死亡率：17.3,道路交通事故,2023/6/22,22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,中国的交通现状,与发达国家相比，中国机动车总量占全球的不到2%，交通事故死亡却占到8%。明显高于全球平均水平的交通事故死亡率，表明了我国道路安全方面还需大力改善。,2023/6/22,23,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力

10、与职业素养,24,2009年全国道路交通事故,2009年，全国共发生道路交通事故238，351起，造成67，759人死亡、275，125人受伤，直接财产损失9.1亿元，与2008年同期相比，分别下降10.1%、7.8%、9.8%和10.7%。其中，发生一次死亡10人以上特大道路交通事故24起，同比减少5起。全国万车死亡率为3.6，同比减少0.7。,2023/6/22,25,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,2023/6/22,0026,车辆使用中的风险不可避免,风险是指：某种事件发生的不确定性实际与预期结果的差异损失机会和损失的可能性保险学关于风险的特定含义是指某种损失发生的不确定性。,汽车估

11、损人员的沟通能力与职业素养,车辆事故风险属于纯粹风险,风险可以分为两类：投机风险是相对于纯粹风险而言的，它是指既有损失机会又有获利可能的风险。如：购买股票，可能获利也可能赔钱。纯粹风险是指只有损失机会而无获利可能的风险。如：一个人购买汽车后，就面临汽车遭受损失和给他人人身、财产带来损害的可能性，结果只能是发生或不发生，只要发生，就是损失。一般情况下，纯粹风险具有可保性，而投机风险不可保。,2023/6/22,27,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,车辆碰撞估损评估财产风险,依风险的对象分类：风险有财产风险、人身风险、责任风险和信用风险。财产风险是指导致一切有形财产的损毁、灭失或贬值的风险。财产

12、损失通常包括财产的直接损失和间接损失两个方面。人身风险是指导致人的伤残、死亡、丧失劳动能力以及增加费用支出的风险。人身风险所致的损失一般有两种：一种是收入能力损失，一种是额外费用损失。责任风险是指个人或团体的疏忽或过失行为，造成他人财产损失或人身伤亡，依照法律、契约或道义应负法律责任或契约责任的风险。信用风险是指在经济交往中，权利人与义务人之间，由于一方违约或违法致使对方遭受经济损失的风险。,2023/6/22,28,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,人的一生风险不可避免,风险事故 发生概率,受伤 13难产 16车祸 112心脏病突然发作 177在家中受伤 180受到致命武器的攻击 1260死

13、于心脏病 1340家中成员死于突发事件 1700乳腺癌(女性)110死于中风 11700死于突发事件 1290死于车祸 15000,风险事故 发生概率,染上爱滋病 15700被谋杀 11110死于怀孕或生产(女性)14000自杀(女性)120000自杀(男性)15000因坠落摔死 120000死于工伤 126000走路时被汽车撞死 140000死于火灾 150000溺水而死 150000受二手烟污染而死于肺癌 160000被刺伤致死 160000,每年都可能遇到的,2023/6/22,29,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,人的一生风险事故概率,风险事故 发生概率,风险事故 发生概率死于手术并

14、发证 180000因中毒而死(不包括自杀)186000骑自行车时死于车祸 1130000吃东西时噎死 1160000被空中坠落的物体砸死 1290000触电而死 1350000死于浴缸中 11000000坠落床下而死 12000000被龙卷风刮走摔死 l2000000被冻死 13000000,风险事故 发生概率,死于心脏病 13死于癌症 15死于中风 114死于车祸 145自杀 139死于爱滋病 197死于飞机失事 14000死于狂犬病 1700000,每年都可能遇到的：,一生中可能道遇到的危险有：,2023/6/22,30,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,风险与保险的关系,（一）风险的客观

15、存在是保险产生和存在的自然前提。（二）风险的发展是保险发展的客观依据。,0031,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,风险管理与保险的关系,（一）保险是风险管理的传统有效措施。（二）保险是对特定风险的管理。（三）保险经营效益要受风险管理技术的制约。,2023/6/22,32,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,汽车碰撞估损师是行业发展需要,车辆出险后，保险公司、4S店与车主对车子定损及赔偿金额无法达成统一意见，需要有个独立的第三方机构对汽车碰撞进行分析及估损。目前，该领域中的职业资格称为“汽车碰撞估损师”。“汽车碰撞估损师”是国家劳动和社会保障部认定的汽车维修专项技能认证体系中

