平衡计分卡管理.docx

《平衡计分卡管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《平衡计分卡管理.docx（18页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、平衡计分卡平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，简称 BSC)平衡计分卡的出现使得传统的绩效管理从人员考核和评估的工具转变称为战略实施的工具 平衡计分卡的出现，使得领导者拥有了全面的统筹战略、人员、流程和执行四个关键因素的 管理工具平衡计分卡的出现，使得领导者可以平衡长期和短期、内部和外部，确保持续发展的管理工 具。平衡计分卡因此被誉为近75年来世界上最重要的管理工具和方法。平衡计分卡简介平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，简称BSC)，是绩效管理中的一种新思路，适用 于对部门的团队考核。平衡计分卡于20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特卡普兰(Rob

2、ert Kaplan)和诺朗诺顿 研究所所长(Nolan Norton Institute)、美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维诺顿(David Norton)所从事的“未来组织绩效衡量方法”一种绩效评价体系。当时该计划的目的，在于找出超越 传统以财务量度为主的绩效评价模式，以使组织的“策略”能够转变为“行动”而发展出来的一种全 新的组织绩效管理方法。平衡计分卡自创立以来，在国际上，特别是在美国和欧洲，很快引起了 理论界和客户界的浓厚兴趣与反响。平衡计分卡被哈佛商业评论评为75年来最具影响力的管理工具之一，它打破了传统 的单一使用财务指标衡量业绩的方法。而是在财务指标的基础上加入了未来驱动因

3、素，即客户因 素、内部经营管理过程和员工的学习成长，在集团战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作 用。根据解释，平衡计分卡主要是通过图、卡、表来实现战略的规划。编辑平衡计分卡的发展平衡计分卡发展经历三代发展：第一代平衡计分卡时期该阶段Robert Kaplan与David Norton研究的结论平衡计分卡：驱动绩效的量度发表 在92年哈佛商业评论一月与二月号，基本上，平衡计分卡强调，传统的财务会计模式只能 衡量过去发生的事项(落后的结果因素)，但无法评估企业前瞻性的投资(领先的驱动因素)， 因此，必须改用一个将组织的远景转变为一组由四项观点组成的绩效指标架构来评价组织的绩 效。此四项指标分别是

4、：财务（Financial）顾客（Customer）企业内部流程（Internal Business Processes）、创新与学习 （Innovation and Learning）。藉着这四项指标的衡量，组织得以明确和严谨的手法来诠释其策略，它一方面保留传统上衡 量过去绩效的财务指标，并且兼顾了促成财务目标的绩效因素之衡量；在支持组织追求业绩之 余，也监督组织的行为应兼顾学习与成长的面向，并且透过一连串的互动因果关系，组织得以把 产出（Outcome）和绩效驱动因素（Performance Driver）串联起来，以衡量指标与其量度做为 语言，把组织的使命和策略转变为一套前后连贯的系统绩

5、效评核量度，把复杂而笼统的概念转化 为精确的目标，藉以寻求财务与非财务的衡量之间、短期与长期的目标之间、落后的与领先的指 标之间，以及外部与内部绩效之间的平衡。第二代平衡计分卡+战略地图时期该阶段Robert Kaplan与David Norton研究的结论所谓图主要指的是战略地图，它是对平 衡计分卡原先考核功能扩展，平衡计分卡创始人Robert Kaplan与David Norton曾经指出：“在 盛行的管理思想大师们的智慧中，我们很难寻找到有关全局框架的帮助。战略教义存在于下列领 域：股东价值、客户管理、流程管理、质量、核心能力、创新、人力资源、信息技术、组织设计 和学习组织。尽管上述领域

6、都有深刻见解，但是没有一个领域能提出一个全面的、集成观点来描 述战略。连迈克尔波特的竞争优势定位方法都没有提供一个简单、有效的描述战略的通用平 台因此描述战略的公认方法还不存在。让我们想想后果吧！由于无法全面地描述战略，管理 者之间以及管理者与员工之间无法轻松地沟通。对战略无法达成共识，管理者也无法使战略协同 一致.”你不能描述，你就无法评价！而你无法评价，就无法进行管理！当组织规模日益膨胀的中国企业集团，面对大规模、多层次、多地域对带来的管控挑战时， 如果没有掌握一个简单有效的描述集团战略的工具，必将无法将战略在集团内部各成员之间直观 地展现，这将是多么可怕的一件事！而平衡计分卡体系则成功地

