快递行业客户满意度的调研报告.docx

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1、调研报告课程名称行业调研班级与班级代码二交日期2015年9月7教务处制姓名调研报告成绩评语：指导教师（签名）年 月 日研究项 目项目名称关于快递行业客户满意度的调研成果形式调研报告二、项目研究计划1、搜集有关的数据和资料2、制定调查问卷3、进行问卷调查和实地访谈4、分析调查结果5、结合有关文献编撰写调研报告项目组成员情况姓名专业所在院系分工情况制定调研计划，编写调查问卷，进行实地访 谈，分析调查结果，撰写调研报告刖言 1一、 调查方法与调查对象 1二、 调查结果与分析 1（一）快递服务人员满意度 1（二）快递成本影响满意度 3（三）速度对满意度的影响 4（四）安全性对满意度的影响 5三、针对上

2、述问题的建议 6（一）降低价格，提高性价比 6（二）提高服务质量，完善服务，提高客户满意度 7（三）保证快递品的安全性、可靠性、及时性 7（四）建立适当的赔偿机制 7（五）针对不同 群开展个性化特色服务 8结语 8附录1：调查问卷9附录2：问卷结果10关于快递行业客户满意度的调研报告前言随着电子商务的兴起，有越来越多的企业加入到快递行业中来， 行业内的竞争的也越来越激烈。在这样的环境下，高质量的服务和高 水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要 的、最有价值的资源。企业只有准确掌握和分析客户的偏好和影响客 户满意度的各项因素，制定和完善企业的计划，才能在激励的竞争中 脱颖而

3、出，留住客户，占据较大的市场份额，从而促进企业的发展。为了进一步了解快递行业中客户的偏好和影响客户满意度的因 素，我们课题小组为了设计了调查问卷，根据问卷结果，再结合实地 考察，进而得出结论，为行业的发展提供建议。一、调查方法与调查对象1. 调查方法：（1）派发调查问卷及网上问卷共计200份；（2）到5个快递站点实地考察；（3）查阅相关的参考文献；（4）上网搜索相关资源。2. 调查对象：广州、韶关等地区使用过快递的人群，随机抽取 样本，涉及各行各业和各个年龄层。3. 数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等 方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。本次调查无论是网上问卷 调查还是定点

4、拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确 保所得数据的有效性，访问对象都是确认过有接受过某些快递企 业服务的人群。二、调查结果与分析（一）快递服务人员满意度快递服务人员是直接与顾客面对面接触交流的，因此，快递服务 人员的服务的好坏是直接影响到顾客对快递行业的印象的，而顾客们 对快递行业印象的好坏与公司的绩效等息息相关，关于这方面，我们 主要从服务人员处理事情的能力和服务的友好性和礼貌性来进行调 查分析。当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及时解口选择比例在我们的调查中，我们发现在客户向服务人员提出服务要求或 咨询问题的时候，只有26%的人是总是能得到及时解决的，而有67% 的

5、人是偶尔能够得到及时解决，这一点向我们表明快递服务人员并不 能做到在客户提出需要的时候让客户总是得到帮助，甚至有7%的人 是一直得不到帮助的。当顾客被问及服务人员的态度是如何的时候，有过半的人认为 服务人员的态度一般，只有28%的人认为快递服务人员的态度是热情 友好的，被调查的人员当中，甚至有14%的人认为服务人员的态度冷 漠，从中可以知道，大家对快递服务人员的服务态度并不是很满意。口选择比例调查发现，有62%的人投诉过快递公司，而快递服务人员对客户 投诉的问题的处理，有40%的人觉得是基本满意的，只有12%的人对于快递人员的处理是非常满意的，10%的人是不满意的。总体来说， 快递人员对顾客投