16、的一个职业。,2023/6/22,33,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,汽车估损的职业定义,汽车估损（碰撞定损）是根据汽车构造原理，通过科学、系统的专业化检查、测试与勘测手段，对汽车碰撞与事故现场进行综合分析，运用车辆估损资料与维修数据，对车辆碰撞修复进行科学系统的估损定价的专业技术工作。,2023/6/22,34,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,汽车估损师的职业背景,目前，从事汽车保险定损理赔人员多为保险公估人员，由于缺乏系统的培训，以往很多车辆定损公估人员对车身的系统结构、碰撞原理、损坏机理、汽车配件等知识缺乏系统认知，往往凭经验操作。保险公估人员拥有保监会颁发的公估人资格证书，但公估

17、人资格只是行业工作的准入前提（保险行业内认可）。而职业汽车估损师可将作为保险、公估业的政府认可的、合法的专业性从业资质 之一进入车损评估市场。汽车估损师（碰撞定损）为适应汽车评估定损行业的发展，填补汽车碰撞定损领域的空白，满足保险定损、公估、维修理赔、价格鉴证等相关行业的人才需求，根据国家劳动和社会保障部关于开展汽车维修专项技能认证试点工作的通知（劳社培就司函200260号）精神，国家职业鉴定专家委员会汽车维修专业委员会、全国汽车维修专项技能认证技术支持中心，授权面向全国开展“汽车（碰撞）估损师”的培训与认证鉴定考核工作。,2023/6/22,35,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,汽车碰撞估

18、损师的具体岗位,受保险公司委托，进行事故车辆定损受保险公司委托，对保险案件进行案件调查受保险公司委托，对保险业务进行风险预测受保险公司委托，对承保车辆进行保前鉴定接受公众委托，对保险车辆进行事故定损接受公众委托，进行咨询，受理案件维权,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,36,汽车碰撞估损师的就业前景,保险公司公估公司汽车4S店事故车修理厂汽车俱乐部、车友会汽车保险咨询汽车保险代理公司汽车保险兼业公司,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,37,课程目录,一、中国汽车的快速成长二、汽车估损的重要作用三、估损人员的职业道德 四、估损人员的沟通能力五、估损人员的职

19、业形象,2023/6/22,38,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,职业道德的含义,职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为守则。职业道德涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。,2023/6/22,39,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,职业道德的特征,职业道德具有鲜明的职业特点。职业道德具有明显的时代性特点。职业道德是一种实践化的道德。职业道德的表现形式呈具体化和多样化特点。,2023/6/22,40,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,估损人员的职业道德,估损人员的职业道德主体部分由8个道德原则构成。八个道德原则是：1、守法遵规、2、独立执业、3、专业胜任、4、

20、客观公正、5、勤勉尽责、6、友好合作、7、公平竞争、8、保守秘密。其中：守法遵规、独立执业、专业胜任是基础；客观公正是核心；勤勉尽责、友好合作、公平竞争、保守秘密是在不同方面的发展。,2023/6/22,41,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,1、守法遵规,自觉遵守国家中华人民共和国保险法、中华人民共和国保险法、中华人民共和国海商法、中华人民共和国合同法、中华人民共和国民法通则和中华人民共和国道路交通安全法等法律法规。遵守行业自律组织的规则，自律、维权、协调、交流、宣传。遵守所属机构的管理规定，员工守则、考勤制度、财经制度及其他有关规章制度形式。确立正确的利义观，先义后利；遵守社会公德和基本职

21、业道德。,2023/6/22,42,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,2、独立执业,独立执业是指从业人员在执业活动中保持独立性，不接受不当利益，不屈从于外界压力，不因外界干扰而影响专业判断，不因自身利益而使独立性受到损害。凭借其丰富的专业知识和技术，本着客观和公正的态度，处理当事人委托办理的有关估损业务。1独立性是估损从业人员取得工作成效所必须具备的基本功。2真正的独立性必须建立在深入调查、广泛获取资料、科学估损的的基础上的。,2023/6/22,43,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,先义后利,义以生利利从义出,2023/6/22,44,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,3、专业胜任,执业前

