汽车4S店售后服务经营管理指标.ppt

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1、,售后服务经营管理指标,分析及改进,扫地机 wenku1,课,说,!,课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进,课程长度：6小时授课形式：课堂宣讲+小组讨论+案例分享适用对象：总经理,程明,2PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,课,程,目,标,!,通过本单元课程的学习，帮助总经理：,n 了解售后服务经营管理指标分析的重要性n 了解售后服务经营管理关键指标,n 理解并掌握服务经营管理的分析方法,3,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,目录,A、服务经营管理概述,B、服务经营管理分析与改进,4,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用

2、版本创建,z,服务经营管理概述,运营管理的概念,w“所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保,护资产的成本。”,w 运营是选择对的事情做，管理是把事情做对,w 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是,指涉及制度、人才、激励的问题,w 简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本,5,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理概述,运营管理的意义,w 帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向，,从而有序地进行经营运作，达到：,节省成本，增加收入 展示品牌形象,提高客户对服务站的信心,6,PDF 文件使用 p

3、dfFactory Pro 试用版本创建,服务经营管理概述,服务经营管理能力表现的范围,你的服务店是否有较强的经营能力？,你是如何得出这个结论的？,7,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,服务经营管理概述服务经营管理能力表现的范围,盈利能力服务能力内部能力,业务能力管理能力市场能力,8PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,服务经营管理概述服务经营管理能力表现的关键指标,盈利能力售后营业毛利润、毛利率、费用吸收率等服务能力预约达成率、一次修复率、客户满意度等内部能力工位周转数、工位人员比、工位效率、人员效率等,业务能力维修台次、产值收入、客单价、

4、料工比、配件周转率、备件满足率、客户关系收入等管理能力准时完工率、生产率、工时效率、产能利用率、工单合格率等市场能力客户保有量、新增客户量、流失率、回站率、市场占有率等,9PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,目录,A、服务经营管理概述,B、服务经营管理分析与改进,10,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,服务经营管理分析与改进,费用,吸收率,11,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进费用吸收率w 评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销售利润即为服务站的纯利润服务站服务收入,费

5、用吸收率,100,服务站运营成本 指标结果1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营 指标结果1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营12PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,费用,吸收率,服务产值,总收入,收入,成本,运营费用支出,经营,指标,管理,指标,服务经营管理分析与改进费用吸收率,服务产值总收入经营指标,收入,成本,运营费用支出管理指标,13PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,进站台次占有率,收入,服务经营管理分析与改进,进站台次,进站台次占有率,收入,14,PDF 文件使用 pd

6、fFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,进站台次,w 维修服务客户付费台次,服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆,w 维修服务保修台次,服务站先垫付，厂家再与服务站结算 新车整备（PDI）,批量返修或产品召回,w 维修服务免费台次,免费服务活动,服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）,15,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,进站台次指标分析,w 责任人：服务经理,w 统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：,记录统计,保有吸引能力,趋势分析,16,PDF 文件使用 pdfFactory Pr

7、o 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进进站台次占有率,进站台次占有率,月进站台次,100,保有量年维修频次 12月w 责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：基盘客户贡献占有吸引能力17PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率服务产值收入,服务产值收入占有率,收入,18PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,服务产值总收入,w 服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：,车辆维修收

8、入（工时收入）,备件销售收入（备件站内、站外）保修索赔收入,非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）厂家返利,w 服务产值总收入营业收入,营业收入是指实际结算的金额,除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款,19,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,服务产值收入指标分析,w 责任人：服务经理,w 统计取样方法：月服务站经营报表w 考核关键项：,维修服务获利能力,应得厂家返利工作的执行效果 应收帐款管理,20,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进服务收入占有率,服务收入占

9、有率,月主营业务收入,100,保有量年维修频次 收入客单价12月年维修频次取平均值 5次w 责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：基盘客户贡献度 占有吸引能力*21PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件销售收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率服务产值收入,服务产值收入占有率,收入,备件销售收入备件收入占有率22PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件销售收入,w 服务站在一定时期内所有