7、解决了这个问题它主要是通过 战略地图来实现描述、规划集团战略的功能。战略地图的构成文件主要是“图、卡、表”。所谓是“图、卡、表”是指战略地图、平衡 计分卡、单项战略行动计划表，它是运用战略地图来描述战略的三个必备构成文件。首先战略地图以几张简洁的图表将原本数百页战略规划文件才能描述清楚的集团战略、 SBU战略、职能战略直观地展现出来，“一张地图胜似千言万语”，战略地图是企业集团战略 描述的一个集成平台；其次与众不同的是，平衡计分卡本身是对战略地图的进行深入的 进一步解释的表格，它由战略目标与主题、核心衡量指标、战略指标值（3-5年）、单独战略行 动计划表（名称）所构成；而单项战略行动计划表则是

8、对平衡计分卡中罗列出的一个个 单项战略行动计划（名称）的进一步演绎，它将那些所谓“务虚的战略”落实为一步一步可操作监 控的、具有明确时间结点、责任归属、资源安排的行动计划。可以说单项战略行动计划表正 是化战略为行动的关键所在，也是平衡计分卡体系在描述战略中独特的魅力！第三代平衡计分卡战略地图+战略中心组织时期平衡计分卡+战略地图+战略中心组织是第三代平衡计分卡体系的核心思想,Robert Kaplan 与David Norton认为在今天的商业环境中，战略从来没有显得这样重要过。但研究表明，大多 数企业仍不能成功地实施战略。在浩繁的记录背后隐藏着一个无法否认的事实是大多数企业仍 然继续使用专门

9、为传统组织而设计的管理流程。KPI相关概念KPA(Key Process Area )意为关键过程领域，这些关键过程域指出了企业需要集中力量改 进和解决问题的过程。同时，这些关键过程域指明了为了要达到该能力成熟度等级所需要解决的 具体问题。每个KPA都明确地列出一个或多个的目标(Goal)，并且指明了一组相关联的关键 实践(Key Practices)。实施这些关键实践就能实现这个关键过程域的目标，从而达到增加过 程能力的效果。我们也可以从人力资源管理角度意为KPA(Key Performance Action)意为关 键绩效行动，可以简单叫做关键行为指标，当一件任务暂时没有找到可衡量的KPI

10、或一时难以 量化的时候，可以对完成任务关键的几个分解动作进行要求，形成多个目标，对多个目标进行检 查，达到考量的结果。KPA是做好周计划和日计划的常用工具，通过KPA的检查考量统计可以 将一个任务的KPI梳理出来。KRA(Key Result Areas)意为关键结果领域，它是为实现企业整体目标、不可或缺的、必 须取得满意结果的领域，是企业关键成功要素的聚集地。KPI(Key Performance Indicators)意为关键绩效指标，是通过对组织内部流程的输入端、 输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是 对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归

11、纳。每个KRA都涵盖了几个KPI。KRA和KPI是把 企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础,建立明确的切实可行 的KPI体系是做好绩效管理的关键。BSC(The Balanced Score Card)意为平衡计分卡，是绩效管理中的一种新思路，适用于 对部门的团队考核。平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与发展 四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹是实现绩效考核一一绩效改进 以及战略实施一一战略修正的战略目标过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之 成为组织战略的实施工具。我们可以把KPA KPI KRA BSC系统的

12、联系起来，就会发现KPA是指标量化执行阶段，KPI 是指标量化考核阶段，KRA是指标必要达成的结构性目标管理阶段，BSC是指标的战略管理阶 段这四个名词是绩效量化管理不断升级的关键词。也是企业实施绩效量化管理发展的四个阶段。平衡计分卡发展历程平衡记分卡的萌芽时期(1987-1989年)在 Robert S. Kaplan 和 David P. Norton 研究平衡记分卡之前，Analog Device (简称: ADI)公司最早于1987年就进行了平衡记分卡实践尝试。ADI是一家半导体公司，主要生产模拟、数字及数模混合信号处理装置，其产品广泛应用于 通信、计算机、工业自动化领域。同其它大多数