22、取得保险监管部门规定的资格。应具备足够的专业知识与能力。在执业活动中加强业务学习，不断提高业务技能。参加行业自律组织和所属机构组织的考试和持续教育，使自身能够不断适应市场的发展需要。,2023/6/22,45,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,4、客观公正,客观公正是估损从业人员职业道德的外在表现。它要求从业人员“在执业活动中以客观事实为根据，采用科学、专业、合理的技术手段，得出公正合理的结论”。客观公正的职业道德的具体要求如下：秉公办事，不徇私情。对客户一视同仁，照章办事。分析资料要真实可靠。,2023/6/22,46,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,5、勤勉尽责,对于委托人的各项委托尽职

23、尽责，不因估损服务费用的高低而影响公估服务的质量。忠诚服务于所属机构，接受所属机构的业务管理，切实履行对所属机构的责任和义务，不侵害所属机构的利益。,2023/6/22,47,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,6、友好合作,对外友好合作 内部友好合作,2023/6/22,48,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,7、公平竞争,公平竞争，是民法原则之一，也是商品经济的基本法则。具体要求是：尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价同业人员产品和服务。依靠专业水平和服务质量展开竞争。,2023/6/22,49,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,8、保守秘密,忠诚于所属机构的利益，严守秘密。承担对业务涉及相

24、关各方的保密义务。不得提前透露公估结论。,2023/6/22,50,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,课程目录,一、中国汽车的快速成长二、汽车估损的重要作用三、估损人员的职业道德 四、估损人员的沟通能力五、估损人员的职业形象,2023/6/22,51,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,沟通是企业运作的必要过程,沟通是凭借符号载体在人们间传递信息并获得理解的过程，包括语言信息、身体动作、表情、观点、思想等的传递。沟通的职能就是交流信息。沟通是管理的基础。沟通是企业运作必要的过程,也是估损过程中的重要任务。,目标是业务沟通的导师,企业的存在是因为社会有需要，需要的满足必须由沟通去完成，怎样满足社会

25、需要必须有目标：我们的企业在哪里（地理位置、所处行业、在行业中的位置、占领那里的市场）我们的企业干什么（开展什么业务、提供什么产品和服务、经营范围的领域）我们为什么存在（对社会的意义、社会是否拥护、以什么核心竞争力存在）我们的目标是什么（规划是什么、追求什么、怎样实现追求）,沟通的本质,沟通是生命与生命真诚的对话。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,54,沟通的前提是诚信,诚信有关自身的形象：个人（员工、老板、CEO）：人品、态度、形象、魅力、责任心企业（组织、资本、知识、品牌、管理、

26、文化、核心竞争力）诚信度：承诺-表现,什么是诚信,诚信度,承诺,=,-,表现,0（企业的诚信度低）,承诺“三要三不要”,诚信的层面,社会责任层面,企业道德层面,产品/服务层面,政府社会公众,股东员工同业,客户,利人与利己,利人实利己之根基即以为人己愈有即以予人已与多,菜根潭,营造愉悦的沟通文化,核心竞争力（素质层面）（养分和生长能力、有隐私性，别人难以学习）,企业文化（土壤）(企业在发展过程中形成的组织成员共同信仰的管理哲学、行为规范和价值体现的总和，有深层性。）,核心能力（技术层面）（需要成本投入技术、设备、产品、服务。有可见性和可体验性）,品牌形象（企业文化的外在表现）（展示、炒作、包装有

27、张扬性、可计划性，看得见、摸得着）,T-Total Q-Quality M-Managemen全部的 工作质量 提高的活动(总的、合计）（品质、特性）（管理、经营）,使全部的人和组织都“活泼、生动、自主、自立”的活动,重视客户的自主合理的全公司活动,强调活动的自主性、自发性、自律性、合理性、体系性、科学性、全公司性、全员参与性,这是站在客户立场上，有重点指向的、重复的提高企业素质的活动,沟通的目的是提高目标执行的质量,沟通的工具,沟通包括语言沟通和非语言沟通语言沟通包括口头语言沟通（如直面沟通和电话沟通）和书面语言沟通（如广告、书信、传真等）非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手