10、的备件进项收入，包括：,客户付费维修备件销售收入 保修服务备件销售收入 备件对外销售收入,备件销售收入=备件销售成本管理费率,23,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件销售收入指标分析,w 责任人：备件经理,w 统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：,出库即为销售,备件销售成本构成 备件管理费率,24,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进备件收入占有率,备件收入占有率,月备件收入,100,保有量年维修频次 备件收入客单价12月年维修频次取平均值 5次w 责任人：备件经理w 统计取

11、样方法：月备件经营报表w 考核关键项：基盘客户贡献度25PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,客户推荐率,进站台次,客户回站率,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件销售收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,客户推荐率客户回站率,进站台次进站台次占有率服务产值收入,服务产值收入占有率,收入,备件销售收入备件收入占有率26PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进客户推荐率,客户推荐率,因老客户推荐进站的客户入厂台次,100,当月新增客户的总入厂台次w 责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务

12、前台经营报表w 考核关键项：新客户统计 客户忠诚参考27PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户回站率,w 用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站客户的,不回站原因，制定改进措施。分为三种情况：,新车首保回站率,保修期内客户的回站率 超过保修期内客户回站率,28,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,w,z,服务经营管理分析与改进,客户回站率,客户一年内回服务站接受服务的次数,索赔维修 付费维修 免费服务 外出服务 保险维修 车辆装饰,29,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,

13、服务经营管理分析与改进,客户回站率指标分析,w 责任人：服务经理、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项：,客户年回站次数参考值5次 有效引导客户回站 此指标为关键项*,30,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,基,盘,客,户,客户推荐率,客户回站率,进站台次,进站台次,占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件销售收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,基盘客户,客户推荐率客户回站率,进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率,收入,备件销售收入备件收入占有率31PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建

14、,客户保有量,客户流失率,基,盘,客,户,客户推荐率,客户回站率,进站台次,进站台次,占有率,服务产值,收入,服务产值,收入占有率,收入,备件销售,收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,客户保有量客户流失率,基盘客户,客户推荐率客户回站率,进站台次进站台次占有率,服务产值收入,服务产值收入占有率,收入,备件销售收入备件收入占有率32PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进客户保有量w 客户保有量 服务站管理内客户数量 新销售车辆客户,w 市场占有率=,服务站客户保有量当地市场客户总数量,100%,33PDF 文件使用 pdfFactor

15、y Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户保有量指标分析,w 责任人：服务站长、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项：,按月统计保有客户数量和市场占有率 对客户进行动态分析,连续两年未回站客户，应从服务站保有客户统计中去除,34,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户流失率,w 客户连续6个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流,失客户,客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再 次回站客户数/N-6月客户数100%,35,PDF 文件使用 pdfFactory P

16、ro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户流失率指标分析,w 责任人：服务站长、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项：,参考值20%,客户资源占有绩效考核 客户流失原因分析 此指标为关键项,36,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,均客单价,服务产值,收入占有率,收入,备件销售收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率服务产值收入,均客单价,服务产值收入占有率,收入,备件销售收入备件收入占有率37PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,w,z,服务经营管理

17、分析与改进平均单车收入w 平均每服务台次消费的金额,平均单车收入=,服务产值收入,维修服务台次38PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,平均单车收入指标分析,w 责任人：服务经理,w 统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：,指标对比 合理区间 趋势分析,盈利关键参考指标,39,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,客户质量,月度分析,进站台次,占有率,客户关系,收入分析,服务产值收入,工单报废率,均客单价,服务产值,收入占有率,收入,料工比,备件销售收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进进站

18、台次,客户质量月度分析客户关系收入分析,进站台次占有率服务产值收入,工单报废率,均客单价,服务产值收入占有率,收入,料工比备件销售收入备件收入占有率40PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户质量月度分析：,w 月度到店客户数按级别划分（ABCD）w 各级别客户到店数量及比例,w 更高级别到店客户所占的比例越高，服务站盈利效果越高,41,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,欶,服务经营管理分析与改进客户关系收入分析w 指新车保险的投保率、续保率、单车精品销售额、其它衍生产品（如：客户推荐、积分卡等）w 通过提高员工

