民航服务与人际沟通.ppt

《民航服务与人际沟通.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《民航服务与人际沟通.ppt（80页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、,民航服务与人际沟通,总体要求,第四章 身体语言与服务沟通,第四章 身体语言与服务沟通,第四章 身体语言与服务沟通,第一节身体语言沟通的特点与作用,教学要求,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,一、身体语言沟通的特点,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,二、身体语言沟通的作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体

2、语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,第一节身体语言沟通的特点与作用,教学要求,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,一、形象语言,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,1.发型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,2.化妆,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,3.服饰,第二节身体语言的类型,二、肢体语言,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,1.身体姿势,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,2.手

3、部动作,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,3.头部动作,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,4.肩膀动作,第二节身体语言的类型,5.脚部动作,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,6.身体接触,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,三、面部表情语言,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,第二节身体语

4、言的类型,第二节身体语言的类型,1.眼睛的语言,眼睛是心灵的窗口。一个人的眼睛形态及变化可以反映出其喜怒哀乐、思虑爱憎，如图4-11 所示。在人际沟通中，眼睛是会说话和暴露人们心灵秘密的，瞳孔的变化及目光的角度均有其独特的含义。,第二节身体语言的类型,第二节身体语言的类型,2.鼻子的语言,鼻子在沟通中较少使用，而且与鼻子相关的一般都是略带贬义的词汇，如“嗤之以鼻”表示蔑视，“鼻孔朝天”表示傲慢，“仰人鼻息”表示卑贱。但是，鼻子也会泄露一个人的真实感情。例如，不满时，会在鼻子里发出哼哼的声音；愤怒时，鼻孔会张大，鼻翼翕动；紧张时，鼻子会流汗，鼻尖会发红；说谎时，会不自觉地摸鼻子。,第二节身体语言

5、的类型,3.嘴巴的语言,嘴巴的表情是通过上下唇的动作来实现的：生气或不屑时，嘴巴往下撇；开心微笑时，嘴角上翘；惊讶时，嘴巴张大；把手指挡在嘴唇上方，通常代表想要掩饰自己真正的想法。,第二节身体语言的类型,4.眉毛的语言,眉毛除了和眼睛一起构成仪表的重要部分外，还能表现人的心情。例如，眉飞色舞、扬眉吐气、眉开眼笑是说人眉毛上扬、舒展时心情很好；横眉冷对，则说明人处于愤怒；双眉紧锁则表示苦恼；林妹妹“两弯似蹙非蹙罥烟眉”暗示着她内心的孤苦伶仃。,第二节身体语言的类型,5.耳朵的语言,人激动时，耳朵会红；撒谎时，会用手拽耳朵。欧洲一些国家的警察在审问时，会注意被审问人是否拽耳垂而判断其是否撒谎。,第

6、三节身体语言在民航服务沟通中的应用,教学要求,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,一、读懂旅客的身体语言,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,1.熟练、全面掌握各类身体语言,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,2.了解旅客的性格特点,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,3.结合当时的情境,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,4.用同理心去读懂旅客的身体语言,第三节身体语言在民航服务沟通中的应用,二、恰当使用身体语言,1.知识练习（1）什么是身体语言？身体语言的特点是什么？（2）身体语言在沟通中的作用有哪些？（3）形象语言包括哪几种类型？针对形象语言，在民航服务沟通中要注意哪些问题？（4）肢体语言包括哪几种类型？针对肢体语言，在民航服务沟通中要注意哪些问题？（5）面部表情包括哪几种类型？针对面部表情，在民航服务沟通中要注意哪些问题？,第四章 身体语言与服务沟通,第四章 身体语言与服务沟通,Thank You!,