28、势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,62,沟通的要素,沟通的要素：沟通的内容沟通的方法沟通的动作就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,63,估损工作中沟通的障碍与误区,居高临下，反客为主态度生硬，工作马虎被动服务，缺乏热情专业不熟，技术生疏,2023/6/22,64,打造高效团队,影响沟通的主要因素,在客户沟通中，无论是信息源、沟通渠道、信息反馈，还是沟通中的噪音、沟通背景等，都会

29、影响正常沟通。总结起来，对沟通影响较大的主要因素是：沟通背景沟通渠道信息编码与译码沟通反馈,2023/6/22,65,打造高效团队,1、沟通背景,沟通包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等等。心理背景是指的是沟通双方的情绪和态度。物理背景是指沟通发生的物理场所。社会背景是指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。文化背景是指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。,2023/6/22,66,打造高效团队,2、沟通渠道,沟通渠道通过两方面影响到管理沟通的有效性：第一，随着组织的发展和成长，沟通渠道的覆盖范围越来越广。第二，

30、沟通渠道影响信息在组织的各个层次间的流动。为要实现沟通的有效性，随着企业的发展，管理沟通渠道应该使管理沟通比以前可以有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。,2023/6/22,67,打造高效团队,3、信息编码与译码,信息编码也是沟通信息发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是编码与译码完全对称。对称的前提条件是沟通双方拥有相同或类似的背景、经验，及相同或类似的代码系统。如果双方的信息符号、信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、

31、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。,2023/6/22,68,打造高效团队,4、沟通反馈,反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。在没有得到反馈以前，人们无法确认自己所发送的信息是否已经得到有效的编码、译码、理解和执行。只要反馈出现，无论它是正反馈，还是负反馈，都有助于人们实现沟通;如果没有反馈，沟通就会存在着失控的可能性。在一般沟通中，反馈也许是可有可无的，或有意无意的，但在估损业务沟通中，反馈必须发生，不可或缺。,2023/6/22,69,打造高效团队,改进沟通的

32、基本途径,营销,管理,学习,创新,实现企业发展,优化商业智能,提高管理能力,确立创新文化,营造企业势力,强化客户沟通,2023/6/22,70,打造高效团队,理解估损服务的特点,服务性服务性是营销人员的职业特征。销售服务是一种劳务交换、信息传递、感情交流、心理沟通、是在服务中实现商品向消费者的转移。短暂性和长期性一般的估损服务中的人际交往是一种短暂性和公务性的交往，但估损业务涉及到的是大宗商品，估损服务的结果会影响客户的长期心情和利益。主导性估损服务的对象是人，人的心理千差万别，估损人员要揣摸分析消费者心理，主导能动地提供服务，提示与诱导客户。不对等性正确理解平等与不平等的客商关系，接受顾客的

33、意见，满足顾客的需求。,认清估损服务的原则,（一）一视同仁的原则老少无欺，公平交易（二）符合意愿的原则以顾客的需要作为服务的出发点，以顾客满意作为服务的终点（三）周到细致的原则投入感情，注意个性、重视细节、无微不至,牢记顾客满意三要素,1、人的心和行为需要用职业素质去支撑2、产品和服务需要用专业技术去支撑3、流程需要用专业管理去支撑,注意首因效应,在心理学中，首因效应也叫“第一印象”效应。第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。近代心理

34、学家艾宾浩斯就曾经指出：“保持和复现，在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注意和兴趣的强度。”并且这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向，会直接影响到以后的一系列行为。,开场白是客户沟通的入场券,日本著名推销员井户口键二提出，客户虽然有各种类型，但7-8分钟内出现沟通倾向是共同特点。必须抓住这个机会。,沟通倾向,5,时间,10,2023/6/22,75,销售谈判与沟通技巧,摸透顾客的心,2023/6/22,76,销售谈判与沟通技巧,观察对方练习,2023/6/22,77,销售谈判与沟通技巧,自信的姿势,2023/6/22,78,销售谈判与沟通技巧,焦虑、克制的姿势,2023/6/