19、对上述业务收入的奖励比例，提高其个人收入，从而达到有效维护客户关系的目的，从而提高服务站总体服务收入,维修收入客户关系收入,提成奖励,个人收入,42PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进工单报废率w 无效工单：接修客户车辆，最终没有产生任何费用（包括保修费用、检查费用等）的工单,工单报废率,无效工单数量,100%,工单总数量43PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,工单报废率指标分析,w 责任人：服务顾问,w 统计取样方法：月工单统计w 考核关键项：,参考值10%合理范围 原因分析,44,PD

20、F 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,w,z,服务经营管理分析与改进,料工比,w 料：产值收入中所含备件的销售收入w 工：产值收入中所含工时费的收入,料工比备件销售收入工时费收入,45,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,料工比指标分析,w 责任人：服务顾问,w 统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：,参考值6473 地域差别 合理区间,46,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,客户质量,月度分析,进站台次,占有率,项目类型,收入类型,客户关系,收入分析,工单报废率,料工比,

21、均客单价,服务产值,收入,服务产值,收入占有率,备件销售,收入,收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进进站台次,客户质量月度分析,进站台次占有率,项目类型收入类型,客户关系收入分析工单报废率料工比,均客单价,服务产值收入服务产值收入占有率备件销售收入,收入,备件收入占有率47PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,项目类型,w 不同维修类型接修台次数量占总接修台次的比例,定期保养比例=定期保养台次/总接修台次100%一般修理比例=一般修理台次/总接修台次100%钣喷修理比例=钣喷修理台次/总接修台次100%,48,PDF 文件使用 pd

22、fFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,项目类型指标分析,w 责任人：服务经理、服务顾问,w 统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：,参考值442 发展潜力,客户保有能力 开发能力,49,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,收入类型,w 不同维修类型产值收入数量占总产值收入的比例,保修收入比例=保修收入/总收入100%钣喷收入比例=钣喷收入/总收入100%,50,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,收入类型指标分析,w 责任人：服务经理、服务顾问,w

23、 统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：,发展潜力 保有能力 开发能力,51,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,客,户,满,意,度,基,基,客户保有量,盘,客,客户流失率,户,客户质量,月度分析,客户关系,收入分析,工单报废率,客户推荐率,客户回站率,均客单价,进站台次,进站台次,占有率,服务产值,收入,服务产值,收入占有率,收入,项目类型,收入类型,料工比,备件销售,收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,客户满意度项目类型收入类型,客户保有量盘客客户流失率 户客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率料工比,客户推荐率客户回站率均客单价,进站台

24、次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率备件销售收入,收入,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件收入占有率,52,z,服务经营管理分析与改进,客户满意度,w 是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者，对这种,产品或服务满意程度的心理感受。,非常满意：再回站 满意：有可能回站 不满意：离去,53,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户满意度指标分析,w 责任人：服务站长,w 统计取样方法：满意度调查报告w 考核关键项：,参考值：高于全国或本区域平均值 个人绩效,弱项分析改善 效果巩固,此指标为关键

25、项,54,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件毛利率,备件销售收入,收入构成比,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率服务产值收入,服务产值收入占有率,收入,备件毛利率收入构成比,备件销售收入备件收入占有率,55PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进备件毛利率w 备件销售毛利备件实际销售收入备件实际销售成本备件销售毛利,备件毛利率,100%,备件实际销售收入56PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z

26、,服务经营管理分析与改进,备件毛利率指标分析,w 责任人：备件经理,w 统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：,参考值30%范围区间,57,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进收入构成比w 分析服务站保修备件收入占总备件收入的比例,收入构成比,月均保修备件收入,月备件收入w 责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：与服务站的经营年限、客户保有量有关系，如果是新开业的服务站，新销售的车辆比例较大，则该值一定是较高的58PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,进站台次占有率,服务产值收

27、入,服务产值,收入占有率,收入,备件成本,占产值收入比例,备件毛利率,备件销售收入,正常订货率,收入构成比,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率服务产值收入,服务产值收入占有率,收入,备件成本占产值收入比例正常订货率,备件毛利率收入构成比,备件销售收入备件收入占有率,59PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件成本占产值收入比例,w 产值收入=备件销售成本+备件管理费+工时收入w 维修收入毛利=产值收入-备件销售成本,w 维修收入毛利率=维修收入毛利/产值收入100%,备件成本占产值收入比例1-维修收入毛利率,60