13、公司一样，ADI每5年进行一次战略方案调整， 在制定新的战略方案的同时检讨原方案的执行情况。但是，如同管理者们经常遇到的战略问题一 样，”制定战略方案”被当作一项”任务”完成后，形成的文件便被束之高阁，并不能在公司的日常 生产经营工作中得以执行。在1987年，ADI公司又开始了公司战略方案的调整。与以前所不同的是，这次的战略方案 制定，公司决策层意识到战略不仅仅要注重制定过程的本身，还要更加注意战略实施。他们希望 通过面对面与公司员工的交流与沟通，使他们充分理解并认同公司战略。同时公司高层还希望将 战略紧密落实到日常管理中来推动战略的执行。此次ADI公司的战略文件在形式上发生了重大 的变化，他

14、们屏弃了以往那种长达几十甚至几百页的战略文件，将全部的战略文档资料精简到几 页纸的长度。在制定战略的过程中，ADI公司首先确定了公司的重要利益相关者为股东、员工、 客户、供应商和社区，然后ADI公司在公司的使命、价值观与愿景下，根据上述利益相关者的“利 益”分别设定了战略目标并明晰了3个重点的战略重点为了确保战略目标特别是重点的3个战略重点目标的实现，ADI推行了一个名为”质量提高 ”的子项目，简称QIP(Quality Improvement Process)。在该项目进行的同时，ADI公司继 续将战略目标的实现的关键成功要素转化为年度经营绩效计划，由此衍生出了世界上第一张平衡 记分卡的雏形

15、：ADI公司第一张“平衡记分卡”/ ADJ公司第一张.平衡记分卡*财年WE卓第一学度第二季度第芝季度弟四车麦.灾际;标杆实辰实际实际-资思悦益率P37g97萱业校入增长Pp）料涧小P*334容户聪知7愚时文贷4P1*3/w4?拘部小4盅产用期FP.P93蜻程错误率q村-i 3新品订贷璧,军*卢PiPt3在ADI公司实施全面质量管理的过程中，公司为了推行作业成本法（ABC）特地邀请了一 部分管理学者参与，哈佛商学院的教授Robert S. Kaplan就是其中的一位，他本人是这样描述 他是如何发现ADI公司记分卡过程的：“在参观和整理案例的过程中，我们也将一个公司高层用 来评价公司整体绩效的记分

16、卡加以文本化。这个记分卡除了传统的财务指标外，还包括客户服务 指标（主要涉及供货时间、及时交货）、内部生产流程（产量、质量和成本）和新产品发展（革 新）”在帮助ADI公司推行ABC的过程中，Kaplan发现了 ADI的平衡记分卡，并认识到它的重 要价值。尽管Kaplan与Nolan-Norton在后期又做了学术上的深化，并把它推广到全球的企业 中，但是ADI公司对平衡记分卡的贡献仍是我们不能回避和忽视的。当我在全国各地为企业提 供平衡记分卡咨询服务的时候，我经常这样问自己：如果没有的ADI的记分卡的雏形，会不会 有今天的平衡记分卡！平衡记分卡的理论研究时期（1990-1993年）在Robert

17、 S. Kaplan教授发现ADI公司的第一张平衡记分卡后面的日子里，他与复兴全球 战略集团（Nolan-Norton）总裁David P. Norton开始了平衡记分卡的理论研究。平衡记分卡的研究课题首先是从公司绩效考核开始的。1990年美国的复兴全球战略集团 Nolan-Norton专门设立了一个为期一年的新的公司绩效考核模式开发，Nolan-Norton的执行总 裁David P.Norton任该项目的项目经理，Robert S. Kaplan担任学术顾问，参加此次项目开发 的还有通用电气公司、杜邦、惠普等12家著名的公司。项目小组重点对ADI公司的记分卡进行 了深入地研究并将其在公司绩

18、效考核方面扩展、深化，并将研究出成果命名为“平衡记分卡(Balanced Scorecard)”。该小组的最终研究报告详细地阐述了平衡记分卡对公司绩效考核的 重大的贡献意义，并建立了平衡记分卡的四个考核维度：财务、顾客、内部运营与学习发展1992年初，Kaplan和Norton将平衡记分卡的研究结果在哈佛商业评论上进行了总结， 这是他们所公开发表的第一篇关于平衡记分卡的论文。论文的名称为平衡记分卡一一驱动绩效 指标，在论文中Kaplan和Norton详细地阐述了 1990年参加最初研究项目采用平衡记分卡 进行公司绩效考核所获得的益处。该论文发表后Kaplan和Norton很快就受到了几家公司的