6、诉的问题的处理是比较另顾客的满意的，但是在这 方面，企业也要反思为什么会有过半的人数投诉公司。（二）快递成本影响满意度快递成本也是影响客户是否选择快递服务的一大因素，成本的 高低直接影响到客户使用快递的频率，成本是反映客户满意度的一个 重要指标。调查结果显示，大家通常使用的快递业务的费用在10块钱以 内的人数占最多，这也是基于我们的调查主要集中在大学生这个人 群，大学生通常是在网购时使用快递，会比较便宜，也有39%的人使 快递业务时的费用是10-20元，可以看出，86%的人使用快递业务的 费用是不高于20元的，而又14%的人通常使用的快递业务费用是在 20元以上的。在下面的图表中也可以看出，6

7、7%的人觉得自己平时经 常使用的快递公司的费用是适中的，有26%的人认为通常使用的快递 公司的费用稍贵，只有7%的人觉得是相对便宜的。从中可以看出， 大家还是普遍接受自己选择的快递的成本的，但是也有一部分人认为 所支付的成本还有一定的缩减空间。（三）、速度对满意度的影响您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里?口系列1快递，即快速递送，速度是影响客户选择快递公司的最重要的因 素，根据调查结果可知，超过一半的被调查者选择快递公司时，最重 要的参考依据是速度。其实，良好的速度不仅可以降低快递公司的成 本，还给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高 的客户满意度。提高速度，可以提升竞争力

8、根据调查结果，53%的被调查者认为他们所选择的快递公司最吸 引他们的地方是速度，剩下的依次是方便性、价格以及服务态度。由 此可见，速度甚至比价格更重要。对于送货速度的调查，64%的被调调查者认为物品一般能准时送达，13%的被调查者认为物品能提 前送到，18%的被调查者认为速度较慢，余下的5%被调查者则认为延 期时间长，总是需要催。因此，我们可以认为大部分的被调查者对速 度是比较满意的，但仍有相当一部分认为不太满意。所以，目前的快 递的速度还有加快的空间，以吸引更多的客户。（四）、安全性对满意度的影响如814杭州快递爆炸事件，206广州快递爆炸事件等等。关于快递的 安全性，设置了物品出现货损货差

9、的情况的问题，以及在认为目前快 递行业得比较好的方面和今后需要改进的方面两道题目的选项中提 到了。第9题中，只有7%的被调查者非常多或比较多出现货损货差 现象，21%的被调查者认为“一般”，分别有46%、26%的被调查者认 为比较少、没发生过。对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较口系列:第10题中，有28%的被调查者在选择当前快递做得比较好的方 面时选择了 “安全性”，在速度、费用、安全性、服务态度以及其他 等五个选项中占第二大比例，可见，安全性算是目前快递做得比较好 的方面，人们满意程度相对较高。在第12题中，有48%的被调查者认为快递需要改进的方面包括提高安全性，因此，我们可以认为人们

10、对于快递安全性要求较高，希望其能有进一步的加强。所以，加强安 全性建设能提高客户满意度。三、针对上述问题的建议（一）降低价格，提高性价比快递行业中价格的高低备受关注，要想在众多快递公司中脱颖而 出，除了要有过硬的质、信誉量保证外，低价必定会为公司业绩生色 不少。要做到降低价格，离不开要对成本的控制，只有成本降低了， 价格才有下调的幅度。影响快递行业成本的主要因素是运输成本，对 于降低运输成本有以下几点建议：1. 提高车辆的装载率提高车辆的装载效率，最大限度的利用车辆的可用空间，在车辆 载重吨位的许可范围内对其进行充分使用。根据需要运送的物品的特 点，进行有效的堆放，节省空间，在不损毁物品的前提

11、下，缩小所占 空间，以尽量少的空间存放尽量多的物品，提高运输工具的使用效率， 从而降低运输成本。2. 选择最佳的运输方式在快递过程中，货物的物理性移动是必不可少的，要选择合适的 运输工具，充分利用日益发达的交通运输体系，根据物品的不同特性， 分别利用水路、铁路、汽车运输或者综合利用各种交通工具，选择最 合适的运输方式。该走水路的不走铁路，该用汽车运输的不用火车运 输，在各种运输工具并存的情况下，选择最合适的运输工具，提高运 输效率，降低运输成本。3. 尽量减少不必要的中间环节物品在运输过程中，特别是长途运输过程中，在快递送达之前， 需要经过不同的中转站。短途运输中，能采取直达运输的就尽可能采