28、,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件成本占产值收入比例指标分析,w 责任人：服务站长、备件经理,w 统计取样方法：月服务站经营报表w 考核关键项：,参考值50%60%（维修服务毛利率40%50%）此指标是为监控备件进货成本的合理性,61,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进正常订货率w 正常订货：在规定日期内按标准订货周期订购的备件,正常订货率,月正常订货成本,100%,月全部订货成本62PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,正常订

29、货率指标分析,w 责任人：备件经理,w 统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：,参考值85%,此指标是为监控备件订货计划的合理性,63,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,客,户,满,意,度,项目类型,基,客户保有量,盘,客,户,客户流失率 户,客户质量,月度分析,客户关系,收入分析,工单报废率,客户推荐率,客户回站率,均客单价,进站台次,进站台次,占有率,服务产值,收入,服务产值,收入占有率,收入,料工比,收入类型,备件成本,占产值收入比例,备件毛利率,备件销售,收入,正常订货率,收入构成比,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,客户满意度项目类型,客户保

30、有量 基盘客客户流失率客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率,客户推荐率客户回站率均客单价,进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率,收入,料工比收入类型,备件成本占产值收入比例正常订货率,备件毛利率收入构成比,备件销售收入备件收入占有率,64PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,笀,服务经营管理分析与改进主营业务收入基盘客户回站率客单价主营业务收入,基盘客户,回店率,客单价,保有客户,流失客户,非DYK客户,维修台次潜力,进店台次,备件客单价,工时客单价,分品牌,分品牌,回店频次（维修）,分品牌,备件销售收入,工时收入,保修期,保修期,保修期,优质客户

31、65PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,客,单,价,服务经营管理分析与改进主营业务收入基盘客户回站率客单价未回站其它客户保有客户,店回站率,流失客户,店客单价提高服务收入，就要扩大基盘客户，提高回站率和客单价66PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,时间成本,成本,设施成本,人力成本,服务经营管理分析与改进,备件成本,时间成本,成本,设施成本,人力成本,67,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件满足率,备件成本,呆滞库存比,时间成本,备件保修,合格率,成本,设施成本,人力成本,服务经营管理分析与改进备件满

32、足率,备件成本时间成本,呆滞库存比备件保修合格率,成本设施成本人力成本68PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进备件满足率w 备件满足包括:备件品种满足 备件数量满足 备件供货时间满足,备件满足率=1,月因缺件无法正常维修台次,100%,月维修总台次69PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件满足率指标分析,w 责任人：备件经理,w 统计取样方法：服务前台备件缺货登记表w 考核关键项：,参考值：90%部门协作 成本控制,此指标为关键项,70,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试

33、用版本创建,z,服务经营管理分析与改进呆滞库存比例w 呆滞库存备件：7个月以上未能售出的库存备件（12月以上未能售出的备件可细化称为死库存）,呆滞库存比例=,呆滞库存备件成本总备件库存成本,100%,71PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,呆滞库存比例指标分析,w 责任人：备件经理,w 统计取样方法：备件经营报表w 考核关键项：,参考值：5%统计分析 成本控制,及时促销消化,72,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进备件保修合格率保修合格件数,备件保修合格率,100%,申请保修总件数w 责

34、任人：备件经理 保修鉴定员w 统计取样方法：保修月统计报表w 考核关键项：参考值等于100绩效考核73PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件满足率,备件周转率,帐卡物相符,备件成本,呆滞库存比,定期盘点,时间成本,备件保修,合格率,成本,设施成本,人力成本,服务经营管理分析与改进,备件满足率,备件周转率帐卡物相符,备件成本时间成本,呆滞库存比备件保修合格率,定期盘点,成本设施成本人力成本74PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件周转率,w 备件平均在库天数库存成本总量/日均销售成本,月备件销售成本12,备件周转