19、的 邀请，平衡记分卡开始得到企业界的关注。平衡记分卡理论研究的第二个重要里程碑是：1993年Kaplan和Norton将平衡记分卡延伸 到企业的战略管理之中。在最初的企业平衡记分卡实践中，Kaplan和Norton发现平衡记分卡能 够传递公司的战略。他们认为平衡记分卡不仅仅是公司绩效考核的工具，更为重要的是它还是一 个公司战略管理的工具。Kaplan和Norton为此发表了在哈佛商业评论的第二篇关于平衡记 分卡的重要论文在实践中运用平衡记分卡，在这篇文章中他们明确指出企业应当根据企业战 略实施的关键成功要素来选择绩效考核的指标。平衡记分卡的推广应用时期(1994至今)1993年Kaplan和N

20、orton将平衡记分卡延伸到企业的战略管理系统之后，平衡记分卡开始 广泛得到全球企业界的接受与认同，越来越多的企业在平衡记分卡的实践项目中受益 同时平衡 记分卡还延伸到非盈利性的组织机构中。以美国为例，有关统计数字显示，到1997年，美国财富500强企业已有60%左右实施了 绩效管理，而在银行、保险公司等所谓财务服务行业，这一比例则更高，这与美国企业在90年 代整体的优秀表现不能说毫无关系。再看一看政府方面，BSC在90年代初提出，到了 1993年 美国政府就通过了政府绩效与结果法案(The Government Performance and Result Act)。 今天，美国联邦政府的几

21、乎所有部门、各兵种及大部分州政府都已建立和实施了绩效管理，目前 的重心已转入在城市及县一级的政府推行绩效管理。平衡记分卡首先是在美国的众多企业得到实施，现今已经推广到全球很多国家的企业，今天 当我们实施过平衡记分卡项目的中国企业的高级经理们在一起沟通谈及战略与绩效管理时，他们 都非常称赞以平衡记分卡对其实践所做出的巨大贡献。在行业上，平衡记分卡几乎涉足到各个行 业，全球各个行业的企业(甚至包括一些非盈利性机构)对平衡记分卡需求每年也以成倍的速度 增长。2003年Balanced Scorecard Collaborative Pty Ltd的调查统计显示：在全世界范围内有 73%的受访企业正在

22、或计划在不久的将来实施平衡记分卡；有21%的企业对平衡记分卡保持观 望态度；只有6%的企业不打算实施平衡记分卡：全球范la内企业域期平衡记分卡的情况计划在不久背来实口正在考虑是否实蕤21K口不打算实魂部资料来源:Ba I gDced Scoreca rd Col I aborgtie Ftp Ltd Ml Ml BC? T reQdiS03Ci ob31 Server R 巽。侦平衡记分卡在美国乃至全球的企业得到广泛地认同，标志着平衡记分卡已经进入了推广与应 用的时代！但是在平衡记分卡推广与应用的过程中，其理论的体系也在不断地丰富与完善：1996年，Kaplan和Norton继续在哈佛商业评论

23、上发表第三篇关于平衡记分卡的论文， 他们一方面重申了平衡记分卡作为战略管理工具对于企业战略实践的重要性；另一方面从管理大 师彼得德鲁克-目标管理中吸取精髓，在论文中解释了平衡记分卡作为战略与绩效管理工具的框 架，该框架包括设定目标、编制行动计划、分配预算资金、绩效的指导与反馈及连接薪酬激励机 制等内容。同年，他们还出版了第一本关于平衡记分卡的专著平衡记分卡，该著作更加详尽 地阐述了平衡记分卡的上述两个方面。2001年随着平衡记分卡在全球的风靡，Kaplan和Norton在总结众多企业实践成功经验的 基础上，又出版了他们的第二部关于平衡记分卡的专著战略中心组织。在该著作中，Kaplan 和Nor

24、ton指出企业可以通过平衡记分卡，依据公司的战略来建立企业内部的组织管理模式，要 让企业的核心流程聚焦于企业的战略实践。该著作的出版又标志着平衡记分卡开始成为组织管理 的重要工具。平衡计分卡基本理论实际上，平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为， 传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投 资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里， 传统的业绩管理方法并不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新 等方面的投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分