12、取直达运输，一次运输。在长途运输中，尽量选取最短的路线，减少 中转次数，把快递送达客户手上。借此降低运输成本。（二）提高服务质量，完善服务，提高客户满意度客户满意度，指的是客户期望与客户体验的匹配程度。要提升客 户满意度，仅仅满足客户体验是不够的，如果客户对快递公司是出于 过低的期望，从而致使对快递服务满意，这种情况下的客户满意度参 考价值不大。要真正做到令客户满意，需要提高客户期望，并且在合 理的期望值内提供适当的服务，提高客户满意度。快递员工代表着快 递公司的形象，与客户惊醒直接的接触。快递公司要聘请高素质的员 工，同时要加大对在职快递员的培训，做好员工培训，提高快递员的 素质与服务能力。

13、另一方面提高快递员的找件速度尤为重要，快递公 司可以寻找并研究出合适的方法帮助快递员提高找件速度。对于客户 提出的问题要做到热情回答并帮助解决，解决不到的问题也要及时进 行研究讨论，得出正确的解决方法。（三）保证快递品的安全性、可靠性、及时性许多人的快递经验中，都或多或少的存在着物品损坏、丢失、迟 延的现象。在进行快递物品分配时，要配送及时，收到快递立刻进行 分件发送，而不是堆积在一起再进行配送。对于容易损坏的物品，要 妥善包装，做好安全措施，防止物品在运输过程中因为碰撞、天气等 原因而发生损坏。在运输过程中，要注意物品安全，快递运输物品一 般是批量运输，当出现事故时，造成的损失较大。所以在运

14、输过程中 要减少运输事故造成的损失，减少损失。防止货物丢失、货物变质。 要使用合格的司机，定期检查运输设备，定期修理。在物品运输时， 可以通过购买保险的方式，减少损失。值得注意的是，快递存在很多潜在风险，今年来，“夺命快 递”事件的出现让群众对快递行业的信心大减，为此，要确保快递物 品的安全性。不同的快递物品要进行分类装车，避免把快递物品与化 学物品，有毒物品，易燃易爆物品存放在一起进行配送。（四）建立适当的赔偿机制对于快递运输过程中造成的损坏、丢失等现象，快递公司应建立 合适的赔偿制度，按照物品的价值进行适当的赔偿，不同价值的物品赔偿比例也应该预先做好相应的规定，并且通知每位在职快递 员，授

15、权快递员进行赔偿的权利，但是必须进行监督，对于借此趁机 骗取赔偿费的快递员要进行相应的处罚，严惩不贷，因此，应奖励相 应的监督机制。赔偿款项要按照相应的流程发放，并且需要提交相应 文件。（五）针对不同人群开展个性化特色服务不同的人群有不同的需求，快递公司应根据不同人群的不同需求 提供特色服务。几乎所有快递公司的快递包装都是单一而且枯燥的， 可以考虑选用一些有特点的、吸引人的包装方式，不仅可以吸引顾客， 而且有利于提高客户满意度，另一方面，可以针对高校学生提供上门 服务，为其提供方便，高校学生作为网购的主体，对快递行业的业绩 贡献不小，个性化的包装、上门服务的便利，很容易吸引大学生的眼 球。另一

16、方面，可以针对上班族设置快递寄存服务，设置相关的代收 点，专门进行快递的代收和暂时寄存，防止客户因为时间原因导致物 品被退回，影响客户满意度。结语统计分析表明，快递的服务速度是影响客户满意度的最大因素， 其次是价格。由此可以看出，快递企业一方面要努力降低快递成本， 一方面要加快物品运送速度。换而言之，企业只有以更低的成本提供 更高的服务，才能增加客户满意度，在激烈的市场竞争中取胜，提高 企业竞争力，提高企业效益。快递行业是一个朝阳的产业，相信在不 断的发展和完善中，快递行业会更加信息化、系统化，为人们的邮递 购物提供更方便更快捷的服务。参考文献1 陈晶，浅析快递邮件的损害赔偿，中国电子商务，2