35、率=,月初与月末库存成本均值,75,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件周转率指标分析,w 责任人：备件经理,w 统计取样方法：备件经营报表w 考核关键项：,平均在库天数参考值：60天 周转率参考值：6次年 范围区间,此指标是重要的备件运营成本指标,76,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,准时交车率,时间成本,成本,当天交车率,设施成本,人力成本,服务经营管理分析与改进备件成本准时交车率时间成本,成本,当天交车率,设施成本人力成本77PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,

36、服务经营管理分析与改进准时交车率,准时交车率,预计时间前交车台次,100%,交车总台次78PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,准时交车率指标分析,w 责任人：维修经理,w 统计取样方法：服务前台经营报表w 考核关键项：,参考值：95%降低运营成本 原因分析 绩效考核,此指标也是影响CSI的重要参考指标,79,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,准时交车率指标分析（续）,w 影响准时交车率的因素，包括：,预约率低，准备工作不充分,服务顾问专业能力差，故障诊断与预计作业时间不准确 备件储备不

37、合理，满足率低 技术人员、维修设施设备不足 技工技术水平低,工作进度监控力度不足,部门之间，工序之间配合不到位,80,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进当天交车率,当天交车率,当日进站且当日交车台次,100%,当日进站总台次81PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,当天交车率指标分析,w 责任人：维修经理,w 统计取样方法：服务前台经营报表w 考核关键项：,参考值：80%运营成本控制,此指标也是影响CSI的重要参考指标,影响当天交车率的因素（与准时交车率基本相同）,82,PDF 文件使用

38、pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,准时交车率,生产利用率,时间成本,成本,当天交车率,工时效率,设施成本,人力成本,服务经营管理分析与改进备件成本,时间成本,准时交车率,生产利用率,成本,当天交车率,工时效率,设施成本人力成本83PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进生产利用率w 实际作业时间：技工维修服务车辆实际所耗用的时间w 出勤时间：技工上班打卡时间,生产利用率,技工实际作业时间,100%,技工出勤时间84PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,生产利用率指标分析,w

39、责任人：维修经理,w 统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：,参考值：80%,此指标只计算全体技工 人力成本与配置控制,85,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进工时效率w 工时定额：维修作业标准耗费时间，参见厂家索赔工时手册,工时效率,定额工时,100%,实际工时86PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,工时效率指标分析,w 责任人：维修经理,w 统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：,参考值：100%,此指标只计算技工个人 技术力分析与提升,87,PDF 文件使用 pdfFact

40、ory Pro 试用版本创建,备件成本,时间成本,成本,设施成本,工位效益,人力成本,服务经营管理分析与改进备件成本时间成本成本,设施成本,工位效益,人力成本88PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进工位效益w 工位：服务站内所有可用于维修服务作业的，且规划好的工位，包括 机修工位 电工工位 钣金工位 油漆工位（每个烤漆房可计为1.5个工位）,工位效益,月维修产值收入,工位数89PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,工位效益指标分析,w 责任人：维修经理,w 统计取样方法：车间经营报表w 考核

41、关键项：,参考值：30000元月工位 工位及其维修设施的投入产出 维修车型影响 工位利用,90,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,时间成本,成本,设备工具完好率,设施成本,工位效益,工位周转率,人力成本,服务经营管理分析与改进备件成本时间成本,成本,设施成本,工位效益,设备工具完好率,工位周转率人力成本91PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进设备工具完好率w 设备工具包括：设备 专用工具 个人工具,设备工具完好率,功能完好设备工具完好数,100%,设备工具总数92PDF 文件使用 pdfFactory P

42、ro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,设备工具完好率指标分析,w 责任人：维修经理,w 统计取样方法：设备管理员统计报表w 考核关键项：,参考值：98%,指标值越高，表明设备工具可利用率越高，管理成本越低 指标值不高的原因，包括：,无专人负责,无例行养护计划或未执行 无绩效考核,93,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进工位周转率,工位周转率,月维修车辆台次,月工作日工位数94PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,工位周转率指标分析,w 责任人：维修经理,w 统计取样方法：车间经营

43、报表w 考核关键项：,参考值：4次/天工位 范围区间 原因分析,95,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,时间成本,成本,设施成本,人均工位数,人力成本,人员效益,人员效率,服务经营管理分析与改进备件成本时间成本成本设施成本人均工位数,人力成本,人员效益,人员效率96PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进人员效益w 人员：服务站管理内人员，包括：一线维修人员 二线辅助人员,服务站人员效益,月维修产值收入服务站人员数,生产性工人人均销售额,月维修产值收入,技工人员数97PDF 文件使用 pdfFactory P