25、卡方法认为，组织应从四 个角度审视自身业绩：创新与学习、业务流程、顾客、财务。图：平衡计分卡框架平衡计分卡”平衡什么”平衡计分卡反映了财务、非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外 部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所以能反映组织综 合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。平衡计分卡的基本内容平衡计分卡中的目标和评估指标来源于组织战略 它把组织的使命和战略转化为有形的目标 和衡量指标。BSC中客户方面，管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将目 标转换成一组指标。如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客

26、获利水平等。 BSC中的内部经营过程方面，为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东对财务回报的要求， 管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指 标。在这一方面，BSC重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的要求 为起点、满足客户和股东要求为终点的全新的内部经营过程。BSC中的学习和成长方面确认了 组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资，包括对雇员的能力、组织的信息系统等方 面的衡量。组织在上述各方面的成功必须转化为财务上的最终成功。产品质量、完成订单时间、 生产率、新产品开发和客户满意度方面的改进只有转化为销售额的增加、经营费用

27、的减少和资产 周转率的提高，才能为组织带来利益。因此，BSC的财务方面列示了组织的财务目标，并衡量 战略的实施和执行是否在为最终的经营成果的改善作出贡献。BSC中的目标和衡量指标是相互 联系的，这种联系不仅包括因果关系，而且包括结果的衡量和引起结果的过程的衡量相结合，最 终反映组织战略。平衡计分卡详解BSC是一套从四个方面对公司战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡片，不 仅能有效克服传统的财务评估方法的滞后性、偏重短期利益和内部利益以及忽视无形资产收益等 诸多缺陷，而且是一个科学的集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的管理系统，其 基本原理和流程简述如下：1、以组织的共同愿景

28、与战略为内核，运用综合与平衡的哲学思想，依据组织结构，将公司 的愿景与战略转化为下属各责任部门(如各事业部)在财务(Financial)、顾客(Customer)、内部流 程(Internal Processes)、创新与学习(Innovation&Learning)等四个方面的系列具体目标(即成功 的因素)，并设置相应的四张计分卡，其基本框架见下图：基本框架图股东如何看待我们？才务方面我们应有的优势 是什么？顾客如可看待计分H创新与学习方面我们能否继续提 高和创造价值？2、依据各责任部门分别在财务、顾客、内部流程、创新与学习等四种计量可具体操作的目 标，设置一一对应的绩效评价指标体系，这些指

29、标不仅与公司战略目标高度相关，而且是以先行 (Leading)与滞后(Lagging)两种形式，同时兼顾和平衡公司长期和短期目标、内部与外部利益， 综合反映战略管理绩效的财务与非财务信息3、由各主管部门与责任部门共同商定各项指标的具体评分规则。一般是将各项指标的预 算值与实际值进行比较，对应不同范围的差异率，设定不同的评分值。以综合评分的形式，定期 (通常是一个季度)考核各责任部门在财务、顾客、内部流程、创新与学习等四个方面的目标执行 情况，及时反馈，适时调整战略偏差，或修正原定目标和评价指标，确保公司战略得以顺利与正 确地实行。BSC管理循环过程的框架见下图：BSC管理循环过程|十调整共同愿

30、意 生产公司战略具体目标（4个方I设置绩效评价指标 也遗（4个方面）财务和客户是外部（结果，短期）；内部流程和学习成长是内部（驱动，长期）；平衡计分卡的优点平衡积分卡不仅是一种管理手段，也体现了一种管理思想，就是：（1）只有量化的指标才是可以考核的；必须将要考核的指标进行量化。（2）组织愿景的达成要考核多方面的指标，不仅是财务要素，还应包括客户、业务流程、 学习与成长。自平衡计分卡方法提出之后，其对企业全方位的考核及关注企业长远发展的观念受 到学术界与企业界的充分重视，许多企业尝试引入平衡计分卡作为企业管理的工具。财务：增长；生产力；股东价值；生产率战略；节源 战略；客户关系：形象；服务；客户

31、；运作最佳；产品领先； 客户亲密；内部角度：研发，质量，生产效率；学习和成长角度：人才培养；信息建设；知识管理；实施平衡计分卡的管理方法主要有以下优点：克服财务评估方法的短期行为使整个组织行动一致，服务于战略目标能有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和 行动有助于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养实现组织长远发展通过实施BSC，提高组织整体管理水平平衡计分卡的缺点运用平衡计分卡的难点在于试图使其“自动化”。平衡计分卡中有一些条目是很难解释清楚或 者是衡量出来的。财务指标当然不是问题，而非财务指标往往很难去建立起来。确定绩效的衡量指标往往比相象的更