17、014年10期2 谢佳佳，基于TOC理论的我国快递业服务质量探究，物流技术，2014年3期3 梁栋，大学生对校园快递物流配送满意状况调查研究，现代商业，2014年12 期4 刘建新，快递安全拷问，物流时代，2014年4期附录1：调查问卷快递行业客户满意度调查尊敬的先生/女士：您好，我们是广东财经大学物流管理社会实践调查小组，正在进 行一项有关快递企业客户服务满意度的调查。您的意见对我们很有帮 助，希望您可以抽空帮我们做一下问卷，只需要耽误您几分钟的时间。 谢谢！1. 您通常选择下面哪些快递企业的服务？【可多选】入、申通 B、顺丰 C、圆通D、韵达E、宅急送 F、中通 G、EMS H、其它2.

18、您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里？A、价格B、服务速度C、服务态度D、服务方便性E、其他3. 当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及 时解决？A.总是 B、偶尔C.从不4. 您认为服务人员的态度如何？A,热情友好 B、一般C、冷漠 D、态度恶劣5. 您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是 否让您满意？A、没有B、有，非常满意C、有，基本满意D、有，不太满意E、有，非常不满意6. 您通常使用快递业务时的费用是：A、V=10 元 B、V=20 元 C、V=30 元 D、30 元以上7. 您通常选择的快递公司的费用您觉得：A、相对便宜B、适中 C、稍贵8. 您认为送

19、货速度如何：A、快速，有时还能提前B、准时 C、较慢D、延期时间长，总是需要催9. 收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗？A、非常多 B、比较多 C、一般D、比较少 E、没有发生过10. 对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较好：A、快递费用B、快递速度C、物件的安全性D、服务态度E、其它11. 如果让您评价现在的快递行业，您会选择哪个等级？A.优秀 B.良好 C.及格 D.不及格12. 您认为快递行业今后发展在哪些方面还需要有进一步的改进？【可多选】A、提高速度和便捷性B、降低服务费用C、提高物件安全性D、提高服务人员的专业素质和服务态度E、方便客户对物件的跟踪查询F、其它或建议问卷调查

20、结束，再次感谢您的配合！附录2：问卷调查结果（样本人数:200人）1.您通常选择下面哪些快递企业的服务？【可多选】选项申通顺丰圆通韵达宅急 送中通EMS其它选择 比例10%35%17%15%2%13%6%2%2.您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里?选项价格服务速 度服务态 度服务方便性其他选择比 例17%53%10%20%0%3.当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及 时解决？选项总是偶尔从不选择比例26%67%7%4.您认为服务人员的态度如何?选项热情友好一般冷漠态度恶劣选择比例28%56%14%2%5.您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意?选项没

21、有有，非常 满意、有，基本 满意、有，不太 满意、有，非常不满意选择比 例38%12%40%9%1%6.您通常使用快递业务时的费用是:选项 = 10 元=20 元 = 30 元30元以上选择比例47%39%9%5%7.您通常选择的快递公司的费用您觉得:选项相对便宜适中稍贵选择比例7%67%26%8.您认为送货速度如何:选项快速，有时还能提前准时较慢延期时间长，总 是需要催选择比例13%64%18%5%9.收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗？选项非常多比较多一般比较少没有发 生过选择比 例3%4%21%46%26%10.对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较好:选项快递费用快递速度物件的安 全性服务态度其它选择比例13%43%28%11%5%11.如果让您评价现在的快递行业，您会选择哪个等级?选项优秀良好及格不及格选择比例13%45%39%3%12.您认为快递行业今后发展在哪些方面还需要有进一步的改进？【可多选】选项提高速度和便捷性降低服务费用提高物件安全 性提高服 务人员 的专业 素质和 服务态 度方便客 户对物 件的跟 踪查询其它或 建议选择比 例54%63%48%56%38%13%