44、ro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,人员效益指标分析,w 责任人：服务站长、维修经理,w 统计取样方法：服务站经营报表、车间经营报表w 考核关键项：,参考值：20000元月技工 参考值：15000元月员工 人员成本与贡献,维修车型与地区影响 范围区间,98,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进人员效率w 服务接车峰值 根据服务顾问数、班组数、工位数三者测算的最大服务能力，即为峰值,服务顾问人均接车台次,接车总台次,服务顾问人数99PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,人员效率指标

45、分析,w 责任人：服务经理,w 统计取样方法：前台经营报表w 考核关键项：,参考值：260390（峰值）台次/月（服务顾问）服务人员效率 流程改善,100,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,时间成本,成本,设施成本,人均工位数,人力成本,人员效益,人员效率,服务经营管理分析与改进备件成本时间成本成本设施成本人均工位数,人力成本,人员效益,人员效率101PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进人均工位数,人均工位数,维修技师人数,工位数102PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务

46、经营管理分析与改进,人均工位数指标分析,w 责任人：维修经理,w 统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：,参考值：1.52人/工位,人员工位的合理配置，对于服务站的成本控制与工作效率提升有,直接影响,103,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进人员效率w 维修峰值 根据班组数、工位数三者测算的最大服务能力，即为峰值,生产工人维修单数,月维修总数,生产工人数104PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,人员效率指标分析,w 责任人：维修经理,w 统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：,参

47、考值：60100（峰值）台次/月（维修技师）维修人员效率 流程改善,105,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件满足率,备件周转率,帐卡物相符,备件成本,呆滞库存比,定期盘点,备件保修,合格率,准时交车率,生产利用率,成本,时间成本,设施成本,当天交车率,工位效益,工时效率,设备工具,完好率,预,约,达,成,率,人力成本,人员效益,工位周转率,人均工位数,返,修,率,人员效率,服务经营管理分析与改进,备件满足率,备件周转率帐卡物相符,备件成本,呆滞库存比备件保修合格率,定期盘点,准时交车率,生产利用率,成本,时间成本设施成本人力成本,当天交车率工位效益人员效益,工

48、时效率设备工具完好率工位周转率人均工位数,预约达成率返修率,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,人员效率,106,z,服务经营管理分析与改进预约达成率,预约达成率,预约进站客户数,100%,进站客户总数107PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,预约达成率指标分析,w 责任人：服务经理、客服经理,w 统计取样方法：服务前台经营报表w 考核关键项：,参考值：30%,此指标是客户忠诚度的一个重要参考指标，也是体现服务能力的参考指,标,指标值高可以突出如下好处：,-削峰填谷，均衡工作量,-提前做好工作准备，降低服务成本-提

49、前部门工作协作，提高工作效率-提供个性化服务，提高CSI,-客户选择自己方便的时间接受服务，抱怨减少,108,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,返修率,月返修台次,100%,维修总台次返修率109PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,返修率指标分析,w 责任人：维修经理,w 统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：,参考值：3%,此指标是客户满意度的一个重要参考指标，也是体现服务能力的重要参,考指标,返修率高，会严重增加服务运营成本 指标值高原因：,-服务顾问问诊能力差-技术人员技术水

50、平低-检验不严格,110,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件满足率,备件周转率,帐卡物相符,备件成本,呆滞库存比,定期盘点,备件保修,合格率,准时交车率,生产利用率,成本,时间成本,设施成本,人力成本,当天交车率,工位效益,人员效益,工时效率,设备工具,完好率,工位周转率,人均工位数,预,约,达,成,率,返,修,率,服,务,核,心,流,程,执,行,率,人员效率,服务经营管理分析与改进,备件满足率,备件周转率帐卡物相符,备件成本,呆滞库存比备件保修合格率,定期盘点,准时交车率,生产利用率,成本,时间成本设施成本人力成本,当天交车率工位效益人员效益,工时效率设备工具