32、难。企业管理者应当专注于战略中的因果关系，从而将 战略与其衡量指标有机结合起来。尽管管理者通常明白客户满意庾员工满意度与财务表现之间 的联系，平衡计分卡却不能指导管理者怎样才能提高绩效，从而达到预期的战略目标。当组织战略或结构变更的时候，平衡计分卡也应当随之重新调整。而负面影响也随之而来。 因为保持平衡计分卡随时更新与有效需要耗费大量的时间和资源。平衡计分卡的另外一个缺点是它很难去执行。一份典型的平衡计分卡需要5-6个月去执 行，另外再需几个月去调整结构，使其规则化。从而总的开发时间经常需要一年或者更长的时间。 衡量指标有可能很难去量化，而衡量方法却又会产生太多的绩效衡量指标。实施平衡计分卡的

33、障碍1、沟通与共识上的障碍根据Renaissance与CFO Magazine的合作调查，企业中少于十分之一的员工了解企业的 战略及战略与其自身工作的关系。尽管高层管理者清楚地认识到达成战略共识的重要性，但却少 有企业将战略有效地转化成被基本员工能够理解且必须理解的内涵，并使其成为员工的最高指导 原则。2、组织与管理系统方面的障碍据调查企业的管理层在例行的管理会议上花费近85%的时间，以处理业务运作的改善问 题，却以少于15%的时间关注于战略及其执行问题。过于关注各部门的职能，却没能使组织的 运作、业务流程及资源的分配围绕着战略而进行。3、信息交流方面的障碍平衡计分法的编制和实施涉及大量的绩效

34、指标取得和分析，是一个复杂的过程，因此，企业 对信息的管理及信息基础设施的建设不完善，将会成为企业实施平衡计分法的又一障碍。这一点 在中国的企业中尤见突出。中国企业的管理层已经意识到信息的重要性，并对此给予了充分的重 视，但在实施的过程中，信息基础设施的建设受到部门的制约，部门间的信息难以共享，只是在 信息的海洋中建起了座座岛屿。这不仅影响到了业务流程，也是实施平衡计分法的障碍。4、对绩效考核认识方面的障碍如果企业的管理层没有认识到现行的绩效考核的观念、方式有不妥当之处，平衡计分法就很 难被接纳。长期以来企业的管理层已习惯于仅从财务的角度来测评企业的绩效，并没有思考这样 的测评方式是否与企业的

35、发展战略联系在一起、是否能有效地测评企业的战略实施情况。在 USM&U常务副总裁宣布对公司95年第一季度的评价：我们这个季度的情况还不错，尽管财务 结果并不尽如人意。但我们在关键顾客细分市场上的份额上升了。精炼厂运营开支下降了。 而且员工满意度调查的结果也很好。在能够控制的所有领域中，我们正向着正确的方向前进。平 衡计分法的实施不仅要得到高层管理层的支持，也要得到各自然业务单元管理层的认同。实施平衡计分卡的困难平衡计分法不仅强调短期目标与长期目标间的平衡、内部因素与外部因素间的平衡，也强调 结果的趋动因素，因此平衡计分法是一个十分复杂的系统。其实施的过程中一定会遇到困难。国 外平衡计分卡的七、

36、八年的实践也证实了这一点。1、指标的创建和量化方面。财务指标创立与量化是比较容易的，其他三个方面的指标就需 要企业的管理层根据企业的战略及运营的主要业务、外部环境加以仔细地斟酌。列出的指标有些 是不易收集的，这就需要企业在不断探索中总结；有些重要指标但很难量化，如员工受激励程度 方面的指标，需要收集大量信息，并且要经过充分的加工后才有实用价值，这就对企业信息传递 和反馈系统提出了很高的要求。2、平衡计分法要确定结果与趋动因素间的关系，而大多数情况结果与趋动因素间的关系并 不明显或并不容易量化。这也是企业实施平衡计分法所遇到的又一个困难。企业要花很大的力量 去寻找、明确业绩结果与趋动因素间的关系