35、22,79,销售谈判与沟通技巧,疑虑的姿势,2023/6/22,80,销售谈判与沟通技巧,批评性评价的姿势,2023/6/22,81,销售谈判与沟通技巧,拒绝发言的姿势,2023/6/22,82,销售谈判与沟通技巧,采取守势时的姿势,2023/6/22,83,销售谈判与沟通技巧,不接受、不服气的姿势,2023/6/22,84,销售谈判与沟通技巧,准备好了的姿势,2023/6/22,85,销售谈判与沟通技巧,极有信心的姿势,2023/6/22,86,销售谈判与沟通技巧,不同意的姿势,2023/6/22,87,销售谈判与沟通技巧,负责人居高临下的姿势,2023/6/22,88,销售谈判与沟通技巧,

36、紧张不安的姿势,2023/6/22,89,销售谈判与沟通技巧,真诚友好的姿势,2023/6/22,90,销售谈判与沟通技巧,权威可信投入专注的姿势,2023/6/22,91,销售谈判与沟通技巧,随便看看的姿势,2023/6/22,92,销售谈判与沟通技巧,观察对方的面部表情,2023/6/22,93,销售谈判与沟通技巧,课程目录,一、中国汽车的快速成长二、汽车估损的重要作用三、估损人员的职业道德 四、估损人员的沟通能力五、估损人员的职业形象,2023/6/22,94,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,估损服务的心理效应,在估损服务中，估损人员与顾客之间是一种相互作用的人际知觉关系，估损人员的主

37、体形象对消费者的行为和心理会产生一定影响。是否理解这一点，对估损人员能否完成职业任务具有十分关键的意义。,1、微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,几种训练微笑的方式,1、把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,2、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,3

38、、一边上提，一边使嘴充满笑意。,2、仪表要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,男职员仪表注意事项,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,99,错误之一,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,100,错误之二,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,101,错误之三,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,102,错误之四,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,103,错误之五,2023/6/22

39、,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,104,错误之六,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,105,错误之七,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,106,错误之八,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,107,女职员仪表注意事项,错误之一,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,109,错误之二,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,110,错误之三,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,111,错误之四,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,112,错误之五,2023/6/22,汽

40、车估损人员的沟通能力与职业素养,113,错误之六,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,114,3、良好的仪态,工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。,站姿,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，

41、双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员的坐姿,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员的坐姿,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,错误的坐姿,错误的坐姿,错误的坐姿,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,123,蹲姿,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部

42、向下。,4、常用礼节,握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,错误的握手方法,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,126,交叉握手,错误的握手方法,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,127,与第三者说话（目视他人）,错误的握手方法,2023/6/22,汽车估损人员的沟通能力与职业素养,128,摆动幅度过大。,错误的握手方法,戴手套或手不清洁,鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从

43、心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,错误的鞠躬方式,只弯头的鞠躬=,错误的鞠躬方式,不看对方的鞠躬,错误的鞠躬方式,头部左右晃动的鞠躬,错误的鞠躬方式,双腿没有并齐的鞠躬,错误的鞠躬方式,驼背式的鞠躬,错误的鞠躬方式,可以看到后背的鞠躬,问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye

44、”等。,5、文明用语,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语：欢迎光临您好请您还满意吗？、您觉得怎么样？请教您一些事情可以吗？如果、如果方便的话、是否可以再见或欢迎下次再来,常用语言,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好,15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、

45、再见（再会）,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言？,6、电话礼仪,接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。,电话接听顺序,电话接听重点,1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,电话的拨打,电话拨打的重点,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，

46、以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：打电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,6、名片的使用方法,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜

47、里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。,接受名片,必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,递名片,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X

48、教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,7、客人接待的一般程序,客人来访时使用语言：“您好！”、“早上好！”、“欢迎光临”等处理方式：马上起立、目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼、询问客人姓名：使用语言：“请问您是”、“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”，事由处理使用语言：在场时、对客人说“请稍候”、不在时、“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录，引路使用语言：“

49、请您到会议室稍候，先生马上就来。”、“这边请”等处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央送茶水使用语言：“请”、“请慢用”等处理方式：保持茶具清洁、摆放时要轻、行礼后退出送客使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼,访问客户,作为xx人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同X先生预约过的xx公司XXX，能否通知一下X先

50、生”等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。,8、办公室礼节应用,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，