37、。3、实施的成本方面。平衡计分卡要求企业从财务、客户、内部经营过程、学习和成长四个 方面考虑战略目标的实施，并为每个方面制定详细而明确的目标和指标。它需要全体成员参加， 使每个部门、每个人都有自己的平衡计分卡，企业要付出较大代价。平衡计分卡的实施实施原则一个结构严谨的平衡计分卡，应包含一连串连结的目标和量度 这些量度和目标不仅前后连 贯，同时互相强化。就如同飞行仿真器一般，包含一套复杂的变量和因果关系，其包括领先、落 后和回馈循环，并能描绘出战略的运行轨道和飞行计划。建立一个转战略为评估标准的平衡计分卡须遵守三个原则：1. 因果关系；2. 成果量度与绩效驱动因素；3. 与财务连结。此三原则将平

38、衡计分卡与企业战略连结，其因果关系链代表目前的流程和决策，会对未来的 核心成果造成哪些正面的影响。这些量度的目的是向组织表示新的工作流程规范，并确立战略优 先任务、战略成果及绩效驱动因素的逻辑过程，以进行企业流程的改造。设计与实施步骤平衡计分卡之设计，须先从澄清及转化组织之愿景及战略展开列出推行平衡计分卡方案的 理由，引导管理程序，最终目的是动员组织迈往新的战略方向。其程序为澄清战略并建立共识、 凝聚焦点、发展领导能力、战略沟通及协调、教育组织、设定战略性目标、校准计划和投资、建 立回馈制度等。Kaplan & Norton（1993）汇整出平衡计分卡之设计步骤，于澄清企业的愿景与战略后，展

39、出平衡计分卡之四大构面：财务、顾客、内部程序及学习与成长等构面，下一层是评估企业之关 键性成功因素，最后一层为设计与战略相连结的关键性评估指标。Kaplan & Norton（1993）认为平衡计分卡的实施步骤，在建立平衡计分卡之初，须先成立 “平衡计分卡推行小组”，以汇总出企业完整的信息及企业的近期目标及长期战略，再依下列实施 步骤推行平衡计分卡：1.筹备阶段，2.第一次访谈，3.第一次主管讨论会，4.第二次访谈，5.第 二次主管讨论会，6.第三次主管讨论会，7.实施阶段，8.定期检讨。在实际应用过程中，企业需要综合考虑所处的行业环境自身的优势与劣势以及所处的发展 阶段、自身的规模与实力等。

40、总结成功实施平衡计分卡企业的经验，一般包括以下步骤:（1）公司的愿景与战略的建立与倡导。公司首先要建立愿景与战略，使每一部门可以采用 一些绩效衡量指标去完成公司的愿景与战略；另外，也可以考虑建立部门级战略。同时，成立平 衡计分卡小组或委员会去解释公司的愿景和战略，并建立财务、客户、内部流程、学习与成长四 个方面的具体目标。（2）绩效指标体系的设计与建立。本阶段的主要任务是依据企业的战略目标，结合企业的 长短期发展的需要，为四类具体的指标找出其最具有意义的绩效衡量指标并对所设计的指标要 自上而下，从内部到外部进行交流，征询各方面的意见，吸收各方面、各层次的建议。这种沟通 与协调完成之后，使所设计

41、的指标体系达到平衡，从而能全面反映和代表企业的战略目标。（3）加强企业内部沟通与教育。利用各种不同沟通渠道如定期或不定期的刊物、信件、公 告栏、标语、会议等让各层管理人员知道公司的愿景、战略、目标与绩效衡量指标。（4）确定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与公司的计划和预算相结合。 注意各类指标间的因果关系、驱动关系与连接关系。（5）绩效指标体系的完善与提高。首先对于平衡计分卡在该阶段应重点考察指标体系设计 的是否科学，是否能真正反映本企业的实际。其次要关注的是采用平衡计分卡后，对于绩效的评 价中的不全面之处，以便补充新的测评指标，从而使平衡计分卡不断完善。最后要关注的是已设 计的指

42、标中的不合理之处，要坚决取消或改进只有经过这种反复认真地改进才能使平衡计分卡 更好地为企业战略目标服务。平衡计分卡与战略管理BSC贯穿于战略管理的三个阶段。由于制定BSC时，要把组织经营战略转化为一系列的目 标和衡量指标，此时管理层往往需要对战略进行重新的审视和修改，这样BSC为管理层提供了 就经营战略的具体含义和执行方法进行交流的机会。同时因为战略制订和战略实施是一个交互 式的过程、在运用BSC评价组织经营业绩之后，管理者们了解了战略执行情况，可对战略进行 检验和调整。在战略实施阶段，BSC主要是一个战略实施机制，它把组织的战略和一整套的衡 量指标相联系，弥补了制订战略和实施战略间的差企巨传

43、统的组织管理体制在实施战略时有很多 弊端：或是虽有战略却无法操作；或是长期的战略和短期的年度预算相脱节；或是战略未同各部 门及个人的目标相联系，这样，使战略处于一种空中楼阁的状态。（1）在制定BSC时与战略挂钩，用BSC解释战略。如前所述，一份好的BSC通过一系列 因果关系来展示组织战略。例如某一组织的战略之一是提高收入，则有下列因果关系：增加对雇 员销售技能培训。了解产品性能，促进销售工作。收入提高。BSC中的每一衡量指标都是因果 关系中的一环。一份好的BSC中的评估手段包括业绩评估手段和推动业绩的评估手段，前者反 映某项战略的最终目标及近期的工作是否产生了成果，后者反映实现业绩所做的工作，

44、两者缺一 不可。（2）利用BSC宣传战略。实施战略的重点是所有的雇员、组织高级经理、董事会成员都了解 这项战略。通过宣传BSC可以使雇员加深对战略的了解，提高其实现战略目标的自觉性。同时 通过定期、不间断地将BSC中的评估结果告诉雇员，可以使其了解BSC结组织带来的变化。 为了使董事会能够监督组织的高级经理人员及整个组织的业绩表现，董事会成员也应了解 BSC。这样，他们监督的重点将不再是短期的财务指标，而是组织战略的实施。(3) 将BSC与团队、个人的目标挂钩。这一工作可以通过分解BSC的目标和衡量指标来完 成。平衡计分卡是由一整套具有因果关系的目标、衡量指标组成的体系，因此，它对于分解非财

45、务指标有着独特的优势(传统上，非财务指标很难分解)。分解可以采取两种方式：第一种是由总组织管理人员制订BSC中财务方面、客户方面的战略，然后由中层管理人员 参与制订内部经营过程和学习成长方面的目标和衡量指标。第二种是下一级部门将总组织的BSC作为参考，部门经理从组织的计分卡中找到自己可以 施加影响的目标和衡量指标，然后制订该部门的计分卡。(4) 把BSC用于执行战略和计划的过程，将战略转化为行动。第一步，要为战略性的衡量指标制定3-5年的目标。第二步，便是制订能够实现这一目标的战略性计划。以资本预算为例，传统的资本预算未能 把投资和战略相连，而选用了回报率等单纯的财务指标进行投资决策。现在我们

46、可以用BSC来 做，通过利用BSC来为投资项目打分，名列前茅的并在资本预算范围内的投资项目将被采用。 这种投资决策方法使资本预算和组织战略紧密相连。第三步便是为战略计划确定短期计划。管理人员根据顾客情况、战略计划、经营过程、雇员 情况按月或季制订短期目标，即把第一步”3-5年的目标”中的第1年目标转化为BSC中4个方 面的目标和衡量指标。这种战略性衡量指标，长远目标，战略计划。短期计划的过程，为组织目 标转化为切实的行动提供了途径。在战略评价和反馈阶段，我们已经知道，BSC中的衡量指标 之间存在着因果联系。因此，当我们发现某项指标未达到预期目标时，便可以根据因果关系层层 分析引起这项指标变动的其他指标是否合格。如果不合格，则表明是执行不力。如果均已合格， 那么管理人员就应对组织内外部环境重新分析，检查据以确定战略的环境因素是否已发生变化， 是否需要调整战略。这一反馈分析的过程，对于战略管理有着重要的意义，充分体现了战略管理 动态的特征。什么样的组织应考虑采用BSC管理系统？高层管理者有短期行为，或换了几任总经理仍然业绩 不良缺乏有效的员工绩效管理系统对分公司业绩管理存在诸多问题：虚假利润、短期行 为等希望实现突破性业绩需要转型或变革的国营企业希望实现长期发展，打造百年品牌规范化管理，提高整体管理水平提高组织战略管理能力二次创业的民营企业希望对市场有更快的反应速度平衡计分卡应